O documento discute os conceitos e processos de gerenciamento da qualidade em projetos. Aborda tópicos como planejamento da qualidade, garantia da qualidade, controle da qualidade, métricas, indicadores, critérios de aceitação e ferramentas para controle da qualidade como PDCA, checklists, diagramas de Ishikawa, gráficos de controle e Pareto.

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aqW2 Gerenciamento de Projetos
Gerenciamento da Qualidade
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Planejamento da Qualidade
Garantia da Qualidade
Controle da Qualidade
Processos necessários para assegurar que as necessidades que originaram
o desenvolvimento do projeto sejam atendidas.
Identificar quais padrões de qualidade são
relevantes para o projeto e determinar
a forma como satisfazê-los.
Avaliar periodicamente o desempenho geral
do projeto buscando assegurar a satisfação
dos padrões relevantes de qualidade.
Monitorar os resultados do projeto para
determinar se estão de acordo com os
padrões de qualidade e eliminar causas
de desempenhos insatisfatórios.
Gerenciamento da Qualidade do Projeto

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Qualidade é o grau até o qual um conjunto de características
inerentes satisfaz as necessidades. American Society Quality
Conceitos básicos
Qualidade
Processo de identificar os requisitos e padrões de qualidade do
projeto e do produto, bem como documentar de que modo o
projeto demonstrará a conformidade
Gerenciamento da Qualidade
O que é de suma importância é a entrega do produto em
conformidade com os requisitos dos clientes, adequado ao uso
mantendo uma boa comunicação e relacionamento.

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Gerenciamento da Qualidade
São os custos totais incorridos tanto na
prevenção de não-conformidades com os
requisitos e não atendimento aos requisitos
(retrabalho), ou seja, tem-se os custos
preventivos ( de prevenção) para que a qualidade
não seja pobre, custos de medição, para avaliar
medir, auditar para garantir conformidade com os
padrões de qualidade estabelecidos e custos de
falhas, que estão associados às falhas ao atingir
os requisitos (custos reativos)
Custos da Qualidade

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Gerenciamento da Qualidade
Métricas
Uma métrica de qualidade é uma definição operacional
que descreve, em termos bem específicos, um atributo
do projeto ou do produto, e como o processo de controle
da qualidade irá medi-lo.
Uma métrica é medida e possui um valor real.
Caso o valor real estiver dentro do limite de tolerância
definido, o valor é considerado uma variação aceitável.
Alguns exemplos de métricas da qualidade incluem
desempenho dentro do prazo, controle do orçamento,
frequência de defeitos, taxa de falha, disponibilidade,
confiabilidade.

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Gerenciamento da Qualidade
Métricas
 METAS: valores pretendidos para indicador de um produto
ou processo, a serem atendidas nas condições definidas no
planejamento da qualidade.
 PADRÃO: expressam os limites do processo, do mercado
e dos recursos disponíveis, em um dado período.
 ÍNDICES: refletem resultados efetivamente obtidos.
Comparados às metas ou aos padrões revelarão problemas,
desvios ou não conformidades.
 INDICADORES: compõem a métrica de qualidade. Têm
como conceito básico avaliar, mensurar, o grau de
atendimento às necessidades dos clientes e devem ser
definidos por parâmetros objetivos, preferencialmente
numéricos.

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Gerenciamento da Qualidade
Indicadores
São variáveis representativas de um processo, que permitem
quantificá-lo, avaliá-lo e medir algo.
Alguns exemplos de formas de quantificação:
 Número
 Mais de/menos de
 Porcentagem ou fração
 Relação, proporção ou saldo
 Aconteceu/não aconteceu
 Tempo
 Dinheiro
 Existente/ausente

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Atributo: Atendimento do SAC;
Requisito: Rápido Atendimento do SAC;
Indicador: % de chamadas respondidas no primeiro toque;
Meta: Responder 99% das chamadas no primeiro toque;
Atividade de garantia: Determinar % das chamadas no primeiro toque durante
período de 48 horas.
Gerenciamento da Qualidade
Métricas
Requisito Indicador Meta
Técnica de
Medição
Frequencia
Quem
Mede
Rápido
atendimento
do SAC
% de
chamadas
respondidas
no primeiro
toque
% de
chamadas
respondidas
no primeiro
toque > 99%
Contar número
de chamadas
total e quantas
foram
atendidas no
primeiro toque.
48 horas
Supervisor
SAC

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Requisito de Qualidade Ações para atingimento Indicadores
Atendimento rápido no
call Center
1. Estimar a demanda e estabelecer o número
adequado de atendentes.
2. Treinar os atendentes nas técnicas de
atendimento rápido.
3. Estabelecer meta de atendimento para os
atendentes.
4. Monitorar o tempo de atendimento utilizando
os indicadores de qualidade definidos.
5. Aperfeiçoar continuamente o atendimento
conforme detalhado na seção Processos de
Melhoria Contínua.
IQ01:
Percentual
de chamadas
atendidas no
primeiro
toque.
IQ02: Tempo
médio de
atendimento.
IQ03: Tempo
médio de
espera.
Gerenciamento da Qualidade
Métricas

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Cód.
EAP
Entrega Critérios de aceitação Quando
Scripts de atendimento
1. 100% dos scripts definidos e
cadastrados no sistema.
2. Zero erros gramaticais nos scripts.
3. Tempo de leitura de cada script
inferior ou igual a 15 segundos.
Ao término
do
cadastrame
nto dos
scripts no
sistema.
Gerenciamento da Qualidade
Critérios de Aceitação

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Gerenciamento da Qualidade
Critérios de Aceitação
Produto,
serviço ou
processo
avaliado
Requisito
Critério de
aceitação
Método de
verificação
Projeto XPTO
Prazos
Cumprimento do
cronograma
Análise do
relatório final do
projeto.
Custos
Desvio máximo de
10% do
orçamento
Análise do
relatório final do
projeto.

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 Walter Curi Baena, 2009, p. 63. Metodologia para pequenos projetos, FGV
Gerenciamento da Qualidade
Relação Escopo x Qualidade

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 Algumas Ferramentas:
– PDCA
– Checklist
– Causa e Efeito
– Gráfico de Controle
– Pareto
– Fluxograma
– Histograma
Controle da Qualidade
Monitorar os resultados específicos do projeto, para determinar se eles
estão de acordo com os padrões de qualidade relevantes estabelecidos e
identificar as formas para eliminar as causas de desempenhos
insatisfatórios.
Saiba mais: http://goo.gl/wFlSMV
Vídeos sobre as ferramentas:
http://goo.gl/pZtnz2

15. Page  15
Ferramenta Descrição da aplicação Quando aplicar Responsável
Checklist
Aplicável em todos os
deliverables deste projeto.
Ao término de cada
etapa, conforme
definido no
cronograma do
projeto.
Gerente do Projeto
Gráfico de
Ishikawa
Identificação da causa raiz de
um determinado problema
(causas comuns e causas
especiais)
Quando uma entrega
não for aprovada na
inspeção do controle
de qualidade.
Gerente do Projeto
Gráfico de
Pareto
Analisar os problemas e
priorizar os mais críticos para
tomada de decisões e
melhoria de processos
Quando houver
ocorrências de
inconformidade na
qualidade
Gerente do Projeto
Auditoria do
Processo
Aplicável a todos os
processos de execução do
projeto.
Mensalmente Auditor
Controle da Qualidade

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Controle da Qualidade
PDCA

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 Walter Curi Baena, 2009, p. 63. Metodologia para pequenos projetos, FGV
Gerenciamento da Qualidade
CheckList

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Controle da Qualidade
Diagrama de Causa e Efeito
Máquina Mão de obra
Matéria Prima Método
Má Qualidade
da Comida
Os Diagramas de Causa e Efeito, também chamados
de Diagramas de Ishikawa ou Diagramas Espinha de
Peixe ou, ainda, Diagrama “6M”, ilustram como os
diversos fatores de origem podem ser ligados a
possíveis problemas ou efeitos, sendo por isso uma
ferramenta muito útil para identificar, explorar e relevar
todas as causas possíveis de um determinado
problema ou condição específica.
Saiba mais: http://goo.gl/05klBO

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Controle da Qualidade
Gráficos de controle permitem avaliar se um processo é estável ou se tem
um desempenho previsível, tendo limites superior e inferior que determinam
os requisitos contratuais, e limites de controle mínimo e máximo aceitáveis
para garantir a qualidade do produto.
Gráfico de Controle
Atenção: Um processo é considerado fora de controle quando 1 ponto
ultrapassa um dos limites de controle (mínimo ou máximo), ou quando 7
pontos ou mais consecutivos estiverem acima ou abaixo da média.
Dica: Os gráficos de controle também podem ser utilizados para
monitorar variações de custos e prazos ou volume e frequência de
mudanças no escopo para ajudar a determinar se o gerenciamento do
projeto está sob controle
Os Gráficos de Controle representam, de forma gráfica, a forma como
determinado processo se comporta ao longo do tempo

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Controle da Qualidade
Gráfico de Controle
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Controle da Qualidade
 80% volume vendas atribuídos a 20%
clientes;
 80% problemas atribuídos a 20% causas;
 80% riqueza mundial nas mãos de 20%
da população;
 80% população mundial concentrada em
20% das terras;
Gráfico de Pareto

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Controle da Qualidade
Histograma
O histograma é um gráfico
que mostra os pontos de
variação de um produto ou
um problema na forma de
barras verticais.