Paul Morhain

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Paul Morhain

  1. 1. OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVES Comment concilier mission de service public et vente ?
  2. 2. DÉFINITION
  3. 3. DÉFINITION <ul><li>Un service public est une activité considérée comme devant être disponible pour tous. Cette notion s'appuie sur celle d’intérêt général, mais, trop soumise à appréciation subjective, elle n'a pas de définition universellement reçue ; en pratique, est service public ce que la puissance publique définit politiquement comme tel. </li></ul><ul><li>Wikipédia </li></ul>
  4. 4. ÉLÉMENTS DE RÉFLEXION
  5. 5. ÉLÉMENTS DE RÉFLEXION <ul><li>disponible pour tous </li></ul><ul><li>signifie gratuit ? </li></ul><ul><li>intérêt général </li></ul><ul><li>en quoi le métier des OTSI est il d’intérêt général ? </li></ul><ul><li>quelles missions des OTSI sont d’intérêt général ? </li></ul><ul><li>ce que la puissance publique définit </li></ul><ul><li>cela varie donc en fonction de chaque commune ou communauté de communes ? </li></ul>
  6. 6. DISPONIBILITÉ POUR TOUS <ul><li>Un service payant est-il accessible à tous ? </li></ul><ul><li>À partir de quel tarif le service n’est plus accessible à tous ? </li></ul><ul><li>À partir de combien de services payants n’a-t-on plus les moyens de payer pour accéder au suivant ? </li></ul>
  7. 7. INTÉRÊT GÉNÉRAL <ul><li>Les OTSI rendent ils un service d’intérêt général? </li></ul><ul><li>Oui mais on ne doit pas confondre les enjeux du tourisme pour les citoyens avec ceux d’autres services publics plus importants : </li></ul><ul><li>l’hôpital </li></ul><ul><li>L’école </li></ul><ul><li>La défense </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  8. 8. CE QUE LA PUISSANCE PUBLIQUE DÉFINIT <ul><li>Les missions des OTSI sont définies par la loi. </li></ul><ul><li>Est-ce la loi qui définit ce qui est service public dans le travail des OTSI ? </li></ul><ul><li>Chaque maire / président de CdC peut-il définir ce qui est service public ou ce qui ne l’est pas ? </li></ul>
  9. 9. ARGUMENTS POUR UN SERVICE GRATUIT DANS LES OTSI
  10. 10. MARCHANDISATION
  11. 11. MARCHANDISATION <ul><li>La marchandisation est un terme qui concerne l'extension des domaines de ce qu'on peut acheter et vendre sur les marchés. Le processus consisterait à transformer tous les échanges non marchands (santé, culture, etc.) en marchandise classique. </li></ul><ul><li>Jusqu’où va-t-on ? </li></ul>
  12. 12. QUE VENDRE ?
  13. 13. QUE VENDRE ? À QUI ? À QUEL PRIX ? <ul><li>Aux touristes </li></ul><ul><li>Les séjours oui </li></ul><ul><li>Les visites oui </li></ul><ul><li>Des souvenirs, cartes postales… oui (à nuancer) </li></ul><ul><li>MAIS </li></ul><ul><li>La réservation d’une activité ??? (d’autant plus si elle est gratuite) </li></ul><ul><li>L’information ??? </li></ul><ul><li>Boutiques ? Jusqu’où ? Ex : dérive actuelle de La Poste </li></ul><ul><li>Aux professionnels </li></ul><ul><li>Les opérations de promotion ? </li></ul><ul><li>La présence sur les différents supports d’information ? </li></ul><ul><li>D’autres services ? </li></ul>
  14. 14. <ul><li>Aux élus du territoire </li></ul><ul><li>L’OTSI est un service de développement et de coordination des acteurs locaux du tourisme au service de sa collectivité. </li></ul><ul><li>Il faut que le directeur vende l’Office de Tourisme à ses élus comme une agence de développement touristique locale à leur service, et dont ils financent les actions en fonction de leurs choix politiques. </li></ul>QUE VENDRE ? À QUI ? À QUEL PRIX ?
  15. 15. L’OTSI DU FUTUR ? <ul><li>Entrée </li></ul><ul><li>Brochure </li></ul><ul><li>Carte </li></ul><ul><li>Information au guichet </li></ul><ul><li>Réservation d’activité </li></ul><ul><li>Sortie par la boutique </li></ul><ul><li>Participation aux frais de nettoyage </li></ul><ul><li>Option sourire </li></ul><ul><li>1 € </li></ul><ul><li>2 € </li></ul><ul><li>1,50 € </li></ul><ul><li>0,34 € / minute </li></ul><ul><li>5 € par appel + coût de l’activité </li></ul><ul><li>Achat conseillé </li></ul><ul><li>3 € / personne </li></ul><ul><li>4 € </li></ul>
  16. 16. ACCUMULATION
  17. 17. UN PROBLÈME D’ACCUMULATION <ul><li>Il y a tellement de services qui étaient gratuits qui deviennent aujourd’hui payants, même les plus inimaginables comme un appel téléphonique pour joindre un prestataire que nous saturons en tant que consommateur chaque fois qu’un nouveau service devient payant. </li></ul><ul><li>… ne quittez pas nous allons prendre votre appel </li></ul><ul><li>0,34 € la minute </li></ul>
  18. 18. LA QUESTION DU FINANCEMENT
  19. 19. LA QUESTION DU FINANCEMENT <ul><li>Pourquoi vendre ? </li></ul><ul><li>Pour financer le fonctionnement de l’OTSI ? </li></ul><ul><li>Peut-on faire reposer la responsabilité du financement de l’OTSI sur le conseiller en séjour ? </li></ul><ul><li>N’est ce pas aux élus de financer l’OTSI qu’ils ont souhaité créer ? </li></ul><ul><li>Peut-on reporter sur l’usager ce que les pouvoir publics ne veulent pas assumer ? </li></ul>
  20. 20. LA FINALITÉ ÉCONOMIQUE DES OTSI
  21. 21. VENDRE SON TERRITOIRE OU VENDRE SON PROPRE PRODUIT ? <ul><li>« Faire du visiteur un client pour l’économie locale » </li></ul><ul><li>Le budget vacances n’étant pas extensible, l’argent dépensé dans l’office de tourisme, n’est-ce pas de l’argent en moins pour les professionnels du tourisme ? </li></ul><ul><li>L’OTSI est une force de vente pour l’économie locale, pas pour lui-même. </li></ul><ul><li>À trop chercher à vendre nous créerons ce conflit. </li></ul>
  22. 22. RÔLE DU CONSEILLER EN SÉJOUR
  23. 23. RÔLE DU CONSEILLER EN SÉJOUR Gestion des bases de données Gestion des disponibilités Conseil et vente de produits aux clients Gestion site internet (web-rédaction) Visites prestataires Inventaire qualifié
  24. 24. RÔLE DU CONSEILLER EN SÉJOUR QUIZ : GAGNEZ UN SÉJOUR EN GIRONDE ET TROUVEZ VOTRE POINT G ! <ul><li>Si le rôle du conseiller en séjour évolue vers plus de vente, comment cela se traduit-il dans son temps de travail (cocher la bonne réponse) </li></ul><ul><li>De toute façon il ne faisait rien donc il a le temps </li></ul><ul><li>On diminue le temps passé dans les autres missions pour faire plus de vente </li></ul><ul><li>On marchandise une partie des services jusqu’à présent gratuits </li></ul><ul><li>On embauche ou on fait travailler plus… (rappel : si vous souhaitez vendre c’est parce que vous manquez d’argent donc vous n’avez pas d’argent pour recruter ou payer des heures sup.) </li></ul>
  25. 25. VERS QUELLE IMAGE POUR LES OTSI ?
  26. 26. VERS QUELLE IMAGE ? <ul><li>Les OTSI bénéficient d’une bonne image sur la qualité de l’information qui est donnée. </li></ul><ul><li>Si entrer dans un office de tourisme est associé dans l’esprit du public à « être obligé d’acheter », cette image risque de vite se dégrader et le rapport de confiance entre les OTSI et le public risque d’en souffrir. </li></ul>
  27. 27. BILAN
  28. 28. <ul><li>Les OTSI sont-ils en danger ? </li></ul><ul><li>Non </li></ul><ul><li>Les missions des OTSI ne sont pas en danger puisque même payantes elles seront assurées. </li></ul><ul><li>Ce qui est en danger c'est l'égalité des citoyens devant l’accès aux services publics. </li></ul>BILAN
  29. 29. BILAN <ul><li>Ne pas confondre « vendre » son territoire (prescripteur) </li></ul><ul><li>et vendre ses propres produits (vendeur). </li></ul><ul><li>C’est pourquoi le terme de Conseiller en séjour me parait le plus adapté. Il y a la notion de conseil et non celle de vente. </li></ul><ul><li>Oui il faut transformer le visiteur en client. </li></ul><ul><li>Mais en client pour le territoire. </li></ul><ul><li>Ne pas placer l’acte de vente au centre de la relation. </li></ul><ul><li>Nous véhiculons aussi dans notre comportement </li></ul><ul><li>l’image de la destination. </li></ul>
  30. 30. « Les primevères et les paysages ont un défaut grave : ils sont gratuits. L'amour de la nature ne fournit de travail à nulle usine. » Aldous Huxley Le meilleur des mondes Merci de votre attention

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