Presentation om att leverera rätt kundupplevelse. Hölls för nätverket Close våren 2014.

1. Med kunden i centrum – skapa
en kundupplevelsestrategi

2. © Transformator Design 2014
Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att
utveckla tjänster som
kunderna väljer, älskar
och rekommenderar.

3. © Transformator Design 2014
Kunddriven affärs- och
verksamhetutveckling
med ett design
förhållningssätt

4. © Transformator Design 2014
B2B, B2C, B2B2C &
offentlig sektor

5. © Transformator Design 2014

6. Varför är det här viktigt

7. © Transformator Design 2014
När allt annat är lika,
är det kundupplevelsen
som gör skillnad
7

8. © Transformator Design 2014
Kunden kan
avsätta oss alla
8

9. © Transformator Design 2014
En bra kund-
upplevelse ökar
lönsamheten och
en dålig ger ökade
kostnader
9

10. © Transformator Design 2014
”Det skulle ju bli
billigare och bättre
men det blev dyrare och
lika dåligt”

11. © Transformator Design 2014
Kundupplevelseledande
organisationer...
STÄLLER UT LÖFTEN
TILL KUNDERNA SOM
ÄR RELEVANTA,
INTRESSANTA &
KONKURRENSKRAFTIGA
HÅLLER DE LÖFTEN
SOM KUNDERNA
HAR UPPFATTAT
HÅLLER INTE
UPPFATTADE
LÖFTEN
Förtroende
Relation
Good profits
Besvikelse
Irritation
Bad profits
+
TRYCKER UT REKLAM
SOM INTE UPPLEVS
SOM RELEVANT ELLER
TROVÄRDIG

12. © Transformator Design 2014
Global studie
12
Studien innefattar 122 företag i 4 olika branscher
(källa: Cordial Business Advisors AB, utförd 2011)

13. Vad är egentligen problemet

14. © Transformator Design 2014
”Det är ett elände att
jobba utifrån och in”
14

15. © Transformator Design 2014
Man räknar hur många
kunder som tänker som
oss och lyssnar inte

16. © Transformator Design 2014
”Problemen på
kontoren orsakades
av utskicket”
16

17. © Transformator Design 2014
Man vågar inte göra fel

18. © Transformator Design 2014
Kunder lever ett liv
och är inte i kanaler

19. © Transformator Design 2014
För mycket fokus på det
vi är dåliga på

20. © Transformator Design 2014
Vanligt processarbete =
inifrån och in

21. Hur man levererar en
fantastisk kundupplevelse!

22. © Transformator Design 2014
PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
INSIKTER
TRANSFORMATOR DESIGN
SERVICE MODEL

23. Kunditerativ
utvecklingsprocess

24. © Transformator Design 2014
INFORMATIONS-
INSAMLING
INFORMATIONS-
INSAMLING
ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖRANDE

25. © Transformator Design 2014
SAMUTVECKLING
MED KUND OCH
MEDARBETARE

26. © Transformator Design 2014

27. © Transformator Design 2014

28. 28

29. © Transformator Design 2014

30. © Transformator Design 2014

31. © Transformator Design 2014

32. Transformator Service Model

33. © Transformator Design 2014
Modellen knyter ihop
kundresans alla delar
och möjliggör en
systematisk förbättring
av kundupplevelsen

34. © Transformator Design 2014
VARFÖR MÅSTE
JAG VÄNTA
SÅ LÄNGE?
KUNDEN
ON STAGE
BACKSTAGE

35. © Transformator Design 2014
TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS
Strategisk nivå/affären
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
Utförandenivå/implementering
1 MINUT
TID

36. © Transformator Design 2014
Transformator
Service Canvas

37. © Transformator Design 2014

39. © Transformator Design 2014
Transformator Service Canvas

40. © Transformator Design 2014
Transformator
Service map

41. © Transformator Design 2014

42. Exempel i Transformator
Service Map olika delar

43. © Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

44. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor

45. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor

46. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 3

47. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 3

48. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 4

49. © Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

50. © Transformator Design 2014

51. © Transformator Design 2014

52. © Transformator Design 2014

53. © Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

54. © Transformator Design 2014
NULÄGE
NYLÄGE
Exempel på kundupplevelse

55. © Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

56. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

57. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

58. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

59. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

60. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

61. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

62. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

63. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

64. © Transformator Design 2014

65. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

66. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

67. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

68. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

69. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

70. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

71. Transformator Service Map
relativt det vanliga arbetssättet

72. © Transformator Design 2014
IT
Transformator Service Map

73. © Transformator Design 2014

74. © Transformator Design 2014

75. © Transformator Design 2014

76. Resultaten av
samarbeten med oss

77. © Transformator Design 2014
Var 6:e akutbesök kunde
undvikas. Ett tolksamtal
kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 kr.
Talobixinta daryeelka
caafimaadka oo Af Soomaali
ah 0771–117791
Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa
28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii
uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!
Hadda waxad telefoon ahaan ku
heli kartaa talobixin caafimaad.
Af Soomaali.
Oktober2012
Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33

78. © Transformator Design 2014
81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% till 75% servicegrad

79. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
Avsevärt förbättrat NPS
Minskad belastning i hela processen
Ökat index i medarbetarenkät
Kraftigt minskat kapitaltäcknigasbehov
Markant ökad avslutsfrekvens

80. © Transformator Design 2014
Effekt Från Till
Rekommendationsgrad
(NPS)
+21 punkter
Försäljning (andel/
penetration)
20% 50%
Andel missade installations-
besök (bomkörningar)
30% 0%
Leveranstid 6-12 månader 2 v – 2 mån
Kundupplevd negativ period 2-6 veckor 2-4 dagar
Medarbetarnöjdhet Klar
förbättring
Delaktighet och ansvar från
underleverantörer i
leveranser och
förbättringsarbete
Mycket stor
förbättring
Alla dessa effekter har åstadkommits utan IT satsningar
Uppnådda resultat efter samutveckling med kund samt 6 månaders förbättringsarbete

81. © Transformator Design 2014
Rationalisering av administrationen -
årliga besparingar på 30 Mkr
Förtroende: från 2,6 (2008) till 3.08 (2012)
NKI: från 51 (2010) till 59 (2013)

82. © Transformator Design 2014
Kundupplevelsen är central för
verksamhetens resultat
KUNDUPPLEVELSELEDANDE
ORGANISATIONERS KUNDER...
! hyser större förtroende
! väljer den organisationens tjänster framför andra
! stannar längre
! köper fler tjänster & produkter
! återkommer & uppgraderar oftare
! är mindre priskänsliga
! pratar positivt och rekommenderar
! berömmer personal
! talar inte illa om och avråder inte andra
! förstår tjänsten - frågar mer sällan
! har större tålamod vid fel, klagar mindre
! är billigare att betjäna
Intäkter (tillväxt)
Rörelseresultat före
avskrivningar
Processeffektivitet
Marknadsvärde
ì
ì
ì
ì
Kostnader, variation kassaflöde,
risker & antal felsatsningarî
…VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT
OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT
Medarbetarengagemang,
förtroende för ledningen & rekryteringì

83. © Transformator Design 2014
Vilka effekter skulle
kunddrivet arbetssätt
ge hos er?

84. SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er
och ställ gärna frågor till oss på Transformator
84