Tai lieu mba ky nang giao tiep hieu qua trong moi truong kinh doanh hien dai

MBA 701: GIAO TIẾP HIỆU QUẢ TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH HIỆN ĐẠI
Module 1
1
MODULE 1
Giao tiếp bằng văn bản có hiệu quả
Học xong module này bạn sẽ có thể:
1. Miêu tả được thế nào là giao tiếp bằng văn bản hiệu quả.
2. Minh họa các bước cụ thể cần thiết cho quá trình giao tiếp văn bản có hiệu quả.
3. Minh họa làm thế nào để nhận ra khi nào giao tiếp bằng văn bản chưa thực sự hiệu quả và
đưa ra biện pháp khắc phục tình huống đó.

Module 1
2
Làm thế nào để giao tiếp hiệu quả qua email1
Tác giả: Kellie Fowler (FowlerKel@aol.com )
Cũng như bất kỳ hình thức giao tiếp thư từ nào khác, email phải rõ ràng và xúc tích. Câu cú phải
ngắn gọn và có trọng tâm.
Bắt đầu với dòng tiêu đề của email. Sử dụng dòng tiêu đề để thông báo cho người nhận biết được
CHÍNH XÁC về những gì mà email muốn hướng tới. Lưu ý rằng, dòng tiêu đề phải tóm tắt được
email và chỉ cho phép giới hạn trong một vài từ. Vì không ai khi nhận email lại mong muốn nhận
thư rác (SPAM), do đó sử dụng dòng tiêu đề thích hợp làm tăng cơ hội email sẽ được đọc và
không bị cho vào mục xoá trong khi không hề được xem dù chỉ là lướt qua.
Khi email được gửi đi thì đã hiển thị ra ngày tháng và thời gian gửi, vì thế không cần phải cho
thông tin này vào nội dung email. Tuy nhiên, cách viết trong email phải giống với cách viết trong
văn phong thương mại. Email phải rõ ràng và xúc tích, mục đích của email phải được nêu chi tiết
ngay trong trang đầu tiên của email.
Nội dung của email phải chứa tất cả thông tin chính (xem các mẹo viết trong cuốn Giao tiếp thư
từ), đi vào trực tiếp nội dung và mang lại thông tin.
Phải đảm bảo nêu lên được mục đích cuối cùng mà bạn mong muốn, ví dụ như một cuộc nói
chuyện qua điện thoại hay hẹn gặp. Sau đó, cần phải đưa thông tin liên lạc vào email, trong đó có
tên, chức danh, số điện thoại và fax cũng như địa chỉ thư. Ngoài ra, có thể đưa thêm địa chỉ email
khác nếu có.
Nếu thường xuyên giao dịch thư từ qua email, bạn phải dọn hòm thư đến ít nhất mỗi ngày một
lần. Tất nhiên, có thể trừ những ngày không làm việc như cuối tuần hay những dịp nghỉ lễ.
Lưu ý nên trả lời thư một cách nhanh chóng. Đó là hành động lịch sự đơn giản và cũng sẽ giúp
tạo động lực để người gửi trả lời thư một cách kịp thời.
Email nội bộ nên được đối xử như thư thường, cũng phải tuân theo các quy tắc nêu trên. Tuy
nhiên, phải kiểm tra email nội bộ liên tục trong ngày làm việc và phải trả lời email nhanh chóng
nếu nội dung email liên quan đến kế hoạch, thông tin khẩn cấp, thông báo họp, v.v... Dẫu sao,
email nội bộ, cũng như email nói chung, không nên không trang trọng. Lưu ý là đây là hình thức
giao dịch viết, sẽ được in ra và đưa cho người khác xem nữa chứ không chỉ những người trực tiếp
nhận email mà thôi.

Module 1
3
Ngày nay, công nghệ đã cung cấp các công cụ kiểm tra và thậm chí có thể sửa lỗi chính tả và ngữ
pháp tin cậy; điều này đã giúp cho việc soạn thảo thông báo, thư từ và bản đề xuất dễ dàng hơn.
Tuy nhiên, đây không phải là những công cụ chống lỗi mà chúng đòi hỏi sự hỗ trợ của bạn, đặc
biệt là việc nâng cao kiến thức của bạn trong lĩnh vực này.1
Tầm Quan trọng của “Phong cách"...
Một số hướng dẫn cơ bản nhất cần lưu ý khi viết bao gồm:
 Tránh dừng từ lóng
 Cố gắng không dùng từ viết tắt (trừ khi được định nghĩa đúgn)
 Không dùng ký hiệu (như các dấu [&])
 Nên tránh nói những lời sáo rỗng, hoặc phải rất cẩn thận khi sử dụng
 Sử dụng dấu ngoặc với từ hoặc cụm từ ít quan trọng.
 Dấu gạch ngang thường được dùng để nhấn mạnh ý
 Luôn luôn cẩn trọng khi viết tên người và tên công ty, phải thật chính xác từng ký tự
 Nên diễn đạt con số bằng chữ khi số thấp hơn 10 hoặc khi mở đầu câu (ví dụ: Mười năm
trước đây, tôi và anh trai tôi...). Số 10, hay bất kỳ số nào lớn hơn 10, cần phải diễn đạt
bằng con số (ví dụ: Anh trai tôi có 13 chiếc ô tô Matchbox.)
 Dấu ngoặc kép nên đặt xung quanh bất cứ câu nói hay đoạn văn nào được trích trực tiếp
và đặt quanh tên của các ấn phẩm phát hành.
 Nên dùng những câu ngắn gọn.
Những hướng dẫn trên đã đề cập đến những lỗi phổ biến nhất thường mắc phải khi viết thư từ
thông báo và báo cáo, đồng thời còn bao hàm tất cả những điều cần biết để đảm bảo bài viết
chính xác và dễ hiểu.
Trên đây là một vài hướng dẫn thực hành, ngoài ra còn có rất nhiều nguồn hỗ trợ cách viết như
“Các thành phần của Phong cách” (Elements of Style), của tác giả Strunk và White. Chỉ cần lướt
qua phòng thông tin trong các tòa soạn hay trên bàn làm việc của bất cứ nhà văn thành đạt nào,
chắc chắn bạn sẽ thấy cuốn sách hướng dẫn nhỏ gọn, dễ đọc, dễ hiểu và đầy ý nghĩa này. Đó là
cuốn sách rõ ràng, xúc tích và có lẽ là cuốn bán chạy nhất trong số những sách cùng loại. Nếu
bạn phải viết nhiều thư từ hay kể cả các bản đề xuất, thì bạn nên mua cuốn sách hướng dẫn gọn
nhẹ bỏ vừa túi áo này.
Hướng dẫn Viết thư...
Khi viết thư, tốt nhất nên đề địa chỉ người nhận là một người. Và khi bắt đầu thư bằng tên của
một người thì phải lưu ý kết thúc bằng câu kết phù hợp, như Sincerely yours’. Nếu bạn không
biết tên của người nhận thì có thể xem xét kết thúc thư theo cách chung chung (mức độ riêng tư
thấp hơn), như ‘With kindest regards’.

Module 1
4
Đối với thư tín thương mại đơn thuần thì nên mở đầu bằng một vài giới thiệu tổng thể, và ở ngay
đoạn đầu tiên của bức thư phải nêu rõ lý do tại sao thư lại được gửi tới người đọc. Sẽ không tốt
nếu để người đọc phải đọc cả qua phần đầu thư mới nhận ra vì sao họ nhận được bức thư đó.
Phần thân của thư cần giải thích rõ vì sao thư được gửi tới, trong đó có tất cả thông tin liên quan
từ trước đó và thông tin hiện tại. Lưu ý phải sắp xếp dòng thông tin một cách lô gíc, đảm bảo đi
đúng trọng tâm và hiệu quả.
Kết thúc thư là ấn tượng sau cùng mà bạn để lại cho người đọc. Kết thúc thư bằng một ý hành
động chẳng hạn như ‘Tôi sẽ gọi cho ông sau trong tuần này để bàn thêm về vấn đề’.
Tầm Quan trọng của việc Rà soát Chỉnh sửa
Có lẽ điều quan trọng nhất cần phải lưu ý khi viết một bức thư đó là kiểm tra kỹ khi viết xong.
Ngay cả khi bạn nghĩ là thư đã thể hiện và trình bày chính xác những gì bạn muốn, bạn hãy cố
đọc lại một lân nữa. Quy luật “bất thành văn” này rất đúng đối với tất cả những gì bạn viết bao
gồm: thông báo, thư từ, bản đề xuất , vv...
Sử dụng công cụ kiểm tra lỗi ngữ pháp va chính tả trên máy tính, lưu ý thận trọng tới mỗi từ bị
đánh dấu. Cũng không nên tin tưởng tuyệt đối vào máy tính. Nên có một cuốn từ điển bên ngoài
và từ điển các từ đồng nghĩa bên cạnh để đối chiếu 2 lần đối với tất cả những gì mà công cụ máy
tính báo lỗi bởi những công cụ đó vì nhiều lý do không phải lúc nào cũng có thể tin cậy tuyệt đối.
Khi kiểm tra thư từ, bạn phải bảo đảm thư sẽ rõ ràng, xúc tích. Xem có điều gì trong thư có thể bị
diễn tả sai? Điêu đó có làm phát sinh các câu hỏi không được trả lời hoặc không nêu được ý
chính mà bạn mong muốn?
Bạn có thể cắt giảm bớt lượng từ sử dụng không? Ví dụ không dùng 20 từ trong khi có thể dùng
chỉ với 10 từ. Bạn không muốn câu cú cụt lủn hay rời rạc nhưng cũng không nên vì thế mà viết
dài đến nỗi làm mất thời gian của người đọc.
Bố cục thư có được sắp xếp tốt hay không? Các ý có lô-gíc không? phải đảm bảo thư dễ đọc và
chứa thông tin cần thiết, sử dụng dữ liệu thực tế khi cần và tránh thông tin không liên quan. Xin
lưu ý lần nữa là cần phải vạch ra phương án hành động mà bạn mong đợi như gọi điện lại hoặc
đến thăm.
Phải đảm bảo đưa thông tin liên lạc vao thư. Điều này là cần thiết nhưng đôi khi bị bỏ qua và có
thể làm bức thư trở lên phi chuyên nghiệp. Điều này có thể làm giảm cơ hội thoả mãn các mục
đích của thư tín.
Trong bài tiếp theo chúng ta sẽ xem xét một tình huống giao tiếp qua hình thức viết đặc biệt - sử
dụng - email.
1
Xem: http://www.mindtools.com/CommSkll/WritingSkills.htm

Module 1
5

Module 1
6
Hướng dẫn giao tiếp bằng Văn bản một cách hiệu quả
Viết văn bản thuộc lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi có kiểu “viết tốt” chuyên biệt. Không giống như cách
viết yêu cầu phải mô tả sống động hay làm thư giãn người đọc, “viết chuyên đề” (viết vì mục
đích cụ thể thường liên quan tới cách viết chuyên môn) yêu cầu phải rõ ràng, có tổ chức, và đi
thẳng vào vấn đề.
Như Diana C. Reep nói trong cuốn sách: Viết chuyên đề: Nguyên tắc, Chiến lược, và Các bài
đọc, mọi người cần phải quan tâm xem xét ba yếu tố trong tài liệu chuyên đề: "người đọc, mục
đích, và tình huống viết. Khi đọc tài liệu chuyên đề này, người đọc sẽ tìm kiếm các thông tin để
đáp ứng các mục tiêu cụ thể của họ, và vì thế mục tiêu của người viết là thiết kế tài liệu chuyên
đề nhằm đáp ứng nhu cầu của người đọc và giúp họ hiểu và sử dụng các thông tin một cách hiệu
quả" (4-5).
Phần hướng dẫn ngắn gọn này có thể sẽ giúp bạn mãi dũa kỹ năng viết thuộc lĩnh vực chuyên
môn của bạn và nâng cao kỹ năng viết nói chung. Nghiên cứu tài liệu tuỳ theo yêu cầu cấp thiết
và nhu cầu viết của riêng bạn. Các đường dẫn nóng (như đã nêu ở trên) sẽ đưa bạn đến nguồn
thông tin tham khảo khác hoặc một phần trong tài liệu này nhằm giải thích hoặc minh họa các
khái niệm quan trọng. Bạn sẽ gặp và quyết định sẽ hoàn thành những bài tập thực hành hữu ích
với bạn. Các câu trả lời và giải thích cũng được trình bày trong tài liệu này.
Bạn cũng sẽ thấy một danh mục các công việc để chỉnh sửa và hoàn thiện công việc của mình khi
bạn phải viết báo cáo thuộc chuyên môn của bạn. Khi nghiên cứu xong phần này, chúng tôi hi
vọng cách viết của bạn sẽ rõ ràng hơn, ngắn gọn hơn, bố cục rõ ràng hơn và có khả năng truyền
tải được ý tưởng và đáp ứng yêu cầu chuyên môn của bạn tốt hơn.
Nguồn:
Reep, D. C. (2000). Viết chuyên đề: Nguyên tắc, chiến lược, và các bài đọc. Boston: Allyn &
Bacon.
Reinking, J. A., Hart, A. W., và von der Osten, R. (1999). Chiến lược để viết thành công: Thuật
hùng biện, hướng dẫn nghiên cứu, người đọc, và sổ tay. Xuất bản lần 5 Thượng nguồn Sông
Saddle, NJ: Prentice-Hall.
Trở về trang chính
Các yếu tố và bài tập thực hành của cách viết chuyên
nghiệp
Người đọc: là người mà bạn đang viết cho và là người mà tài liệu của bạn cần thiết đối với họ.

Module 1
7
"Không có hai người đọc giống hệt nhau. Họ khác nhau về kiến thức, nhu cầu, khả năng, thái độ,
mối liên hệ tới tình huống và mục đích sử dụng tài liệu. Là tác giả, nhiệm vụ cuả bạn là phải tạo
ra một tài liệu phù hợp theo đúng yêu cầu của người đọc.
"Nói chung, bất cứ khi nào tiến hành phân tích người đọc của bạn và nhu cầu của họ, bạn cần
xem xét các câu hỏi sau:
 Cụ thể ai sẽ là người đọc?
 Tại sao họ cần tài liệu đó?
 Họ sẽ sử dụng tài liệu như thế nào?
 Họ có thái độ thù địch, thân thiện hay trung lập về chủ đề của tài liệu?
 Họ đã biết thế nào về chủ đề đó?
 Họ có ưa thích những yếu tố sau như bảng biểu, tiêu đề, số liệu thống kê hay tổng
kết không?"
[theo Reep, 2000]
Nghĩ lại thời gian khi bạn còn nhỏ. Bạn biết cách nói chuyện với cha mình để có cái mình muốn
theo cách khác với cách bạn nói với mẹ. Ở trường đại học bạn đã học cách viết các bài tiểu luận
hay hoàn thành các bài luận cho một giáo sư này sẽ khác với cách mà bạn đã thực hiện với một
giáo sư khác. Bạn biết làm thế nào các nhà quảng cáo hướng quảng cáo của họ tới nhiều độc giả
hay công chúng mục tiêu khác nhau.
Khi viết tài liệu thuộc lĩnh vực chuyên môn, bạn luôn phải nhận thức rõ ai sẽ đọc bài viết của
bạn. Công việc đầu tiên bạn phải làm là viết cho người đọc chứ không phải viết cho bản thân hay
tài năng sáng tạo của bản thân. Để truyền đạt thông tin hiệu quả, người viết/người nói, thông
điệp, người đọc/người nghe, tất cả phải có mối liên hệ với nhau. Bạn cần thực hiện vai trò của
mình là truyền đạt hiệu quả thông điệp đến với người đọc.
Bài tập thực hành:
1. Mở ngẫu nhiên một tạp chí hay một cuốn sách văn học không phải là văn học viễn tưởng. Đọc
qua một hoặc hai đoạn. Bài viết, quảng cáo, hay chương sách hướng tới ai? Bạn có cho rằng tác
giả đã truyền đạt mục đích của họ một cách có hiệu quả tới đúng người đọc? Làm thế nào bạn
biết hay bạn có thể kể ra không?
2. Viết một đoạn hướng tới một người đọc cụ thể (nghĩ về lĩnh vực chuyên môn của bạn và ai đó
có lẽ sẽ quan tâm đọc bài viết của bạn). Viết lại một đoạn tương tự nhưng hướng tới người đọc
khác. Bạn cần phải thay đổi những gì, nếu có? Bạn cần thay đổi những từ nào để trao đổi thông
tin hiệu quả hơn với người đọc?
3. Trả lời các câu hỏi sau theo mẫu trên trang web có trình bày một bài viết được sử dụng trong
lĩnh vực chuyên môn của bạn.
4. Trả lời các câu hỏi sau theo một đoạn viết bạn đang viết nằm trong lĩnh vực của bạn.

Module 1
8
Mục đích: lý do bạn viết tài liệu này, mục đích bạn mong muốn đạt được trong việc trao
đổi thông tin với người đọc. Bài viết về chuyên môn nên đạt được một vài mục đích: 1)hướng
dẫn, 2) lưu trữ hay cung cấp tài liệu, 3) thông báo (nhằm mục đích ra quyết định), 4) thông báo
(không nhằm mục đích ra quyết định), 5) đề xuất hành động, và 6) thuyết phục. Dưới đây là
phần giải thích ngắn gọn của mỗi mục đích có thể có trong bài viết của bạn.
 Hướng dẫn: người viết truyền đạt tới người đọc một quá trình để đạt được điều gì đó
(như sách hướng dẫn đào tạo hay tài liệu chính sách)
 Lưu trữ/cung cấp tài liệu: người viết truyền đạt tới người đọc các sự kiện, quan sát, chi
tiết hành động, kế hoạch, quyết định, hay thoả hiệp (như phỏng vấn hay gặp gỡ điều tra)
 Thông báo (nhằm mục đích ra quyết định): người viết cung cấp thông tin cần thiết cho
người đọc để đạt được một quyết định nào đó (ví dụ phán quyết toà án hay về thăm nhà)
 Thông báo (không nhằm mục đích ra quyết định): người viết thông báo cho người đọc
chỉ là để cung cấp thông tin (như một phóng viên báo chẳng hạn)
 Đề xuất: người viết đưa ra thông tin và gợi ý mkột hành động cụ thể mà người đọc có thể
sẽ tiến hành (như bản đề xuất, nghiên cứu khả thi)
 Thuyết phục: người viết yêu cầu người đọc đi tới một kết luận cụ thể và tiến hành một
hành động cụ thể, chứ không chỉ là một đề xuất (như xin tài trợ hay báo cáo về các vấn đề
nhạy cảm hoặc vấn đề gây tranh cãi)
[theo Reep, 2000, pp. 11-12]
Nếu người viết không có mục đích rõ ràng thì người đọc sẽ trở nên nhầm lẫn, không quan tâm và
thậm chí phản bác lại bài viết của bạn. Bạn phải biết lý do bạn viết tài liệu và phải nêu mục đích
đó ngay trong phần đầu của tài liệu.
Bài tập
1. Lấy một tờ báo. Xem nhiều mục khác nhau (trang đầu, các bài xã luận, quảng cáo, báo cáo
điều tra). Xác định các mục đích khác nhau cho mỗi phần và chú ý cách viết đạt mục đích đó với
lựa chọn từ và phong cách viết.
2. Hãy xem bài mẫu trên trang web thuộc lĩnh vực của bạn. Viết các mục đích chính của bài viết.
Bài viết mẫu giải quyết yêu cầu của người đọc như thế nào? Bạn có cho rằng đoạn viết này đạt
được mục tiêu đã đặt ra?
3. Chọn một trong những mục đích trên phù hợp với mục đích của điều gì đó mà bạn biết bạn sẽ
viết trong chuyên đề của mình. Hãy tưởng tượng một tình huống mà có thể bạn sẽ gặp phải trong
lĩnh vực của mình. Viết một tài liệu ngắn để thoả mãn mục đích của bạn. Bây giờ , viết lại đoạn
đó, thay đổi mục đích. Tài liệu của bạn đã thay đổi như thế nào?
4. Hãy thử tình huống sau: ngồi ở một nơi đông người như sân bay hay toà án. Ngắm nhìn mọi
người trong một vài phút, và sau đó tưởng tượng một tình huống liên quan đến lĩnh vực của bạn

Module 1
9
với một trong những người mà bạn quan sát, coi anh ta như một nhân vật. Trước hết, hãy quan sát
nhân vật của bạn và viết bất cứ thông tin gì có liên quan (mô tả, hành động, v.v...). Sau đó hình
dung một tình huống mà nhân vật của bạn có thể đã tham gia (như tội ác, một tình huống xã hội
hay một vấn đề giáo dục); viết một mẩu thông tin ngắn thông báo cho người đọc về tình huống
đó.
Tình huống viết: những bối cảnh ảnh hưởng tới bài viết của bạn, chẳng hạn như tổ chức hay
ngành nghề mà bạn đang viết, chính phủ hay những quy định khác hạn chế hoặc ảnh hưởng tới
công việc của bạn, quy tắc đạo đức hiệp hội nghề nghiệp, các bộ luật hoặc các công ước. Tất cả
các bài viết chuyên môn đều diễn ra trong phạm vi bối cảnh cụ thể, và bạn phải hiểu những bối
cảnh này nếu bạn muốn thành công trong cách viết.
"Bài tập về nhà": Hiểu các quy ước và truyền thống viết trong lĩnh vực của bạn, phải đảm bảo là
bạn đọc nhiều bài liên quan đến chuyên môn đó - những tài liệu giống như những gì bạn sẽ viết -
để viết ra tài liệu với văn hoá viết thuộc chuyên môn của bạn.
Như Reep (2000) nói, khi phân tích tình huống viết, bạn hãy xem xét các câu hỏi sau:
 Chủ đề viết có gây tranh cãi trong tổ chức của bạn không?
 Người đọc chủ đề của bạn có thẩm quyền gì liên quan đến chủ đề đó?
 Sự kiện gì đã tạo ra nhu cầu viết tài liệu?
 Với hạn chót để hoàn thành tài liệu, thì cần phải có bao nhiêu thông tin?
 Tài liệu này sẽ ảnh hướng gì đến các quy trình, hoạt động và mục tiêu?
 Các nhóm và cá nhân bên ngoài có liên quan như thế nào tới chủ đề này, và tại sao?
 Tập quán hay quy ước có cho thấy một tài liệu cụ thể để viết chủ đề này hay một tổ
chức cụ thế và mẫu chuẩn để viết loại tài liệu này?
Aristotle, nhà triết học và duy lý học người Hi Lạp đã tổ chức nhiều lĩnh vực nghiên cứu, trong
đó bao gồm cả lĩnh vực viết. Ông gọi "tình huống viết" là "dịp đặc biệt.". Nghĩ về một thiệp chúc
mừng, được sử dụng nhân một dịp cụ thể bởi một người cụ thể và cho một người cụ thể. Tuỳ
thuộc vào tình huống hay dịp nào đó, người gửi sẽ chọn một loại thiệp nhất định. Cũng giống như
người đọc và người nhận tài liệu chuyên môn quyết định đến cách thức viết tài liệu, dịp hay tình
huống viết đó mới quyết định thể loại viết mà bạn phải làm.
Bài tập
1. Viết một đoạn thuộc lĩnh vực của bạn trong đó đề cập một tình huống viết nóng bỏng hay gây
tranh cãi, đồng thời sự kiện hay người có liên quan có thể khá nhạy cảm (một tình huống liên
quan đến vấn đề xã hội, phỏng vấn liên quan đến lĩnh vực giáo dục đã không được thực hiện tốt,
hay tóm tắt một vụ án). Nhìn lại bài viết của bạn và cố gắng đọc từ quan điểm của ai đó mà có
thể xúc phạm hoặc có thể bức xức về bài viết của bạn. Hãy đánh giá xem tài liệu của bạn đã trình
bày được tình huống theo cách mà những người có liên quan có thể "là một phần" của tài liệu đó
(hay “nhất trí” với tài liệu đó) mà không cảm thấy bạn đang chống lại họ hay bạn có thành kiến?

Module 1
10
2. Xem xét một số tài liệu trong lĩnh vực của bạn, lưu ý và tưởng tượng ra các tình huống viết
xung quanh mỗi tài liệu. Chọn hai tài liệu được viết trong các tình huống viết khác nhau. Đã xảy
ra những khác biệt nào trong các tài liệu do có những khác nhau trong các tình huống viết? Trả
lời các câu hỏi trên về hai tài liệu này
3. Viết một tài liệu ngắn phù hợp với lĩnh vực của bạn. Điều chính nó theo hai cách khác nhau
dựa trên hai tình huống viết khác nhau. (Thay đổi phông chữ, vị trí tiêu đề, thậm chí cả bất kỳ
hình vẽ nào bạn có thể chọn để cho vào, tất cả đều làm thay đổi “thông điệp” của tài liệu). Những
khác biệt gì xảy ra do sự điều chính của bạn? Một tài liệu chính thống hơn, một tài liệu khó tiếp
cận hơn với công chúng?
Viết là một Quá trình: các bước hay các giai đoạn, thường bao gồm lập kế hoạch, viết nháp
nhiều lần và chỉnh sửa nhằm tạo ra một văn bản hiệu quả. Hiếm khi xuất hiện cách viết tốt từ
bản thảo đầu tiên; những người viết tốt biết rằng tập trung thông tin và lập kế hoạch, soạn thảo và
viết lại, chỉnh sửa và biên tập giúp đảm bảo truyền đạt rõ ràng hơn.
Đối với viết chuyên ngành, giai đoạn lập kế hoạch liên quan đến việc phân tích người đọc, mục
đích, và tình huống viết; thu thập thông tin mà bạn sẽ cần (từ các thông báo, tài liệu tình huống
thực tế, các bài phỏng vấn, vv...; và tổ chức sắp xếp thông tin. Đối với một số người viết, một đề
cương hay cấu trúc có thể hữu ích, một số khác lại thích dạng tổ chức tài liệu thoải mái hơn.
Giai đoạn soạn thảo nên có viết “bản thảo đầu tiên” trên giấy hoặc trên máy tính.
1
Xem: http://www.ship.edu/~kmlong/module/tutorial.htm

Module 1
11
Tầm quan trọng của việc giao tiếp có hiệu quả
Giới thiệu
Các thành viên công ty thông thường dành 75% số thời gian của mình để tạo dựng những mối
quan hệ với nhau. Do vậy, không có gì ngạc nhiên khi mấu chốt của những vấn đề tồn tại ở các
công ty là việc thiếu giao tiếp với nhau. Hiệu quả giao tiếp là một nhân tố quan trọng tạo nên
thành công cho các công ty cho dù đó là giao tiếp giữa các cá nhân với nhau, trong và ngoài các
nhóm, trong hay ngoài công ty
Trong chương này, chúng ta sẽ nghiên cứu quá trình căn bản của giao tiếp và xem xét một số
những vấn đề chính gây khó khăn cho việc giao tiếp mà các nhà quản lý gặp phải, đồng thời, đưa
ra những nhận xét và đánh giá một cách hiệu quả.
Quá trình giao tiếp
Mặc dù tất cả chúng ta đều giao tiếp với nhau từ lúc mới sinh ra, quá trình trao đổi thông tin giữa
con người là một quá trình rất phức tạp với rất nhiều những sai sót khi thực hiện
Xem xét VD dưới đây:
 Terry: “tôi sẽ không tái diễn việc này vào ngày mai, tuy nhiên, việc mang thai khiến tôi
buồn nôn và bác sỹ đã khuyên tôi nên chuyển công việc hiện tại thành công việc bán thời
gian”
 Cấp trên: Terry, đây là lần lần thứ 3 cô nghỉ việc và những cuộc họp lại phải lùi lại.
Chúng tôi đã phải đảm nhiệm cả công việc của cô và mọi thứ làm chúng tôi rối tung cả
lên”
(thông tin cần chuyển
tải)
giải mãi
(khả năng xuất hiện sai
sót)
người nhận mã hóa
(khẳ năng xuất hiện sai
sót)
thông tin nhận
được
Trong bất kì một trường hợp giao tiếp nào, ít nhất một vài thông tin cũng đã bị sai sót trong quá
trình chuyển từ người nói sang người nghe. Trong rất nhiều trường hợp, thông tin thực đã bị hiểu
sai hoàn toàn. Đây là trường hợp dễ xảy ra nhẩt khi giao tiếp bằng ngôn ngữ khác nhau giữa hai
nền văn hóa. Tuy nhiên, đối với những người cùng chung một nền văn hóa, hiện tượng này vẫn
thường xuyên xảy ra.
Hãy xem xét VD trên. Thông tin mà Terry muốn truyền tải thực chất rất đơn giản. Tuy nhiên,
thông tin này phải đựợc dịch từ ý nghĩ sang ngôn từ. Đây chính là yếu tố đầu tiên có khả năng
dẫn đến nhầm lẫn. Có phải thông tin mà Terry muốn truyền tải là cô ấy sẽ đến muộn hay còn có ý
gì khác nữa? Tất nhiên là còn có ý nghĩa nữa. Cô ấy muốn nói rằng cô cảm thấy thất vọng vì
không có được sự thông cảm từ đồng nghiệp. Tuy nhiên những đồng nghiệp của cô lại thể hiện
rằng họ cảm thấy có nhiều áp lực công việc khi Terry liên tục nghỉ và gọi điện báo rất muộn. Họ

Module 1
12
muốn Terry cần xin phép khi nghỉ việc nhưng Terry lại từ chối vì cô sẽ phải nghỉ việc mà không
có lương
Do đó, thông tin giao tiếp tưởng như đơn giản lại trở nên rất phức tạp. Thông tin mà Terry đưa ra
nhiều hơn việc cô bị lỡ công việc, trong đó còn bao hàm cả những cảm xúc lẫn lộn phức tạp của
cô về công việc, mang thai và cả tương lai của cô.
Cô đã gửi đi một thông điệp, nhưng thông điệp này không chỉ có ngôn từ mà còn cả giọng nói,
thời gian gửi thông điệp và cách cô thể hiện thông điệp này
Tương tự như vậy, cấp trên của Terry cũng phải trải qua một quá trình khó khăn để tiếp nhận
thông tin mà Terry đưa ra. Thông tin này đã được giải mã và mang ý nghĩa. Có rất nhiều cách để
giải mã thông tin mà Terry đưa ra và cách thông tin này được tiếp nhận sẽ ảnh hưởng đến phản
ứng của Terry.
Trong trường hợp này, sếp của Terry đã tiếp nhận nhiều hơn thông tin mà cô muốn đưa ra. Ông
đã tiếp nhận được cả thái độ của Terry, trong những cảm xúc khác có cả sự thiếu quyết đoán. Có
thể Terry không có ý này, nhưng đó là những gì mà sếp của cô nghe thấy
Giao tiếp quả thực rất khó khăn vì trong mối quá trình giao tiếp lại xuất hiện rất nhiều những sai
sót. Thông tin được chuyển đi từ người nói đến người nghe sẽ qua 4 bước căn bản dễ xuất hiện
sai sót nhất. Đông thời ở mỗi bước này, có vô số khả năng khiến sai sót xảy ra. Do vậy, các nhà
tâm lý xã hội đã ước tính thông tin khi được chuyển từ người nói sang người nhận sẽ mất từ 40%-
60% ý nghĩa vốn có của nó.
Để hiểu rõ quá trình này là hết sức quan trọng. Chúng ta cần hiểu và nhận thức được những sai
sót có thể xảy ra và luôn cố gắng tránh xảy ra sai sót bằng cách cố gắng đảm bảo hạn chế sai sót
thông tin ở mức thấp nhất trong quá trình giao tiếp
Đồng thời, việc nhận thức được rằng trong giao tiếp còn có cả giao tiếp phi ngôn ngữ cũng là
điều rất quan trọng. Điều này có nghĩa rằng thực chất thông tin chúng ta tiếp nhận bằng ngôn ngứ
còn ít ý nghĩa hơn cả thông tin phi ngôn ngữ. Phi ngôn ngữ bao gồm âm điệu và cử chỉ điệu bộ
khi giao tiếp
Rào cản của giao tiếp hiệu quả
Có rất nhiều những nhân tố bên ngoài như sự ồn ào có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình giao
tiếp. Điều này có thể xảy ra với những người biết nhau và có thể hiểu được nguồn gôc của những
sai sót khi nói chuyện. Trong công việc, hiện tượng này là rất phổ biến do giao tiếp giữa những
người không có kinh nghiệm làm việc với người nhau. Giao tiếp cũng trở nên phức tạp do những
mối quan hệ rắc rối và xung đột tồn tại ở môi trường làm việc. Đối với môi trường làm việc, có
thể xảy ra một số những yếu tố như sau:
 Yếu tố ngôn ngữ: Việc lựa chọn từ ngữ hay ngôn ngữ cũng ảnh hưởng đến chất lượng
giao tiếp. Do ngôn ngữ là phát ngôn tượng trưng của hiện tượng, sự phỏng đoán và ý
nghĩa không chính xác sẽ tồn tại. Nghiên cứu VD trên, Sếp của Terry đã nói “ Đây là
ngày thứ 3 cô bị lỡ việc” Thông tin này truyền đạt nhiều hơn mục đích nói. Đối với Terry,
nó bao gồm cả sự thờ ở đối với vấn đề sức khỏe của cô. Nên nhớ rằng, cùng một câu nói

Module 1
13
sẽ được hiểu theo nhiều nghĩa tùy theo mỗi người. Từ ngữ làm thành ý nghĩa và có rất
nhiều yếu tố khiến các cá nhân chuyển tải ý nghĩa đó sang những từ ngữ nhất định. Một
thông tin mang ý nghĩa sẽ không bao giờ được hai người chuyển tại thành những từ ngữ
chính xác như nhau.
 Hiểu nhầm ngôn ngữ thể hiện qua hành động, giọng nói và giao tiếp ngôn ngữ
 thông tin đưa ra không đáng tin cậy, không thống nhất
 sự xuyên tạc của người nghe: chỉ nghe những thông tin muốn nghe, bỏ qua những dấu
hiệu phi ngôn ngữ
 Đấu tranh về quyền lực
 Nhu cầu phát triển bản thân
 cấp độ ý nghĩa ngôn ngữ khác nhau
 Sự thiên vị của người quản lý.
 Cho rằng những người khác cũng có suy nghĩ, tình cảm giống bạn
 Nguồn không đáng tin cậy, sai sót khi dịch nghĩa
 Những thiên hướng về giác quan: Mỗi người chúng ta trong từng trường hợp sẽ kích thích
giác quan một cách khác nhau. Chúng ta sử dụng những phương thức nhanh gọn để sắp
xếp lại dữ liệu. Những phương thức này luôn luôn gắn kết những thiên hướng với giao
tiếp. Một số những thiên hướng chúng ta nhận thấy như rập khuôn, dự đoán hay tiên đoán
về năng lực bản thân. Phổ biến nhất là tính rập khuôn. Đó là khi chúng ta thừa nhận rằng
một người nào đó có những tính cách được hình thành khi tham gia một nhóm nào đó mà
không hề hiểu rằng bản thân họ hiển nhiên có tính cách đó.
 Những mối quan hệ cá nhân: Những kinh nghiệm từ trước đây ảnh hưởng đến cách chúng
ta nhận biết được giao tiếp. Mối quan hệ mà hai người có được cũng ảnh hưởng đến sự
nhận thức về giao tiếp này. VD: Những người có địa vị cao sẽ tiếp nhận giao tiếp khác với
những người ở cấp bậc thấp hơn hay với những người cùng địa vị với nhau
 Sự khác biệt về văn hóa: Giao tiếp một cách có hiệu quả đòi hỏi giải mã được những giá
trị, thói quen, sở thích và cách nhận biết khác nhau trên toàn thế giới.
Bạn làm việc cho một công ty của Nhật Bản tại Mĩ. Bạn nhận thấy rằng những nhân viên Nhật
Bản chỉ trình bảy kết quả cuối cùng cho những người Mĩ mỗi khi họ đề cập đến một khó khăn
nào đó mà không hề bàn bạc về những cách thức để giải quyết vấn đề. Đồng thời, những nhân
viên Nhật Bản cũng gửi báo cáo trực tiếp về Nhật mà không hề cho bạn biết
Nhận biết những dấu hiệu phi ngôn ngữ
Ước tính hơn 90% những thông tin chúng ta nhận thức được qua giao tiếp là thông qua những
dấu hiệu phi ngôn ngữ mà người nói thể hiện. Thông thường một người nói một thông tin nào đó
nhưng trong giao tiếp lại trở nên khác biệt qua âm điệu khi nói và ngôn ngữ hình thẻ. Những dẫu
hiệu lẫn lộn này đòi hỏi người nghe phải lựa chọn giữa những dấu hiệu về ngôn ngữ và phi ngôn
ngữ của thông tin. Hầu hết người nghe lựa chọn việc hiểu thông tin qua những dấu hiệu thứ hai.
Những thông tin lẫn lộn sẽ gây ra sự căng thẳng và không tin tưởng lẫn nhau vì người nghe sẽ có
cảm giác người nói đang che giấu điều gì đó và có dụng ý xấu
Giao tiếp phi ngôn ngữ được thể hiện qua những yếu tố sau:
1. Hình ảnh
2. Xúc giác
3. Âm điệu

Module 1
14
4. Thời gian, không gian và hình ảnh
Hình ảnh:
Thông thường được gọi là ngôn ngữ hình thể và được thể hiện qua nét mặt, mắt, cử chỉ, tư
thế. Nét mặt đóng một vai trò rất quan trọng. Tất cả chúng ta đều nhìn nét mặt để hiểu được
người nghe đang nói gì. Điều này càng dễ nhận thấy khi chúng ta phải giao tiếp với ai đang đeo
kính râm. Ngoài ra, thông tin cũng sẽ bị hiểu sai lệch nếu chúng ta phải giao tiếp tại một nền văn
hóa khác mà cử chỉ điệu bộ khác hoàn toàn với nền văn hóa mà chúng ta biết. Chẳng hạn ở Mĩ,
người ta sẽ gật đầu khi đồng ý với một ai đó, nhưng ở Ấn Độ, lắc đầu lại thể hiện sự đồng tình.
Chúng ta cũng dựa vào tư thế để hiểu được người nói muốn thể hiện điều gì. Tư thế của người
nói cho ta thấy họ có tự tin hay không, họ có thái độ bình tĩnh hay sợ hãi, lo lắng. Tương tự như
vậy chúng ta nhìn vào cử chỉ để đánh giá khi chúng ta nắm tay hay bắt tay ai. Những giới hạn văn
hóa cũng được đánh giá qua cử chỉ khi giao tiếp và cũng rất dễ gây ra hiểu lầm.
Xúc giác:
Bao gồm có phương thức truyền đạt thông tin qua việc bắt tay, vỗ vai, quàng vai, ôm hoặc
hôn.
Âm điệu
Ý nghĩa của từ có thể thay đổi bằng cách thay đổi giọng điệu khi nói. Chúng ta có rất
nhiều cách để nói “Không” – chúng ta có thể thể hiện sự nghi ngờ, de dọa, ngạc nhiên, tức giận
trong các cảm xúc. Âm điệu cũng thay đổi tùy vào văn hóa của mỗi nơi. Ở nơi này, giọng điệu
này có thể thể hiện sự khuyến khích nhưng với nơi khác lại là sự tức giận
Giao tiếp phi ngôn ngữ qua thời gian:
Giao tiếp này chính là cách chúng ta nhìn nhận vị trí hay địa vị của chúng ta trong mối
quan hệ với người khác.
Khu vực giao tiếp
Hầu hết khi giao tiếp, nếu đứng quá gần nhau sẽ gây ra sự bất tiện. Chúng ta có cảm giác
rằng không gian của chúng ta đã bị chiếm giữ.Mọi người đều muốn mở rộng “lãnh thổ” của mình
nhằm củng cố thêm sức mạnh cũng như sự thân thiện. Chúng ta đánh dấu lãnh thổ của mình bằng
những bức tường, hay trong lớp học có thể nhận thấy qua những chiếc áo khoác, bút viết hay giấy
v.v…Chúng ta có thói quen bảo vệ lãnh thổ của chúng ta. Đối với người Mĩ, “vùng thân mật” là
trong khoảng 2 feet và có thể khác nhau đối với từng nền văn hóa. Khoảng cách này được áp
dụng với những bạn bè rất thân. Khoảng cách từ 2-4 feet được áp dụng với các thành viên trong
gia đình và được coi như “vùng cá nhân”. Đối với xã hội, khoảng cách từ 4-12 feet được áp dụng
khi giao dịch kinh doanh. Khoảng cách 12 feet hay còn lại là khu vực công cộng được áp dụng
khi thuyết giảng.
Người Mĩ và người Bắc Âu là đại diện cho nhóm giao tiếp rất ít khi thể hiện qua sự đụng chạm
và khoảng cách giao tiếp là khá xa. Người A rập và La tin thông thường đứng gần nhau và thể
hiện khá nhiều đụng chạm khi giao tiếp.
Tương tự, chúng ta sử dụng “vật dụng” để giao tiếp như những vật đắt tiền, tranh ảnh hay cây
trồng v.v…
Hình ảnh: Quần áo và dáng vể bên ngoài cũng thể hiện được giá trị và mong muốn của chúng ta
khi giao tiếp

Module 1
15
Giao tiếp phi ngôn ngữ:
Cử chỉ, di chuyển, vật dụng, thời gian và không gian có thể là rõ hoặc làm ý nghĩa ngôn từ trở
nên tối nghĩa. Trong VD thấy ở trên, những yếu tố như giọng nói của Terry, thời điểm cô gọi điện
sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thông tin được hiểu như thế nào. Tương tự như vậy, giọng
điệu của sếp cô cũng cho thấy nó có ảnh hưởng lớn tới việc thông tin được hiểu như thế nào hơn
là chính từ ngữ của nó.
Phần lớn ý nghĩa của ngôn từ không chỉ nằm ở từ ngữ mà còn ở những yếu tố phi ngôn ngữ như
cử chỉ, nét mặt, giọng điệu, hình thể v.v…Những dấu hiệu phi ngôn ngữ thể hiện qua 5 vai trò
dưới đây:
1. Nhắc lại: Thông tin có thể được nhắc lại bằng từ ngữ
2. Phủ nhận: Thông tin đưa ra có thể bị phủ nhận hoặc bị hiểu theo chiều hướng
ngược lại
3. Sự thay thế: Có thể thay thế cho ngôn ngữ lời nói. Chẳng hạn mắt của con người
có thể hàm chứa một ý nghĩa rất sống động.
4. Thông tin bằng từ ngữ sẽ được thêm vào hoặc được hoàn chỉnh bởi giao tiếp phi
ngôn ngữ. Một giám đốc vỗ vai một ai đó để khuyến khích sẽ có hiệu quả hơn rất
nhiều so với việc nói trực tiếp với người đó.
5. Giao tiếp phi ngôn ngữ có thể sẽ nhấn mạnh hoặc bày tỏ sự đồng tình với từ ngữ
muốn truyền đạt. Chẳng hạn khi muốn nhấn mạnh thông tin đưa ra, người ta
thường đập tay xuống bàn.
Những nhà giao tiếp giỏi sẽ luôn hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ và
sử dụng nó làm tăng hiệu quả khi giao tiếp cũng như giúp bản thân họ hiểu thông tin mà
họ nhận được hơn.
Tuy nhiên, những dấu hiệu phi ngôn ngữ sẽ khác nhau tùy theo nền văn hóa. Cách người
Mĩ dùng tay để biệu thị “A-OK” sẽ bị coi là tục tĩu ở những nước Nam Mĩ. Chính vì thế
chúng ta nên cẩn thận
Phát triển kĩ năng giao tiếp: Kĩ năng Nghe
Có rất nhiều trường hợp chúng ta phải tập trung thông tin hiệu quả từ người khác như
phỏng vấn ứng viên, giải quyết khó khăn trong công việc, giúp đỡ nhân viên công tác tốt
hơn và tìm nguyên do cho sự không nhất quán khi làm việc
Để giao tiếp cần có nhiều kĩ năng liên quan. Trước tiên, chúng ta hãy cùng xem xét kĩ
năng nghe. Một số những gợi ý dưới đấy sẽ giúp chúng ta nghe hiệu quả hơn khi phải đối
mặt với những khó khăn trong công việc
 Chăm chú lắng nghe và thái độ chia sẻ với người nói
 Nên đưa ra những nhận xét về nội dung thông tin, không phải là ngôn từ của hay
cách biểu đạt thông tin đó. Nên suy xét thấu đáo trước khi nhận xét.
 Sử dụng các phương thức để đánh giá thấu đáo thông tin như hỏi, nhắc lại hay nói
lại bằng những từ ngữ khác v.v..
 Cử chỉ thể hiện quan tâm, tránh bị những yếu tố khác làm sao nhãng

Module 1
16
 Luôn hỏi người nói về những thông tin được đưa ra, diễn giải thông tin để chắc
chắn rằng mình hiểu đúng và đầy đủ.
 Phản ứng lại với thái độ nhiệt tình để cho thấy mình có hiểu vấn đề và mối quan
tâm của nhân viên.
 Bày tỏ thái độ không chỉ qua ngôn từ mà qua cả những dấu hiệu phi ngôn từ, hình
thể. Chăm chú lắng nghe
 Luôn hỏi người khác về quan điểm cũng như gợi ý
 Cho thấy vị trí của bản thân một cách cởi mở, cụ thể, không khái quát
 Dùng từ ngữ thể hiện tình cảm, không biểu đạt bằng cử chỉ hay điệu bộ (VD: hãy
nói với một nhân viên là bạn thất vọng vì hành động của anh ta nhưng không được
tức giận)
 Hãy mô tả chứ không đánh giá –
 Công nhận giá trị, không được vùi dập (anh không hiểu gì hết), công nhận sự lớn
lao và tầm quan trọng của người khác
 Không được hoàn toàn điều khiển cuộc nói chuyện, công nhận những gì đã được
nói tới
 Sử dụng “tôi” không phải “Chúng tôi” và không được nói: “Tôi thấy anh không có
thái độ hợp tác”
 Không được phản ứng trước những từ ngữ nhạy cảm, nhưng phải hiểu được mục
đích của họ
 Luyện sự thông cảm khi lắng nghe, không chỉ cách thức nghe
 Quyết định hành động tiếp theo
Một vấn đề chính của những rắc rối trong giao tiếp là tính phòng thủ. Những người giao
tiếp giỏi hiểu rõ đây là cách phản ứng đặc trưng nhất có thể thấy khi làm việc mỗi khi
xuất hiện những ý kiến phê phán hay tiêu cực. Đây là vấn đề thông thường, đặc biệt xảy
ra với cấp dưới mỗi khi phải quyết một vấn đề nào đó. Cần cố gắng điều chỉnh theo chiều
hướng tích cực mỗi khi phòng thủ có thể xảy ra. Cũng cần thấy rằng mỗi khi con người
cảm thấy bị đe dọa, họ sẽ cố gắng phòng thủ cho bản thân. Đó là điều rất tự nhiên. Phòng
thủ có thể thể hiện bằng việc gây hấn, tức giận, hiếu thắng và trốn tránh khi cần phải trả
lời. Một người biết lắng nghe sẽ biết phòng thủ là cần thiết và tránh để người khác mất
quá nhiều thời gian và công sức vào việc phải phòng thủ cho bản thân.
Ngoài ra, một người biết lắng nghe và biết khuyến khích sẽ luôn có thái độ như sau:
 Yên lặng: Tìm thêm càng nhiều thông tin từ những người khác, hỏi họ về quan
điểm và gợi ý.
 Kiên nhẫn, quan sát mọi người, luôn lắng nghe và thông cảm với nhân viên, biết
rõ vị trí của mình.
 Lắng nghe và thể hiện sự quan tâm cho thấy bạn hiểu vấn đề và mối quan tâm của
người khác.
 Sử dụng từ ngữ khác để kiểm tra xem đã hiểu rõ vẫn đề chưa và đặt câu hỏi để
hiểu rõ vấn đề hơn.
 Không nên điều khiển cuộc nói chuyện, thừa nhận những điều đã được nói và
không được nói lại khi người khác chưa nói hết câu.

Module 1
17
 Chỉ chú trọng vào vấn đề, không chú trọng vào người nói, không nên đánhh giá,
đồng thời cũng chú trọng vào nội dung, không nên dò xét cách biểu đạt hay tình
cảm của người nói
 Chú tâm vào tình cảm cũng như những dấu hiệu có thể nhận biết
 Phản ứng lại với thông tin được đưa ra, không phải với người nói hay cách biểu
đạt, tình cảm
 Chắc chắn bạn hiểu rõ vấn đề trước khi nhận xét, để chắc chắn hơn, hãy đặt câu
hỏi.
 Sử dụng các hình thức khác nhau để hiểu rõ vấn đề
 Phong thái khi nghe cũng làm tăng thêm hiệu quả khi nghe
 Không bị phân tán tư tưởng
 Nếu trong công việc, hãy ghi chép lại. Quyết định hành động cụ thể sẽ được đưa ra
để giải quyết
Phản hồi có tính xây dựng: Phát triển các kĩ năng của bạn
“Tôi không biết làm cách nào để cô ấy làm việc như trước. Trước đây, việc vắng mặt
chưa từng xảy ra với cô ấy và hiệu quả công việc là khá tốt. Tôi không hiểu sao vấn đề
này lại xảy ra và tôi cũng không biết làm ntn”
Người quản lý này đã phải đối mặt với một trong những nhiệm vụ khó khăn và quan
trọng: đưa ra những đóng góp phản hồi hữu ích và có tính xây dựng. Phản hồi hiệu quả là
rất cần thiết để hình thành tính hiệu quả trong công việc. Mọi người cần phải biết họ đang
ở mức nào và sẽ phát triển như thế nào theo mong muốn và mục tiêu của bản thân, của
mọi người và cả công ty.
Phản hồi đề cập đến một nhu cầu căn bản của con người – cần được cải thiện, tranh đấu,
chính xác. Tất cả mọi người đều có mong muốn mình hoàn thiện hơn. Phản hồi giúp con
người củng cố thêm nhu cầu đó. Những phản hồi phù hợp sẽ luôn được trân trọng và giúp
mọi người tiến bộ hơn. Tuy nhiên, đối với nhiều người, môi trường và công việc thường
ngày như
Có rất nhiều lí do khiến mọi người ngần ngại khi đưa ra nhận xét hay phản hồi. Chúng ta
luôn lo lắng sẽ khiến người khác ngượng ngùng, cảm thấy bất tiện và lo sợ sẽ có một phản
ứng về mặt tình cảm và không có khả năng để xử lý phản ứng này
Điều cốt yếu là chúng ta có thể nhận thấy những phản hồi này tích cực như thế nào và có
thể vượt qua được những khó khăn. Điều này rất quan trọng và có thể sẽ rất xứng đáng
nhưng để nhận thức được điều này đòi hỏi phải có kĩ năng, hiểu biết, sự can đảm, biết tôn
trọng bản thân và những người xung quanh.
Giấu diếm những phản hồi có tính xây dựng cũng giống như đẩy một ai đó vào một cuộc
leo núi mà không có la bàn. Điều này thật sự nguy hiểm và rất đúng trong thời đại luôn
thay đổi và môi trường làm việc luôn đòi hỏi.

Module 1
18
Vì sao những nhà quản lý luôn ngần ngại khi đưa ra những phản hồi
Do phản hồi rất quan trọng, nó trở thành một trong những vấn đề mà những nhà quản lý
phải đối mặt. Rất nhiều nhà quản lý thấy thà im lặng còn hơn phải đưa phẩn hồi cho
những người khác, đặc biệt khi những phản hồi này có thể bị cho là chỉ trích. Có rất nhiều
lí do khiên những nhà quản lý ngần ngại khi phải đưa ra phản hồi
 Lo lắng và có cảm giác sợ với phản ứng của người nghe. Khi phải nghe nhận xét
và phản hồi vể mình, nhiều người sẽ bảo vệ họ và sẽ rất nhạy cảm.
 Nhận xét hay phản hồi rất có thể là những ý kiến chủ quan và những nhà lãnh đạo
sẽ không có khả năng đưa ra thông tin vững chắc nếu người nghe đặt câu hỏi về
căn cứ của những phản hồi này
 Thông tin để đưa ra những phản hồi có thể chỉ dựa trên một quá trình và người
lãnh đạo không hoàn toàn tin vào những thông tin đó.
 Nhiều nhà lãnh đạo thích vai trò là người huấn luyện hơn là người phán xét
Những yếu tố khác ảnh hưởng tới hiệu quả của giao tiếp cũng như phản hồi. Một số
những lý do có thể kể tới như sau:
 Chỉ trích, phê phán
 Hiểu nhầm ngôn ngữ thể hiện cử chỉ, giọng nói
 Thông tin không đáng tin cậy, không thống nhất
 Người nghe nghe không rõ và không chính xác, chọn thông tin để nghe và không
quan tâm đến những dấu hiệu phi ngông ngữ
 Đấu tranh về quyền lực
 Nhu cầu hoàn thiện bản thân
 Mức độ khác nhau về ý nghĩa của ngôn ngữ
 Người quản lý không công bằng trong công việc
 Tính mặc định. VD như mặc định rằng những người khác cũng suy nghĩ giống
mình, có tình cảm giống mình
Đặc điểm của phản hồi hiệu quả
Phản hồi hiệu quả có những đặc điểm tiêu biểu sau đây:
 Tính miêu tả (không phải đánh giá và tránh phòng thủ) Bằng việc miêu tả phản
ứng một ai đó, chúng ta giúp họ biết nên hay không nên phản ứng như vậy tùy
theo trường hợp
 Tránh buộc tội, đưa ra thông tin nếu cần thiết
 Miêu tả phản ứng cũng như cảm giác của riêng bạn, miêu tả hậu quả khách quan
đã hoặc có thể xảy ra, tập trung vào cách cư xử và phản ứng của chính mình chứ
không phải vào cá nhân hay những đặc điểm của họ
 Đưa ra nhiều lựa chọn, sãn sang để bàn bạc về những lựa chọn mới và chú ý tập
trung vào những lựa chọn này
 Nên chi tiết, không nên chung chung
 Chú trọng vào hành động chứ không phải con người. Một điều rất quan trọng là
làm cho người nghe hiểu chúng ta nói về những việc họ đã làm chứ không phải

Module 1
19
chúng ta nghĩ họ là người như thế nào. Do vậy, có thể nói chúng ta là những người
nói nhiều hơn bất kì ai trong cuộc họp chứ không phải là người to mồm
 Phải kể đến nhu cầu phản hồi của cả người nghe và người nói. Điều này phải được
xây dựng để giúp đỡ chứ không phải để làm tổn thương. Chúng ta đưa ra nhận xét
vì chúng ta cảm thấy thoải mái về tâm lý
 Người nghe phải có mong muốn được nghe chứ không phải bị ép buộc. Phản hồi
sẽ trở nên hữu dụng nhất khi người nghe tự đặt câu hỏi mà người nói có thể trả lời
hoặc tự người đó chủ động tìm câu phản hồi
 Phản hồi cũng phải chọn thời điểm phù hợp (ngay sau khi vấn đề xảy ra, và phụ
thuộc vào sự sẵn sang của người nghe, sự động viên của những người xung quanh)
Phản hồi chính xác và hoàn hảo sẽ gây tồi tệ cho người nghe nếu không chọn được
thời điểm phù hợp
 Thay thế vào việc đưa ra những lời khuyên hay gợi ý, hình thức trao đổi thông tin
cũng giúp người nghe quyết định được những nhu cầu và mục tiêu của mình. Đưa
ra lời khuyên là bảo người khác phải làm gì và một chút nào đó đã lấy đi quyền
được quyết định của họ
.
 Vấn đề không phải là thông tin đưa ra nhiều hay ít mà là người nghe có thể áp
dụng bao nhiêu thông tin mà chúng ra đưa ra. Đưa ra một loạt phản hồi, nhận xét
là làm giảm khả năng sử dụng hiệu quả những thông tin được nghe. Khi chúng ta
đưa nhiều thông tin, chúng ta đang tự làm hài lòng bản thân mình hơn là người
nghe
 Điều này liên quan đến những gì đã được nói và làm, làm như thế nào chứ không
phải tại sao. Vấn đề tại sao sẽ liên quan tới những giả định về mục đích hay động
lực và
 Phải luôn đảm bảo rằng giao tiếp diễn ra thông suốt. Một cách để làm việc này là
người nghe phải cố gắng biểu đạt lại phản hồi bằng những ngông ngữ khác. Với
bất kì ý định nào, phản hồi luôn mang tính đe dọa và do vậy, khả năng dẫn đến
việc hiểu sai lệch hay hiểu lầm là luôn có.
 Phản hồi cũng cho thấy mức độ quyết định để đồng tình của người khác. Điều này
sẽ có giá trị với cả người nói lẫn người nghe.
 Phản hồi sẽ được tiếp tục khi hiệu quả của phản hồi được đề cập đến. Cấp trên cần
biết chính xác hiệu quả của phản hồi mà mình đưa ra.
 Đây cũng là bước quan trọng để biết tính xác thực. Phản hồi có tính xây dựng sẽ
tạo dựng mối quan hệ liên kết dựa trên lòng tin, tính chân thực, sự mối quan tâm
chân thành và giúp nhau phát triển.
Một phần của phản hồi bao gồm việc hiểu và đoán trước được phản ứng của người
nghe khi được phản hồi. Hoặc trong trường hợp chúng ta là những người phản hồi,
chúng ta phải hiểu chúng ta sẽ phản ứng như thế nào, đặc biệt đối với những phản hồi
có tính đe dọa
Hầu hết mọi người luôn có phản ứng tiêu cực trước những phản hồi có tính đe dọa. Chúng
ta có thể nhận thấy điều này khi:

Module 1
20
 Chỉ tiếp nhận và hiểu rõ những thông tin mà mình muốn nghe
 Nghi ngờ động lực của người nói
 Từ chối giá trị của thông tin
 Duy lý hóa cho phù hợp
 Tấn công người nói
Những hướng dẫn dưới đây chưa giúp làm giảm phản ứng tiêu cực mỗi khi phản hồi
nhưng chúng ta cần biết rõ và sẵn sang để có thái độ và hành động phù hợp
 Không nên chỉ trích.
 Luôn hỏi lại nêu nghĩ rằng mình hiểu nhầm (“Tôi hiểu như thế này….)
 Tập hợp thông tin từ những nguồn khác nhau
 Không nên phản ứng quá mạnh mẽ
 Yêu cầu được làm rõ thông tin
Một ví dụ ngắn về giao tiếp hiệu quả
Ví dụ
Maria: Người điều phối viên dự án cùng tôi, Judy, đang trong tình trạng khủng hoàng.
Cô ấy không thể hiện những phẩm chất công việc mà cô ấy từng có. Tôi cần tìm hiểu xem
chuyện gì đang xaỷ ra với cô ấy
Một mặt nào đó, dường như có đựoc những thông tin tốt là dễ dàng. Nhưng cũng giống
như những dạng giao tiếp khác, cần có kinh nghiệm và mục đích để phát triển kĩ năng về
mặt này
Những phương pháp mấu chốt
Tập trung cuộc đối thoại vào thông tin cần thiết: Judy, Tôi nhận thấy trong mấy tháng
gần đây, cô đã bị tụt lại trong quá trình chạy tiến độ của dự án. Tôi muốn cô hiểu rằng cả
hai chúng ta đều có thể làm cho dự án chạy đúng tiến độ.
Sử dụng những câu hỏi mở để mở rộng cuộc đối thoại: Những dự án cô đảm nhận luôn
chạy đúng tiến độ, vậy mà một tháng trước lại không. Tại sao lại có sự thay đổi này?
Sử dụng câu hỏi đóng để tìm những thông tin chi tiết “Cô đang làm một dự án nào
khác khiến thời gian làm dự án này bị hạn chế phải không? (Câu hỏi đóng luôn được hiểu
thành câu hỏi mở nếu được kết thúc như “Cô có cảm thấy khó khăn khi thực hiện dự án
này không?”
Tạo cảm giác khuyến khích qua mắt nhìn và cách thể hiện: Điều này bao gồm gật đầu
thể hiện sự đồng ý, cười, luôn hướng về phía người nghe, có những câu biểu cảm cho thấy
chúng ta đang lắng nghe.
Cho người nói thấy bạn có hiểu vấn đề: Điều này có thể làm bằng việc tóm tắt lại
những thông tin bạn nghe được nhưng không được chế nhạo
“Có vẻ như những cuộc gọi đã chiếm nhiều thời gian hơn cô hay Jay tưởng. Cô nghĩ rằng
ba chúng ta nên nói về thứ bậc, đây là vị trí của cô ah?
Tóm tắt lại những vấn đề chính: Cố gắng có được sự thống nhất ở những bước tiếp

Module 1
21
theo và thể hiện rằng những nỗ lực đã có sẽ được đánh giá cao “Hãy gọi điện cho Jay
ngay lúc này và thống nhất một thời gian để cả ba chúng ta có thể gặp và giải quyết vấn
đề này. Giữ cho dự án đúng tiến độ là điều quan trọng nhất và tôi muốn việc này được
giải quyết vào thứ 4
Mẫu phản hồi có tính xây dựng
Hướng dẫn: Trước khi phản hồi, trả lời những câu hỏi sau đây
 Mục đích của việc phản hồi là gì?
 Hoạt động nào bạn muốn củng cố hoặc chỉnh sửa? Hậu quả của hành động là
những gì?
 Bạn muốn đạt được điều gì từ cuộc bàn luận này?
 Những thông tin quan trọng nào bạn cần học hỏi và những câu hỏi nào bạn muốn
được trả lời?
 Những vấn đề về thời gian, địa điểm, chuẩn bị hay hậu cần nào bạn cần cân nhắc
để không bị bàn cãi trong buổi thảo luận
Tuân theo những tiêu chí căn bản của giao tiếp
 Sử dụng câu hỏi đóng và mở một cách hợp lý
 Sử dụng ánh mắt và những cử chỉ khuyến khích
 Chú trọng vào trường hợp, vấn đề, hành động, không chú trọng vào con người
 Duy trì sự tự tin và coi trọng người khác
 Duy trì mối quan hệ có tính xây dựng với nhân viên, đồng nghiệp và những người
quản lý
 Sử dụng những phương pháp lắng nghe
 Đảm bảo rằng bạn có tóm tắt thông tin
 Chỉ ra những ví dụ
Những khó khăn không ngờ tới nào chúng ta phải lưu ý và chúng ta sẽ vượt qua những
khó khăn này như thế nào từ kinh nghiệm của chúng ta. Những khó khăn nào chúng ta
cần vượt qua để có thành công khi đưa ra phản hồi hiệu quả. Và chúng ta sẽ vượt qua
những khó khăn này như thế nào?
Đánh giá việc phản hồi
1. Chỉ rõ mục đích của phản hồi
2. Miêu tả rõ ràng những gì bạn đã chứ kiến
3. Miêu tả phản ứng của bạn
4. Cho người khác cơ hội để phản ứng lại
5. Đưa ra những gợi ý cụ thể
6. Tóm tắt và thể hiện sự giúp đỡ
Người quản lý giỏi như thế nào trong việc
 Tập trung vào trường hợp, vấn đề hay hành động, không phải tập trung vào cá
nhân con người
 Duy trì sự tự tin và coi trọng người khác

Module 1
22
 Duy trì mối quan hệ có tính xây dựng với nhân viên, đồng nghiệp và những người
quản lý.
 Luôn đi trước để đảm bảo mọi thứ tốt đẹp hơn
 Chỉ ra những ví dụ
Ba dạng phỏng vấn
Nói và bán
 Phù hợp khi những
nhận xét của cấp
trên có hiệu quả với
cấp dưới, biết tiếp
thui và có thể thay
đổi
 Hiệu quả với hầu
hết các nhân viên
mới
 Đánh giá mục tiêu
giao tiếp của nhân
viên phải chính xác
và được sự cho phép
của họ
 Kĩ năng thuyết phục
là quan trọng nhất
 có tính trước đến
những phản ứng tiêu
cực
 Sẽ cảm thấy khó
khăn nếu có những
hành động không
thích hợp
 sẽ có phương thức
tiếp cận không hiệu
quả
 Phương pháp này
làm hài lòng nhân
viên hơn là giúp họ
suy nghĩ tốt hơn
Nói và lắng nghe
 Phù hợp với điều kiện
tương tự Nói và Bán
 Mục tiêu giao tiếp là
chính xác và có cơ hội
để phản ứng
 Sẽ có sự phê phán đòi
hỏi phải lắng nghe,
những hành động phản
ứng tiêu cực sẽ giảm
thiểu nếu cấp trên là
người biết khuyến khích
và biết cách giảm thiểu
sự chấp nhận
 Có thể giải quyết vấn đề
 có thể thay đổi người
giám sát
 Sẽ nguy hiểm nếu nhân
viên cảm thấy hài lòng
nhưng không có kế
hoạch phát triển công
việc
Giải quyết khó khăn
 Cấp trên sẽ không
đánh giá mà giúp
đỡ, chỉ ra khó khăn
và cách thức giải
quyết
 Sẵn sàng lắng nghe
ý tưởng để phát
triển công việc
 Phải chú trọng vào
tình huống, không
phải vào cá nhân
 Mục tiêu là để phát
triển nhân viên

 cần có kĩ năng đặt
câu hỏi cần thiết để
giao tiếp
 Nhân viên sẽ có suy
nghĩ xây dựng nếu
có cơ hội trong quá
trình làm việc
 nhân viên sẽ cảm
thấy hài lòng về
việc phát triển công
việc nhưng chính
cấp trên sẽ phải nới
lỏng một số qui
định
 Sẽ thất bại nếu
nhân viên không
thực thi phương
pháp

Module 1
23
Câu hỏi Thảo luận nhóm MBA 701 – Module 1
Bạn là giám đốc tài chính của một tổ chức và bạn có đủ bằng chứng cụ thể để chứng mình rằng
một nhân viên cấp dưới đã biển thủ 50.000$ từ quĩ của tổ chức. Bạn đã đưa ra một báo cáo chi
tiết mô tả đầy đủ tất cả những sự kiện trong vụ biển thủ này. Bây giờ bạn phải viết một bức thư
cho Giám đốc điều hành của tổ chức mình thông báo cho ông ta về vụ biển thủ và gửi kèm báo
cáo của bạn. Hãy dựa theo mô hình bốn mối quan tâm nhất khi viết. Bạn phải thông báo cho
Giám đốc điều hành về tình huống, có tham chiếu đến báo cáo để xem chi tiết, và đưa ra đề xuất
giải quyết vấn đề. Lưu ý phải viết thư một cách ngắn gọn.
1
Xem: http://www.mindtools.com/CommSkll/EmailCommunication.htm

Module 1
24
Bài tập tình huống: Bùng nổ tổ chức du lịch trái phép
12:52' 16/06/2007 (GMT+7)
Hàn Quốc là một trong những thị trương du lịch lớn của Việt
Nam. Có khoảng 145.500 khách du lịch Hàn Quốc đến Việt nam
trong quí một đầu năm 2007, tăng 17,7% theo thống kê của
Tổng Cục du lịch Việt Nam
.
Thế nhưng, các công ty du lịch đang phải khoanh tay nhìn du
khách đến Việt Nam thông qua những hãng lữ hành hoạt động
"chui".
Hằng ngày tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất có một số người
Hàn Quốc có mặt trước ga đến quốc tế. Trông họ cũng giống như những người đến đón người
thân hay bạn bè. Tuy nhiên một người lái taxi cho biết họ là những hướng dẫn viên du lịch.
“Hầu như ngày nào tôi cũng gặp họ đến đón mấy đoàn khách du lịch sang Việt Nam".
Trong một cuộc hội thảo tìm kiếm cách thức thu hút khách du lịch đến VN bởi tổng cục du lịch
vào cuối thang 4 2007, một đại diện Cục Quản lý xuất nhập cảnh (Bộ Công an) cho biết hiện có
hơn 100 hướng dẫn viên Hàn Quốc thường xuyên đón khách du lịch trái phép trước sân bay Tân
Sơn Nhất
Theo luật du lịch Việt Nam, hướng dẫn viên nước ngoài không được phép hoạt động tại Việt
Nam. Thanh tra du lịch cho biết, 3 kiểu kinh doanh du lịch "chui" tại Việt Nam. Đó là các công ty
không có chức năng kinh doanh lữ hành nhưng vẫn tự tổ chức bán tour cho khách. Ngoài ra,
hướng dẫn viên hoặc người trong khách sạn tự tìm khách. Cuối cùng là hướng dẫn viên núp bóng
các công ty nước ngoài để hoạt động.
Hiện nay, mức phạt hành chính đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành "chui" chỉ ở mức
10 triệu đồng. Theo ông Phạm Huỳnh Lộc, mức phạt này vẫn còn ít
Phòng thanh tra Du lịch hiện có khoang 40 nhân viên trong khi Việt Nam có tận 556 công ty cung
cấp dịch vụ du lịch quốc tế và hơn 5.000 công ty cung cấp dịch vụ du lịch trong nước
Làm quen với một đoàn khách Hàn Quốc đang đi tham quan thương xá Tax trên đường Nguyễn
Huệ (quận 1, TP HCM). Một du khách tên Cho chỉ vào một người Hàn Quốc khác đang huyên
thuyên với nhóm khách, cho biết: "Anh ta là hướng dẫn viên của chúng tôi. Tôi mua tour đến
Việt Nam thông qua một văn phòng du lịch tại Seoul (Hàn Quốc)
Đa số hướng dẫn viên người Hàn Quốc hoạt động "chui" tại Việt Nam đều do những công ty du
lịch ở Hàn Quốc cử sang, một số ít trong đó là sinh viên đang du học hoặc đang làm việc tại Việt
Nam.
Hành khách tại sân bay Tân
Sơn Nhất

Module 1
25
Hiện nay tại Việt Nam chỉ có 2 doanh nghiệp du lịch liên doanh với Hàn Quốc được cấp phép
hoạt động là Công ty TNHH VTA và Công ty TNHH VTB
Ông Nguyễn Đức Hạnh, Phó giám đốc Công ty TNHH VTA cho biết, những doanh nghiệp kinh
doanh có đăng ký trong nước khó cạnh tranh nổi với các doanh nghiệp hoạt động "chui". Họ vừa
có nguồn khách dồi dào lại vừa trốn thuế nên bán tour với giá rẻ hơn các doanh nghiệp trong
nước.
Một hạn chế nữa là các doanh nghiệp du lịch hiện quá thiếu hướng dẫn viên du lịch biết tiếng
Hàn.
Ông Hạnh cho biết, trung bình mỗi tháng công ty VTA đón khoảng 3.000-4.000 khách. Để giải
quyết việc thiếu hướng dẫn viên biết tiếng Hàn, công ty này phải bố trí một người Hàn Quốc đi
cùng. Công ty phải tổ chức đào tạo về kiến thức du lịch cho những người này.
Ông Phạm Huỳnh Công, Chánh thanh tra Tổng cục Du lịch nhận định: "Tình hình kinh doanh lữ
hành "chui" đã đến mức phổ biến, đáng báo động. Cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa chính
quyền địa phương, cơ quan công an, thanh tra du lịch để ngăn chặn".
Yêu cầu: Giả sử anh/chị là quan chức tại Việt Nam có nhiệm vụ giảm thiểu du lịch trái phép.
Hãy cho biết loại hình giao tiếp ngôn ngữ viết nào anh/chị có thể sử dụng để đàm thoại với các
công ty du lịch Hàn Quốc để hạn chế loại hình du lịch này. Miêu tả mục đích giao tiếp và chuẩn
bị một bản nháp (1 trang).

Tai lieu mba ky nang giao tiep hieu qua trong moi truong kinh doanh hien dai

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (14)

En vedette

En vedette (7)

Similaire à Tai lieu mba ky nang giao tiep hieu qua trong moi truong kinh doanh hien dai

Similaire à Tai lieu mba ky nang giao tiep hieu qua trong moi truong kinh doanh hien dai (20)

Plus de Lam Quang Tuan

Plus de Lam Quang Tuan (7)

Tai lieu mba ky nang giao tiep hieu qua trong moi truong kinh doanh hien dai