Etude de cas Orange mobile :la gestion de crise en temps réel           en 5 slides  Panne nationale juillet 2012
La crise et l’impact sur notre réseauLe 6 juillet 2012 en milieu d’après midi,Orange a un problème national sur sonréseau ...
D’où provient le trafic de notre réseauRéflexe Google du consommateur :                                       Orange.fr     ...
2 sites du réseau TurbaAutrement dit, ces sites captent des internautes qui cherchent à joindre Orange. Ces derniers ayant...
Orange a pourtant réagi sur ses espaces    Orange a pourtant diffusé sur son site et sur les réseaux sociaux un flash info ...
La solution Turba en situation de crise                                                                            • Lisse...
Pilotage de la relation client multicanal              Emmanuel Alquier            Fondateur et président               06...
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Etude de cas Orange mobile : la gestion de crise en temps réel en 5 slides

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Etude de cas Orange mobile : la gestion de crise en temps réel en 5 slides

  1. 1. Etude de cas Orange mobile :la gestion de crise en temps réel en 5 slides Panne nationale juillet 2012
  2. 2. La crise et l’impact sur notre réseauLe 6 juillet 2012 en milieu d’après midi,Orange a un problème national sur sonréseau mobile : la demande de contactspour le service client est immédiate sur leréseau Turba.Impact de la crise : en deux heures, lenombre de widgets Orange mobileaffichés sur le réseau Turba augmentede 1500 %. Le panneau d’administration Turba permet de suivre en temps réel la demande des internautes pour entrer en contact avec un service client.
  3. 3. D’où provient le trafic de notre réseauRéflexe Google du consommateur : Orange.fr Résultat le plus pertinent, récupère environ 18 % des clics. Site officiel Orange.fr Résultat non pertinent (offre Open). CommentCaMarche.net Forum La « jungle » Aucun contrôle de l’information, non JaimeAttendre.com diffusion des Dans le réseau Turba. messages officiels, NonSurtaxé.com problèmes d’e- Dans le réseau Turba. reputation, etc.
  4. 4. 2 sites du réseau TurbaAutrement dit, ces sites captent des internautes qui cherchent à joindre Orange. Ces derniers ayant sciemmentévité le site officiel, ils ne seront jamais touchés par les communications officielles et vont tous passer par leseul canal présenté : l’appel, qui est le plus coûteux.
  5. 5. Orange a pourtant réagi sur ses espaces Orange a pourtant diffusé sur son site et sur les réseaux sociaux un flash info qui a permis de désamorcer certains appels.C’est un bon réflexe et cela dénote d’une certaine maturité des outils et process internes, cependant :• Cette information n’apparait pas sur la page contact principale (cf. supra le 1er lien des résultats de larequête Google), mais sur une page que peu de gens peuvent connaître.• Tous les internautes qui passent par d’autres sites que Orange.fr ne verront jamais cette alerte.
  6. 6. La solution Turba en situation de crise • Lisser les flux d’appels en incitant à appeler en heures creuses : ici, cela aurait permis de décourager certains appels qui n’auraient pas pu être pris, le taux de décroché ayant certainement chuté. • Rediriger les internautes vers les canaux selfcare pourLe widget Turba lors de la crise. l’imiter l’usage du canal téléphonique. • Avertir plus d’internautes Ce qu’aurait pu être le widget Turba. par le flash info. La satisfaction client est mieux entretenue, le coût de traitement des réclamations est bien plus faible.
  7. 7. Pilotage de la relation client multicanal Emmanuel Alquier Fondateur et président 06 75 78 29 26 01 83 64 47 95 ea@turba.fr @emalquier

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