Amadeus amateur expert-fr

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Amadeus amateur expert-fr

  1. 1. Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? Les trois grandes tendances de l’industrie du voyage que la récession va intensifier
  2. 2. SommaireAvant-propos par Ian Wheeler 1Comment les voyageurs deviennent-ils des experts? 2> Les nouvelles destinations 4> La montée en puissance des économies BRIC (Brésil, Russie, Inde et Chine) 5Consolider sa marque dans le monde digital 6Un voyageur de plus en plus réactif 8> L’impact des technologies sur les conditions de voyage 9> Ce que vont apporter les technologies mobiles 12> Plus loin dans le futur 14> Est-on tellement mieux à la maison ? 15Le processus de réservation pour le consommateur 16Toutes les niches : petites et grandes 18ANNEXE 22
  3. 3. Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? 1Avant-propos par Ian Wheeler entreprises ; un plus grand nombre de personnes talentueuses cherchent du travail, les prestataires se montrent plus ouverts à la négociation et les clients sont parfois plus enclins à essayer un nouveau produit ou un nouveau service qui lui permettrait de faire des économies. Niall Ferguson, historien financier de l’Université de Harvard, dresse un parallèle similaire entre l’évolution biologique et l’évolution économique : « … souvent, les véritables moteurs de l’histoire financière sont le processus de spéciation (lorsque de nouveaux types de compagnies sont créés) et le processus également récurrent de « destruction créative » (par le biais duquel les sociétés les plus faibles meurent). »2 Dans cette étude, nous passons en revue trois grandes tendances marquantes de l’industrie du voyage d’aujourd’hui : augmentation de l’expertise des clients, importance de la technologie dans le déroulement d’un voyage et croissance des « marchés de niche ». Trois tendances qui, à notre avis, vont s’intensifier sous l’effet du contexte actuel difficile. Pour tirer ces conclusions, nous avons interrogé trente grands dirigeants et penseurs influents du secteur du voyage et 2 719 professionnels internationaux du voyage sur une série de tendances clés qui modèlent l’industrie du voyage. Nous avons donc réalisé une étude extensive pour tenter de comprendre comment ces tendances pourraient se voir affectées par la récession. Comment le voyageur devient-il expert ? : Grâce à Internet, le voyageur a désormais accès à portée de clavier à énormément d’informations, qu’il s’agisse de contenus produits par des professionnels ou d’avis émis par les usagers et autres médias sociaux. Le budget des entreprises, comme des particuliers, est serré, et profiter de ces informations n’a jamais été aussi important. Un voyageur de plus en plus réactif : La technologie a infiniment amélioré le processus de réservation, mais le déplacement en soi reste un terrain propice pour l’innovation technologique. Une innovation que peuvent fournir des dirigeants de talent qui voient dans la récession une opportunité d’amorcer un changement deDurant l’été 2007, alors que les premières fissures du tout puissant direction.édifice financier qu’est Wall Street commencèrent à se manifester,une catastrophe naturelle était déjà bien engagée de l’autre côté Toutes les niches : petites et grandes. Les agences de voyages vontdes États-Unis. L’Ouest américain s’enflammait sur des millions de plus en plus rechercher des opportunités dans des marchésd’hectares, donnant lieu à ce qui allait devenir le deuxième feu de de niche, dans la vente de services spécialisés, ou encore dans lesforêts le plus destructeur depuis le début des statistiques, en 19601. opportunités d’offre complémentaire afin de générer des recettesDe l’autre côté de l’Atlantique, le Système Européen d’Information supplémentaires et d’assurer grâce à leurs conseils d’experts dessur les Incendies de Forêt qualifia juillet 2007 comme le mois le plus marges supérieures.ravageur jamais observé. Tout comme les incendies de forêt constituent un élément important du processus de régénération, nous croyons que laLes récessions (et les dépressions) ne sont pas toujours aussi récession actuelle ouvrira la voie à une nouvelle éclosion deasphyxiantes pour l’innovation qu’on le laisse parfois croire. l’innovation dans le secteur du voyage.Hewlett-Packard, Geophysical Service (devenu Texas Instruments),Polaroid et Revlon ont toutes démarré pendant la GrandeDépression ; Microsoft et The Gap Limited ont été fondées à despériodes, plus récentes, de récession. D’une certaine façon, les Ian Wheelerpériodes de récession rendent plus facile le démarrage de nouvelles Vice-président du Groupe, Marketing & Distribution, Amadeus www.amadeus.com
  4. 4. 2 Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? Comment Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? les voyageurs deviennent-il des experts ?
  5. 5. Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? 3Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? Vers la fin des années 1990, les médecins commencèrent à observer une tendance pour le moins curieuse : de plus en plus de patients en savaient autant sur leurs maladies qu’eux-mêmes3 Ceci découle de deux facteurs : les gens vivant plus longtemps, Tout comme Internet a informé les patients de connaissances, les ils sont plus nombreux à souffrir de maladies de longue durée ; réseaux sociaux et les avis d’utilisateurs ont donné aux voyageurs ils vivent avec la maladie durant de nombreuses années tandis que un pouvoir très important. Dans les dix prochaines années, la moitié les médecins se sont contentés de l’étudier. Le secteur médical a des experts de notre panel s’attend à assister à un « changement surnommé ces personnes les « Patients Experts ». Ensuite, Internet radical » dans le degré de connaissance affiché par les voyageurs a donné aux patients un plus grand accès à l’information et les a concernant leurs possibilités de déplacement (voir graphique). aidés à diagnostiquer leur état de santé. Ce qui a donné naissance à une « médecine participative » au sein de laquelle le rapport habituel entre le médecin omniscient et le patient passif a été substitué par Le corollaire de cet état de fait est que la moitié de nos experts une équipe composée d’un patient informé et impliqué, de réseaux s’attend aussi à un changement significatif concernant le degré de sociaux spécialisés, et de chercheurs cliniques, tous investis dans service que les voyageurs vont demander dans les dix prochaines une « relation de collaboration mue par le respect mutuel »4. années. Ceci est la conséquence de la concurrence entre les services clients qui vont rivaliser pour offrir le meilleur service à leurs clients. Ce qui donnera à son tour lieu à de plus grandes attentes de la Dans le secteur du voyage, un phénomène similaire est en train part des clients. « Le challenge est le suivant : plus vous en donnez de se produire. En dépit de la récession actuelle, les voyages ont aux clients, plus ils vous en demandent », affirme Paul Ellerby, énormément augmenté ces 10 ou 15 dernières années. Souvent, d’easyCruise. Un moindre, quoique significatif, pourcentage de un voyageur en sait plus sur sa destination que l’agent de voyages ! nos experts s’attend à ce que les voyageurs soient moins enclins à Et ceci s’applique tant aux déplacements professionnels que pour rechercher l’avis des professionnels à l’avenir. les voyages loisir. Dans quelle mesure estimez-vous que le comportement des consommateurs va changer au cours des 10 prochaines années pour chacune des affirmations suivantes ? Ils connaitront mieux les options qu’ils ont souscrites 50% 43% 7% Ils demanderont plus en terme de service 50% 36% 14% Ils chercheront moins les conseils de professionnels hors ligne 25% 50% 11% 14% Grand changement Changement raisonnable Léger changement Pas de changement Ne sait pas (Interviews d’experts : Base : toutes les réponses obtenues : 28)
  6. 6. 4 Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ?Les nouvelles destinationsDescriptionLes voyageurs seront à l’avenir probablement plus audacieux dans du changement des tendances touristiques. D’après l’Organisationleur choix de destination. Ceci est logique : des voyageurs mieux Mondiale du Tourisme, les trois premières destinations touristiquesinformés hésiteront moins à se rendre à des endroits exotiques sur mondiales sont actuellement la France, l’Espagne et les États-Unis.lesquels il n’y avait que peu d’informations disponibles. Bien que notre panel ne s’attende pas à un changement radical, tous prévoient que la Chine devienne l’une des principales destinationsD’après l’Organisation Mondiale du Tourisme des Nations Unies5, touristiques. Nous leur avons demandé quelles seront les troisla demande croissante de destinations nouvelles et originales se premières destinations en 2020 : la plupart ont répondu les Etats-maintient malgré la tendance mondiale de baisse du nombre de Unis (76 %), la France (66 %), la Chine (52 %) et l’Espagne (en 4èmevisiteurs. Dans l’ensemble, le tourisme international a subit une position avec 28 %).baisse de 8 % sur les quatre premiers mois de 2008 par rapport auxquatre premiers mois de 2009 ; le tourisme en Afrique a augmentéde 3 % au cours de la même période, l’Afrique du Nord arrivant entête (+6 %), secondée par le regain d’intérêt pour le Kenya, faisantsuite au climat tendu de 2008.En effet, Gerard Bellino, Vice-président de la division loisirs deCarlson Wagonlit, a déclaré dans le magazine Business Week quela récession pourrait même accélérer la croissance des voyagesvers des destinations moins traditionnelles : « Les gens profitentd’un marché affaibli pour faire des choses pour lesquelles ils auraientdû économiser plus par le passé. »6Il n’est pas étonnant que la Chine soit également prête à tirer parti Dans quelle mesure estimez-vous que le comportement des consommateurs va changer au cours des 10 prochaines années pour chacune des affirmations suivantes ? Plus de voyages à l’étranger 29% 43% 14% 7% 7% Plus audacieux 25% 29% 29% 14% 4% Plus soucieux des coûts 25% 21% 29% 21% 4% Plus de réservations de dernière minute 11% 43% 29% 11% 7% Grand changement Changement raisonnable Léger changement Pas de changement Ne sait pas (Interviews d’experts : Base : toutes les réponses obtenues : 28)
  7. 7. Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? 5Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? La montée en puissance des économies BRIC (Brésil, Russie, Inde et Chine) Le voyageur de l’avenir ne sera pas seulement plus avisé et désireux Alors que les ménages occidentaux réduisent leurs dépenses et de découvrir de nouvelles destinations, sa provenance sera aussi sont dans une logique d’épargne, les consommateurs chinois plus diversifiée, notamment en raison de l’avènement des classes profitent pleinement de leur revenu et des nombreuses mesures moyennes dans des économies en développement comme le Brésil, gouvernementales d’aide à l’économie. En 2009 par exemple, la Russie, l’Inde et la Chine (BRIC). pratiquement autant de véhicules ont été vendus en Chine qu’aux Etats-Unis11 (à l’exception des 4x4 loisir), alors qu’en 2006, les Les pays en développement jouent un rôle croissant dans l’expansion Américains en achetaient deux fois plus. Dans le secteur aérien, Air du nombre de touristes et de voyageurs d’affaires. Le tourisme en China, China Eastern et China Southern ont relevé des croissances provenance de la Chine a progressé en moyenne de 27 % par an de 16 %, 25 % et 6 % de leurs recettes par kilomètre-passager sur les entre 2002 et 20087 . Chaque année, il y a 45 millions de touristes lignes domestiques chinoises au cours des quatre premiers mois de chinois, soit plus que la population totale de l’Espagne, deuxième 200912. destination touristique la plus prisée du monde8 . Entre 2000 et 2007, le nombre de touristes en provenance de la Russie a progressé L’importance croissante des voyageurs non occidentaux dans la de 9,4 % par an, et la somme dépensée à l’étranger par les touristes composition des voyageurs mondiaux entraîne des changements russes a augmenté de 14 % chaque année sur la même période ; en importants pour le secteur du voyage. Une étude commandée par 2007, la Russie était le 9ème marché touristique le plus important du Amadeus à Economist Intelligence Unit et publiée début 2009 monde9. affirme que les voyageurs d’affaires asiatiques sont plus influencés par la réputation d’une marque d’hôtels que les européens ou les Les statistiques impressionnantes concernant la croissance et les Nord-Américains13. opportunités de ces marchés émergents (notamment le Brésil, la Chine, l’Inde et la Russie) ont été une base de réflexion majeure Dans un environnement où plus de personnes voyagent plus durant le XXIe siècle pour les consultants en management et les fréquemment vers des destinations lointaines et exotiques, où journalistes. La croissance des économies en développement va-t- le nombre de voyageurs provenant des économies émergentes elle se poursuivre durant (et au-delà) de la récession ? augmente et où l’impact général d’Internet sur la façon de voyager est de plus en plus important, le marché va devenir de plus en plus Les avis sont mitigés, mais globalement la récession pourrait bien mondialisé, estompant complètement les frontières géographiques. accélérer le virage de l’économie mondiale vers l’Est. Si la récession Dans ce contexte, les clients devront être segmentés selon de actuelle est indubitablement d’envergure mondiale, elle n’a pas le nouvelles catégories. Un jeune chinois de 18 ans aura peut-être même effet partout. Les économies occidentales sont généralement plus en commun avec un jeune américain du même âge qu’avec un rentrées dans une période de récession, tandis que les pays BRIC homme de 40 ans de son propre pays. Plus de 80 % de notre panel continuent d’enregistrer des taux de croissance spectaculaires. Le d’experts est d’accord avec cette affirmation, la plupart d’entre eux Fonds Monétaire International10 prévoit en 2009 une contraction étant même tout à fait d’accord avec elle. des économies américaine et européenne de respectivement 1,6 % et 2,0 %. Les économies chinoise et indienne, en revanche, devraient croître de « seulement » 6,7 % et 5,1 % en 2009. Conclusions : > Le voyageur expert est très bien informé sur sa destination et ses attentes en terme de service ont changé : soit il souhaite qu’Internet le rende autonome, soit il recherche un très haut degré de service personnalisé. > Le voyageur expert est plus enclin à découvrir de nouvelles destinations. L’Afrique et l’Asie vont devenir plus accessibles et plus populaires. > Les Nord-américains et Nord Européens qui dominaient traditionnellement le secteur du tourisme vont céder de plus en plus de place aux touristes et voyageurs d’affaires brésiliens, russes, indiens et chinois.
  8. 8. 6 Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ?Consolider sa marque dans le monde digital généré par les usagers et Alors que de plus en plus d’activit és passent par Internet et personnelles, le volume du contenu eur accaparent une part de niveau des prix. Pour Henry que les marques fortes sur ce sect une plus grande concurrence au , « il est tellement plus simple marché de plus en plus importante, les rapports des agences Harteveldt, de Forrester Research uvrir des possibilités dont ils de voyages avec leurs clients devi ennent plus fragiles. pour les consommateurs de déco Il est tellement plus facile n’étaient peut-être pas conscients… s reconnaît que la fidélité à et de lire l’opinion des La plupart de notre panel d’expert grâce à Internet de partager les avis nir en ligne que pour les une marque est plus difficile à obte autres voyageurs. » , de Griffin Sierra Travel agences traditionnelles. Marilu Ngo ux facteurs intervenant aux Philippines, résume ainsi la situ ation : « Il y a une telle Pour nos experts, les deux principa cace, que ce soit online ou croissance du contenu généré par les usagers que la fidélité à l’heure de créer une marque effi les promesses de la marque et en ligne est très dure à conserver. Surtout que celle-ci est offline, sont la cohérence entre la qualité du service proposé principalement basée sur des critè res de prix. » les prestations fournies, ainsi que promotion sont deux aspects i la fragmentation accrue au client. Le bouche à oreille et la Les experts du panel évoquent auss plus importants en ligne, considérés comme étant un peu tés facilement accessibles e dimension émotionnelle du marché, le nombre de possibili alors que le développement d’un on des relations me étant un facteur plus pour le consommateur, la dispariti avec la marque est considéré com important offline. la fidélité à la à chacune de Comparé au offline, diriez-vous que Quelle importance donnez-vous ou plus difficile une marque de marque sur Internet est plus facile ces affirmations pour construire aussi bien online à obtenir ? l’industrie du voyage actuelle – qu’offline ? 10% tes les réponses obtenues : 30) 3% Bien plus facile (Interviews d’experts : Base : tou 7% Un peu plus facile Pareil a 40% Cohérence entre la promesse de l marque et le produit livré Un peu plus difficile 40% Bien plus difficile Qualité de lexpérience de lusager Bouche à oreille (Interviews d’experts : Base : et du produit 30) Promotion efficace de la marque toutes les réponses obtenues : suivante : Score moyen basé sur l’échelle Connexion émotionnelle avec la marq ue 5 = vitale, 4 = très importante 3 = relativement importante, 1 2 3 4 5 2 = pas très importante, En ligne Hors ligne l 1 = pas importante du tout
  9. 9. Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? 7 le contrôle qu’une usagers réduisaient réellement ns posé la question de savoir si les avis des crois pas qu’une compagnieDans nos entretiens nous avo pense que c’est le cas : « Je ne zalo Undurraga, de LAN Chile,société a sur sa propre marque. Gon ssant, plus rap ide et plus fort. » Le bouche à oreille est plus puiait de contrôle sur sa marque. e en terme de service et de pro duit restent sous Yatra Online en Inde, « Les autres éléments de la marqu r M. Shringi, les avis desMais pour Dhruv Shringi, de refléter cet état de fait. » Pou contenus gén érés par les usagers ne font que générés par les usagers nele contrôle de la compagnie. Les e ces paramètres les contenus ce et non une cause, « si la société contrôl usagers sont une conséquen s un impact positif. » sero nt qu’un résultat et auront alor s une ètre positif, elle constitue plu usagers constituent un param , les contenus générés par les marque (13 %). Les personnes Pour la plupart de nos experts ne menace pour la réputation de la es lité d’une marque (73 %), qu’u sociétés de location de véhicul opportunité d’améliorer la qua avis. Les plus positives sont les e se fon t en général l’écho de cet ées) et les agences de ayant participé à l’étude en lign semble des personnes interrog positifs », contre 27 % pour l’en les agences de voyages (pour 42 % desquelles ils sont « très estime qu’il s’agit d’un e menace, bien que ce soient d’un expert sur cinq voyages en ligne (39 %). Moins le croire (25 %). traditionnelles qui soient les plus enclines à érés par les usager s par À votre avis, les contenus gén rapport à votre marque sont… ) les réponses obtenues : 2 646 (Étude en ligne : Base : toutes 3% 16% 27% Très positifs Modérément positifs Modérément menaçants Grandement menaçants 55% nts puissent anticiper leurs « Je crois que le fait que les clie encore plus de pression sur les conditions de voyage mettra car ils devront améliorer leur professionnels de l’hôtellerie, restent fidèles. » offre et s’assurer que les clients ers, UK Alan Josephs, formerly e-Book de voyages vont également « Je crois que les prestataires convaincu qu’ils vont s’engager dans cette voie. Je suis les avis donnés et partager les permettre à leurs clients de lire ions du reste de leurs clients. » statistiques concernant les opin Brian Harniman, Kayak, USA
  10. 10. 8 Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? Un voyageur de plus en plus réactif Un voyageurde plus en plus réactif
  11. 11. Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? 9Un voyageur de plus en plus réactifLes évolutions technologiques se sont concentrées sur la réservation mais passur le voyage en soi. Ce qui, selon nos experts, est sur le point de changer.Le film « Un ticket pour deux » raconte l’histoire de Neal Page, un cadre publicitaire qui tente de rentrer chez lui à Chicago pour passerThanksgiving avec sa famille après un voyage d’affaires à New York. Parmi les nombreuses situations absurdes qui font de ce vol d’1h45 uneaventure épique de trois jours, Page subit une rétrogradation de la classe affaires à la classe économique, un vol dérouté, puis annulé, uneaffreuse chambre de motel, un voyage en train avorté et un compagnon de voyage insupportable. En dépit de l’impact considérable de latechnologie sur le fonctionnement du voyage, cette histoire peut encore se dérouler de nos jours.Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ? La technologie n’a pas changé fondamentalement la manière de voyager 17% 45% 14% 24% Cela est sur le point de changer 41% 34% 3% 14% 7% Tout à fait Partiellement Partiellement Tout à fait Ni lun ni lautre daccord daccord en désaccord en désaccord (Interviews d’experts : Base : toutes les réponses obtenues : 29)L’impact des technologies sur les conditions de voyageLa technologie offre directement au client la possibilité d’améliorer les conditions de voyage avant, pendant et après le voyage.Notre panel de professionnels reconnaît que cela permettra de générer des revenus supplémentaires et que, pour 79 % d’entre eux,cela va résoudre le problème de la faible fidélité du client sur Internet.D’après votre propre expérience, dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ? Les services allant au-delà de la réservation 69% 28% 3% génèreront plus de recettes Les services allant au-delà de la réservation résoudront le problème de la fidélité du client en ligne 34% 45% 3% 7% 10% Tout à fait Daccord dans une En désaccord dans Tout à fait Ni lun ni lautre daccord certaine mesure une certaine mesure en désaccord (Interviews d’experts : Base : toutes les réponses obtenues : 29)
  12. 12. 10 Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? Un voyageur de plus en plus réactif DescriptionSi l’industrie veut tirer le meilleur parti de Dans quelle mesure l’évolution technologique des actions suivantesces opportunités, il lui faudra investir dans va-t-elle améliorer les conditions de voyage avant, pendant et aprèsces nouvelles solutions technologiques le voyage ?qui l’aideront à rendre les voyagesplus confortables, plus simples et pluspersonnalisés. Le challenge sera d’offrir aux Rechercher un voyagevoyageurs une « technologie humaine » quilui rendra service. Chercher les informations sur les prix / disponibilitésLe rythme de ces changements Réserver le voyagetechnologiques s’intensifie, et nos expertsestiment que ce sont les outils permettant Chercher / réserver lhôtelde faire remonter de mauvaises expériencesqui vont le plus évoluer. En effet les Choisir la destinationformulaires Internet seront plus simples àremplir et plus personnalisés. Comparer les prixParmi eux, se trouvent avant tout les outilsqui seront des bases de données clients plus Participer aux activités au retour du voyagesophistiquées, capables de sélectionnerdes informations sur les destinations à Opportunité majeure Opportunité certaine Opportunité limitée Néant / NSPpartir des préférences de chaque client.Il y aura aussi des interfaces plus intuitivesdonnant naissance à de nouvellespossibilités d’interaction avec les dispositifs (Interviews d’experts : Base : toutes les réponses obtenues : 29)informatiques comme les écrans tactilesde nouvelle génération et l’interactionvocale. Près d’un tiers de nos expertssouligne également le rôle que la réalité Parmi les technologies suivantes, lesquelles seront le plus à mêmevirtuelle pourrait jouer afin d’humaniser le d’humaniser le déroulement du voyage ?déroulement du voyage. (Interviews d’experts : Base : toutes les réponses obtenues : 29)Les technologies liées à Internet sont enperpétuelle mutation, y compris sur les Informations personnalisées sur la destination 55%marchés matures. Les principaux moteurs de Interfaces intuitives 41%croissance passeront par les fonctionnalitésliées aux réseaux sociaux, au Web 2.0 et Réalité virtuelle 28%aux différentes technologies sur appareilsmobiles. Notre panel prévoit que d’ici 2020, Géolocalisation 21%ces évolutions technologiques aurontapportées des améliorations significatives Programmes de fidélité sur mesure 17%pour les fournisseurs, vendeurs etconsommateurs de voyages. Social computing 17%Ce phénomène se traduira par plus de choixpour le consommateur et, pour celui-ci, la Conciergerie numérique 14%capacité à donner plus facilement son avis. Identités numériques 7% Systèmes de captation aéroportuaires / lignes aériennes 7%
  13. 13. Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? 11Un voyageur de plus en plus réactifPour vous, d’ici à 2020, quel sera l’impact de la technologie sur la … Capacité des vendeurs de voyages de mettre à disposition du public plus de possibilités de voyages ? 31% 59% 10% Capacité pour les consommateurs de partager les informations 28% 66% 3% 3% sur les prestataires avec dautres consommateurs ? Capacité pour les prestataires et les vendeurs de mettre à la disposition du public les informations 10% 76% 10% 3% concernant les prix et la disponibilité ? Capacité pour les consommateurs de trouver des informations 7% 79% 14% concernant la qualité des produits des prestataires ? Capacité pour les prestataires de voyages 7% 79% 7% 7% de mieux gérer la logistique du voyage ? Capacité pour les prestataires et les vendeurs 14% 41% 38% 7% indépendants daugmenter leur part de marché ? Amélioration insoupçonnée Grande amélioration Petite amélioration Amélioration minime / inexistante (Interviews d’experts : Base : toutes les réponses obtenues : 29)Pratiquement tous nos experts sont d’accord : le Web 2.0 améliore Comme c’est le cas pour bon nombre de changements associés à« beaucoup » (69 %) ou « un peu » (28 %) la transparence de Internet, ce n’est pas tant la technologie en soi que la façon dontl’information, un seul d’entre eux pense que cela rend l’information cette technologie va faire naître de nouveaux comportementsmoins transparente. Près de 80 % d’entre eux ont déjà ajouté ou qui est importante. Kerry Cannon, d’iM@, résume parfaitementenvisagent d’ajouter du contenu généré par les usagers à leurs cela lorsqu’il affirme : « Les contenus générés par les usagers ontpropres sites web. Les compagnies aériennes sont peut-être un peu toujours existé : c’est ce que l’on appelait le bouche à oreille. Laen retard par rapport à d’autres acteurs, mais dans l’ensemble elles technologie a simplement favorisé ce bouche à oreille… La technologieenvisagent elles aussi de franchir cette étape. a radicalement augmenté l’importance des avis des utilisateurs. » Ou,Nos experts, sans exception, s’accordent à dire que le Web comme le dit Clay Shirky, auteur et consultant médias, « les outils2.0 améliorera la façon de voyager pour des consommateurs de [médias sociaux] ne deviennent intéressants socialement qued’ici à 2020, que ce soit « au-delà de toute attente » (17 %), lorsqu’ils sont devenus ennuyeux technologiquement. »14« beaucoup » (59 %) ou « un peu » (24 %). Ils voient notamment Par rapport à la façon dont les contenus générés par les usagersle Web 2.0 comme une opportunité de lever les craintes des vont évoluer, Nikos Goulis, d’E Travel SA, en Grèce, pense que ceusagers à propos de l’utilisation de services sur Internet. Le Web phénomène va s’amplifier. « Les contenus générés par les usagers2.0 donnera principalement aux usagers des informations plus comporteront plus de données avec du texte, des l’images, de la vidéoclaires, plus nombreuses et mieux organisées, mais elles seront et de la musique. Je crois que nous aurons des contenus pour dessurtout plus rapides d’accès et plus interactives. Tous ces éléments destinations qui actuellement ne sont pas très prisées et peu connues…permettront de faire progresser le taux de satisfaction par rapport et quant aux destinations populaires, nous disposerons d’une pluralitéà la planification de voyages par Internet : « nous allons assister à de contenus qui nous fait peut-être défaut aujourd’hui. »un changement radical dans la façon de rechercher et d’organiserles contenus. Il est encore extrêmement difficile pour les clients de Joe Bous, de l’agence de voyages américaine Wholesale Travel Center,trouver certains contenus et de les utiliser efficacement. Avec les pense que le challenge est moins l’obtention de plus de contenusprochaines évolutions, tous ces facteurs vont changer radicalement que la recherche de sens aux contenus dont nous disposons.et tout sera beaucoup plus facilement accessible. … La technologie « Lorsque vous avez 4 000 avis la question est de savoir ce que vousapportera une grande valeur pour recueillir et présenter ces données allez en faire. Car tous, bien entendu, ont comme résultat 3,5 étoiles.au consommateur final. » (Dhruv Shringi, Yatra Online, Inde) Ceci me semble un peu vain quelque part. » Une partie de la réponse consiste à savoir qui a écrit un avis donné, comme le souligne BrianCertains soulignent également les possibilités accrues pour Harniman, de Kayak : « Je peux alors chercher l’avis de gens quipersonnaliser et sélectionner les informations les plus pertinentes semblent être comme moi car j’aurai plus confiance en leur opinionselon la situation de chacun, mais aussi pour partager ses que dans celle du reste des avis soumis. Si une personne voyage pourexpériences. Pour Timir Bhose et Pia Viljaniemi de Finnair, lire les une raison différente de la mienne, un hôtel donné lui conviendra,avis d’autres usagers « permet de mieux planifier son voyage et ses mais pour moi il ne sera peut être pas du tout adapté. »déplacements, grâce aux connaissances des autres voyageurs. »
  14. 14. 12 Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? Un voyageur de plus en plus réactif DescriptionM. Bous pense qu’une technologie dîte « intelligente » doit donner Les entreprises étant soumises à de plus en plus de pressions pourun sens à la masse de contenus déjà disponibles. « La prochaine maintenir les coûts au minimum, tout mécanisme permettantgénération technologique recherchera des outils permettant de faire aux employés de partager leurs astuces pour économiser etune analyse et un tri de tous ces avis. » aux managers d’ajouter un avis pouvant être utilisé dans les négociations avec les prestataires n’en est que plus attractif.Dernier commentaire concernant le secteur du voyage d’affaires :jusqu’à présent ce sont les voyages loisirs qui ont principalementbénéficié du contenu généré par les usagers, mais les deux tiers denos experts voient un potentiel, encore inexploité, pour les contenusgénérés par les voyageurs d’affaires.Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ? (Interviews d’experts : Base : toutes les réponses obtenues : 29) Les contenus générés par les usagers doivent 31% 34% 7% 21% 7% encore améliorer lexpérience du voyage daffaires Les contenus générés par les usagers bénéficieraient au voyageur 41% 21% 3% 31% 3% pour affaires de la même façon quils le font pour les voyages loisirs Tout à fait Partiellement Partiellement Tout à fait Ni lun ni lautre daccord daccord en désaccord en désaccordCe que vont apporter les technologies mobilesriptionPrès d’un tiers des personnes interrogés dans le cadre de l’étude en ligne estime que les dispositifs mobiles auront un impact plus fort surla façon dont la nouvelle génération recherchera et réservera ses voyages que les réseaux sociaux, les avis des utilisateurs, le partage devidéos ou les outils de visualisation. D’après l’Union Internationale des Télécommunications, le nombre d’abonnés à la téléphonie mobile adépassé les 50 % de la population mondiale en 2008. Une fois encore, les pays BRIC en sont en grande partie responsables : plus du tiers desabonnements à la téléphonie mobile souscrits dans le monde correspondent à ces quatre pays15.Quelle catégorie aura selon vous le plus grandimpact sur la façon dont la prochaine 8% 2 % 10 % Ne répond pasgénération recherchera et réserverases voyages ? Outils de visualisation (ex. Second Life) 22 % Avis des utilisateurs 26 % Dispositifs mobiles(online survey: Base: 2719) Réseaux sociaux Partage de vidéos (ex. YouTube) 32 %
  15. 15. Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? 13Un voyageur de plus en plus réactifiptionDans une étude réalisée en mars 2009, PhoCusWright appelle le portable « The Next Platform for Travel » (la prochaine plateforme duvoyage)16 et le groupe électronique Samsung prévoit une croissance des smartphones (alliant appels vocaux, courrier électronique et accèsà Internet) de 170 millions en 2009 à 500 millions en 201217.Attendu depuis longtemps, l’Internet mobile ne semble pas vraiment sur le point de décoller. Comme le souligne PhoCusWright,« l’opportunité la plus intéressante, au-delà d’effectuer les réservations sur un mobile plutôt que chez soi, sera de pouvoir créer des applicationsspécifiquement conçues pour ces dispositifs mobiles capables de générer des recettes auxiliaires. »18Les développeurs d’applications n’allaient certainement pas laisser passer ce train. Aujourd’hui, l’AppStore d’Apple possède une liste deplus de 3 700 applications pour l’iPhone dédiées aux voyages, allant des vérifications de vols en retard à la recherche de la station-servicela moins chère en passant par une carte mobile de la Chine destinée spécifiquement aux fans de kung fu.Henry Harteveldt, de Forrester Research, souligne que le lien entrel’Internet mobile et le contenu généré par les usagers va gagner enimportance. « Le voyage est l’une des activités qui se prête le mieuxaux contenus générés par les usagers et au partage d’opinions…L’un des gros facteurs de cette augmentation sera la croissance etl’évolution des appareils mobiles Internet plus conçus pour gérer desdonnées que de la voix. Ils permettront l’envoi de messages à desparticuliers ou des groupes, sous forme écrite ou vocal, sans oublierl’émergence en parallèle de nouveaux types de sites Internet. »En effet, certaines des applications iPhone les plus intéressantesallient la mobilité à du contenu généré par les usagers. Roadtripprest une sorte de wiki de destinations potentiellement intéressantesà voir lorsque l’on est en voyage. Les usagers apportent desinformations concernant des lieux intéressants de leur villed’origine, et s’en servent aussi lorsque c’est à leur tour de prendre laroute. Cette application, lorsqu’elle est utilisée à partir d’un iPhone,connaît la situation de l’usager et personnalise le contenu (générépar l’usager) en fonction de cela.
  16. 16. 14 Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? Un voyageur de plus en plus réactifPlus loin dans le futurLe futurologue Ray Kurzweil (L’âge des machines spirituelles, The Les informations sont alors transmises aux clients par le systèmes GPSAge of Spiritual Machines : Timeline) prédit que dans dix ans, les intégré dans le véhicule et utilisés soit par d’autres personnes, soitordinateurs seront presque tous invisibles et intégrés dans les murs, par des parcs entiers de véhicules21. De telles applications modifientles meubles, les vêtements et même notre propre corps. M. Kurzweil jusqu’à notre façon de penser les véhicules : Zipcar est un service dene s’était pas trompé lorsqu’il avait prévu l’émergence d’Internet et la partage de voitures conçu comme une alternative à l’achat ou à lachute de l’Union Soviétique. Cela vaut donc la peine de l’écouter. location de voiture. Les membres de ce service se voient remettre une carte électronique qu’ils peuvent utiliser pour accéder à l’une desSa vision d’une informatique intégrée est déjà en train de devenir une 6 000 voitures du parc d’Amérique du Nord et de Londres22.réalité. Les voitures en sont un parfait exemple : la Cadillac Seville Les voitures signalent elles-mêmes leur position à la centrale de1978 fut le premier véhicule à inclure un microprocesseur, pour faire sorte que les agents peuvent indiquer aux clients où se trouve lafonctionner son ordinateur de bord19. Trente ans plus tard, même la voiture disponible la plus proche. Les clients louent une voiture àvoiture la moins chère du monde, la Tata Nano, est équipée de douze l’heure ou pour plusieurs jours, et la récupère là où le client précédentmicroprocesseurs. Les sociétés de location de véhicules proposent déjà l’a laissée. Un tel système exonère partiellement les sociétés dedes dispositifs GPS en option qui non seulement vous guident jusqu’à location du besoin de louer de grands parkings, ce qui constituevotre hôtel mais qui vous suggèrent également certaines attractions un de leur principal problème. De la même façon, une société detouristiques dans les environs. location de véhicules pourrait intégrer un historique du déplacementComme ce fut le cas avec les ordinateurs personnels dans les années de ses véhicules et le combiner avec la localisation en temps réel90, il faut considérer les voitures comme un des maillons de la chaîne de son parc. Elle pourrait alors vendre ces informations pour fairequi permettra de développer de nouvelles et précieuses applications20. des recommandations à ses clients sur la base de la proximitéInrix est un dispositif de démarrage qui regroupe des informations géographique mais également avec la popularité atteinte par unsur l’état de la circulation à partir des systèmes GPS installés sur service auprès des autres conducteurs du réseau : « Les conducteursles véhicules, les capteurs fixes des voies de circulation et d’autres qui sont allés dans tel hôtel ont déjeuné dans tel restaurant Chezsources. Gerard’s Bar and Grill ».
  17. 17. Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? 15Un voyageur de plus en plus réactifEst-on tellement mieux à la maison ?L’ultime étape de cette évolution technologique permettraitd’avoir tous les avantages du voyage sans quitter le confort de sonchez soi ou de son bureau. Selon les prédictions de M. Kurzweil,dans quelques années, les écrans de réalité virtuelle en troisdimensions intégrés à des panneaux de verre et des lentilles decontact seront couramment employées comme première interfacede communication, et que la réalité virtuelle de haute résolutionet les environnements tactiles intégrés permettront aux gens defaire virtuellement tout ce qu’ils voudront avec n’importe qui,indépendamment de la proximité physique. L’avènement de cesoutils de visualisation et de la réalité virtuelle pourrait changerentièrement le concept de voyage dans son ensemble. Les voyageurspeuvent vivre les sensations du voyage et aussi faire leur choix :vidéoconférence, réunion entre hologrammes, etc…La technologie du moment en la matière s’appelle TelePresence.Lancée par Cisco il y a trois ans, TelePresence est un systèmede vidéoconférence de haute qualité. Il est pour l’instant Il est par ailleurs peu probable que le système TelePresence soitprincipalement utilisé par de grandes compagnies car il s’agit d’une voué à remplacer complètement les voyages d’affaires, et encoretechnologie qui reste encore coûteuse. Pourtant, ce n’est pas une moins les voyages loisirs. Depuis l’invention du télégraphe, lesraison pour l’ignorer, au fur et à mesure qu’elle sera adoptée, les prix progrès réalisés dans les technologies de communication ont eubaisseront. La question est de savoir si elle va remplacer les voyages tendance à aller de concert avec la croissance mondiale des voyages,d’affaires. Starwood et Marriott ne le pensent pas : les deux sociétés emmenée par les progrès dans la technologie des transports,ont annoncé qu’elles disposent des services de TelePresence dans l’internationalisation puis la mondialisation des affaires, et toutleurs hôtels23. Le marché ciblé est celui des petites compagnies ou simplement le désir de voyager. En fin de compte, il est toujoursdes branches locales qui ne peuvent se permettre de disposer de leur agréable de partir en voyage !propre équipement TelePresence mais qui souhaitent tout de mêmevivre cette expérience virtuelle. À 500 dollars américains l’heure, ceservice est encore loin d’être abordable, mais il l’est nettement plusqu’un vol New York-Londres par exemple. Conclusions : > Nous sommes sur le point de découvrir grand nombre d’innovations technologiques qui vont rationaliser la manière de voyager de chacun. > L’Internet sur téléphone mobile allié aux réseaux sociaux va offrir de nouvelles possibilités aux agences de voyages pour proposer de nouvelles possibilités de voyager aux touristes et voyageurs d’affaires. > Les technologies telles que TelePresence complèteront, mais ne remplaceront pas, les voyages d’affaires.
  18. 18. 16 Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ?Le processus de réservation pour le consommateur prestataires ont fort à cours de cette étude est que les L’un des messages les plus clairs que nous ayons reçu au perts estime que c’est l’élément clients. En effet, notre panel d’ex faire pour amé liorer le confort d’utilisation des rant sur Internet. consommateur à une marque opé le plus important pour fidéliser le marque pa ct en terme de fidélité à la vantes aura le plus grand im Laquelle des propositions sui tions possibles) sur internet ? (plusieurs op (Interviews d’experts : enues : 30) Base : toutes les réponses obt 73% ience de lusager Amélioration de lexpér isés 43% Contenus web personnal 40% utée pour le prix payé Plus grande valeur ajo rêts de niche 40% duits pour cibler les inté Segmentation des pro biles 30% de soutien, par ex. Mo Plateformes multiples s 30% us générés par les usager Introduction des conten s allons étudier comment les ices en s’appuyant sur la Dans cette sous-section, nou > Une personnalisation des serv parvenir à pleinement satisfai re à ses propres besoins, offrir agences de voyages peuvent capacité du client à répondre s à ce niveau d’excellence il es et réaliser des suggestion un client sur Internet. Pour arri ver des informations intéressant faudra : pertinentes. s faille, rapide et facile d’accès Andy Bateman, d’Interbrand, > Un système technique san Ceci est clairement résumé par bon service qui reflète les par différents canaux. États-Unis : « Il faut fournir un vont besoins des clients au lieu de les inonder de contenus qui ke My Trip, Inde : « Il ne doit D’après Jasmeet Singh de Ma font entraver leurs actions. » pas y avoir de problèmes techniques lorsque les clients leur proposer toutes sortes de leurs réservations. Vous pouvez rvation en ligne se remises, le plus important est que la rése passe à la perfection. » permettant de retrouver > Des informations complètes bon prix, rendre toutes ces facilement le bon produit au s et ce informations accessibles sur une seule base de donnée avec transparence. eBookers, affirme : « Il faut Alan Josephs, anciennement tion client, sur la rapidité et la être 100 % axé sur la satisfac le bon produit. » capacité à trouver facilement
  19. 19. Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? 17 quelques unes des actionsCi-dessous, nous soulignons e pourspécifiques que les com pagnies peuvent mettre en plac en ligne.améliorer la fidélité du client nt, il faudra travailler sur la > En Asie-Pacifique notamme rapport et plus particulièrement parconfiance du consommateur, it et des nts par carte de créd à la sécurité autour des paieme teur ait confiance données personnell es : « Il faut que le consomma e de créd it sur Internet. Cela ne se lorsqu’il saisit ses codes de cart h, sera progressif. » (Jasmeet Sing fera pas du jour au lendemain, ce Make My Trip, Inde) ce des avantages, par exemple grâ > Créer l’urgence et proposer nnels pour réaliser une ices additio à des promotions ou des serv ce qu’il veut du premier vente : « Nous devons donner au client Créer de temps dans ses recherches. coup et ne pas lui faire perdre valeur ajoutée pour ition à forte l’urgence, c’est offrir une propos de temps par exemple. les clients qui achètent dans un certain laps el. ine. » (Helen Demetriou, Trav C’est créer en ligne l’urgence offl immediately – the ntive to book com.au, Australie)“Offer an ince khamseen, old tried and tested method.” (Abdulla Abi Kanoo Travel, Saudi Arabia) ent, selon les bonnes vieilles « Inciter à réserver immédiatem en, méthodes qui ont fait leur preuve. » (Abdulla Abikhamse Kanoo Travel, Arabie Saoudite) – pas uniquement la > Assurance concernant les prix t possible, la promesse et la transparence, mais lorsque c’es ent « Les clients, même s’ils obtienn garantie du prix le plus bas : “Y a-t-il moins r consulter ailleurs. le prix le plus bas, tendent à alle Prix le plus Bas” rir des produits de cher ailleurs ?” : il faut avoir une “Garantie du > Qualité des produits – off par » (Tim ir Bhose & Pia Viljaniemi, niche et une différe nciation, pas uniquement et bien expliquer les produits. s nombre ux. Finn air, Finlande) des offres destinées aux plu de », en regroupant les produits de he et honnêtes. Beaucoup > Proposer un « guichet unique « Offrir des produits de nic pris sur des produi ts à bas prix, s en ligne et tour opérateurs différents prestataires, y com nouvelles agences de voyage pre voyage sur duits de masse ne savent pour permettre au client de constituer son pro qui possèdent beaucoup de pro érents sites : « Les fournisseu rs même lorsqu’ils concluent mesure sans devoir surfer sur diff pas ce qu’ils vendent. Donc ux seront ceux qui pourront ajouter revient pas les voir l’année de voyages qui réussiront le mie une réservation, le client ne érents sur leur site. Ils doivent pour cela disposer de classe, pas la masse”. » des produits diff é suivante. Notre crédo est “la r pouvoir afficher la disponibilit (Pascal Zahn, Olimar Reisen , Allemagne) fonctions de métarecherche pou » (Marilu Ngo, toutes les étapes du proces sus, d’autres compagnies aériennes. > Aider les clients lors de Griffin Sierra Travel, Philippines) étape ils se trouvent, en les is aussi en précisant bien à quelle t-être en leur seulement pour le voyage ma aux moments voulus et peu « Créer un guichet unique, non rassurant faut que ce soit un supermarché où si nécessaire. pour les processus annexes… Il offrant un soutien offline choses qu’il veut acquérir. » le clie nt pourra entrer avec la liste des ine, Inde) (Ratan Ratnaker, Kingfisher Airl
  20. 20. 18 Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? Toutes les niches, grandes et petites Toutes les niches : petites et grandes
  21. 21. Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? 19Toutes les niches, grandes et petitesJusqu’à présent, la mort annoncée des agences de voyages a « En Asie du Sud-Est, la culture est très liée au service humain. C’estlargement été exagérée. Pour PhoCusWright, « la hausse de la part elle qui motive la décision d’achat chez les gens. Nous axons toutde marché du commerce en ligne auquel nous avons assisté au début notre système de vente sur cette interaction humaine. Même side la décennie a ralenti, voire s’est arrêtée. »24 En effet, PhoCusWright nous arrivons à créer sur Internet une grande interaction entre noss’attend à ce que les fournisseurs de voyages gagnent en part de produits et nos clients, ces derniers auront toujours besoin de parler àmarché, aux dépens des agences, distributeurs de voyages. En effet, quelqu’un… Et cela, personne ne peut le changer. »la crise incite à la recherche de bonnes affaires et à la comparaison Indépendamment de niveau où se trouve le point d’équilibre entreentre différentes agences. offline et online, notre panel d’experts s’attend à une augmentationDe plus, on trouve encore une proportion significative de voyages de la proportion des dépenses informatiques pour soutenir lesréservés de manière traditionnelle. PhoCusWright estime qu’en stratégies en ligne.2007, 49 % (en valeur) des voyages réservés aux États-Unis (pays où Internet a permis à d’autres secteurs d’allonger la courbe dela pénétration d’Internet est la plus forte dans le secteur du voyage) distribution (c’est à dire, vendre plus de produits dans de plusont été réservés traditionnellement. Y’aura-t-il un renversement de petit volume), un phénomène rendu populaire par Chris Anderson,tendance au profit du commerce offline ou allons-nous continuer à rédacteur en chef de la revue Wired, dans son livre « La longueavancer vers du 100 % en ligne ? traîne ». Par exemple, Amazon.com tire 30 % de ses recettes de laLes trois quarts des interrogés dans le cadre de notre étude en ligne vente de livres dont le stockage n’est pas rentable pour Walmart,pensent qu’une pénétration de 100 % ne sera jamais atteinte. la plus grande librairie traditionnelle du monde. Dans notre étude en ligne, un tiers des experts interrogés suit leCroyez-vous que la proportion des voyages réservés modèle de vente au détail traditionnel, c’est-à-dire que 80 % de leursen ligne atteindra un jour 100 % ? recettes proviennent des 20 % des meilleures ventes. Par contre, pour près de 4 personnes interrogées sur 10,80 % de leurs recettes Non, nous sommes arrivés au maximum 10% proviennent de 60 % de leurs produits, ce qui est un chiffre bien plus Non, il y aura toujours un petit pourcentage proche de la théorie exposée dans « la longue traîne ». 65% de réservations qui sera faite offline Oui, mais dans très, très longtemps 10% Quel pourcentage des dépenses informatiques de votre Oui, bientôt 15% société allez-vous consacrer au développement de votre stratégie en ligne ?(Étude en ligne : Base : toutes les réponses obtenues : 2 731)En effet, un expert sur dix croit que le maximum a déjà été atteintou que le pourcentage finira par baisser. Cet avis émane plusfréquemment des experts travaillant dans les agences de voyages 91 % - 100 %traditionnelles (près d’un expert sur cinq en Amérique du Nord).Kerry Cannon, d’iM@ affirme : « Il y a et il y aura toujours une partie 81 % - 90 %des clients qui n’utilisera jamais Internet pour réserver ses voyages. 71 % - 80 %Peu importe le degré d’humanisation, il y aura toujours une partie 61 % - 70 %de la population qui paiera pour ce service. Il y a certaines choses 51 % - 60 %qu’Internet a résolument modifiées, mais certainement pas la naturehumaine. » 41 % - 50 % Jusquà 40 %Cela dit, la majorité (65 %) des personnes interrogées pense quela part de voyages réservés en ligne restera modeste.Marilu Ngo, de Griffin Sierra Travel, aux Philippines, avance queles différences culturelles pourraient conduire à une pénétration Actuellement En 2020asymétrique des voyages réservés par Internet dans le monde :
  22. 22. 20 Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? Toutes les niches, grandes et petitesToutes les niches : petites et grandesLes agences de voyages en ligne sont plus susceptibles d’adopter ce Le marché des voyages en 1975 Le marché des voyages en 2009modèle dit de la « longue traîne », 30 % affirmant tirer 80 % de leurs Lancien modèle Le nouveau modèlerecettes des 80 % de produits se vendant le mieux. Vols réguliers, Voitures, Vols réguliers Hôtels, CroisièresLaquelle des affirmations suivantes décrit-elle le mieux Compagnies à bas coût, Popularité Popularité Tours et activités,votre activité ? Tête Tête Voyages d’aventures, Voitures, Hôtels Maisons de vacances, Stations thermales 15% "Longue traîne" "Longue traîne" 28% 20% top-sellers = 80% recettes 40% top-sellers = 80% recettes Produits Produits 23% 60% top-sellers = 80% recettes Source: PhoCusWright, Inc. 80% top-sellers = 80% recettes Quelles peuvent être ces niches ? Bien que les voyages en famille 34% seront toujours considérés comme fondamentaux, nos experts voient des opportunités, entre autres, dans les voyages d’aventures (Étude en ligne : Base : toutes les réponses obtenues : 2 515) (83 %), les voyages religieux (55 %) et les mariages (45 %).Notre panel s’accorde globalement à dire que « l’avenir du secteur La vente de contenus de niche pose deux problématiquesdes voyages se trouve dans les millions de marchés de niche résidant différentes : le faible volume et la recherche d’un nombre suffisantdans la partie creuse de la courbe de distribution » (comme l’illustre le de clients. Par définition, une entreprise ne pourra vendre de grosdiagramme que nous propose PhoCusWright à droite). Les deux tiers volume d’un produit niche. Pour qu’une activité de niche deviennesont d’accord avec cette affirmation, et seulement un expert sur rentable, il faut procéder à la mise en place de normes afin dequatre est en désaccord (les compagnies aériennes en particulier). générer des économies d’échelles. Le but est de réaliser de faibles volumes sur un certain nombre de niches qui viendront s’ajouter àBien que la plupart des experts de notre panel continue à considérer des activités plus vastes et plus rentables. Les compagnies low-costles meilleures ventes comme leur priorité, près de la moitié d’entre opérant sur les destinations de villes secondaires en sont un boneux estime que les marchés ou clients de niche constituent exemple dans le secteur du voyage : le volume absolu de passagersd’excellentes opportunités. sur chaque route est peut-être faible, mais si l’opération est rentable, le volume total pour la compagnie sera important.Laquelle des possibilités suivantes vous semble-t-elle offrir la plus grande opportunité financière pour votre société ? Vendre plus de big-sellers existants 41% 17% 28% 14% Vendre plus de contenus de niche 31% 21% 34% 14% Vendre a ux clients de niche 24% 24% 17% 34% Vendre plus aux grands clients existants 7% 48% 24% 21% Première opportunité Deuxième Troisième Dernière opportunité (Interviews d’experts. Base : toutes les réponses obtenues, 29)
  23. 23. Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet ? 21Toutes les niches, grandes et petitesLa spécialisation est une autre stratégie Comment qualifieriez-vous les possibilités de croissance dans chacunpossible. Des compagnies comme des domaines suivants ?Trailfinders, spécialisée dans les voyagesd’aventures, ou Griffin Marine, consacrée Voyages en famille 56% 39% 6%aux voyages marins, peuvent offrir uneconnaissance spécialisée d’un secteur Voyages lifestyle 50% 39% 6% 6%donné. Pour ces cas, le choix va alors bienau-delà du prix. Groupes et réunions 50% 28% 17% 6%C’est aussi une façon de fidéliser les clients. Voyages daventure 39% 44% 11% 6%En dehors de l’industrie du voyage, leconstructeur automobile Subaru a réussi Vols charter 33% 28% 22% 6% 11%avec succès dans une niche : la compagnie Voyages écologiques 22% 50% 22% 6%s’est spécialisée dans les véhicules penséspour les amateurs de grands espaces et de Voyages religieux 22% 33% 33% 11%sensations fortes. Un article du Financial Transports terrestres 17% 44% 28% 6% 6%Times25 cite les propos de Tim Mahoney,Directeur de Marketing aux États-Unis Mariages 17% 28% 39% 6% 11%pour Subaru : « Nous sommes une marquede niche, mais cela n’a rien à voir avec une Réservations dîners 39% 33% 17% 11%question de taille. Notre but est plutôt de Articles de voyage 28% 44% 17% 11%trouver une place relativement sûre nouspermettant d’exister confortablement. » Opportunité Opportunité Opportunité Non Ne sait pasLe même article cite aussi John majeure certaine limitée opportunitéWolkonowicz, Consultant du départementd’analyse financière et d’information surle marché chez IHS Global Insight, qui (Interviews d’experts. Base : toutes les agences de voyages : 18)explique : « Je doute que vous trouviezun collectif de consommateurs plusfarouchement fidèle que les clients de Subaru,exception faite, peut-être, de celui de BMW. »Dans un monde de plus en plus en ligne,où la fidélité est dure à gagner et facile àperdre, et où les barrières d’entrée sontbasses, l’échelle, la spécialisation ou unecombinaison des deux sont parmi les rares Conclusions :voies menant à une croissance rentable. > La révolution Internet va se poursuivre mais nous n’atteindrons certainement pas les 100 % d’internautes : certains voyages seront toujours réservés offline. > Les millions de marchés de niche représentent une grande opportunité pour les agences de voyages d’accroître leurs recettes et de fidéliser leur clientèle.

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