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E-commerceDéfinition
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Potentialités du secteurLes beaux chiffres
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Potentialités du secteur yp gTypologie des acheteurs
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E-commerceLes acteurs du marché
Les modèles d’affaire                                   d affaire                     Dans le e‐commerce•   Le modèle tran...
Typologie               Fondée sur la nature des acteurs•   Le commerce CtoC, de particuliers à particuliers    Le commerc...
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Les places de marché
•   Créé par Jeff Bezos en 1995 et basé à Seattle•   200 000 livres disponibles à la vente•   CA de 48milliards de dollars...
•   276 millions de membres dans le monde en 2008, dont 10     millions en France•   Présent dans 39 pays•   113 millions ...
Les places de marché                     Caractéristiques•   Tout le monde peut s’inscrire•   Tout se vend, tout s’achète•...
L’achat groupéL’achat groupé
•   + 2500% en 1 an•   1.5 Milliards économisés•   1 à 35 pays•   2 à 35 millions de membres
L’achat groupé         Caractéristiques•   On trouve de tout    On trouve de tout•   On y va pour le prix•   On y va pour ...
Les portails de vente multi‐marquesLes portails de vente multi marquesDu réel au virtuel
Les portails de vente multi-marques                 Caractéristique                 C    té i ti•   Enseignes de distribut...
Les portails de vente spécialisésL      t il d      t    é i li éDu virtuel…
Les portails de vente spécialisés                 Caractéristiques                 C    té i ti•   Ils n’ont pas encore de...
Les discounters
Les discounters                     Caractéristiques•   Ils n’ont pas encore de magasins réels•   On y trouve des marques ...
Les destockersLes destockers
Les destockers                 Caractéristiques                 C    té i ti•   Ils n’ont pas encore de magasins réels•   ...
Les marques exclusivesL              l i
Les marques               Caractéristiques               C    té i ti•   Ils ont des magasins réels•   On y trouve des pro...
Les entrepreneurs individuels Super spécialistes
Les entrepreneurs individuels             Caractéristiques             C    té i ti•   Ils ont souvent des magasins réels•...
Les novateurs
Les novateurs         Caractéristiques•   On trouve de tout    On trouve de tout•   On y va pour la curiosité•   On y va p...
Les comparateursLes comparateurs
Les portails B2BLes portails B2B
Les portails B2B       Caractéristiques       C    té i ti•   Recherche fournisseur•   Il faut un numéro de Siret pour s y...
QQuels produits se vendent?      pEn ligne   •   Des produits pas chers   •   Des marques fortes       D           f t   •...
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Initiation de la stratégie             Etude du contexte, les menaces•   La menace principale est celle de la substitution...
Initiation de la stratégie         Etude du contexte, les opportunités de croissance•   Elargir la cible de clients dans l...
Initiation de la stratégie    Etude du contexte, les opportunités de consolidation des relations•   Mieux connaître vos cl...
Initiation de la t té i        I iti ti d l stratégie        Diagnostic des ressources et compétences•   Capitaux suffisam...
Formuler la stratégieLes choix de domaines d activité stratégiqueLes choix de domaines d’activité stratégique Cibles      ...
Formuler la stratégie    Les choix de domaines d’activité stratégique•   Changement de cible       B2C à B2B       Grands ...
Formuler la stratégie       F    l l t té i       Le cas de l’internationalisation•   Evaluez le potentiel du pays pour la...
Formuler la stratégie                  Les facteurs clés de succès et avantages                   concurrentiels•   Propos...
Déployer sa stratégie              Dé l         t té i              Avantages comparatifs VS avantages compétitifs•   L’av...
Déployer sa stratégie       Dé l         t té i       Les avantages de la vente en ligne•   Contact direct avec l’acheteur...
Déployer sa stratégie             Les choix du réseau de distribution• Il existe plusieurs options de distribution sur int...
Choix d’                   Ch i d’un modèle de distribution                                    dèl d di t ib ti           ...
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La mise en oeuvreConception et réalisation de votre boutiqueConception et réalisation de votre boutique
La conception                    Les facteurs de satisfaction client• Les facteurs utilitaires:       Facilité d’utilisati...
La conception                 Les facteurs de satisfaction client• Les facteurs émotionnels:      Les animations et les fo...
La conception                         p              Les critères de mesure de satisfaction• Trafic: Nombres de visiteurs ...
La conception                              La présentationL’internaute doit être guidé le plus rapidement possible vers ce...
La conception   pLe parcours d’achat     Visiteur Accès au siteIntention d’achat  Inscription                    Envoi d’u...
La conception         p      Le parcours d’achat              Visiteur          IdentificationNon          Validation de  ...
La conception                      Client reconnu   pLe parcours d’achat                                    Accès au      ...
La conceptionLe tunnel d’achat
La conception                      Présenter son catalogue •   Présenter son catalogue produit pour la vente en ligne•   D...
La conception                      Présenter son catalogue •   Ne créer pas une unique sous catégorie    N é              ...
La conceptionPrésenter son catalogue 
La conception                    Construire ses fiches produits, la rédaction•   La règle du CAB, un taxi pour vos ventes ...
La conception                    Construire ses fiches produits, la rédaction•   Soigner l’orthographe•   Rédiger des phra...
La conception                  Construire ses fiches produits, les photos                  C t i          fi h      d it l...
La conception                 La page d’accueil                 L       d’     il•   En un clin d œil, les clients veulent...
La conception             La page d’accueil             L       d’     il                   Zone en‐tête                  ...
La conception               Les 5 pages indispensables que l’on oublie               L 5         i di      bl       l’    ...
La conception               Les modes de paiement               L     d d      i    t•Pour l’internaute      Il faut le ra...
La conception             pLes modes de paiement
La conception                      Les modes de paiement, les acteurs                      L     d d      i    t l      t ...
La conceptionLes modes de paiement, le fonctionnementL     d d      i    t l f ti           t
La conception                Les modes de paiement, le 3D secure                L     d d      i    t l 3D• Le « 3D secure...
La conception       Les modes de paiement, le coût       L     d d      i    t l     ût   • Frais de dossiers   • Abonneme...
Les solutions techniques                    q
Les solutions techniques                          Les pré requis                          L     é     iLa é tiL création d...
Les solutions techniques                    Les SSII                    L SSII• Les SSII regroupent un ensemble de compéte...
Les solutions techniques                    Les agences web                    L             b• Les agences de communicati...
Les solutions techniques              Les solutions « clé en main »              L     l ti       lé      i• Solution mutu...
Implications logistiques
Le enjeux de l’e-logistiqueLe chaine logistique
Le enjeux de l’e-logistique                 Les spécificités•   La logistique aval s’ajoute à la logistique amont•   La zo...
Le enjeux de l’e-logistique                  Le cahier des charges•    é       a pa t e a et g:    Définir la partie marke...
Approvisionnement des stocks      •   Problématique des délais de livraison      •   Gestion de la saisonnalité      •   A...
Transport et livraison                      Les offres•   Les transporteurs express (Chronopost, TNT, DHL…)    Les transpo...
Transport et livraison                        Problématique des frais de portCôté client                               Côt...
Transport et livraison                         Calcul des frais de port•   Attendre de connaître les informations sur le c...
Transport et livraison                                 Calcul des frais de port   •   Proposer plusieurs services de port ...
Transport et livraison                La logistique des retours produit•   Logistique retour et contraintes légales•   Log...
La gestionComment animer sa boutique?
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Présentation de la formation "Les enjeux du e-commerce" par INOCHI pour le programme Créatives-IDF 2ème partie

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Les enjeux du e-commerce Créatives-IDF

  1. 1. Les enjeux du e-commerce e commerce Créatives-IDF C é ti IDF Par Cyril Courtonne
  2. 2. Les étapes de lancement d’une activité e-commerce Développer ses ventesDistribution multi-sites Distribution exclusive Appréhender les Concevoir/créer une contraintes boutique en ligne juridiques Choisir ses sites de vente Choisir un modèle de distribution Définir sa stratégie de mise en oeuvre Connaître les principaux acteurs d C ît l i i t du marché Connaître les potentialités du p secteur Pré requis
  3. 3. E-commerceDéfinition
  4. 4. E-commerce Définition Défi iti • E-business différent de e-commerce • Transaction entre vendeurs et un acheteurs en ligne Une acheteur Plusieurs acheteursUn vendeur EDI, extranet Site internet de  commerce électroniquePlusieurs vendeursPl i d Centrale d’achat C t l d’ h t Place de marché Pl d hé
  5. 5. E-commerceLes potentialités du secteurLes potentialités du secteur
  6. 6. Potentialités du secteurLes beaux chiffres
  7. 7. Potentialités du secteurLes beaux chiffres
  8. 8. Potentialités du secteur Les beaux chiffres Les beaux chiffres• Internet représente en France 38,6 millions d’utilisateurs de plus de 11 ans• 70% des français achètent en ligne soit 28 millions de personnes (+3 millions de cyber acheteurs en 2010) c ber achete rs• De 31 milliards d’€uros de chiffre d’affaires (81 900 sites en France, + 17 800 sites en 2010)
  9. 9. Potentialités du secteurLes beaux chiffres
  10. 10. Potentialités du secteur En creusant…Le commerce électronique représente moins de 5% du totaldu commerce de détail en France. Ce pourcentage estassez voisin à ceux des pays européens. Aux Etats Unis, Etats-Unis,on estime que le commerce électronique représente 6% ducommerce de détail en 2010.
  11. 11. Potentialités du secteurEn creusant…
  12. 12. Potentialités du secteur En creusant…Plus de chiffres après 2008…
  13. 13. Potentialités du secteur yp pTypes de produits
  14. 14. Potentialités du secteur yp gTypologie des acheteurs
  15. 15. Potentialités du secteur yp gTypologie des acheteurs
  16. 16. Potentialités du secteur yp g Typologie des acheteurs• Les e-commerçants ne sont pas des juniors !• Les CSP- et les retraités achètent aussi• Peu de disparités entre la région parisienne et la province• La tranche 16 – 24 ans augmente fortement
  17. 17. Pourquoi le client achète en ligne? q gLes 4 motifs d’adoption • La praticité • Le choix • Les économies • L’information
  18. 18. Pourquoi le client craint d’acheter en ligne? q gLes 4 freins • La dématérialisation de l’interaction avec le produit • L’absence de confiance dans le paiement en ligne p g • La divulgation des données personnelles en ligne • Le service après vente et le retour produit
  19. 19. Sites les plus visitésComparatif 2008, 2009, 2010, 2011Comparatif 2008 2009 2010 2011
  20. 20. E-commerceLes acteurs du marché
  21. 21. Les modèles d’affaire d affaire Dans le e‐commerce• Le modèle transactionnel, basé sur la marge effectuée par la vente de  biens de détails• Le modèle relationnel, basée sur une commission perçue lors de  l’échange de biens de détails
  22. 22. Typologie Fondée sur la nature des acteurs• Le commerce CtoC, de particuliers à particuliers Le commerce CtoC de particuliers à particuliers• Le commerce BtoC, d’entreprises à particulier• Le commerce BtoB, d’entreprises à entreprises• Et aussi GtoC et GtoB
  23. 23. Typologie Fondée sur le nombre d’acteur Un acheteur Plusieurs acheteursUn vendeur EDI, extrant Site internet de  commerce électroniquePlusieurs vendeurs Centrale d’achat Places de marché
  24. 24. Les places de marché
  25. 25. • Créé par Jeff Bezos en 1995 et basé à Seattle• 200 000 livres disponibles à la vente• CA de 48milliards de dollars en 2011 pour 631 millions de  bénéfices• Business model inhabituel• Services annexes: AWS, Kindle… Services annexes: AWS Kindle• Prévision d’ouverture de boutiques physiques en 2012
  26. 26. • 276 millions de membres dans le monde en 2008, dont 10  millions en France• Présent dans 39 pays• 113 millions darticles mis en vente quotidiennement 113 illi d i l i idi• En France, 15 000 vendeurs tirent officiellement leurs revenus  deBay• 11,6 milliards de dollars de CA, 3,2 milliards de dollars de  bénéfices
  27. 27. Les places de marché Caractéristiques• Tout le monde peut s’inscrire• Tout se vend, tout s’achète• Les vendeurs sont aussi des acheteurs et inversement L d t id h t ti t• Il est difficile pour un vendeur d’y véhiculer sont identité• La clientèle n’est pas captive• Les Concepts sont diversifiés pour attirer vendeurs et acheteurs
  28. 28. L’achat groupéL’achat groupé
  29. 29. • + 2500% en 1 an• 1.5 Milliards économisés• 1 à 35 pays• 2 à 35 millions de membres
  30. 30. L’achat groupé Caractéristiques• On trouve de tout On trouve de tout• On y va pour le prix• On y va pour le local
  31. 31. Les portails de vente multi‐marquesLes portails de vente multi marquesDu réel au virtuel
  32. 32. Les portails de vente multi-marques Caractéristique C té i ti• Enseignes de distribution généralistes• On y trouve des marques de consommation courante• On trouve une sélection de produits qui se vendent le mieux O t él ti d d it i d tl i• On y va pour le service• On y va pour comparer les prix entre enseignes
  33. 33. Les portails de vente spécialisésL t il d t é i li éDu virtuel…
  34. 34. Les portails de vente spécialisés Caractéristiques C té i ti• Ils n’ont pas encore de magasins réels• On y trouve des marques fortes dans un secteur d’activité précis• On trouve une sélection de produits pointus O t él ti d d it i t• On y va pour le produit• On compare peu les prix
  35. 35. Les discounters
  36. 36. Les discounters Caractéristiques• Ils n’ont pas encore de magasins réels• On y trouve des marques discounts• On trouve une sélection de produits bradés O t él ti d d it b dé• On y va pour le prix• On y va pas pour le service
  37. 37. Les destockersLes destockers
  38. 38. Les destockers Caractéristiques C té i ti• Ils n’ont pas encore de magasins réels• On y trouve des marques fortes • On trouve une sélection de produits de collection passée O t él ti d d it d ll ti é• On y va pour le prix• On y va pour le service
  39. 39. Les marques exclusivesL l i
  40. 40. Les marques Caractéristiques C té i ti• Ils ont des magasins réels• On y trouve des produits spécifiques en fonction de la stratégie d d i é ifi f i d l é i• On trouve, en général, les dernières nouveautés• On y va pour la marque• On y va pour le produit• On y va pour le service On y va pour le service
  41. 41. Les entrepreneurs individuels Super spécialistes
  42. 42. Les entrepreneurs individuels Caractéristiques C té i ti• Ils ont souvent des magasins réels• On y trouve des produits très spécifiques• On y va pour le produit• On y va pour le service On y va pour le service
  43. 43. Les novateurs
  44. 44. Les novateurs Caractéristiques• On trouve de tout On trouve de tout• On y va pour la curiosité• On y va pour le fun
  45. 45. Les comparateursLes comparateurs
  46. 46. Les portails B2BLes portails B2B
  47. 47. Les portails B2B Caractéristiques C té i ti• Recherche fournisseur• Il faut un numéro de Siret pour s y inscrire Il faut un numéro de Siret pour s’y inscrire• Commandes en grande quantité• Prix fournisseurs
  48. 48. QQuels produits se vendent? pEn ligne • Des produits pas chers • Des marques fortes D f t • Des produits de exclusifs • Des produits esthétiques
  49. 49. Le social shoppingLe social shopping
  50. 50. Définir sa stratégieDe vente en ligneDe vente en ligne
  51. 51. De la règle des 4P à la manifestation de la marque Les 4P• Product: la notion produit comprenant la gamme, la qualité, la  marque, le conditionnement et le service• Price: la notion de prix incluant le prix, les réductions, les offres  promotionnelles, le conditions de crédit et coût de livraison• Promotion: la notion de communication comprenant la  p publicité et les promotions diverses• Place: La notion de distribution englobant les points de vente,  Place: La notion de distribution englobant les points de vente les circuits de distribution, la logistique marketing en résumé le  territoire de vente
  52. 52. Réputation Identité InfluenceNotoriété Visibilité
  53. 53. De la règle des 4P à la chaine de communication Les 6 catégories de manifestation d’une marque Produits Manifestation  Système de  Points de vente  Activités Manifestation  de  signature et réseau de  traditionnel de  de  consommateurs distribution communication comportementNombre Qui sont‐ils? Logo Situation Publicité Activités Catégories Enseigne Architecture RP sociales, Couleurs Que font‐ils? Que font ils? Labels Lumière Evènements écologiquesFormes Packaging Décoration InternetMatériaux Vitrine Conduite de la Style Style de  société et des Performance vente… employésDurabilitéPrix Charte Disponibilité éthique
  54. 54. Initiation de la stratégieEtude du contexte
  55. 55. Initiation de la stratégie Etude du contexte, les menaces• La menace principale est celle de la substitution, devant  la multiplicité des offres, le client est orienté ailleurs• Une activité de vente en ligne comporte un risque et ne  doit pas être lancée si la « fortune » de l’entreprise n’est  p p pas faites dans le réel
  56. 56. Initiation de la stratégie Etude du contexte, les opportunités de croissance• Elargir la cible de clients dans le même territoire  géographique• Recruter de nouveaux clients• Elargir la cible à l’international
  57. 57. Initiation de la stratégie Etude du contexte, les opportunités de consolidation des relations• Mieux connaître vos clients Mieux connaître vos clients• Personnaliser la relation• Enrichir l’expérience d’achat• Générer du trafic en magasin• Créer un lien à distance avec le magasin g
  58. 58. Initiation de la t té i I iti ti d l stratégie Diagnostic des ressources et compétences• Capitaux suffisamment abondants• Base de données catalogue• Base de données clients• Marque puissante et légitime Marque puissante et légitime• Logistique capable de traiter et livrer les commandes
  59. 59. Formuler la stratégieLes choix de domaines d activité stratégiqueLes choix de domaines d’activité stratégique Cibles Produits Services
  60. 60. Formuler la stratégie Les choix de domaines d’activité stratégique• Changement de cible B2C à B2B Grands comptes vers TPE/PME Hommes vers femmes Adolescents vers séniors• Même cible mais nouvelle technologie Nouvelles gammes de produits ll d d i Nouveaux services de conception sur mesure• Autre cible et nouvelle technologie
  61. 61. Formuler la stratégie F l l t té i Le cas de l’internationalisation• Evaluez le potentiel du pays pour la marque Prise en compte des spécificités locales Prise en compte des spécificités internet Prise en compte des spécificités du commerce• Présence physique dans le pays p y q p y• Concurrence des distributeurs locaux Concurrence des distributeurs locaux
  62. 62. Formuler la stratégie Les facteurs clés de succès et avantages  concurrentiels• Proposer une porte feuille produit suffisamment large• Attirer les clients vers le site• Connaitre son client C i li• Développer une offre de services attractifs• Livrer le client en temps et en heure• Prévenir et gérer les conflits avec le réseau de distributeur
  63. 63. Déployer sa stratégie Dé l t té i Avantages comparatifs VS avantages compétitifs• L’avantage comparatif se juge par rapport à ses concurrents• L’avantage compétitif se juge par rapport à ses clients Il faut savoir évaluer l’importance de transformer un avantage comparatif en un avantage compétitif
  64. 64. Déployer sa stratégie Dé l t té i Les avantages de la vente en ligne• Contact direct avec l’acheteur final• Possibilité de conserver la marge distributeur• Possibilité de choisir son assortiment produits Possibilité de choisir son assortiment produits• Présentation de l’offre dans l’univers de la marque• Proposer des montées en gamme ou offres croisées• Possibilité d’offrir des produits sur mesure P ibilité d’ ff i d d it
  65. 65. Déployer sa stratégie Les choix du réseau de distribution• Il existe plusieurs options de distribution sur internet Il existe plusieurs options de distribution sur internet• La boutique exclusive n’est pas la seule option• Il est important de fixer un objectif raisonnable ( 3 à 12% du CA)•C Conserver une cohérence de marque dans le choix de ses options hé d d l h i d ti
  66. 66. Choix d’ Ch i d’un modèle de distribution dèl d di t ib ti Le catalogue en ligne• Il s’agit de présenter son assortiment produits sans proposer l’option d’achat ou une option d’achat par bon de commande/email• Mettre ses produits en scène, teasing Pour qui? • Tout le monde
  67. 67. Choix d un modèle de distribution d’un Le catalogue en ligne Avantages Inconvénients• Visibilité sur internet • Concevoir un site pour ne pas • Pas de gestion de paiement vendre• Pas de gestion logistique liée à  • Exposition à la contre façonla vente en ligne
  68. 68. Choix d un modèle de distribution d’un Les places de marché• Il s’agit d’ouvrir un compte professionnel sur une place de marché• Déposer son assortiment produits Pour qui?• Les créateurs indépendants• les marques qui se lancent
  69. 69. Choix d un modèle de distribution d’un Le places de marché Avantages Inconvénients• Visibilité sur internet • Pas de diffusion d’identité• Pas de gestion de paiement • Plutôt CtoC• Peu de frais
  70. 70. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution multi‐sites• Etre référencé chez un spécialiste sur internet• Transmettre son assortiment produits en fonction de la demande Pour qui?• Les marques exclusives• les marques proposant des produits esthétiques
  71. 71. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution multi‐sites Avantages Inconvénients• Visibilité sur internet • Le distributeur choisit son • Pas de gestion logistique assortiment produits• Pas de gestion de paiement •Il faut surveiller les agissements des  sites (prix, promotions, solde…)• Peu de frais Peu de frais • Attention aux zones de chalandise
  72. 72. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution exclusive• Concevoir et créer sa boutique en ligne en propre• Tout gérer Pour qui?• Les marques fortes• les marques qui peuvent investir dans la création et gestion de l outill’outil
  73. 73. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution exclusive Avantages Inconvénients• Visibilité sur internet Visibilité sur internet • Budget• Contrôle de la chaine de distributiondi t ib ti • Gestion
  74. 74. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution exclusive• Concevoir et créer sa boutique en ligne en propre• Tout gérer Pour qui?• Les marques fortes• les marques qui peuvent investir dans la création et gestion de l outill’outil
  75. 75. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution exclusive Avantages Inconvénients• Visibilité sur internet Visibilité sur internet • Budget• Contrôle de la chaine de distributiondi t ib ti • Gestion
  76. 76. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution B2B• Concevoir et créer sa boutique en ligne en propre pour ses distributeurs• Tout gérer Pour qui?• Les marques ayant déjà une forte notoriété• les marques qui ont un gros volume de vente
  77. 77. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution B2B Avantages Inconvénients• Gain de temps • Investissement • P d’i it ti à l’ h t Pas d’incitation à l’achat
  78. 78. Déployer sa stratégie Intégration de l’e‐commerce dans une stratégie de  distribution multi‐canal• Comprendre les problématiques de distribution• La mise en œuvre Politique d’assortiment produits Politique de prix Politique de prix
  79. 79. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de g g distribution multi-canal Le comportement des acheteurs• 35% des acheteurs en ligne achètent en magasin• 65% des internautes français ont consulté un site e‐commerce  ses 6 derniers mois• 41% des internautes se sont rendu en magasin en prévision  d’un achat en ligne g• 66% des acheteurs en ligne se sont renseignés au préalable en  magasin
  80. 80. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de g g distribution multi-canal Le comportement des acheteurs• Seuls 17,2 % des internautes sont mono‐canal et ils achètent  S l 17 2 % d i l il hè en moyenne 7,1 produits• 42,5 % des internautes sont multi‐canaux et achètent en  moyenne 18,8 produits• 35%  des acheteurs en ligne préfèrent acheter auprès de  marques et distributeurs ayant des magasins physiques
  81. 81. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de g g distribution multi-canal Le comportement des acheteurs % de clients visitant le magasin  et finalisant leur achat en ligne Magasin Site internet% des clients ayant reçu le catalogue et finalisant leur  % de clients visitant le site web et achat en magasinachat en magasin finalisant leur achat par  p correspondance Catalogue
  82. 82. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de distribution di t ib ti multi-canal lti l Le point de vu de l’entreprise• L’entreprise voit en général le potentiel de marge• Le fabricant devient distributeur Mais le client navigue entre les différents canaux M i l li t i t l diffé t• Le canal de vente en ligne vient généralement en soutien des autres canauxIl faut donc gérer le risque de conflits avec les distributeurs et mettre en place une politique de distribution multi canal
  83. 83. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie dedistributiondi t ib ti multi-canal lti lDéfinition de la stratégie, organiser ses canaux • Définir la politique d’assortiment • Définir la politique de prix éf
  84. 84. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de distribution di t ib ti multi-canal lti l Définition de la politique d’assortiment• Approfondir l’assortiment disponible en magasin A f di l’ i di ibl i Plus de couleurs, tailles….• Elargir l’assortiment disponible en magasin Plus de références, élargissement du territoire produit• Offrir des produits dont la durée est plus courte que ceux  offerts en magasin Ventes aux enchères, promotions… Ventes aux enchères, promotions…
  85. 85. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de distribution di t ib ti multi-canal lti l Définition de la politique d’assortiment• Destocker l D k les produits d i Produits en fin de vie, fin de série• Développer les ventes additionnelles  Proposition d’achat de produits complémentaires• Développer la vente de services Garanties, reprises…
  86. 86. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de distribution di t ib ti multi-canal lti l Définition de la politique d’assortiment• L’offre en ligne peut dans certains cas constituer une  sélection de l’offre en magasin Le produit est exclusif Le produit est très esthétique Le produit n’est pas cher
  87. 87. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de distribution di t ib ti multi-canal lti l Définition de la politique de prix• Les spécificités des environnements numériques: La sensibilité aux prix La sensibilité aux prix Le degré de participation des consommateurs La dispersion des prix Le degré d’information sur le produit Le degré d’information sur le produit
  88. 88. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de distribution di t ib ti multi-canal lti l Définition de la politique de prix• Une marque est plus visible en ligne Une marque est plus visible en ligne• Garder une cohérence avec votre réseau de distribution• Attention au respect des prix conseillés par les portails multi‐marques• Si différenciation des prix, mettre en avant le service Prix avec ou sans livraison Prix au dessus d’un certain nombres de produits Prix exclusifs
  89. 89. La mise en oeuvreConception et réalisation de votre boutiqueConception et réalisation de votre boutique
  90. 90. La conception Les facteurs de satisfaction client• Les facteurs utilitaires: Facilité d’utilisation de l’interface Richesse des fonctionnalités du site Fluidité des parcours et vitesse d’interaction Offre proposée et informations présentes Degrés de pertinence personnelle des contenus g p p Respect de la vie privée et sécurisation de la transaction
  91. 91. La conception Les facteurs de satisfaction client• Les facteurs émotionnels: Les animations et les fonctionnalités ludiques Le degrés de nouveauté et les surprises La qualité esthétique de l’interface Les éléments rassurant l’acheteur
  92. 92. La conception p Les critères de mesure de satisfaction• Trafic: Nombres de visiteurs moyen sur une durée déterminée• Taux de transformation: Transformation d’un visiteur en acheteur• Montant moyen du panier: Montant moyen de la commande d’un acheteur
  93. 93. La conception La présentationL’internaute doit être guidé le plus rapidement possible vers ce qu’il chercheL’i t t d it êt idé l l id t ibl ’il h h L internaute doit voir le produit L’internaute doit voir le produitL’internaute doit trouver le descriptif produit dont il a besoin pour acheter
  94. 94. La conception pLe parcours d’achat Visiteur Accès au siteIntention d’achat Inscription Envoi d’un e mail d un e-mail de confirmation Accès au catalogue
  95. 95. La conception p Le parcours d’achat Visiteur IdentificationNon Validation de l’identification Oui Client reconnu Accès au site
  96. 96. La conception Client reconnu pLe parcours d’achat Accès au catalogue Produit non disponible Choix produit Produit disponible Ajout du produit dans le panier Validation du panier et paiement p Expédition
  97. 97. La conceptionLe tunnel d’achat
  98. 98. La conception Présenter son catalogue • Présenter son catalogue produit pour la vente en ligne• Découper votre catalogue en catégories et sous catégories• Représenter votre arborescence comme un arbre Les branches principales sont les catégories Les branches secondaires sont les sous catégories Les branches secondaires sont les sous‐catégories Les feuilles sont les produits 
  99. 99. La conception Présenter son catalogue • Ne créer pas une unique sous catégorie N é i té i (ex: si on ne fait que des robes pour les femmes, ne pas créer  une catégorie femmes/robes)• Pas de produits dans la catégorie mère• Ne créer pas de catégories comprenant un seul produit (ex: Si on a que 1 robe et 10 jupes, créer une catégorie  robes/jupes) /j p )• Evitez les empilements de sous‐catégories et de rendre le  site trop profond site trop profond (ex: Si on a que 1 robe longue et 2 robes courtes et 2 jupes,  créer une catégorie robes/jupes)
  100. 100. La conceptionPrésenter son catalogue 
  101. 101. La conception Construire ses fiches produits, la rédaction• La règle du CAB, un taxi pour vos ventes Caractéristiques q Listez vos caractéristiques produits et celles de votre principal  concurrent Avantages Décrivez vos avantages par rapport à votre concurrent principal Bénéfices Préparez vos argumentaires en transformant chaque avantage  en bénéfice client bé éfi li t
  102. 102. La conception Construire ses fiches produits, la rédaction• Soigner l’orthographe• Rédiger des phrases courtes• Utiliser les différents styles pour la mise en valeur• Rédiger une description courte (pour la liste des références) et une  g p (p )description détaillée• Utiliser les synonymes (bon pour vos visiteurs, bon pour votre Utiliser les synonymes (bon pour vos visiteurs, bon pour votre référencement naturel)
  103. 103. La conception Construire ses fiches produits, les photos C t i fi h d it l h t• Les petites images ou vignettes servent à attirer l oeil Les petites images ou vignettes servent à attirer l’oeil• Les grandes photos servent à montrer les détails que le texte ne peut décrire t dé i• Soigner les prises de vue, l’internaute est attiré par le beau
  104. 104. La conception La page d’accueil L d’ il• En un clin d œil, les clients veulent savoir: En un clin d’œil les clients veulent savoir: Ce que vous faites A qui ces produits s’adressent En quoi sont‐ils différents et meilleurs qu’ailleurs
  105. 105. La conception La page d’accueil L d’ il Zone en‐tête Zone menu horizontalZone logo Zone  Zone données EditoZone menu  vertical Zone pied de page Zone copy right
  106. 106. La conception Les 5 pages indispensables que l’on oublie L 5 i di bl l’ bli• La page « Qui sommes‐nous?• La page « contact » ou « adresse »• La page « Informations légales » ou « conditions générales de vente »• La page « News » ou « Promotions »• La page « Témoignages » La page «
  107. 107. La conception Les modes de paiement L d d i t•Pour l’internaute Il faut le rassurer, le rassurer et encore le rassurer Il faut lui proposer le plus de solutions possibles•Pour le e‐commerçant Il faut lui simplifier la gestion Il faut le rassurer égalementLe but étant d’augmenter le taux de transformation et donc le CA
  108. 108. La conception pLes modes de paiement
  109. 109. La conception Les modes de paiement, les acteurs L d d i t l t • Un interlocuteur unique • Spécialiste de la carte bancaire • Rassure le clientLes PSP: Payment Service Provider• Multi moyen de paiment• Multi bancaire• International
  110. 110. La conceptionLes modes de paiement, le fonctionnementL d d i t l f ti t
  111. 111. La conception Les modes de paiement, le 3D secure L d d i t l 3D• Le « 3D secure » sert à renforcer la sécurité des paiements par carte bancaire sur internet dans le but de: Diminuer les risques de fraudes en particulier des  usurpations d identité usurpations d’identité Offrir aux acheteurs sur internet un processus de paiement  rassurant avec la frappe d’un code secret comme un terminal de avec la frappe d un code secret comme un terminal de  paiement classique•E F En France seuls 11% des paiements sont effectués en mode 3D  l 11% d i t t ff t é d 3DSecure contre 63% en belgiques, 65% aux Allemagne, 92% aux Pays‐Bas et 95% en Angleterre
  112. 112. La conception Les modes de paiement, le coût L d d i t l ût • Frais de dossiers • Abonnement au service • Prélèvement par transactionCes tarifs varient en fonction de l’activité, volume  de transaction, panier moyen…
  113. 113. Les solutions techniques q
  114. 114. Les solutions techniques Les pré requis L é iLa é tiL création d’ d’une b ti boutique en li ligne est un process nécessitant d’ b d l t é it t d’aborder lespoints suivants : •Le choix d’un hébergeur : il s’agit de lespace sécurisé pour les pages, les programmes et les données de votre boutique. •Le choix d’ nom d d h i d’un de domaine et d adresses mails permettant aux i i des d il internautes d’accéder à votre site en vous identifiant simplement sur internet. •Un l i i l graphique pour créer l partie statique d votre site. U logiciel hi é la ti t ti de t it •Un logiciel de base de données pour créer la partie dynamique de votre site (les produits, produits les stocks les frais de port les remises les moyens de paiement le suivi stocks, port, remises, paiement, des commandes… •L intégration •L’intégration des systèmes de paiement sécurisés bancaires bancaires.
  115. 115. Les solutions techniques Les SSII L SSII• Les SSII regroupent un ensemble de compétences dans le domaine des services informatiques i i f i• Mobilisation d’une équipe qui travaille à partir d’un cahier des charges• Chaque projet est unique, spécifique et créé sur mesure. • la facturation s’établie au temps de travail par profil sollicité• Les budgets à consacrer sont importants Les budgets à consacrer sont importants
  116. 116. Les solutions techniques Les agences web L b• Les agences de communication et les agences spécialisées dans les créations Internet s’adressent aux TPE, PME et éventuellement aux  é i ’ d é llgrandes entreprises.• Ces agences proposent des solutions sur mesure ou des intégrations de solutions Open‐source (application distribuée librement et adaptable selon les besoins). )• Le principe de facturation est le même que celui des SSII. 
  117. 117. Les solutions techniques Les solutions « clé en main » L l ti lé i• Solution mutualisée (conçue pour plusieurs boutiques à la fois et hébergée sur les serveurs de l’entreprise)• vous pouvez créer vous même votre boutique en quelques étapes et personnaliser le graphismeétapes et personnaliser le graphisme• Tous les commerçants d’une même plateforme disposent Tous les commerçants d une même plateforme disposent de la même interface d’administration • Les plateformes fonctionnent généralement par abonnement mensuel 
  118. 118. Implications logistiques
  119. 119. Le enjeux de l’e-logistiqueLe chaine logistique
  120. 120. Le enjeux de l’e-logistique Les spécificités• La logistique aval s’ajoute à la logistique amont• La zone de chalandise• La satisfaction client L if i li
  121. 121. Le enjeux de l’e-logistique Le cahier des charges• é a pa t e a et g: Définir la partie marketing: Les niveaux de service Les options de livraison La zone de chalandise Le niveau de frais de port• Définir la partie flux physique p p y q Nombre de commandes et nombre d’articles/commande Dimension Stock moyen y Fonctionnement avec les fournisseurs• Définir la partie flux d’information p Les outils informatiques utilisés Information à recueillir Interfaçage
  122. 122. Approvisionnement des stocks • Problématique des délais de livraison • Gestion de la saisonnalité • Adéquation production/demande Gestion des stocks • Assortiment et stock A i k • Stock en propre ou « Drop Shipping » • Adéquation production/demande Préparation des commandes • Sélection produits é • Packaging • Emballage Transport et livraison • Type de produits • Tarification
  123. 123. Transport et livraison Les offres• Les transporteurs express (Chronopost, TNT, DHL…) Les transporteurs express (Chronopost TNT DHL )• Les opérateurs postaux (la Poste)• Les spécialistes de la livraison au client final (Distryhome, mondial relay…)• Les réseaux de point de retrait• Les coursiers urbains
  124. 124. Transport et livraison Problématique des frais de portCôté client Côté back office• Instant stratégique de la décision  • Persuasion d’achat – Frais compétitifs pour ne pas  – Surcoût qui vient alourdir le  dissuader les acheteurs prix d achat prix d’achat – Frein à l’achat • Rentabilité• Source d’incertitude pour les  – Adapter les frais selon: cyberacheteurs • Volume/Poids des produits – M h di di Marchandise disponible? ibl ? • Lieu de livraison Lieu de livraison – Livraison à temps? • Monnaie d’achat – Qualité du transport? Qualité du transport?
  125. 125. Transport et livraison Calcul des frais de port• Attendre de connaître les informations sur le client et son panier d’achat d d î l f l l d’ h• N’intégrez pas les frais de port au prix des produits• Considérer les commandes moyennes de l’année pour établir un tableau  de frais – Calculer le volume/euro moyen – Calculer le poids/euro moyen• Construire un tableau de frais de port par paliers en fonction des tarifs  de votre transporteur
  126. 126. Transport et livraison Calcul des frais de port • Proposer plusieurs services de port – Lent mais économique – Rapide mais onéreux • Respecter ses engagements « The secret of success is delivering on expectation » • Récompenser les clients fidèles « If you don’t take care of your customer somebody else will! » • Etre à l’écoute de ses clients et proposer des solutions en cas de problème – Ne jamais négliger un mécontentement – Prendre le soin de répondre à sa demande et offrir une compensation Prendre le soin de répondre à sa demande et offrir une compensationGardez en tête qu il est plus coûteux de gagner un nouveau client que d en garder un!Gardez en tête qu’il est plus coûteux de gagner un nouveau client que d’en garder un!
  127. 127. Transport et livraison La logistique des retours produit• Logistique retour et contraintes légales• Logistique retour et SAV g q
  128. 128. La gestionComment animer sa boutique?
  129. 129. Optimiser ses canaux d’acquisition Caractéristiques C té i ti Présence dans le Les relations presse monde physique Relations publiques en ligne E mailing E-mailing (Blogs, (Blogs réseaux sociaux)La publicité en ligne L affiliation L’affiliation Le référencement Les comparateurs
  130. 130. Les offres promotionnelles Différents objectifs • Vendre plus régulièrement à vos clients actuels • Inciter des prospects à acheter • Contacter vos clients pour qu’ils vous en adressent de nouveaux • Destocker des produits à rotation lente, des invendus p ,Objectif: Acheter plus, acheter d’autres produits, effectuer un premier achat… Pas de promotions pour le simple plaisir
  131. 131. Les offres promotionnelles Différents objectifs• Réduction d’un prix d’un ou plusieurs produits• Proposer un avantage en fonction du panier moyen d’achat• Cibler une partie des visiteurs en passant par la remise de coupon• Ventes flash avec coupons brulables p
  132. 132. Les offres promotionnelles Différents objectifs• Définir le type de promotions Définir le type de promotions• Définir les objectifs• Définir les cibles• Analyser les périodes propices à votre activité Analyser les périodes propices à votre activité• Définir une période courte de promotion

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