Les enjeux du e-commerce Créatives-IDF

Les enjeux du e-commerce
e commerce

Créatives-IDF
C é ti IDF
Par Cyril Courtonne

Les étapes de lancement d’une activité e-commerce
Développer ses ventes
Distribution multi-sites Distribution
exclusive

Appréhender les Concevoir/créer une
contraintes boutique en ligne
juridiques

Choisir ses sites de
vente Choisir un modèle de distribution

Définir sa stratégie de mise en
oeuvre

Connaître les principaux acteurs d
C ît l i i t du
marché

Connaître les potentialités du
p
secteur
Pré requis

E-commerce
Définition
Défi iti

• E-business différent de e-commerce

• Transaction entre vendeurs et un acheteurs en ligne

Une acheteur Plusieurs acheteurs
Un vendeur EDI, extranet Site internet de
commerce électronique
Plusieurs vendeurs
Pl i d Centrale d’achat
C t l d’ h t Place de marché
Pl d hé

E-commerce
Les potentialités du secteur
Les potentialités du secteur

Potentialités du secteur
Les beaux chiffres

Les beaux chiffres
Les beaux chiffres

• Internet représente en France 38,6 millions d’utilisateurs de plus
de 11 ans

• 70% des français achètent en ligne soit 28 millions de personnes
(+3 millions de cyber acheteurs en 2010)
c ber achete rs

• De 31 milliards d’€uros de chiffre d’affaires (81 900 sites en
France, + 17 800 sites en 2010)

En creusant…

Le commerce électronique représente moins de 5% du total
du commerce de détail en France. Ce pourcentage est
assez voisin à ceux des pays européens. Aux Etats Unis,
Etats-Unis,
on estime que le commerce électronique représente 6% du
commerce de détail en 2010.

En creusant…

En creusant…

Plus de chiffres après 2008…

yp p
Types de produits

yp g
Typologie des acheteurs

yp g
Typologie des acheteurs

• Les e-commerçants ne sont pas des juniors !

• Les CSP- et les retraités achètent aussi

• Peu de disparités entre la région parisienne et la province

• La tranche 16 – 24 ans augmente fortement

Pourquoi le client achète en ligne?
q g
Les 4 motifs d’adoption

• La praticité

• Le choix

• Les économies

• L’information

Pourquoi le client craint d’acheter en ligne?
q g
Les 4 freins

• La dématérialisation de l’interaction avec le produit

• L’absence de confiance dans le paiement en ligne
p g

• La divulgation des données personnelles en ligne

• Le service après vente et le retour produit

Sites les plus visités
Comparatif 2008, 2009, 2010, 2011
Comparatif 2008 2009 2010 2011

E-commerce
Les acteurs du marché

Les modèles d’affaire
d affaire
Dans le e‐commerce

• Le modèle transactionnel, basé sur la marge effectuée par la vente de
biens de détails

• Le modèle relationnel, basée sur une commission perçue lors de
l’échange de biens de détails

Typologie
Fondée sur la nature des acteurs

• Le commerce CtoC, de particuliers à particuliers
Le commerce CtoC de particuliers à particuliers

• Le commerce BtoC, d’entreprises à particulier

• Le commerce BtoB, d’entreprises à entreprises

• Et aussi GtoC et GtoB

Typologie
Fondée sur le nombre d’acteur

Un acheteur Plusieurs acheteurs
Un vendeur EDI, extrant Site internet de
commerce électronique
Plusieurs vendeurs Centrale d’achat Places de marché

• Créé par Jeff Bezos en 1995 et basé à Seattle

• 200 000 livres disponibles à la vente

• CA de 48milliards de dollars en 2011 pour 631 millions de
bénéfices

• Business model inhabituel

• Services annexes: AWS, Kindle…
Services annexes: AWS Kindle

• Prévision d’ouverture de boutiques physiques en 2012

• 276 millions de membres dans le monde en 2008, dont 10
millions en France

• Présent dans 39 pays

• 113 millions d'articles mis en vente quotidiennement
113 illi d' i l i idi

• En France, 15 000 vendeurs tirent officiellement leurs revenus
d'eBay

• 11,6 milliards de dollars de CA, 3,2 milliards de dollars de
bénéfices

Les places de marché
Caractéristiques

• Tout le monde peut s’inscrire

• Tout se vend, tout s’achète

• Les vendeurs sont aussi des acheteurs et inversement
L d t id h t ti t

• Il est difficile pour un vendeur d’y véhiculer sont identité

• La clientèle n’est pas captive

• Les Concepts sont diversifiés pour attirer vendeurs et acheteurs

L’achat groupé
L’achat groupé

• + 2500% en 1 an
• 1.5 Milliards économisés
• 1 à 35 pays
• 2 à 35 millions de membres

L’achat groupé
Caractéristiques

• On trouve de tout
On trouve de tout

• On y va pour le prix

• On y va pour le local

Les portails de vente multi‐marques
Les portails de vente multi marques
Du réel au virtuel

Les portails de vente multi-marques
Caractéristique
C té i ti

• Enseignes de distribution généralistes

• On y trouve des marques de consommation courante

• On trouve une sélection de produits qui se vendent le mieux
O t él ti d d it i d tl i

• On y va pour le service

• On y va pour comparer les prix entre enseignes

Les portails de vente spécialisés
L t il d t é i li é
Du virtuel…

Les portails de vente spécialisés
Caractéristiques
C té i ti

• Ils n’ont pas encore de magasins réels

• On y trouve des marques fortes dans un secteur d’activité précis

• On trouve une sélection de produits pointus
O t él ti d d it i t

• On y va pour le produit

• On compare peu les prix

Les discounters
Caractéristiques


• On y trouve des marques discounts

• On trouve une sélection de produits bradés
O t él ti d d it b dé


• On y va pas pour le service

Les destockers
Les destockers

Les destockers
Caractéristiques
C té i ti


• On y trouve des marques fortes

• On trouve une sélection de produits de collection passée
O t él ti d d it d ll ti é



Les marques exclusives
L l i

Les marques
Caractéristiques
C té i ti

• Ils ont des magasins réels

• On y trouve des produits spécifiques en fonction de la stratégie
d d i é ifi f i d l é i

• On trouve, en général, les dernières nouveautés

• On y va pour la marque


On y va pour le service

Les entrepreneurs individuels
Super spécialistes

Les entrepreneurs individuels
Caractéristiques
C té i ti

• Ils ont souvent des magasins réels

• On y trouve des produits très spécifiques


On y va pour le service

Les novateurs
Caractéristiques

• On trouve de tout
On trouve de tout

• On y va pour la curiosité

• On y va pour le fun

Les comparateurs
Les comparateurs

Les portails B2B
Les portails B2B

Les portails B2B
Caractéristiques
C té i ti

• Recherche fournisseur

• Il faut un numéro de Siret pour s y inscrire
Il faut un numéro de Siret pour s’y inscrire

• Commandes en grande quantité

• Prix fournisseurs

Q
Quels produits se vendent?
p
En ligne

• Des produits pas chers

• Des marques fortes
D f t

• Des produits de exclusifs

• Des produits esthétiques

Le social shopping
Le social shopping

Définir sa stratégie
De vente en ligne
De vente en ligne

De la règle des 4P à la manifestation de la marque
Les 4P

• Product: la notion produit comprenant la gamme, la qualité, la
marque, le conditionnement et le service

• Price: la notion de prix incluant le prix, les réductions, les offres
promotionnelles, le conditions de crédit et coût de livraison

• Promotion: la notion de communication comprenant la
p
publicité et les promotions diverses

• Place: La notion de distribution englobant les points de vente,
Place: La notion de distribution englobant les points de vente
les circuits de distribution, la logistique marketing en résumé le
territoire de vente

Réputation Identité

Influence

Notoriété Visibilité

De la règle des 4P à la chaine de communication
Les 6 catégories de manifestation d’une marque

Produits Manifestation Système de Points de vente Activités Manifestation
de signature et réseau de traditionnel de de
consommateurs distribution communication comportement
Nombre Qui sont‐ils? Logo Situation Publicité Activités
Catégories Enseigne Architecture RP sociales,
Couleurs Que font‐ils?
Que font ils? Labels Lumière Evènements écologiques
Formes Packaging Décoration Internet
Matériaux Vitrine Conduite de la
Style Style de société et des
Performance vente… employés
Durabilité
Prix Charte
Disponibilité éthique

Initiation de la stratégie
Etude du contexte

Etude du contexte, les menaces

• La menace principale est celle de la substitution, devant
la multiplicité des offres, le client est orienté ailleurs

• Une activité de vente en ligne comporte un risque et ne
doit pas être lancée si la « fortune » de l’entreprise n’est
p p
pas faites dans le réel

Etude du contexte, les opportunités de croissance

• Elargir la cible de clients dans le même territoire
géographique

• Recruter de nouveaux clients

• Elargir la cible à l’international

Etude du contexte, les opportunités de consolidation des relations

• Mieux connaître vos clients
Mieux connaître vos clients

• Personnaliser la relation

• Enrichir l’expérience d’achat

• Générer du trafic en magasin

• Créer un lien à distance avec le magasin
g

Initiation de la t té i
I iti ti d l stratégie
Diagnostic des ressources et compétences

• Capitaux suffisamment abondants

• Base de données catalogue

• Base de données clients

• Marque puissante et légitime
Marque puissante et légitime

• Logistique capable de traiter et livrer les commandes

Formuler la stratégie
Les choix de domaines d activité stratégique
Les choix de domaines d’activité stratégique

Cibles Produits

Services

Les choix de domaines d’activité stratégique

• Changement de cible
B2C à B2B
Grands comptes vers TPE/PME
Hommes vers femmes
Adolescents vers séniors

• Même cible mais nouvelle technologie
Nouvelles gammes de produits
ll d d i
Nouveaux services de conception sur mesure

• Autre cible et nouvelle technologie

F l l t té i
Le cas de l’internationalisation

• Evaluez le potentiel du pays pour la marque

Prise en compte des spécificités locales
Prise en compte des spécificités internet
Prise en compte des spécificités du commerce

• Présence physique dans le pays
p y q p y

• Concurrence des distributeurs locaux
Concurrence des distributeurs locaux

Les facteurs clés de succès et avantages
concurrentiels

• Proposer une porte feuille produit suffisamment large

• Attirer les clients vers le site

• Connaitre son client
C i li

• Développer une offre de services attractifs

• Livrer le client en temps et en heure

• Prévenir et gérer les conflits avec le réseau de distributeur

Déployer sa stratégie
Dé l t té i
Avantages comparatifs VS avantages compétitifs

• L’avantage comparatif se juge par rapport à ses concurrents

• L’avantage compétitif se juge par rapport à ses clients

Il faut savoir évaluer l’importance de
transformer un avantage comparatif en
un avantage compétitif

Dé l t té i
Les avantages de la vente en ligne

• Contact direct avec l’acheteur final

• Possibilité de conserver la marge distributeur

• Possibilité de choisir son assortiment produits
Possibilité de choisir son assortiment produits

• Présentation de l’offre dans l’univers de la marque

• Proposer des montées en gamme ou offres croisées

• Possibilité d’offrir des produits sur mesure
P ibilité d’ ff i d d it

Les choix du réseau de distribution

• Il existe plusieurs options de distribution sur internet
Il existe plusieurs options de distribution sur internet

• La boutique exclusive n’est pas la seule option

• Il est important de fixer un objectif raisonnable ( 3 à 12% du CA)

•C
Conserver une cohérence de marque dans le choix de ses options
hé d d l h i d ti

Choix d’
Ch i d’un modèle de distribution
dèl d di t ib ti
Le catalogue en ligne

• Il s’agit de présenter son assortiment produits sans proposer
l’option d’achat ou une option d’achat par bon de commande/email

• Mettre ses produits en scène, teasing

Pour qui?

• Tout le monde

Choix d un modèle de distribution
d’un
Le catalogue en ligne

Avantages Inconvénients

• Visibilité sur internet
• Concevoir un site pour ne pas
• Pas de gestion de paiement vendre

• Pas de gestion logistique liée à • Exposition à la contre façon
la vente en ligne

d’un
Les places de marché

• Il s’agit d’ouvrir un compte professionnel sur une place de marché

• Déposer son assortiment produits

Pour qui?

• Les créateurs indépendants

• les marques qui se lancent

d’un
Le places de marché


• Pas de diffusion d’identité
• Pas de gestion de paiement
• Plutôt CtoC
• Peu de frais

d’un
Distribution multi‐sites

• Etre référencé chez un spécialiste sur internet

• Transmettre son assortiment produits en fonction de la demande

Pour qui?

• Les marques exclusives

• les marques proposant des produits esthétiques

d’un
Distribution multi‐sites


• Le distributeur choisit son
• Pas de gestion logistique assortiment produits

• Pas de gestion de paiement •Il faut surveiller les agissements des
sites (prix, promotions, solde…)
• Peu de frais
Peu de frais
• Attention aux zones de chalandise

d’un
Distribution exclusive

• Concevoir et créer sa boutique en ligne en propre

• Tout gérer

Pour qui?

• Les marques fortes

• les marques qui peuvent investir dans la création et gestion de
l outil
l’outil

d’un
Distribution exclusive


Visibilité sur internet
• Budget
• Contrôle de la chaine de
distribution
di t ib ti
• Gestion

d’un
Distribution B2B

• Concevoir et créer sa boutique en ligne en propre pour ses
distributeurs

• Tout gérer

Pour qui?

• Les marques ayant déjà une forte notoriété

• les marques qui ont un gros volume de vente

d’un
Distribution B2B


• Gain de temps • Investissement

• P d’i it ti à l’ h t
Pas d’incitation à l’achat

Intégration de l’e‐commerce dans une stratégie de
distribution multi‐canal

• Comprendre les problématiques de distribution

• La mise en œuvre
Politique d’assortiment produits
Politique de prix
Politique de prix

Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de
g g
distribution multi-canal
Le comportement des acheteurs

• 35% des acheteurs en ligne achètent en magasin

• 65% des internautes français ont consulté un site e‐commerce
ses 6 derniers mois

• 41% des internautes se sont rendu en magasin en prévision
d’un achat en ligne
g

• 66% des acheteurs en ligne se sont renseignés au préalable en
magasin

g g

• Seuls 17,2 % des internautes sont mono‐canal et ils achètent
S l 17 2 % d i l il hè
en moyenne 7,1 produits

• 42,5 % des internautes sont multi‐canaux et achètent en
moyenne 18,8 produits

• 35% des acheteurs en ligne préfèrent acheter auprès de
marques et distributeurs ayant des magasins physiques

g g

% de clients visitant le magasin
et finalisant leur achat en ligne

Magasin Site internet

% des clients ayant reçu le
catalogue et finalisant leur % de clients visitant le site web et
achat en magasin
achat en magasin finalisant leur achat par
p
correspondance
Catalogue

distribution
di t ib ti multi-canal
lti l
Le point de vu de l’entreprise

• L’entreprise voit en général le potentiel de marge

• Le fabricant devient distributeur

Mais le client navigue entre les différents canaux
M i l li t i t l diffé t

• Le canal de vente en ligne vient généralement en soutien des
autres canaux

Il faut donc gérer le risque de conflits avec les distributeurs et
mettre en place une politique de distribution multi canal

distribution
lti l
Définition de la stratégie, organiser ses canaux

• Définir la politique d’assortiment

• Définir la politique de prix
éf

distribution
lti l
Définition de la politique d’assortiment

• Approfondir l’assortiment disponible en magasin
A f di l’ i di ibl i
Plus de couleurs, tailles….

• Elargir l’assortiment disponible en magasin
Plus de références, élargissement du territoire produit

• Offrir des produits dont la durée est plus courte que ceux
offerts en magasin
Ventes aux enchères, promotions…
Ventes aux enchères, promotions…

distribution
lti l

• Destocker l
D k les produits
d i
Produits en fin de vie, fin de série

• Développer les ventes additionnelles
Proposition d’achat de produits complémentaires

• Développer la vente de services
Garanties, reprises…

distribution
lti l

• L’offre en ligne peut dans certains cas constituer une
sélection de l’offre en magasin

Le produit est exclusif
Le produit est très esthétique
Le produit n’est pas cher

distribution
lti l
Définition de la politique de prix

• Les spécificités des environnements numériques:

La sensibilité aux prix
La sensibilité aux prix
Le degré de participation des consommateurs
La dispersion des prix
Le degré d’information sur le produit
Le degré d’information sur le produit

distribution
lti l
Définition de la politique de prix

• Une marque est plus visible en ligne
Une marque est plus visible en ligne

• Garder une cohérence avec votre réseau de distribution

• Attention au respect des prix conseillés par les portails multi‐marques

• Si différenciation des prix, mettre en avant le service
Prix avec ou sans livraison
Prix au dessus d’un certain nombres de produits
Prix exclusifs

La mise en oeuvre
Conception et réalisation de votre boutique
Conception et réalisation de votre boutique

La conception
Les facteurs de satisfaction client

• Les facteurs utilitaires:

Facilité d’utilisation de l’interface
Richesse des fonctionnalités du site
Fluidité des parcours et vitesse d’interaction
Offre proposée et informations présentes
Degrés de pertinence personnelle des contenus
g p p
Respect de la vie privée et sécurisation de la transaction

La conception
Les facteurs de satisfaction client

• Les facteurs émotionnels:

Les animations et les fonctionnalités ludiques
Le degrés de nouveauté et les surprises
La qualité esthétique de l’interface
Les éléments rassurant l’acheteur

La conception
p
Les critères de mesure de satisfaction

• Trafic: Nombres de visiteurs moyen sur une durée déterminée

• Taux de transformation: Transformation d’un visiteur en
acheteur

• Montant moyen du panier: Montant moyen de la commande
d’un acheteur

La conception
La présentation

L’internaute doit être guidé le plus rapidement possible vers ce qu’il cherche
L’i t t d it êt idé l l id t ibl ’il h h

L internaute doit voir le produit
L’internaute doit voir le produit

L’internaute doit trouver le descriptif produit dont il a besoin pour acheter

La conception
p
Le parcours d’achat

Visiteur

Accès au site

Intention d’achat

Inscription

Envoi d’un e mail
d un e-mail
de confirmation

Accès au
catalogue

La conception
p

Visiteur

Identification

Non

Validation de
l’identification

Oui

Client reconnu

Accès au site

La conception Client reconnu
p

Accès au
catalogue

Produit non disponible

Choix produit

Produit disponible

Ajout du produit
dans le panier

Validation du panier
et paiement
p

Expédition

La conception
Le tunnel d’achat

La conception
Présenter son catalogue

• Présenter son catalogue produit pour la vente en ligne

• Découper votre catalogue en catégories et sous catégories

• Représenter votre arborescence comme un arbre
Les branches principales sont les catégories
Les branches secondaires sont les sous catégories
Les branches secondaires sont les sous‐catégories
Les feuilles sont les produits

La conception

• Ne créer pas une unique sous catégorie
N é i té i
(ex: si on ne fait que des robes pour les femmes, ne pas créer
une catégorie femmes/robes)

• Pas de produits dans la catégorie mère

• Ne créer pas de catégories comprenant un seul produit
(ex: Si on a que 1 robe et 10 jupes, créer une catégorie
robes/jupes)
/j p )

• Evitez les empilements de sous‐catégories et de rendre le
site trop profond
site trop profond
(ex: Si on a que 1 robe longue et 2 robes courtes et 2 jupes,
créer une catégorie robes/jupes)

La conception

La conception
Construire ses fiches produits, la rédaction

• La règle du CAB, un taxi pour vos ventes

Caractéristiques
q
Listez vos caractéristiques produits et celles de votre principal
concurrent

Avantages
Décrivez vos avantages par rapport à votre concurrent principal

Bénéfices
Préparez vos argumentaires en transformant chaque avantage
en bénéfice client
bé éfi li t

La conception
Construire ses fiches produits, la rédaction

• Soigner l’orthographe

• Rédiger des phrases courtes

• Utiliser les différents styles pour la mise en valeur

• Rédiger une description courte (pour la liste des références) et une
g p (p )
description détaillée

• Utiliser les synonymes (bon pour vos visiteurs, bon pour votre
Utiliser les synonymes (bon pour vos visiteurs, bon pour votre
référencement naturel)

La conception
Construire ses fiches produits, les photos
C t i fi h d it l h t

• Les petites images ou vignettes servent à attirer l oeil
Les petites images ou vignettes servent à attirer l’oeil

• Les grandes photos servent à montrer les détails que le texte ne
peut décrire
t dé i

• Soigner les prises de vue, l’internaute est attiré par le beau

La conception
La page d’accueil
L d’ il

• En un clin d œil, les clients veulent savoir:
En un clin d’œil les clients veulent savoir:

Ce que vous faites

A qui ces produits s’adressent

En quoi sont‐ils différents et meilleurs qu’ailleurs

La conception
La page d’accueil
L d’ il

Zone en‐tête

Zone menu horizontal
Zone logo

Zone
Zone données
Edito
Zone menu
vertical

Zone pied de page
Zone copy right

La conception
Les 5 pages indispensables que l’on oublie
L 5 i di bl l’ bli

• La page « Qui sommes‐nous?

• La page « contact » ou « adresse »

• La page « Informations légales » ou « conditions générales de
vente »

• La page « News » ou « Promotions »

• La page « Témoignages »
La page «

La conception
Les modes de paiement
L d d i t

•Pour l’internaute
Il faut le rassurer, le rassurer et encore le rassurer
Il faut lui proposer le plus de solutions possibles

•Pour le e‐commerçant
Il faut lui simplifier la gestion
Il faut le rassurer également

Le but étant d’augmenter le taux de transformation et donc le CA

La conception
p
Les modes de paiement

La conception
Les modes de paiement, les acteurs
L d d i t l t

• Un interlocuteur unique
• Spécialiste de la carte bancaire
• Rassure le client

Les PSP: Payment Service Provider
• Multi moyen de paiment
• Multi bancaire
• International

La conception
Les modes de paiement, le fonctionnement
L d d i t l f ti t

La conception
Les modes de paiement, le 3D secure
L d d i t l 3D

• Le « 3D secure » sert à renforcer la sécurité des paiements par
carte bancaire sur internet dans le but de:

Diminuer les risques de fraudes en particulier des
usurpations d identité
usurpations d’identité

Offrir aux acheteurs sur internet un processus de paiement
rassurant avec la frappe d’un code secret comme un terminal de
avec la frappe d un code secret comme un terminal de
paiement classique

•E F
En France seuls 11% des paiements sont effectués en mode 3D
l 11% d i t t ff t é d 3D
Secure contre 63% en belgiques, 65% aux Allemagne, 92% aux Pays‐
Bas et 95% en Angleterre

La conception
Les modes de paiement, le coût
L d d i t l ût

• Frais de dossiers

• Abonnement au service

• Prélèvement par transaction

Ces tarifs varient en fonction de l’activité, volume
de transaction, panier moyen…

Les solutions techniques
q

Les pré requis
L é i

La é ti
L création d’
d’une b ti
boutique en li
ligne est un process nécessitant d’ b d l
t é it t d’aborder les
points suivants :

•Le choix d’un hébergeur : il s’agit de l'espace sécurisé pour les pages, les
programmes et les données de votre boutique.

•Le choix d’ nom d d
h i d’un de domaine et d adresses mails permettant aux i
i des d il internautes
d’accéder à votre site en vous identifiant simplement sur internet.

•Un l i i l graphique pour créer l partie statique d votre site.
U logiciel hi é la ti t ti de t it

•Un logiciel de base de données pour créer la partie dynamique de votre site (les
produits,
produits les stocks les frais de port les remises les moyens de paiement le suivi
stocks, port, remises, paiement,
des commandes…

•L intégration
•L’intégration des systèmes de paiement sécurisés bancaires
bancaires.

Les SSII
L SSII

• Les SSII regroupent un ensemble de compétences dans le domaine des
services informatiques
i i f i

• Mobilisation d’une équipe qui travaille à partir d’un cahier des charges

• Chaque projet est unique, spécifique et créé sur mesure.

• la facturation s’établie au temps de travail par profil sollicité

• Les budgets à consacrer sont importants
Les budgets à consacrer sont importants

Les agences web
L b

• Les agences de communication et les agences spécialisées dans les
créations Internet s’adressent aux TPE, PME et éventuellement aux
é i ’ d é ll
grandes entreprises.

• Ces agences proposent des solutions sur mesure ou des intégrations de
solutions Open‐source (application distribuée librement et adaptable
selon les besoins).
)

• Le principe de facturation est le même que celui des SSII.

Les solutions « clé en main »
L l ti lé i

• Solution mutualisée (conçue pour plusieurs boutiques à
la fois et hébergée sur les serveurs de l’entreprise)

• vous pouvez créer vous même votre boutique en quelques
étapes et personnaliser le graphisme
étapes et personnaliser le graphisme

• Tous les commerçants d’une même plateforme disposent
Tous les commerçants d une même plateforme disposent
de la même interface d’administration

• Les plateformes fonctionnent généralement par
abonnement mensuel

Le enjeux de l’e-logistique
Le chaine logistique

Les spécificités

• La logistique aval s’ajoute à la logistique amont

• La zone de chalandise

• La satisfaction client
L if i li

Le cahier des charges

• é a pa t e a et g:
Définir la partie marketing:
Les niveaux de service
Les options de livraison
La zone de chalandise
Le niveau de frais de port

• Définir la partie flux physique
p p y q
Nombre de commandes et nombre d’articles/commande
Dimension
Stock moyen
y
Fonctionnement avec les fournisseurs

• Définir la partie flux d’information
p
Les outils informatiques utilisés
Information à recueillir
Interfaçage

Approvisionnement des stocks
• Problématique des délais de livraison
• Gestion de la saisonnalité
• Adéquation production/demande

Gestion des stocks
• Assortiment et stock
A i k
• Stock en propre ou « Drop Shipping »
• Adéquation production/demande

Préparation des commandes

• Sélection produits
é
• Packaging
• Emballage

Transport et livraison
• Type de produits
• Tarification

Les offres

• Les transporteurs express (Chronopost, TNT, DHL…)
Les transporteurs express (Chronopost TNT DHL )

• Les opérateurs postaux (la Poste)

• Les spécialistes de la livraison au client final (Distryhome, mondial relay…)

• Les réseaux de point de retrait

• Les coursiers urbains

Problématique des frais de port

Côté client Côté back office
• Instant stratégique de la décision • Persuasion
d’achat – Frais compétitifs pour ne pas
– Surcoût qui vient alourdir le dissuader les acheteurs
prix d achat
prix d’achat
– Frein à l’achat
• Rentabilité
• Source d’incertitude pour les – Adapter les frais selon:
cyberacheteurs • Volume/Poids des produits
– M h di di
Marchandise disponible?
ibl ? • Lieu de livraison
Lieu de livraison
– Livraison à temps? • Monnaie d’achat
– Qualité du transport?
Qualité du transport?

Calcul des frais de port

• Attendre de connaître les informations sur le client et son panier d’achat
d d î l f l l d’ h

• N’intégrez pas les frais de port au prix des produits

• Considérer les commandes moyennes de l’année pour établir un tableau
de frais
– Calculer le volume/euro moyen
– Calculer le poids/euro moyen

• Construire un tableau de frais de port par paliers en fonction des tarifs
de votre transporteur

Calcul des frais de port

• Proposer plusieurs services de port
– Lent mais économique
– Rapide mais onéreux

• Respecter ses engagements
« The secret of success is delivering on expectation »

• Récompenser les clients fidèles
« If you don’t take care of your customer somebody else will! »

• Etre à l’écoute de ses clients et proposer des solutions en cas de problème
– Ne jamais négliger un mécontentement
– Prendre le soin de répondre à sa demande et offrir une compensation
Prendre le soin de répondre à sa demande et offrir une compensation

Gardez en tête qu il est plus coûteux de gagner un nouveau client que d en garder un!
Gardez en tête qu’il est plus coûteux de gagner un nouveau client que d’en garder un!

La logistique des retours produit

• Logistique retour et contraintes légales

• Logistique retour et SAV
g q

La gestion
Comment animer sa boutique?

Optimiser ses canaux d’acquisition
Caractéristiques
C té i ti

Présence dans le Les relations presse
monde physique

Relations publiques en ligne
E mailing
E-mailing (Blogs,
(Blogs réseaux sociaux)

La publicité en ligne L affiliation
L’affiliation
Le référencement Les comparateurs

Les offres promotionnelles
Différents objectifs

• Vendre plus régulièrement à vos clients actuels

• Inciter des prospects à acheter

• Contacter vos clients pour qu’ils vous en adressent de nouveaux

• Destocker des produits à rotation lente, des invendus
p ,

Objectif: Acheter plus, acheter d’autres produits, effectuer un premier achat…

Pas de promotions pour le simple plaisir


• Réduction d’un prix d’un ou plusieurs produits

• Proposer un avantage en fonction du panier moyen d’achat

• Cibler une partie des visiteurs en passant par la remise de coupon

• Ventes flash avec coupons brulables
p


• Définir le type de promotions
Définir le type de promotions

• Définir les objectifs

• Définir les cibles

• Analyser les périodes propices à votre activité
Analyser les périodes propices à votre activité

• Définir une période courte de promotion

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