III Cc Secretarias - Aula Gisele Lopes

Superintendência de Atendimento

Gisele Lopes Graduação: 1 – Administração – ênfase em Comércio Exterior - Universidade Paulista, 1995. Pós-graduação: 1 - Gestão Empresarial - FIA-USP, 2004. 2 - Administração Hospitalar e Serviços de Saúde - FGV-SP, 2007. Experiência: 17 anos no Setor de Saúde atuando nas áreas: Operacional, Comercial, Produtos Atendimento, Autorizações, Credenciamento. Unimed do Brasil – estruturou o Intercâmbio Nacional. Central Nacional Unimed - atuou no Relacionamento com Unimeds e Clientes. Outros Cursos: 1 - Auditoria em Saúde – FGV-SP 2 - Epidemiologia Hospitalar – FGV-SP 3 - Gerenciamento de Empreendimentos - FGV-SP 4 - Desenvolvimento de Produtos - ESPM 5 - Gerência de Produtos – ESPM 6 - Negociação, Liderança, Coaching, BSC, Atendimento, entre outros.

“ Custa cinco a seis vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente.” Claus Moller

Situação encontrada Call Center PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Situação Encontrada Call Center PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES Ligações abandonadas = 35% Insatisfação dos clientes ,[object Object],[object Object]

PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES Histórico: Fevereiro 2007 Indicadores

Histórico: Março 2007 Indicadores

Situação Encontrada Call Center PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Reclamações das Empresas Contratantes, Usuários, Prestadores, Unimeds e Cooperados. Perda de clientes Vendas e imagem prejudicadas

Situação ATUAL PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES ,[object Object],Incremento de Operadores e PAs l Março Atual Operadores 195 242 Posições PAs 107 135

Histórico - terceiro Indicadores PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES Média/mês Clientes insatisfeitos reclamações. Pelos nºs “ obtidos” o atendimento não estava bom desde janeiro/06 Tempo Médio de conversação alto desde jan/06: 4:19’ Falta de treinamento?

Central de Atendimento - Unimed Paulistana Situação ATUAL Nº de Chamadas

35,1% 10,8% Situação ATUAL META: 5%

Nível de Serviço (%) Meta: 80% ligações atendidas em até 30s Fonte: Siemens

Ações em andamento Treinamentos ,[object Object],META: Resolutividade no primeiro contato PESSOAS 55% INFRA ESTRUTURA 10% TECNOLOGIA 35% Fatores que influenciam no sucesso do atendimento

Ações Planejadas PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Algumas ações já realizadas PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Atingindo nossos objetivos... PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES

“ Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton, fundador da Wal-Mart, maior cadeia de varejo do mundo.

Obrigada Gisele Lopes (11) 3292-7799 [email_address]

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