ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TRABAJO SOCIAL EN SALUD SESIÓN 2

1. Unidad Académica de Trabajo Social y Ciencias
para el Desarrollo Humano
Maestra: Herminia Reséndez

2. Objetivo de la materia.
Al termino del curso el alumno comprenderá la
importancia de su intervención en el sistema
nacional SI calidad, para contribuir en los
procesos de mejora continua de su institución y
brindar servicios de calidad al usuario.

3. CONCEPTUALIZACION DE CALIDAD
 Procede del vocablo griego "kalos" que significa: bueno, hermoso,
noble, honesto, el placer y la felicidad, y del latín “qualitas", que
significa calidad.
 incluye principios tales como:
Calidad es la satisfacción de las necesidades de los clientes, con el
mínimo costo. Calidad tiene que ver también con los empleados,
proveedores y con el entorno en que se mueve la empresa.
Calidad es hacer bien el trabajo, sin fallos, desde el principio,
desde el diseño hasta el servicio post-venta, pasando por todo el
resto de etapas del proceso de creación de valor, tales como: la
producción, la comercialización y la administración.

4. Por calidad deben entenderse dos elementos:
TRATO DIGNO
• Respeto a los derechos humanos y a las
características individuales de la persona
• Información completa, veraz, oportuna
y entendida por el paciente o por quien
es responsable de él o de ella.
• Interés manifiesto en la persona, en
sus mensajes, sensaciones y
sentimientos.
ATENCION MÉDICA CON EFECTO
POSITIVO
• Efectiva: que logre el resultado (efecto)
posible.
• Eficiente: con la cantidad de recursos
adecuada al resultado obtenido.
• Ética: de acuerdo con los valores
socialmente aceptados.
• Segura: con los menores riesgos
posibles.

5. Se pretende que con el despliegue de intervenciones
exitosas, se desarrollen progresivamente condiciones para
que en todo el sistema de salud se observen con mayor
frecuencia sonrisas de Amabilidad, de Satisfacción y de
Comprensión tanto de quienes reciben los servicios como
de quienes los proporcionan Resultados que puedan ser
medibles mediante... Indicadores, que a su vez permitan
demostrar una atención médica efectiva

6. Antecedentes
 SISTEMA DE CALIDAD
 ISO 9001-2000.
 ISO 9001-2008.
 PROCESOS DE VENTANILLA

7. Antecedentes
 En nuestro país, de acuerdo con el Plan Nacional de
Desarrollo 2007-2012 (PND), publicado en el Diario
Oficial de la Federación el 31 de mayo de 2007, uno de
los objetivos centrales de la política pública en salud es
brindar servicios de salud eficientes, con calidad y
seguridad para el paciente. Derivado de ello, el PND
establece la necesidad de desarrollar una estrategia
dirigida a implantar un sistema integral y sectorial de
calidad de la atención médica, con énfasis en el abasto
oportuno de medicamentos que garantice un
desempeño eficiente de los servicios de salud.

8.  La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
establece el derecho que tienen todas las personas a la protección
de la salud, de conformidad al artículo 4o. que manifiesta la
concurrencia de la Federación y las entidades federativas en
materia de salubridad general.
 Ley general de salud art. 51, los usuarios tendrán derecho a la
salud oportuna y de calidad, de recibir atención profesional y
éticamente responsable, así como trato responsable y digno de los
profesionales de la salud.
 artículo 77, fracción I de la Ley Federal de Presupuesto y
Responsabilidad Hacendaria, la Secretaría de Hacienda y Crédito
Público y la Comisión Federal de Mejora Regulatoria autorizaron
las Reglas de Operación del Programa Sistema Integral de Calidad
en Salud (SICALIDAD).
MARCO LEGAL

9.  Ley orgánica de administración publica.
 Reglamento de la ley general de salud en
materia de prestación de servicios de
atención medica.
 Reglamento interior de la secretaria de salud.
 Acuerdo de la constitución del comité de ética
de la secretaria de salud.

10. SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD EN SALUD
(SI CALIDAD)
 Misión
El Sistema Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD) a través de
proyectos, lineamientos e instrumentos enfocados a los usuarios, los
profesionales de la salud y las organizaciones, contribuye a elevar la
calidad de los servicios y la Seguridad del paciente en el Sistema
Nacional de Salud.
 Visión
Que Morelos cuente con un Sistema de Salud que permita satisfacer
las necesidades y expectativas de los usuarios y los profesionales,
siendo reconocidos por su calidad técnica, mediante un enfoque de
calidad total y seguridad del paciente.

11.  Siendo el Gobierno Federal, a través de la Secretaría de
Salud, el responsable de establecer las Reglas de
Operación específicas e Indicadores de Gestión y
Evaluación de SICALIDAD, de aportar los recursos
necesarios para su operación, darle seguimiento,
evaluar sus resultados y asegurar el cumplimiento de
sus objetivos.

12. Objetivo central
 Uno de los objetivos centrales de la actual política
pública en salud de acuerdo con el Plan Nacional de
Desarrollo 2007-2012, es brindar servicios de salud
eficientes, con calidad, calidez y seguridad para el
paciente, de éste se desprende la estrategia: “implantar
un sistema integral y sectorial de calidad de la atención
médica, con énfasis en el abasto oportuno de
medicamentos que garantice un desempeño eficiente
de los servicios de salud”.

13. Objetivos Específicos
1.-Calidad técnica y seguridad del paciente. Mejorar la calidad
técnica y la seguridad del paciente en la atención a la salud mediante
la mejora continua, la reducción de eventos adversos, la medicina
basada en la evidencia
2.-Calidad percibida por los usuarios. Considerar las expectativas y
la voz de los ciudadanos desarrollando acciones destinadas a mejorar
la calidad con la que perciben los ciudadanos los servicios.
3.-Calidad en la gestión de los servicios de salud. Conducir bajo la
rectoría de la Secretaría de Salud transformaciones en la calidad de la
gestión y organización de los servicios de salud, institucionalizando el
compromiso por la calidad.

14. Proyectos de SI calidad
Institucionalización de la calidad
Técnica y seguridad del paciente
Calidad percibida por los usuario

15. Calidad en
la Atención
MaternaMBE
GPC
PLACE
Calidad en
la Atención
Odontológica
Seguridad
del Paciente
SUMAR
URM
PALIAR
PREREIN
ECIC
Acreditación
Mejora
Continua de
la Calidad
Garantía de
la Calidad
Percepción
Profesionales
Salud
Aval
Ciudadano
CONACAS
CECAS
Estímulos
a la calidad
Currícula
de calidad
Gestores
de Calidad
Modelo de
Calidad
Total
Calidad
Convenios
Gestión
SPSS
INDICAS
COCASEP

16. Institucionalización de la
calidad
Comité
nacional
por la
calidad
Comité de calidad y seguridad
del paciente
Sistema nacional de indicadores en
salud.

17. Calidad técnica y seguridad del
paciente
Calidad en
la Atención
MaternaMBE
GPC
PLACE
Calidad en
la Atención
Odontológica
Seguridad
del Paciente
SUMAR
URM
PALIAR
PREREIN
ECIC
NOM-168
Expediente
clínico
Cuidados
paliativos
prevenció
n y
reducción
de la
infección
nosocomi
al
Uso racional de
medicamentos
Servicios de
urgencias
que mejoran
la atención y
resolución
Guías practica
clínica
Plan de
cuidados de
enfermería

18. Calidad percibida.
Percepción
Profesionales
Salud
Aval
Ciudadano
Evaluación de la percepción
de los profesionales de la
salud entorno a la calidad de
vida del personal y su
compromiso con la calidad y
fortalecimiento del sistema
integral de calidad.

19. contribuyen a elevar la calidad, brindar servicios de salud
seguros y eficaces a la población en las instituciones de
Salud, a través de la conducción de la política sectorial de
calidad, a partir de seis componentes:
1. Calidad y seguridad del paciente
2. Innovación y mejora continua
3. Gestión de riesgos en la atención médica
4. Acreditación de los establecimientos de atención médica y
servicios de salud
5. Normatividad en materia de salud
6. Educación en salud
Las estrategias del plan nacional de calidad

20.  Opera a través de dos sistemas, uno local y uno
nacional:
Sistema Local
 Realizar el levantamiento de encuestas, con preguntas
claras y entendibles.
 Registrar la información en el Sistema INDICAS de
manera local.
 Analizar la información.
 Definir e implantar acciones de mejora.
 Evaluar las acciones de mejora.
 Publicar los resultados de las acciones de mejora
INDICAS

21. Quién lo opera a nivel Estatal?
El Responsable Estatal de Calidad coordina la
operación del programa a través de los Gestores de
Calidad en las unidades médicas del Sector Salud.
¿Qué genera?
El Sistema INDICAS genera información con
periodicidad cuatrimestral de indicadores de calidad
en salud, para la toma de decisiones y mejora de
los servicios de salud dentro de cada unidad
médica.

22.  Con qué indicadores participa?

Está estructurado por 9 índices de indicadores que a
continuación se detallan:
El INDICAS está constituido de la siguiente manera:
1.- Trato digno en consulta externa.
1.1 Oportunidad en la atención.
1.2 Satisfacción por la información proporcionada por
el médico.
1.3 Satisfacción por el surtimiento de medicamentos.
1.4 Trato recibido del personal de la unida médica.

23.  2.- Trato digno en urgencias.
 2.1 Satisfacción por la oportunidad en la
Atención.
2.2 Satisfacción por la información
proporcionada por el médico.
2.3 Satisfacción por el trato recibido. .-
Organización de los Servicios en Consulta
Externa Urbano.
3.1 Tiempo de espera en Consulta externa
3.2 Porcentaje de usuarios que esperan tiempo
estándar para recibir consulta.
3.3 Surtimiento completo de medicamentos.

24.  4.- Organización de los Servicios en Primer Nivel
Rural.
4.1 Tiempo de espera en Consulta externa
medio rural.
4.2 Porcentaje de usuarios que esperan tiempo.
4.3 Surtimiento completo de medicamentos.
5.- Organización de los Servicios Urgencias.
5.1 Tiempo de espera en Urgencias.
5.2 Porcentaje de usuarios que esperan tiempo
estándar para recibir consulta.

25.  6.- Atención Médica efectiva Consulta Externa.
6.1 Atención Prenatal.
6.2 Atención al menor con Enfermedad
Diarreica Aguda (EDA).
6.3 Atención al menor con Infección
Respiratoria Aguda (IRA).
6.4 Atención al Paciente Hipertenso.
6.5 Atención al Paciente Diabético.

26.  7.- Atención Médica Efectiva en Segundo
Nivel.
7.1 Diferimiento Quirúrgico en cirugía
general.
7.2 Tasa de cesáreas.
7.3 Tasa de Infecciones Nosocomiales.¿Cuál es su impacto en la salud?
Monitorea los procesos de la atención a los usuarios
mediante el uso de indicadores para facilitar la toma de
decisiones encaminadas a la mejora en las diferentes
unidades médicas del Sector Salud.

27. MODELO DE ATENCION PARA LA
GESTION DE QUEJAS.
OBJETIVO GENERAL:
 Aplicar en todos los establecimientos del
Sector Salud, un sistema de atención y
resolución de quejas de conformidad con lo
establecido en el Artículo 51 bis 3 de la Ley
General de Salud y el Artículo 51 del
Reglamento de la Ley General de Salud en
Materia de Prestación de Servicios de
Atención Médica.

28. FORMATO DE QUEJA SUGERENCIA O
FELICITACIÓN
Firma del inconforme
________________

29. SEGURIDAD DEL PACIENTE
 La seguridad del paciente se define como la
reducción del riesgo de daños innecesarios
relacionados con la atención sanitaria hasta
un mínimo aceptable, el cual se refiere a las
nociones colectivas de los conocimientos del
momento, los recursos disponibles y el
contexto en el que se prestaba la atención,
ponderadas frente al riesgo de no dispensar
tratamiento o de dispensar otro.

30.  1. Calidad y seguridad del paciente
mecanismos que permiten responder a las
necesidades de los usuarios, desarrollando
acciones destinadas a mejorar de la calidad
en la atención a la salud, y fortaleciendo la
seguridad del paciente y a través de la mejora
de la calidad en los servicios de salud.

31. 2. Innovación y mejora continua
• Estimula el intercambio de ideas y experiencias
• fomenta la mejora continua a través de
incentivos y programas que favorezcan la
calidad en líneas de acción catalogadas como
prioritarias.
• promueve la aplicación de la medicina basada
en evidencias a través de la difusión e
implantación de las guías de práctica clínica.

32.  3. Gestión de riesgos en la atención médica
En la actualidad, se requieren garantizar la
seguridad de manera integral:
por lo que la gestión de riesgos es un elemento
fundamental para la medición y el análisis de estos
factores inherentes al ámbito médico asistencial.
evaluar la seguridad en sus componentes biológico
y ambiental permita minimizar los riesgos, evitar
incidentes que impacten de manera directa e
indirecta a la población que acuda a los
establecimientos de atención médica: pacientes,
familiares, profesionales de la salud, proveedores,
entre otros.

33.  4. Acreditación de los establecimientos de
atención médica y servicios de salud
Se definirán lineamientos cuya aplicación en los
distintos establecimientos y servicios de salud estén
alineados a las mejores prácticas, es decir, a las
guías de práctica clínica, que permitan contar con
información confiable y oportuna que sustente la
toma de decisiones basada en evidencias. Para
lograr que la población mexicana reciba servicios de
salud de calidad, efectivos y seguros, así como la
participación comprometida de los profesionales de
la salud en sus distintos niveles de gestión y de
todos los actores involucrados en materia de salud
del país.

34.  5. Normatividad en materia de salud
El establecimiento de criterios homogéneos
basados en disposiciones normativas permite
otorgarles carácter de obligatoriedad para su
cumplimento en las instituciones de los sectores
público, social y privado, lo que hace posible
establecer niveles estandarizados de calidad en
la atención de los pacientes y del personal en
formación de las disciplinas del área de la salud,
orientados a lograr la mejora continua de la
calidad de atención.

35.  6. Educación en salud
Participar en la formación y el desarrollo de los
recursos humanos para la salud del Sistema
Nacional de Salud en un marco de colaboración
entre las instituciones de los sectores salud y
educativo, los grupos colegiados y las
academias, así como con la participación de la
sociedad civil, en los ámbitos nacional e
internacional.
En otro segmento, promueve la investigación
en sistemas de salud.

36. HIGIENE DE MANOS. CAMPAÑA MUNDIAL
O.M.S
 Campaña está en tus Manos
 Higiene de las Manos Atención en Ambulancias
 Higiene de las Manos Atención Ambulatoria
 Higiene de las Manos
 Higiene de las Manos Atención Odontológica
 Higiene de las Manos Pediatría
 Higiene de las Manos Campaña de Vacunación
 Prevenir las Infecciones Intrahospitalarias
está en tus Manos
 Metas Seguridad del Paciente

37. LOS CUIDADOS PALIATIVOS COMO PARTE DE
LA ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD
 La Ley General de Salud define a los cuidados
paliativos como “... el cuidado activo y total de
aquéllas enfermedades que no responden a
tratamiento curativo. El control del dolor, y de
otros síntomas, así como la atención de
aspectos psicológicos, sociales y
espirituales” (art. 33 LGS).
 NOM oficial mexicana 011-SSA3-2014
Criterios para la atención de enfermos en fase
terminal z través de cuidados paliativos.

38. NOM -011
 5.8. Para poder iniciar con el plan de cuidados
paliativos indicado o prescrito por el médico tratante,
se deberá recabar la carta de consentimiento
informado, de conformidad con lo establecido en la
Norma Oficial Mexicana, citada en el punto 3.1., del
capítulo de Referencias, de esta Norma;
 5.8.1. Antes de establecer el plan de cuidados
paliativos, el médico tratante deberá obtener
el consentimiento informado del paciente y en el caso
de menores e incapaces, del familiar, tutor
o representante legal, de conformidad con las
disposiciones jurídicas aplicables, así como tomar en
cuenta las siguientes consideraciones:

39. 5.8.1.1. Credo o religión y costumbres particulares
del enfermo en situación terminal;
 5.8.1.2. Información acerca de las personas que
se ocupan u ocuparán de su cuidado;
 5.8.1.3. Información socio-económica del enfermo
en situación terminal;
 5.8.1.4. Características de la vivienda del enfermo
en situación terminal;
 5.8.1.5. Roles familiares, dinámica y tipo de
comunicación al interior de la familia y
 5.8.1.6. Otras consideraciones de carácter
personal que complementen la información
necesaria para el diseño del plan de cuidados
paliativos y por lo tanto, garantizar la mejor
atención del paciente.

40. Expediente Clínico Integrado y de Calidad.
NOM168
Expedientes Clínicos.
 Conjunto de documentos escritos, gráficos de
imagenología o de cualquier otra índole, en los
cuales el personal de salud deberá hacer los
registros, anotaciones y certificaciones
correspondientes a su intervención, con arreglo a
las disposiciones sanitarias.

41.  Es un documento que permite disponer de un registro
organizado del proceso de salud-enfermedad del
paciente y de las medidas preventivas, curativas y de
rehabilitación, reúne un conjunto de documentos que
identifican al usuario y hace un relato patográfico
individual, donde se registran las etapas del estado
clínico y la evaluación cronológica del caso, hasta su
solución parcial o total.
Expediente Clínico:

42.  Mide el desempeño de los diferentes servicios que
intervienen y de los procedimientos realizados, así
como las omisiones y deficiencias encontradas, es un
instrumento para la enseñanza medica y la
investigación clínica, es de carácter legal, confidencial y
propiedad de la institución.
Expediente Clínico:

43. Expediente Clínico
NOM 168
 Integra documentos de Trabajo
Social
 ESTUDIO SOCIOECONÓMICO
 Notas de seguimiento social
 Alta voluntaria
 Notificación al ministerio publico.
 Reporte de visita domiciliaria

44.  Socioeconómico
 Fecha
 Datos generales del paciente
 Motivo del estudio.
 Diagnostico
 Estructura familiar
 Dinámica familiar
 Condiciones de la vivienda y Medio
ambiente
 Ingreso familiar
 Diagnostico social
 Plan social
 Tratamiento.
 Nivel socioeconómico
 Datos del responsable del Paciente o tutor.
 Nombre y firma del trabajador social
Expediente Clínico
NOM 168

47. Calidad en
la Atención
MaternaMBE
GPC
PLACE
Calidad en
la Atención
Odontológica
Seguridad
del Paciente
SUMAR
URM
PALIAR
PREREIN
ECIC
Acreditación
Mejora
Continua de
la Calidad
Garantía
de la
Calidad
Percepción
Profesionales
Salud
Aval
Ciudadano
CONACAS
CECAS
Estímulos
a la calidad
Currícula
de calidad
Gestores
de Calidad
Modelo de
Calidad
Total
Calidad
Convenios
Gestión
SPSS
INDICAS
COCASEP

48. ACREDITACIÓN Y GARANTÍA DE
CALIDAD
Para evitar gastos catastróficos en salud a la población, el
gobierno federal y los gobiernos estatales han conjuntado
esfuerzos para brindar protección en salud y financiera a
los mexicanos que carecen de seguridad social,
producto de la reforma a la Ley General de Salud,
aprobada por el H. Congreso de la Unión y publicada en el
Diario Oficial de la Federación del 15 de mayo del 2003.

49. La reforma a la Ley establece la creación del Sistema de
Protección Social en Salud, conducido por la Comisión
Nacional de Protección Social en Salud.
El Esquema Financiero del Sistema se sustenta en la
aportación solidaria de los niveles federal y estatal, y se
complementa con una cuota familiar con base en su estado
socioeconómico.

50. Es un proceso de evaluación externa a través del cual se
evalúa un establecimiento de salud fijo o móvil, para
determinar si cumple un conjunto de criterios o
estándares de capacidad, calidad y seguridad
necesarios para proporcionar los servicios definidos por
el Sistema de Protección Social en Salud en el Catálogo
Universal de Servicios de Salud (CAUSES) y el Fondo
de Protección contra Gastos Catastróficos (FPGC).
Acreditación:

51. FONDO DE PROTECCIÓN CONTRA
GASTOS CATASTRÓFICOS.
• Se consideran Gastos Catastróficos aquellas enfermedades
que implican un alto costo en virtud de su grado de
complejidad o especialidad y el nivel de frecuencia con que
ocurren.
Estas van dirigidos a la población sin ninguna seguridad social,
mexicanos por nacimiento o naturalizados, y que presenten
alguna de las patologías comprendidas en el Fondo de Protección
contra Gastos catastróficos, ya sean residentes o no los estados
unidos mexicanos, siempre y cuando al m omento de la atención
presente su póliza de afiliación al Seguro Popular Vigente

52.  Dichas enfermedades son autorizadas por el Consejo
de Salubridad General, quien se encarga de elaborar
los protocolos técnicos que definen con detalle la
cobertura por tipo de atención.
Fondo de
Protección
contra
Gastos
Catastrófico
s
59
INTERVENCION
ES

53. Objetivos del FPGC
 Disminuir el gasto de bolsillo.
 Reducir riesgo de empobrecimiento a familias vulnerables.
 Fomentar la atención oportuna de la salud,
 Fortalecer el Sistema Público de Salud, superando la
brecha entre derechohabientes de la seguridad social y los
que no lo son.

54. ENFERMEDADES METAMOLICAS MENORES DE 10 AÑOS
Hemofilia Enfermedades lisosomales
Trastornos pediátricos: QUIRURGICOS, CONGENITOS Y
ADQUIRIDOS
cardiovasculares Aparato urinarios columna v
Aparato
digestivos
CUIDADOS INTENSIVOS NEONATALES
Prematurez Insuficiencia
respiratoria
Sepsis bacteriana del
recién nacido

55. INFARTO AGUDO AL MIOCARDIO
Menores de 60 años
CANCER EN MAYORES DE 18 AÑOS
Cáncer cérvicouterino, cáncer de mama, cáncer testicular, linfoma NO
hodgkin, cáncer de próstata, tumor germinal de ovario, tumor maligno de
colon y recto.
CANCER EN MENORES DE 18 AÑOS
26 Intervenciones

56. TRANSPLANTES
Cornea
HEPATITIS CRONICA TIPO C
20 a 25 años

60. Para incorporarse como Prestador de
Servicios al Fondo de Protección contra
Gastos Catastróficos:
Acceso
SIGGC
Registro de
casos