Este documento presenta los resultados del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes para el segundo semestre de 2012. El objetivo del índice es medir la percepción de los clientes respecto al valor que reciben de las empresas en diferentes sectores y promover el crecimiento sostenible. Se midieron indicadores como satisfacción general, satisfacción dada el precio, recomendación y permanencia. Los resultados se basan en encuestas a 17.445 personas y cubren sectores como banca, retail, telecomunicaciones y servicios públicos.

1. Resultados Generales
Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
Segundo Semestre 2012

2. Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
• Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del
cliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en
los diferentes sectores del mercado.
• Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las
percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en
forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.
Satisfacción Lealtad de
Clientes Clientes
Excelente Propuesta Crecimiento sostenido y
Lo que la creación de valor económico
de Valor Percibida empresa quiere
Clientes controlar
Más recursos
disponibles
Procesos excelentes Lo que está “bajo
(excelencia operacional) el control” de la Liderazgo
empresa
Satisfacción y vinculación Excelente Propuesta de
del personal (excelencia Valor percibida por el
en las personas) personal

3. Metodología
• Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas
las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de
Población Objetivo 130.000 habitantes.
• Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto
sector.
• Entrevista telefónica estructurada
Metodología de
• La distribución de las muestras, considera un muestreo estratificado por comunas y
Terreno marcas.
• Resultados sectoriales: Agosto a Diciembre de 2012.
Fecha de Terreno • Resultados a nivel marca: Marzo a Diciembre de 2012.
Muestra y margen • Muestra : 17.445 (encuestas a empresas semestralmente)
de error • Margen de Error : 0.8%
Criterio de • Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos
selección

4. Los sectores representados son:
Membresía (Bajo contrato) Transaccional (Libre compra)
• AFP • Autopistas urbanas
• Banca Retail • Clínicas
• Bancos • Estaciones de servicio
• Cajas de compensación • Farmacias
• Educación • Gas
• Energía eléctrica • Mall
• Internet Wired • Mejoramiento para el hogar
• Internet BAM • Prestadores de salud
• Isapre / Fonasa • Supermercados
• Municipios • Tiendas por departamento
• Sanitarias • Transporte público
• Servicios públicos
• Tarjeta de crédito
• Telefonía fija
• Telefonía móvil
• Televisión pagada

5. Contenidos
I. Evolutivos Indicadores de Servicio
II. Indicadores de Servicio por Sector
III. Resultados Industrias
IV. Análisis Cambios Significativos
V. Problemas con el Servicio
VI. Análisis Sectorial de Lealtad

6. Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción
y Satisfacción Neta
100%
Satisfacción: % de
80% encuestados que califican
con nota 6 y 7 la situación o
65.1
aspecto de servicio
60% Obs.: La Nota 5 no se
muestra explícitamente
dado que representa un
51
40% estado de indiferencia
Satisfacción Neta:
% de encuestados que
20% califican con notas 6 y 7
menos % que califican con
notas 1 a 4
0%
Insatisfacción:
-20% % de encuestados que -14.0
califican con nota 4 ó
menos la situación o
-40% aspecto de servicio
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

7. I. Evolutivos Indicadores de
Servicio
Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores
Segundo Semestre 2012

8. I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio
Base total 17.445 entrevistas
100%
79.3 79.4
80% 73.9
70.9 71.8 72.2 71.5 69.8
65.1
68.5 67.3 67.6 68.6 68.4 66.2 67.3 67.3
72
63.3 63.8 62.3 60.3 64.3
71
60%
65
60 61 61 61 59
57 55 57 57 58 56
54 55
51 49 51 50
40% 48
44
20%
0%
-9.4 -8.1 -7.4 -10.4
-14.0 -11.9 -10.7 -11.1 -11.2 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6 -14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8 -14.3
-20% -15.9 -14.7
-40%
1º-2002
2º-2002
1º-2003
2º-2003
1º-2004
2º-2004
1º-2005
2º-2005
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
1º-2010
2º-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
2º 2009
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior

9. Satisfacción Neta con el Servicio, según Género
Base Total 17.445 entrevistas
100
Hombre
Mujer
90
80
70
60
50
Sat. Neta INSC 2º-2012
40
30
2º-2009
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
1º-2010
2º-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012

10. Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad
Base Total 17.445 entrevistas
100
Menor que 30
30 - 44
90
45 - 59
60 o más
80
70
60
50
Sat. Neta INSC 2º-2012
40
30
2º-2009
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
1º-2010
2º-2010
1º-2011
2°-2011
1º-2012
2°-2012

11. Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE
Base Total 17.445 entrevistas
100
ABC1
C2
90
C3
D-E
80
70
60
50
Sat. Neta INSC 2º-2012
40
30
2º-2009
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
1º-2010
2º-2010
1º-2011
2°-2011
1º-2012
2°-2012

12. Evolución Satisfacción Dado Precio
Base total 17.445 entrevistas
100%
80%
66.4 64.6
62.5 60.8 60.7 62.7
60.0 58.9 58.4 59.6
56.6 58.6 56.1 58.0 57.3 56.9 57.3
60% 53.6 55.6 54.4 53.2
49.4
54 52
40% 48 46 49
45 44
41 41 41 40 41 42 41 42
37 38 37
34 34
31
20% 25
0%
-20% -14.2 -15.5 -14.4 -14.2 -12.9 -12.3 -16.2
-19.2 -17.2 -18.2 -16.6 -16.5 -16.7 -16.8 -19.9 -18.5 -16.7 -17.1 -17.1 -20.2
-24.0 -22.1
-40%
1º-2004
2º-2004
1º-2005
2º-2005
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
1º-2010
2º-2010
1º-2011
1º-2012
1°-2002
2°-2002
1°-2003
2°-2003
2°-2011
2°-2012
2º 2009
Satisfacción Insatisfacción Valor Neto

13. Evolución Recomendación
Base total 17.445 entrevistas
100%
80%
69.0
65.7 66.4 64.9 65.1
62.9 63.6 63.1 61.9 64.1
58.6
61.4
58.7 59.3 59.3 58.6 59.3 61.7
60% 54.7 56.4 54.6 55.9 64
60 59 61 59
58 57 57 58
54 56
53 53 52 53 53 52 53
48 50 47 50
40%
20%
0%
-6.9 -6.9 -5.6 -8.2 -6.0 -4.8 -4.7 -5.4 -5.8 -7.7 -6.9 -6.8 -6.1 -5.9 -7.1 -6.1 -6.3 -6.5 -4.7 -6.2 -6.7 -5.8
-20%
-40%
1º-2004
2º-2004
1º-2005
2º-2005
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
1º-2010
2º-2010
1º-2011
1°-2002
2°-2002
1°-2003
2°-2003
2°-2011
1°-2012
2°-2012
2º 2009
Positiva Negativa Neta

14. Evolución Permanencia
Base total 17.445 entrevistas
100%
82.5
78.8 78.3 79.9
80% 73.4 73.1 74.3 74.1
72.5
70.1 69.8 69.6 69.8 69.4 70.3 68.9 71.1
64.7 65.6 66.3
62.5
71 58.9
60% 67
64 64
60
55 56 56 54
53 51 51 53
50 49 50 50 48
40% 46
42 42
36
20%
0%
-12.5 -11.4 -13.9
-20%
-16.9 -15.0 -13.9 -17.0
-20.3 -18.2 -18.3 -19.6 -19.1 -18.6 -18.0 -17.5 -19.6 -18.5 -18.0
-21.2 -22.3 -22.6 -20.4
-40%
1°-2002
2°-2002
1°-2003
2°-2003
1°-2004
2°-2004
1°-2005
2°-2005
1°-2006
2°-2006
1°-2007
2°-2007
1°-2008
2°-2008
1°-2009
2°-2009
1°-2010
2°-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
Alta Baja Neta

15. 15
20
25
10
0
5
% Si
17
2º-2001
18
1º-2002
14
2º-2002
14
1º-2003
14
2º-2003
15
1º-2004
13
2º-2004
8
1º-2005
8
2º-2005
15
1º-2006
15
2º-2006
14
1º-2007
Evolutivo Problemas en el Servicio
14
2º-2007
20
1º-2008
14
2º-2008
20
1º-2009
19
2º-2009
17
1º-2010
17
2º-2010
14
1°-2011
16
2°-2011
INSC
16
1°-2012
17
2°-2012

16. II. Indicadores de Servicio por
Sector
Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores
Segundo Semestre 2012

17. Satisfacción Global con el Servicio
En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
SEGUNDO SEMESTRE 2012
Sectores Transaccionales Sectores de Membresía
100%
88
83
78 76 76 75
80% 72 72 70 71
86 66 63 63 64 67 66
64 78 61 60 59 59 58 63 61
60% 72 70 56 56
52 50 69 68 51
60 58 63
56 59 58 40
40% 54 51
50 49 49 48
43 42 41
38 39 38 37 37
20% 29
26 25
0% 13
-3 -5 -6 -6 -7 -7 -8
-20% -11 -9 -10 -13 -11 -13 -12 -14 -16
-15 -15 -17 -18 -18 -19 -20 -19 -19
-23 -26 -25 -22
-28
-40%
MALL
AFP
INTERNET BAM
INSC 2°-2012
TRANSPORTE PÚBLICO
BANCOS
TELEVISIÓN PAGADA
TELEFONÍA MÓVIL
INTERNET
TRIPLE PACK
FARMACIAS
ISAPRE / FONASA
PRESTADORES DE SALUD
GAS CAÑERÍA
TELEFONÍA FIJA
SANITARIAS
GAS CILINDRO
BANCA RETAIL
CLÍNICAS
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
EDUCACIÓN
MUNICIPIOS
SUPERMERCADOS
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
AUTOPISTAS URBANAS
TARJETA CRÉDITO
ESTACIONES DE SERVICIO
ENERGÍA ELÉCTRICA
SERVICIOS PÚBLICOS
CAJAS DE COMPENSACIÓN
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

18. Satisfacción Global con el Servicio
En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
SEGUNDO SEMESTRE 2012
100%
88
83
78 76 76 75
80% 72 71 72 70
86 67 66 66
64 63 63 63 64 61 60
78 59 59 61 58 56 56
60% 72 70 69
68 51 52 50
63 60
59 58 58 56 40
40% 54 51
50 49 49 48
43 42 41
39 38 38 37 37
20% 29 26 25
0% 13
-3 -5 -6 -6 -7 -7 -8 -11 -9 -10 -13 -12
-20% -15 -13 -11 -14 -15 -16
-17 -18 -18 -19 -19 -19 -22
-23 -20 -26 -25 -28
-40%
ENERGÍA ELÉCTRICA
SUPERMERCADOS
SANITARIAS
MALL
TELEFONÍA MÓVIL
AFP
INTERNET BAM
BANCOS
INTERNET
INSC 2°-2012
TRIPLE PACK
TRANSPORTE PÚBLICO
GAS CAÑERÍA
TELEFONÍA FIJA
TELEVISIÓN PAGADA
FARMACIAS
GAS CILINDRO
ISAPRE / FONASA
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
BANCA RETAIL
CLÍNICAS
PRESTADORES DE SALUD
EDUCACIÓN
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TARJETA CRÉDITO
AUTOPISTAS URBANAS
MUNICIPIOS
ESTACIONES DE SERVICIO
SERVICIOS PÚBLICOS
CAJAS DE COMPENSACIÓN
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

19. Satisfacción dado precio
Considerando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?.
SEGUNDO SEMESTRE 2012
100%
Sectores Transaccionales Sectores de Membresía
77
80% 70 68
65 64 62
59 62 59 61 61 59 58 58
60% 53 71 53 55 51 51 49 49 49
43 46 48 43
59 56 41 41
40% 52 51 49 31 35
45 45 45 43
40 38 37 36
20% 31 34 33 33
26 26 25 24
20 19
0% 16 13
6 7
2
-6
-20% -13 -13 -14 -14 -12 -11 -12 -14 -16 -18
-22 -22 -19 -21 -18 -20 -21 -21
-25 -23 -24 -24 -26 -29 -27 -28
-40%
-36 -34 -33
-43
-60%
ENERGÍA ELÉCTRICA
SUPERMERCADOS
SANITARIAS
MALL
TELEFONÍA MÓVIL
AFP
INTERNET BAM
TRANSPORTE PÚBLICO
BANCOS
INTERNET
INSC 2°-2012
FARMACIAS
TRIPLE PACK
GAS CAÑERÍA
TELEVISIÓN PAGADA
GAS CILINDRO
TELEFONÍA FIJA
ISAPRE / FONASA
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
BANCA RETAIL
CLÍNICAS
PRESTADORES DE SALUD
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
AUTOPISTAS URBANAS
EDUCACIÓN
TARJETA CRÉDITO
MUNICIPIOS
ESTACIONES DE SERVICIO
SERVICIOS PÚBLICOS
CAJAS DE COMPENSACIÓN
Satisfacción Insatisfacción Valor Neta

20. Satisfacción dado precio
Considerando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?.
SEGUNDO SEMESTRE 2012
100%
77
80% 70 68
65 64 62
59 61 59 61 62 59 58 58
60% 53 71 53 55 51 51 49 49 49
46 48 43
59 56 41 41 43
40% 52 51 49 35 31
45 45 45 43
40 38 37 36
20% 31 34 33 33
26 26 25 24
20 19
0% 16 13
7 6
2
-6
-20% -11 -12 -13 -13 -14 -14
-16 -14 -18 -12
-22 -22 -20 -21 -21 -19 -21 -18 -25 -23 -24 -24 -26
-40% -29 -27 -28
-34 -36 -33
-43
-60%
INTERNET BAM
MALL
AFP
INTERNET
INSC 2°-2012
BANCOS
TELEFONÍA FIJA
TRIPLE PACK
TELEVISIÓN PAGADA
ISAPRE / FONASA
TELEFONÍA MÓVIL
SANITARIAS
TRANSPORTE PÚBLICO
GAS CAÑERÍA
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
FARMACIAS
BANCA RETAIL
GAS CILINDRO
PRESTADORES DE SALUD
CLÍNICAS
SUPERMERCADOS
EDUCACIÓN
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
AUTOPISTAS URBANAS
MUNICIPIOS
TARJETA CRÉDITO
SERVICIOS PÚBLICOS
ESTACIONES DE SERVICIO
ENERGÍA ELÉCTRICA
CAJAS DE COMPENSACIÓN
Satisfacción Insatisfacción Valor Neta