Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng
1. Introductory Management
Theory and practice
Section
Maintain business resources
Chƣơng 14
Quản lý cải tiến chất lƣợng liên tục và dịch vụ
khách hàng
3. MỤC TIÊU BUỔI HỌC
Xác định khách hàng của mình và biết họ cần gì
Cách xây dựng sản phẩm và dịch vụ có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách
hàng
Sử dụng phản hồi của khách hàng và các bằng
chứng xác thực khác để giám sát chất lượng sản
phẩm/dịch vụ
Thiết lập và lãnh đạo quá trình cải tiến chất lượng
liên tục
Dùng các công cụ định tính và định lượng để thu
thập và phân tích thông tin
4. CHƢƠNG TRÌNH
Khách hàng và dịch vụ khách hàng
Thỏa mãn khách hàng
Những công cụ & kỹ thuật phân tích
5. KHÁCH HÀNG (CUSTOMERS)
External Customer
• Là người hay tổ chức mua hay
sử dụng hàng hóa dịch vụ của
công ty bạn
Internal Customer
• người bên trong tổ chức của
bạn được hưởng lợi từ nỗ lực
công việc của bạn
6. THE SERVICE PROFIT CHAIN
Source: An exhibit from J. L. Heskett, T. O. Jones, W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger, “Putting the Service-Profit Chain to Work,”
Harvard Business Review, March-April 1994, p. 166.
7. KHÁCH HÀNG NÀO CŨNG SINH LỢI?
Không phải khách hàng nào cũng sinh lợi
Chi phí để tìm khách hàng mới gấp 5 lần
chi phí giữ 1 khách hàng cũ
Lifetime Customer Value - 4 bước để tăng
LCV Taco Bell LCV =
1.
$12000++
Giữ cho việc kinh doanh của khách hàng lâu
hơn Ford LCV =
2. Bán cho khách hàng nhiều hơn những gì họ
$340.000++
đã mua
3. Mở rộng phạm vi sản phẩm/dịch vụ để họ
mua
4. Bán họ những món đắt tiền hơn món họ
đang mua
8. ĐỊNH HƢỚNG CỦA DOANH NGHIỆP
Product-driven
Cost-driven
Customer-
driven
10. NHỮNG CON SỐ CẦN CHÚ Ý!!!
Giữ được 5% khách hàng cũ, tương đương
25% đến 80% lợi nhuận
Giữ được 2% khách hàng cũ tương đương
hiệu quả cắt giảm chi phí 10%
Công ty có danh tiếng dịch vụ tốt có giá cao
hơn 9% so với công ty khác
Công ty tập trung vào dịch vụ khách hàng
có doanh số gấp 12 lần công ty không
quan tâm dịch vụ khách hàng
11. XÁC ĐỊNH NHU CẦU KHÁCH HÀNG
What do we want?
What do our employees, What do our
intermediaries, and
customers want?
other partners want?
What can we do?
12. VÍ DỤ VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
McDonald miễn phí bữa ăn và tặng quà khi
khách hàng của họ xếp hàng đợi hơn 9 phút
Chủ trạm xăng thay lốp xe miễn phí cho
khách hàng và từ đó, người khách đó trở
thành khách hàng trung thành
How much is
LCV in this
case?
13. CHƢƠNG TRÌNH
Khách hàng và dịch vụ khách hàng
Thỏa mãn khách hàng
Những công cụ & kỹ thuật phân tích
14. ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG
Bằng cách đảm bảo chất lượng
Quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM – Total
Quality Management): văn hóa, tư tưởng và
phương thức định hướng chất lượng và cải
tiến chất lượng liên tục trong doanh nghiệp.
TQM giả thuyết rằng chất lượng của sản
phẩm và quy trình là trách nhiệm của mọi
người có liên quan đến quá trình tạo ra hay
sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
15. DEMING’S 14 KEY POINTS
1. Create constancy of purpose for improving products and services.
2. Adopt the new philosophy.
3. Cease dependence on inspection to achieve quality.
4. End the practice of awarding business on price alone; instead, minimize total cost by
working with a single supplier.
5. Improve constantly and forever every process for planning, production and service.
6. Institute training on the job.
7. Adopt and institute leadership.
8. Drive out fear.
9. Break down barriers between staff areas.
10. Eliminate slogans, exhortations and targets for the workforce.
11. Eliminate numerical quotas for the workforce and numerical goals for management.
12. Remove barriers that rob people of pride of workmanship, and eliminate the annual
rating or merit system.
13. Institute a vigorous program of education and self-improvement for everyone.
14. Put everybody in the company to work accomplishing the transformation.
16. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CHẤT LƢỢNG
Quality Quality Total Quality
Inspection
Control Assurance Management
Quality of Quality of Quality of
Product/Services Process Company
17. VD HỆ THỐNG CHẤT LƢỢNG (QUALITY SYSTEM)
Process Library
Approved Process
Standard Software Process Update
Tailoring
SEPG review
Project’s Defined Process
...
Project 1 Project 2 Project n Proposed Process
Update
Process Results
Data Validation Process
Improvement
Process Performance Data
Process Database
18. MOMENT OF TRUTH (MOT)
Company
(Management)
External
Internal Marketing
Marketing
“enabling the “setting the
promise” promise”
Moment
of Truth
Employees (MOT) Customers
Interactive Marketing
“delivering the promise”
Source: Adapted from Mary Jo Bitner, Christian Gronroos, and Philip Kotler
19. ĐÁP ỨNG TÂM LÝ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Khiến họ được chào đón
Khiến họ cảm thấy quan trọng
Khiến họ thấu hiểu
Khiến họ thoải mái
20. XỬ LÝ TỐT MỌI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ có 4.3% khách hàng không hài lòng
phàn nàn. 95.7% còn lại im lặng bỏ đi
Các bước xử lý phàn nàn
1. Lắng nghe khách hàng
2. Cung cấp thông tin tốt
3. Tìm giải quyết vấn đề đúng
4. Đồng ý và hành động
21. QUẢN LÝ PHÀN NÀN
1. Quản lý cảm xúc của mình
2. Quản lý cảm xúc của khách hàng
3. Quản lý vấn đề mà khách hàng phàn nàn
22. MỨC ĐỘ CẢM XÚC CỦA KHÁCH HÀNG KHI PHÀN NÀN
Angry
Extremely
frustrated
Annoyed
Slightly
irritated
23. GIÁM SÁT CHẤT LƢỢNG & ĐO LƢỜNG
Phòng bệnh hơn chữa bệnh
Thiết kế hệ thống để không phát sinh lỗi
Sử dụng kỹ thuật thống kê để giám sát
24. CÁC BIỂU ĐỒ DÙNG CHO SPC
Fish-bone
Pareto chart
Control chart
25. CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG LIÊN TỤC
Kaizen = Change for Better
Những kỹ thuật để cải tiến chất lượng liên
tục:
Vòng tròn chất lượng (quality circle)
Xem xét sau khi sự việc xảy ra
Six Sigma
Tái lập quy trình (process re-engineering)
26. PLAN-DO-CHECK-ACT (DEMING CIRCLE)
Planning Plan Do
Implementing
Define Collect Data
• Measures • Record, validate &
• Collection store data
• Analysis
• Feedback • Review & Revise
Identify Scope
• Objectives
• Issues
• Questions Analyse Data
• Measures
• Analyse Data
• Prepare report
Evolve Process • Present Report
• Evaluate • Review & Revise
Measurement
Improving Act Check
27. CHƢƠNG TRÌNH
Khách hàng và dịch vụ khách hàng
Thỏa mãn khách hàng
Những công cụ & kỹ thuật phân tích
28. CIRCLING
Phân rã vấn đề phức tạp thành các thành
tố nhỏ
This is a complex issue
39. MỤC TIÊU BUỔI HỌC
Xác định khách hàng của mình và biết họ cần gì
Cách xây dựng sản phẩm và dịch vụ có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách
hàng
Sử dụng phản hồi của khách hàng và các bằng
chứng xác thực khác để giám sát chất lượng sản
phẩm/dịch vụ
Thiết lập và lãnh đạo quá trình cải tiến chất lượng
liên tục
Dùng các công cụ định tính và định lượng để thu
thập và phân tích thông tin
40. THAM KHẢO
1. Management – Theory and Practice của Kris Cole
2. Customer-defined Service Standards - Dr. Ellen Hertzberg