PréSentation Des Outils De La Qualité

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PréSentation Des Outils De La Qualité

  1. 1. Journée Débutants Les outils de la qualité
  2. 2. 1 - Pourquoi une démarche qualité ? 2 – Formaliser son fonctionnement par écrit
  3. 4. LA QUALITE = FONCTONNEMENT DE LA STRUCTURE La qualité n’est pas un dossier mais un mode de fonctionnement . On utilise la démarche qualité pour assurer le suivi de son action et en mesurer la performance . La qualité dans la structure
  4. 5. La roue de Deming
  5. 6. M. Deming
  6. 7. Principes de Deming appliqués à l’organisation PLANIFIER  METTRE EN OEUVRE  CONTRÔLER  AMELIORER 
  7. 8. 1- La planification PLANIFIER - Qui ? - Quoi ? - Quand ? - Avec quels moyens ? En fonction de la politique qualité et des objectifs Fiches détaillées plan d’action DIRECTION
  8. 9. METTRE EN OEUVRE FAIRE LES ACTIONS SELON PLANNING 2- Mettre en œuvre
  9. 10. 3- Contrôle CONTROLE MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT SATISFACTION DES PRESTATAIRES REUNIONS AVEC LE PERSONNEL RESPECT DES PROCEDURES DEFINIES LA DIRECTION SE FAIT AIDER PAR LE RESPONSABLE QUALITÉ > Bilans qualité mensuel > Suivi des indicateurs > Indicateurs qualité (enquêtes) > Taux de plaintes
  10. 11. AMELIORATION RECTIFIER LES PROCEDURES ACTIONS CORRECTIVES MENSUELLES > Bilans qualité mensuel > Rectification de la planification PREPARATION PLAN D’ACTION SUIVANT GROUPE QUALITE LOCAL 4- L’amélioration
  11. 12. Schéma d’organisation qualité BESOINS DU CLIENT SATISFACTION DU CLIENT ECOUTE CLIENT ENQUETE SATISFACTION 1 PREPARER 2 ACTIONS 3 CONTROLER 4 CORRIGER MANAGEMENT CONSOMMATION
  12. 13. Les cœurs de métiers dans l’OT Accueil Information Promotion Coordination des acteurs Organisation interne
  13. 14. <ul><li>Plaintes et incidents </li></ul><ul><li>Enquêtes client </li></ul> COLLECTER LES INDICATEURS D’EFFICACITÉ  ETABLIR LES INDICATEURS DE SATISFACTION CLIENT = INDICATEURS QUALITÉ Déterminés par la direction en fonction des objectifs de la politique qualité. Définis par missions, par personne. COLLECTER LES INDICATEURS D’ACTIVITE  Rôle du responsable qualité Mesure de la satisfaction client >Nécessite une bonne maîtrise de la qualité
  14. 15. Rôle du responsable qualité
  15. 16. Rôle du responsable qualité
  16. 17. Rôle du responsable qualité
  17. 20. <ul><li>Oblige à la réflexion </li></ul><ul><li>Pour homogénéiser l’information </li></ul><ul><li>Pour faciliter la diffusion d’une référence </li></ul><ul><li>Pour classer et archiver </li></ul><ul><li>« Le bon document au bon endroit » </li></ul>Pourquoi mettre le fonctionnement par écrit ?
  18. 21. Voici les enregistrements ? Utiliser les mêmes mots
  19. 22. Programme de formation MANUEL QUALITE LES PROCEDURES LES MODES OPERATOIRES LES ENREGISTREMENTS > Le responsable qualité doit s’assurer que toute l’équipe comprend ces 5 termes LES MODELES
  20. 23. Le manuel qualité Il permet : <ul><li>Mieux définir l’organisation </li></ul><ul><li>Lever les ambiguïtés </li></ul><ul><li>Apporter la connaissance du système qualité </li></ul><ul><li>Transmettre la culture d’entreprise </li></ul>
  21. 24. Les procédures Elles expliquent le déroulement des différentes actions dans l’Office de Tourisme. (On les appelles aussi fiches d’instruction). Elles font référence aux critères > exemple : courrier traiter en moins de 48h Elles répondent aux questions : qui, quoi, où, comment ? > Les fiches de procédure sont le reflet du fonctionnement
  22. 25. Les modes opératoires Ils aident le personnel à faire les taches précises en suivant le fonctionnement. Ils sont souvent le reflet du matériel que l’on utilise, du fonctionnement d’un logiciel. Ils sont des sortes de « notices d’emploi »
  23. 26. Les procédures sont différentes des modes d’emploi Exemple : Procédures de gestion du courrier. > Géré par qui ? > En moins de 48h > etc… Mode opératoire : Traitement du courrier avec SIRTAQUI Lorsque l’on change de système de traitement du courrier, le mode opératoire change mais pas la procédure. <ul><li>Exemples de modes d’emploi : </li></ul><ul><li>Fonctionnement du photocopieur -Fonctionnement de la machine à affranchir - Utilisation du logiciel des visites guidées </li></ul>
  24. 27. Les modèles Ce sont des documents « vierges » qui servent à accomplir les actions. Il peut s’agir de fichiers informatiques. Exemples : - Fiche d’enregistrement des demandes clients - Fichier Excel d’enregistrement des formations du personnel
  25. 28. <ul><li>Ils constituent des preuves que le système qualité est fonctionne bien </li></ul><ul><li>Il s’agit : </li></ul><ul><li>des modèles qui ont été utilisés qu’il faut archiver </li></ul><ul><li>de toute preuve du fonctionnement de la démarche : bilans qualité, comptes-rendus de réunion. </li></ul>Les enregistrements
  26. 29. Les documents qualité
  27. 30. Exemple pour le traitement des demandes par courrier PROCEDURE MODE OPERATOIRE MODELE ENREGISTREMENTS Explique comment on enregistre la demande, qui traite le courrier ? Avec quels outils, dans quels délais ? En utilisant quels modèles, en suivant quels modes opératoires ? Les fiches sur les lesquels sont notées les demandes ou fichier informatique dans lesquelles on les enregistre. Comment traiter une demande avec SIRTAQUI ou comment se servir de la machine à affranchir ? Conserver un certain temps les fiches sur lesquelles les demandes ont été notées ou il s’agit du fichier informatique des demandes
  28. 33. En temps normal, ce sont les personnes concernées par la procédure qui doivent se poser les questions ! ATELIER DE MISE EN SITUATION > Travail en groupes. Chaque groupe se demande : que faut-il pour bien accueillir au guichet ? 1) On considère que le client est déjà rentré dans l’OT 2) Il faut distinguer l’accueil du client de l’information du client ! S’aider de la fiche HOTE HUMAIN : le personnel nécessaire, les qualités requises ORGANISATION : qui fait quoi ? Délais, durée. TECHNIQUE : quel matériel est nécessaire ? ENVIRONNEMENT : le cadre dans lequel se déroule l’action
  29. 35. Deux possibilités pour présenter une fiche de procédure Entièrement rédigée Il s’agit d’écrire le scénario étape par étape en répondant aux questions suivantes : Qui ? Quoi ? Comment ? Sous la forme d’un logigramme <ul><li>Description de la première action </li></ul><ul><li>Description de la seconde action </li></ul><ul><li>Description de la troisième action </li></ul>Action 1 1 ère possibilité 2 ème possibilité 3 ème possibilité Action 2 Si oui Si non Action 3 Action 4
  30. 36. Présentation d’une fiche de procédure <ul><li>Salariés concernés : </li></ul><ul><li>Personne n°1 </li></ul><ul><li>Personne n°2 </li></ul><ul><li>Personne n°3 </li></ul>MISSION CONCERNEE – Ex ACCUEIL N° de la Procédure / Titre de la procédure Nom de Responsable Qualité Date de création de la fiche Date d’actualisation – version n° XX PROCEDURE
  31. 38. Se demander comment l’OT fonctionne, pour chacune de ses missions Quels services l’OT rend-t-il aux acteurs locaux ? Comment l’OT communique avec les prestataires ? Comment les accompagne-t-il dans leur projets ? Les critères du référentiel Qualité Tourisme sont des objectifs à atteindre pour avoir un niveau de qualité optimum. Comment l’OT assure-t-il l’accueil des visiteurs ? Comment peut-il l’améliorer ? ACCUEIL Comment l’OT gère-t-il l’information. Comment la récolte-t-il ? Comment la stocke-t-il ? Comment la transmet-il au client ? INFORMATION COORDINATION Quelle promotion assure l’OT ? Quels sont les supports utilisés ? Avec quels partenaires ? PROMOTION
  32. 39. A FAIRE <ul><li>TRAVAILLER SUR EN PREMIER LIEU SUR L’ACCUEIL > Réunir l’équipe pour s’interroger sur le fonctionnement en se demandant comment l’améliorer (s’aider de la fiche HOTE) > Comparer avec les exigences du référentiel Qualité Tourisme PREPARER AU MOINS LES FICHES SUIVANTES : </li></ul><ul><li>Comment bien accueillir le visiteur avant son entrée dans l’OT (territoire, panneaux, proche de l’OT...) ? </li></ul><ul><li>Comment bien accueillir le visiteur au comptoir ? </li></ul><ul><li>Comment bien organiser le hall d’accueil pour satisfaire au mieux le client ? </li></ul><ul><li>Comment bien accueillir le client au téléphone (distinguer de l’information transmise au client ? </li></ul><ul><li>Comment bien accueillir le client sur le site Internet ? </li></ul>REDIGER AU MOINS LES PROCEDURES SUIVANTES : > Accueil du visiteur au comptoir > Accueil du visiteur au téléphone 1 2

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