Presentación realizada en el Master Universitario en Marketing de ICADE el 19 de febrero de 2015 sobre la experiencia de cliente en comercio electrónico

1. La experiencia de cliente en
un comercio electrónico
ICADE, 19 de febrero de 2015
1

2. ¿Qué es la experiencia de cliente?
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 2
Customer experience (CX) is the sum of all experiences a customer has
with a supplier of goods and/or services, over the duration of their
relationship with that supplier. This can include awareness, discovery,
attraction, interaction, purchase, use, cultivation and advocacy. It can
also be used to mean an individual experience over one transaction; the
distinction is usually clear in context.
“LO QUE TU Y ÉL PERCIBE Y SIENTEN
CUANDO RECIBEN MI SERVICIO”

3. ¿Por qué hacer un mapa del camino del cliente?
• Identificar todos los momentos que importan o puntos de contacto
que conforman la experiencia de tus clientes, con el fin de mejorar
sus percepciones, impresiones o sentimientos.
• Comprender el impacto emocional que tienen estas interacciones
en nuestra relación con el cliente.
• Conocer aquellos aspectos en donde debemos hacer un esfuerzo
para hacer un esfuerzo especial a la hora de tratar con nuestro
cliente.
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 3

4. Los momentos que importan
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 4
“Momentos que importan”
Enero Diciembre
Importanciadelimpacto
Impactos que tenemos con un cliente durante el desarrollo de un proyecto
Momentos a los que
damos respuesta
Momentos que nosotros
mismos creamos
Momentos que elevamos

5. Dar respuesta Vs. Crear un momento
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 5
Llama un cliente a nuestro call center
porque le han robado el móvil
Un cliente se va a otra compañía
Hay un error en una factura
Un cliente nuestro ha perdido su
trabajo
Nuestro cliente no le gusta la
campaña que se estrena en 1 semana
Proponemos a nuestro cliente un
nuevo plan de precios
Le ofrecemos un puesto en otra
compañía
Le hacemos un descuento en la
factura por su fidelidad
Le proponemos un pago más flexible
se sus préstamo
Presentamos una campaña a un
cliente que llevaba 1 año sin contrato

6. Consejos para hacer crear el “viaje de nuestro cliente”
• Compromiso de la dirección y presupuesto
• Implicar a todos los departamentos de la organización
• Definir claramente el líder del proyectos y los responsables
• Priorizar aquellos momentos relavantes, dejar para luego los que querramos
elevar.
• ROI. Siempre tener definidas metas financieras. Rentabilidad
• Incorporar al cliente en la creación de su “viaje”
• Visión 360º. Tener en cuenta el entorno y el ecosistema donde se mueve
nuestro cliente.
• Implica un cambio cultural y hay que tenerlo claro desde el principio
• Ir paso a paso, sin abrumar
• Rodéate bien de buenos colaboradores
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 6

7. 3 equipos
Lo mejor es ponerlo en práctica
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 7
Viaje de nuestro cliente a lo largo
de un comercio electrónico
1
cliente
Tarea 1 (1 min.)
Seleccionar los roles en cada grupo
1
empleado
El resto es el equipo de
Experiencia de Cliente
Tarea 2 (3 min.)
Escribir 3 preguntas clave
Tarea 3 (6 min.)
Entrevistar a empleado y cliente
Tarea 4 (10 min.)
Establecer el mapa del viaje del cliente

8. Momentos que importan en el comercio electrónico
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 8
Búsqueda M-commerce Showrooming
Satisfacer una necesidad
Email Marketing
Home
Recomendaciones de clientes
Carrito
Tiempo de espera
La entrega
Las devoluciones

9. Tenemos que ser un referente
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 9

10. Satisfacer una necesidad
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 10

11. Mis comunicaciones electrónicas
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 11

12. Mi tienda en el móvil
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 12
Portability Proximity Preference Presence

13. La búsqueda (I)
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 13

14. La búsqueda (II)
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 14

15. Showrooming
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16. Recomendaciones de otros cliente
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 16

17. Net Promoter Score
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18. El carrito de la compra
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19. El tiempo de espera
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20. La entrega: Matriz Juan Sandes (Celéritas)
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Calidad
Entrega
Coste
Vendedor Comprador
Deseos Q
D
C
0 errores = Calidad
Ipso Facto
Regalado
0 errores = Calidad
Ipso Facto
Gratis
Expectativas Q
D
C
0 errores = Calidad
Muy rápido
Muy barato
0 errores = Calidad
Muy rápido
Gratis
Necesidades Q
D
C
Experiencia de compra
Positiva = Recurrencia
0 errores = Calidad
Muy rápido
Muy barato

21. Las devoluciones
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 21

22. www.txemarketing.com
¡Muchas gracias!
Txema Fernández
@txemanet
La experiencia de cliente en un comercio electrónico 22