Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design.

1. Förstå kopplingen
mellan kundupplevelse
och lönsamhet!
- LÄR DIG MER OM SKI OCH HUR MAN MÄTER KUNDNÖJDHET

2. Blev du inspirerad?
VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR DETTA SKULLE KUNNA GÖRA NYTTA?
1
2
3
4
NAMN & ORGANISATION?

3. Johan Parmler
VD SVENSKT KVALITETSINDEX
Daniel Ewerman
VD TRANSFORMATOR DESIGN

4. Service
Design

5. 1998

6. Transformator kundsäkrar
tjänster & tjänstestrategier
och
transformerar organisationer
mot kundcentrering

7. MÄTMETODER SKAPARMETODER
STRATEGISKA METODER OPERATIONELLA METODER

8. Johan Parmler
VD SVENSKT KVALITETSINDEX

9. FÖRÄNDRINGSARBETET

10. Lojalitetsledande
företag har dubbelt så
hög intäktstillväxt
jämfört med snittet
och 15% lägre kostnader

11. Paradigm:
Kundcentrering

12. KUNDCENTRERING
PROCESS- OCH
ORGANISATIONSOPTIMERING
DISTRIBUTIONSOPTIMERING
PRODUKTIONSOPTIMERING
1950 1970 1990 2010-

13. SKI 61

14. Hur höjer du ditt SKI?
SKI 61

15. Tid

16. Service
Design

17. 1. Nöjdare kunder
2. Fler kunder
3. Trognare kunder
4. Lönsammare kunder

18. FAKTA OM KUNDEN
FÖRBÄTTRINGAR
SOM NÅR KUNDEN

19. ”We know everything
about our customers but
we can't develop new and
more attractive offers on
the knowledge”

20. Kundinsiktsdriven
tjänsteutvecklingsmetod

22. EKONOMISKA MÅL
KUNDUPPLEVELSEMÅL
STRATEGIN TJÄNSTEUTVECKLINGEN ORGANISATIONEN

23. EKONOMISKA MÅL
KUNDUPPLEVELSEMÅL
STRATEGIN TJÄNSTEUTVECKLINGEN ORGANISATIONEN

24. Service Design ger
en gemensam bild
MÄNSKLIGT PERSPEKTIV
KULTUR OCH VÄRDERINGAR BETEENDEN LEDARSKAP
Nuläge STRATEGISKT PERSPEKTIV Önskat
AFFÄRSPLAN -
ANALYS OCH BESLUT
KUNDINSIKTS-
ARBETE
KOMMUNIKATION
OCH DIALOG
läge
STRUKTURELLT PERSPEKTIV
STRUKTUR SYSTEM PROCESSER

25. EKONOMISKA MÅL
KUNDUPPLEVELSEMÅL
STRATEGIN TJÄNSTEUTVECKLINGEN ORGANISATIONEN

26. INFORMATIONS
ANALYS BESLUT GENOMFÖRANDE
INSAMLING

28. Kundinsiktsmetoder &
utvecklingsmetoder i
samma process...

29. ...leder till
kundsäkrade tjänster

32. Semistrukturerade kundinteraktioner
DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP

33. Varför, varför,
varför, varför
och varför?

36. 1. Beteende/behovs-baserad
kundsegmentering
2. Customer Journey
Mapping

37. RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL
STROSAREN

59. NYA BILPROVNINGEN

73. 1. Samutveckla alltid med kunden
2. Varför, varför, varför, varför & varför?
3. Segmentera utifrån beteenden, behov och
situation
4. Kundens resa är det viktiga - Rita upp en
Customer Journey Mapping
5. Visualisera – en tjänstevision är svår att
beskriva i ord
6. Kundresearch & utveckling i samma process
7. Prata mindre och gör mer och tillåt fel

74. 3 INSTÄLLNINGAR SOM HINDRAR UTVECKLING
AV BÄTTRE TJÄNSTER I FRAMTIDEN
1. Tänk utanför boxen
2. Henry Ford – om vi
hade frågat kunderna...
3. Differentieringstänk

77. SKI
Skapande av mål och prioriteringar,
väckarklocka och återkoppling
Service Design
Förändringsarbete för att uppnå målen
inom erbjudande, strategi och
organisation

78. Blev du inspirerad?
VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR DETTA SKULLE KUNNA GÖRA NYTTA?
1
2
3
4
NAMN & ORGANISATION?

79. Tack!