Gagnez plus avec Facebook

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Gagnez plus avec Facebook

  1. 1. Livre blancGAGNEZPLUS avecFacebook
  2. 2. Introduction Facebook est devenu incontournable. Si vous doutez encore de son intérêt en matière de stratégie marketing, ces chiffres pourraient clore le débat : la taille de Facebook fin 2011 correspond à celle d’Internet il y a 7 ans. Créé justement en 2004, le réseau compte aujourd’hui 850 millions d’utilisateurs postant quotidiennement statuts, photos, vidéos, articles, commentaires... Les marques, aussi bien les «gros» annonceurs que les petits commerces, ont tout intérêt à aller chercher les consommateurs là où ils se trouvent... sur Facebook. Pour la France, Facebook attire 25 millions d’utilisateurs. Dans ce livre blanc, nous allons étudier le comportement des internautes sur le réseau, faire le point sur ses nouvelles fonctionnalités, conseiller les marques au sujet de leur stratégie «social media», dresser un listing des actions du community manager et des principaux leviers de trafic utilisables via le réseau. Dans une seconde partie, nous présenterons des témoignages d’experts, fondateurs de service social, community managers de marque, consultants médias sociaux, créateurs de sites de contenu, entrepreneurs et petits commerçants. Quels sont les objectifs d’une marque, d’un site ou d’un petit commerçant sur Facebook ? Quels contenus diffusent-ils pour intéresser leurs fans ? Comment favorisent-ils l’engagement et comment recrutent-ils des fans ? Quels sont les principaux leviers de développement de trafic sur le réseau ? Qu’est-ce que Facebook peut leurs apporter ? A quoi servent les principaux services d’aide à la gestion de communauté ? Les experts répondent à ces différentes questions.Utiliser Facebook pour booster son trafic 2
  3. 3. Les auteurs Bruno Fridlansky Camille Jourdain Jeremy Benmoussa Co-fondateur Social Media Manager Co-fondateur Expert conversation digitale Expert communauté Expert conseil stratégique Up 2 Social Up 2 Social Up 2 Social bruno@up2social.com camille@up2social.com jeremy@up2social.com @BrunoFridl @Camj59 @JeremyBenmoussaUtiliser Facebook pour booster son trafic 3
  4. 4. Les experts Aurélien Flacassier Fabien Denais Community Manager Community Manager Le 12ème Homme Crédit Agricole Orange / Cake Paris / Havas @CreditAgricole @le12emehomme Isabelle Mathieu Matthieu Chereau Consultant Médias Sociaux CEO Tigerlily @isabellemathieu @TigerlilyApps Maxime Barbier Julie Cros Fondateur MinuteBuzz Co-fondatrice @minutebuzz de PostPlanner @PostPlanner Simon Bougamont Fleuriste Designer @Fleursdavenir Un remerciement très spécial aux 7 experts qui ont accepté de consacrer du temps pour répondre à nos questions et apparaître dans ce troisième livre blanc Up 2 Social. Merci !Utiliser Facebook pour booster son trafic 4
  5. 5. Sommaire 1 COMPORTEMENTS DES INTERNAUTES 2 NOUVELLES FONCTIONNALITÉS DE FACEBOOK 3 STRATÉGIE DE FACEBOOK 4 STRATÉGIE DES MARQUES 5 RÔLE ET IMPACT DU COMMUNITY MANAGER 6 LEVIERS DE DÉVELOPPEMENT DE TRAFIC 7 COMBINAISON FACEBOOK ET AUTRES MÉDIAS SOCIAUX 8 TÉMOIGNAGES D’EXPERT 9 CONCLUSION 10 L’AGENCE UP 2 SOCIALUtiliser Facebook pour booster son trafic 5
  6. 6. 1Comportements des internautes 6
  7. 7. Comportements des internautes Que cherchent les internautes sur Facebook ? Un internaute crée un compte sur Facebook pour plusieurs raisons. D’abord par curiosité; par envie de voir ce que ce réseau social a de révolutionnaire; et pour retrouver ses relations qui sont certainement également connectées. A l’ouverture d’un nouveau compte Facebook, l’internaute commence par rechercher ses amis déjà présents. Il se connecte, utilise le moteur de recherche et ajoute des amis très facilement. Une fois le lien créé, il utilise les outils à sa disposition pour échanger avec ses contacts. Les nombreuses fonctionnalités offertes lui permettent des usages différents et augmentent son temps passé sur le réseau.   Facebook est un site de réseau social permettant de communiquer, d’échanger et de partager des informations avec ses amis. Chacun y possède sa propre page (son profil) et peut visiter les pages de ses contacts. Les utilisateurs ont, entre autres, la possibilité d’envoyer des messages, de partager des photos et vidéos, de créer des événements en commun, mais également d’adhérer à des groupes et de devenir «fan» des marques.Utiliser Facebook pour booster son trafic 7
  8. 8. Comportements des internautes Rôle des boutons sociaux Facebook Les internautes vont essentiellement agir en partageant des contenus. Des dizaines de boutons sociaux sont à la disposition des marques pour encourager certaines actions et les rendre le plus simple possible pour les visiteurs. Dressons un listing des boutons Facebook associés à chaque catégorie : - Ceux qui permettent de partager et de Liker. Ils représentent l’utilisation la plus commune d’un bouton social. Facebook propose ce type de boutons avec le “Like” (ou “J’aime”) - Ceux qui permettent de s’abonner à des comptes sociaux sans quitter le site web. Le bouton Like des Fan Box entre dans cette catégorie. - Ceux qui permettent de s’inscrire facilement et d’utiliser ses informations personnelles pour créer un compte. Facebook propose ce type de fonctionnalité avec Facebook Connect.Utiliser Facebook pour booster son trafic 8
  9. 9. Comportements des internautes Focus sur le bouton «J’aime» L’Open Graph autorise n’importe quelle page web à se comporter comme une page Facebook. Elle peut apparaître dans les profils, les fils d’actualités, le moteur de recherche Facebook... Cette communication est basée sur les plugins sociaux et notamment le fameux «J’aime». Le bouton «  J’aime  » de Facebook est une révolution chez les marques et e-commerçants, il doit être considéré comme un engagement émotionnel du client qui place la marque au même niveau que ses amis. En un clic, le lien du site ou d’une fiche-produit apparaît sur le mur Facebook de l’internaute, ce bouton permet de diffuser rapidement l’offre vers l’ensemble de la communauté d’« amis » d’un consommateur, qui partage les mêmes centres d’intérêt que lui. Le bouton « J’aime » permet donc un relais de l’information efficace.Utiliser Facebook pour booster son trafic 9
  10. 10. 2Nouvelles fonctionnalités de Facebook 10
  11. 11. Nouvelles fonctionnalités de Facebook Les nouveautés visibles sur le réseau Annoncées lors de la conférence F8 le 22 septembre, ces nouvelles fonctionnalités sont la Timeline, le Ticker, le fil d’actualité, le bouton S’abonner et les Smart Listes. La Timeline présente le profil de l’utilisateur sous la forme d’une biographie, d’une frise chronologique, réalisée à partir des événements les plus importants qui ont marqué sa vie : des statuts, des images, des vidéos, des événements publiés.Utiliser Facebook pour booster son trafic 11
  12. 12. Nouvelles fonctionnalités de Facebook Les autres nouveautés visibles sur le réseau Le Ticker est le bloc présent en haut à droite de la page, qui recense l’activité en temps réel du réseau des utilisateurs, likes, commentaires des amis, mises à jour de pages, d’applications... Les partages importants, comme les photos sont accessibles dans le fil d’actualité classique mais toutes les activités mineures de partage d’information sont visibles dans le Ticker. Le fil d’actualité change également. En effet, les liens «à la une» et «les plus récents» sont remplacés par les «actualités à la une depuis votre dernière visite», c’est-à-dire les plus intéressantes selon les habitudes des utilisateurs et les «actualités les plus récentes». Le bouton “s’abonner” permet aux membres de choisir ce qu’ils souhaitent voir dans leur fil d’actualité, de connaître l’actualité des personnes avec lesquelles ils ne sont pas amis et de faire connaître son actualité à des membres qui ne font pas partie du réseau. Les Smart Listes sont des listes créées par Facebook qui regroupent des personnes ayant les mêmes centres d’intérêts, vivant dans la même ville ou ayant étudié au même collège.Utiliser Facebook pour booster son trafic 12
  13. 13. Nouvelles fonctionnalités de Facebook L’Open Graph 2.0 Pour comprendre la logique de lOpen Graph, il faut se dire que notre profil Facebook nest pas une simple carte didentité, cest un profil social intégrant la totalité de nos informations et celles de nos relations. LOpen Graph est donc un ensemble de données, qui grandissent au fil de son intégration sur des sites tiers. Nimporte quel éditeur de site tiers pourra alors les exploiter dès que linternaute se connecte sur son site avec le Facebook Connect. L’Open Graph définit le profil d’un utilisateur sur 3 dimensions : • Qui est-il (son identité) ? • Qu’aime-t-il (son activité) ? • Qui sont ses amis (sa communauté) ?Utiliser Facebook pour booster son trafic 13
  14. 14. Nouvelles fonctionnalités de Facebook Les points forts de l’Open Graph 2.0 Allant plus loin quune simple intégration de plug-ins comme les boutons Facebook déjà connus des internautes, lOpen Graph 2.0 a trois nouveautés. - Il permet dune part aux API tierces de poster automatiquement des informations sur le profil dun utilisateur, chose qui auparavant était limitée à laction Jaime. - Les actions que les internautes ont sur des objets peuvent alors être segmentées. De ce fait, en plus de laction "jaime", il sera possible de développer des modules daction du type "jai envie dacheter", "jai acheté", "jécoute", "jai lu"... - Troisième point fort, lOpen Graph rassemble toutes les informations concernant notre activité dès que lon est connecté à un site via le Facebook Connect. En plus de savoir ce que lon fait, il permet de savoir ce que nos amis font, aiment, lisent, partagent, etc...Utiliser Facebook pour booster son trafic 14
  15. 15. 3Stratégie de Facebook 15
  16. 16. Stratégie de Facebook Facebook : le grand gagnant En mettant son Open Graph gratuitement à disposition des éditeurs de sites, Facebook souhaite en faciliter lintégration progressive. Le principal gain du réseau social : disposer dune offre publicitaire disposant de capacités de ciblages plus fines. En plus de la connaissance de lactivité des internautes sur son propre site, Facebook saura ce quils font ailleurs, quand et comment. Facebook se rémunère via deux canaux, dune part les Facebook Ads, son programme publicitaire qui devient de plus en plus précis, et également sur les applications intégrées au réseau social qui fonctionnent avec les Facebook Credits, comme celles développées par Zynga (Farmville, Cityville, ...). En 2011, Facebook aurait réalisé 150 millions de chiffre d’affaires publicitaire en France, dont 25% via les Facebook Ads (Source : Journal du net, 11/01/12)Utiliser Facebook pour booster son trafic 16
  17. 17. Stratégie de Facebook Les Facebook Credits for websites Facebook a lancé "Facebook Credits for websites" une expérimentation de lintégration des Facebook Credits sur des sites tiers : les internautes peuvent désormais acheter des jeux vidéos avec la monnaie virtuelle du réseau social sur GameHouse, le premier site à utiliser les Crédits en dehors de Facebook, par exemple avec le jeu Collapse! Blast. Avec cette initiative, Facebook développe son propre moyen de paiement, ce qui semble logique puisque le site a beaucoup dinscrits. De son côté, eBay est dans une logique inverse avec PayPal. Au final on va se retrouver avec trois concurrents : eBay, Facebook et Google qui proposeront trois systèmes différents pour faire la même chose. Trois concurrents qui, dans la course au recrutement dinternautes, cherchent à créer leur système didentifiant unique pour se connecter et payer.Utiliser Facebook pour booster son trafic 17
  18. 18. Stratégie de Facebook Stratégie de partenariats Facebook a annoncé à l’occasion du F8 l’ouverture d’une plate-forme d’applications partenaires directement intégrées au réseau. Celle-ci permet aux internautes d’écouter de la musique, de regarder des vidéos... L’objectif principal est de faciliter le partage des contenus entre utilisateurs et de mettre en avant des contenus par la recommandation qu’en feront les internautes. Facebook a rapidement annoncé le fameux partenariat avec Spotify, et d’autres géant de la musique comme Deezer. Si un internaute repère quun de ses amis est en train découter telle ou telle chanson via ces services, il pourra immédiatement sy connecter en même temps. Facebook se veut être une plateforme de distribution et de recommandations pour tous contenus musicaux, vidéo ou de presse. Mark Zuckerbreg indique : «Nous avions un nom, maintenant nous plaçons un verbe. Le Like n’est désormais plus le seul bouton. Les utilisateurs pourront regarder, écouter ou encore lire»Utiliser Facebook pour booster son trafic 18
  19. 19. Stratégie de Facebook Stratégie mobile Facebook est enfin entré dans le monde des smartphones et des tablettes, il était temps puisque 350 millions de membres utilisent régulièrement des appareils nomades. Les possesseurs d’iPad ont une superbe application Facebook ! Pourquoi a-t-il fallu attendre aussi longtemps ? Simplement parce que la navigation a du être totalement repensée. Gratuite, elle met l’accent sur l’aspect visuel et l’ergonomie. L’essentiel des fonctionnalités du réseau sont disponibles sur iPad : service de messagerie, lecture de vidéos, de photos, jeux en ligne. Facebook a renoncé à court-circuiter le modèle économique d’Apple qui ponctionne une commission de 30% sur toutes les ventes réalisées dans l’App Store. Une contrainte non négligeable dans la mesure où les applications connectées à Facebook, les jeux principalement, auront interdiction d’utiliser la monnaie virtuelle du réseau social, les Crédits, sur l’iPhone et l’iPad. Mais Facebook souhaite réduire sa dépendance à Apple en investissant dans le HTML5, son objectif : proposer une nouvelle version mobile, c’est le projet «Spartan».Utiliser Facebook pour booster son trafic 19
  20. 20. 4Stratégie des marques 20
  21. 21. Stratégie des marques Aller sur Facebook, stratégies et objectifs L’outil est à la mode, toutes les marques veulent y être. Comme les autres outils marketing, il doit répondre à une stratégie bien étudiée en amont. Une stratégie Facebook doit servir la stratégie de l’entreprise. Avant de penser à créer une présence sur Facebook, la marque se fixera un ou des objectifs. L’utilisation de Facebook remplit d’une part des objectifs d’ordre cognitif (augmenter la notoriété d’une marque par exemple) et d’autre part des objectifs d’ordre affectif (faire aimer une marque par exemple) si la présence des entreprises est intelligemment gérée. Quels objectifs se fixer ? Nous avons identifié 4 objectifs majeurs associés à la présence d’une marque sur Facebook : la notoriété, l’engagement, le bouche à oreille et le développement commercial. L’idéal est quand même de mettre en place une stratégie performante qui touchera l’audience de la marque, ses cibles. Qu’ils soient de véritables fans, des ambassadeurs ou simples visiteurs occasionnels, ces internautes seront les personnes à satisfaire sur Facebook. Pour répondre à leurs attentes, les marques seront attractives et proposeront du contenu exclusif, elle diffuseront des informations pertinentes dans le but de trouver des relais et valoriser cette communauté. Facebook est un outil pour générer du trafic sur son site. C’est un lieu de passage, pas une destination.Utiliser Facebook pour booster son trafic 21
  22. 22. Stratégie des marques Valoriser une communauté Une marque, ou un site e-commerce, a tout intérêt à être présent et actif sur Facebook pour recruter et fidéliser mais aussi pour valoriser sa communauté et générer des ventes. Ils existent plusieurs mécaniques pour mettre en valeur une communauté. - Vendre des produits ou services directement depuis sa page Facebook - Générer des ventes online en proposant des bons de réduction - Générer du trafic sur un site web et surtout envoyer des visiteurs qualifiés - Envoyer du trafic en magasin physique grâce à des bons de réduction - Écouter ses consommateurs - Fidéliser ses fans en leur proposant des contenus à forte valeur ajoutée ou des avantages exclusifs - Organiser un concours pour récolter des données opt-in - Générer des recommandations entre amis - Faire participer ses Fans à la création de l’offre produits - Créer un évènement live diffusé uniquement sur FacebookUtiliser Facebook pour booster son trafic 22
  23. 23. Stratégie des marques Vendre directement depuis une page fan Proposer une boutique sur Facebook est un phénomène de mode, les ecommerçants veulent avoir une mise en avant de leurs produits directement sur leur page Fan. Mais attention, ne pensez pas que le chiffre d’affaire réalisé sera très significatif, la vente via Facebook n’est pas encore pleinement entrée dans les habitudes de consommation des internautes Français contrairement à ce qui se passe aux Etats-Unis. Néanmoins, il est important d’avoir sa petite boutique pour montrer son offre sur le réseau phare, une vitrine qui donnera ensuite envie aux fans d’acheter sur le site e-commerce de la marque. Ce type d’onglet est un élément incontournable dans une stratégie social commerce. Boosket, Payvment et Lengow sont les principaux acteurs du marché de la vente directe depuis Facebook.Utiliser Facebook pour booster son trafic 23
  24. 24. 5Rôle et impact du Community Manager 24
  25. 25. Rôle et impact du Community Manager Répondre aux attentes des internautes Après avoir cliqué sur « J’aime », l’internaute devient un fan même si le terme n’est plus utilisé. Explication de Facebook : “Nous avons changé l’expression « Devenir fan » par « J’aime » pour mieux représenter la façon dont vous pouvez établir une connexion avec des personnes, des choses et des sujets qui vous intéressent.” Aujourd’hui, l’internaute « aime » de nombreuses marques, il le fait pour montrer son attachement, parce qu’il est client mais aussi parce qu’il attend des choses tangibles comme des offres spéciales, promotions ou exclusivités. La marque aura la responsabilité de le satisfaire et devra ainsi répondre à ses attentes ! Comment ? En établissant une stratégie d’animation en amont. Premier conseil : faire de la veille, observer ce que font les internautes sur Facebook et en particulier ceux qui correspondent à la cible de la marque : la plupart du temps, ils vont parler de la marque sur Facebook, parler avec la marque, échanger avec leurs amis, encourager leur entourage à acheter un produit… Mais parfois, ils ont des attentes plus spécifiques en rapport avec le business de la marque, le plus simple est de leurs demander directement ce qu’ils souhaitent, ce qui correspond au second conseil : créer un lien privilégié et engager le dialogue avec la communauté pour fidéliser. En les impliquant, ils deviendront de véritables ambassadeurs de la marque.Utiliser Facebook pour booster son trafic 25
  26. 26. Rôle et impact du Community Manager Engager la conversation La marque fait le choix d’aller sur les médias sociaux d’abord parce que ce sont des lieux idéaux pour échanger directement avec ses clients et prospects, elle souhaite avoir une communauté active sur les principaux réseaux et notamment Facebook. C’est un point essentiel, une page fan sans vie, sans interactions n’a pas grand intérêt mais la marque doit trouver des moyens pour créer ces interactions, il en existe plusieurs, nous vous présentons aujourd’hui le plus simple. L’activité d’une communauté peut être caractérisée par des échanges. Sans question ni réponse, la conversation ne sera pas aussi intéressante. En effet, pour créer des conversations, la marque peut mettre à jour régulièrement sa page Facebook en posant simplement des questions et en alternant avec d’autres contenus bien évidemment. L’objectif est de connaître l’opinion des fans sur un sujet, par exemple sur un produit et de les impliquer en leur demandant si la marque leur plait, s’ils achètent ce produit, s’ils ont envie d’autres choses…Utiliser Facebook pour booster son trafic 26
  27. 27. Rôle et impact du Community Manager Plusieurs possibilités sont offertes au community manager pour poser ces questions mais nous vous conseillons d’utiliser Facebook Questions ou directement le mur de la page afin d’apporter un maximum de visibilité à ces échanges. Tenir ses promesses En arrivant sur une “fan page”, l’internaute cherche à savoir ce que va lui apporter le fait de rejoindre cette communauté. Bien souvent, les marques annoncent de belles promesses pour l’attirer et le transformer en fan, des bons plans ou des offres exclusives par exemples. Le fan a tendance à faire naturellement confiance à une marque, surtout s’il la connaissait déjà, il clique facilement sur le bouton «  J’aime  » mais attention, il peut vite être infidèle à partir du moment où les informations communiquées ne correspondent plus aux promesses initiales. En proposant beaucoup d’offres commerciales ou en étant trop corporate, vous augmentez les chances de perdre des fans. Dans le cas d’une marque ou d’un produit à faible notoriété, une promesse bien amenée fait souvent la différence. Sachez mettre en valeur les avantages pour l’internaute et surtout, tenez vos engagements par la suite.Utiliser Facebook pour booster son trafic 27
  28. 28. 6Leviers de développement de trafic 28
  29. 29. Leviers de développement de trafic Lancer un jeu concours Les marques proposent souvent des jeux concours sur Facebook pour attirer les internautes, recruter des fans mais surtout pour les inciter à participer et à devenir actifs. La solution passe la plupart du temps par des lots intéressants à gagner. Pour augmenter cette participation et favoriser la viralité du jeu, la marque a tout intérêt à être généreuse. En imaginant ce type d’animation sur leurs pages fan, les responsables médias sociaux doivent faire preuve d’originalité pour se démarquer et surprendre les internautes habitués à tous les types de jeu… Être original et se diversifier : en effet, proposer tout le temps le même type de jeu concours peut lasser les fans. Alterner des concours instantanées avec des concours plus complexes permet de surprendre la communauté et l’inciter à participer. En faisant appel à des bloggeurs pour parrainer ses jeux concours, la marque profitera de leur visibilité, de leur propre communauté et de leur influence.Utiliser Facebook pour booster son trafic 29
  30. 30. Leviers de développement de trafic Mettre en place une campagne de publicité La publicité sur Facebook permet de faire la promotion d’un produit, d’une marque ou d’une fan page auprès des centaines de millions de membres sur le réseau. Mais même si les budgets associés sont maîtrisés, les coûts seront importants par rapport aux résultats. Facebook propose deux modes de paiement pour les publicités : soit au clic, on parle de CPL (Coût Par Clic), soit à laffichage, le système est alors nommé CPM (Coût Pour Mille impressions) par Facebook. Comment rédiger vos publicités ? Nous conseillons d’être cohérent avec le message à diffuser et d’être direct car il sera impossible de tout dire, les publicités sur Facebook sont très courtes, 25 caractères pour les titres et 135 caractères pour les messages.    Comment être efficace ? En ciblant et en créant des filtres sur l’affichage de la publicité. Les critères sont nombreux, c’est d’ailleurs le point fort de la publicité sur Facebook, âge, sexe, date d’anniversaire, pays, ville, formation, emploi, situation amoureuse, langue... Attention cependant car pour diffuser une publicité efficace, il faudra cibler et donc payer davantage.Utiliser Facebook pour booster son trafic 30
  31. 31. 7Combinaison Facebook et autres médias sociaux 31
  32. 32. Combinaison Facebook et médias sociaux Exploiter la dualité Facebook / Site - Intégrer des boutons de partage à votre boutique. C’est une révolution chez les e-commerçants et il doit être considéré comme un engagement émotionnel du client qui place la marque au même niveau que ses amis. En un clic, le lien du site ou d’une fiche-produit apparaît sur le mur Facebook de l’internaute, ce bouton permet de diffuser rapidement l’offre vers l’ensemble de la communauté d’« amis » d’un consommateur, qui partage les mêmes centres d’intérêt que lui. Le bouton « J’aime » permet donc un relais de l’information efficace. Sur les fiches produits ou sur les articles d’un blog, ils sont devenus essentiels pour viraliser les contenus. - Placer une like-box. Vous avez une page fan Facebook ? Pourquoi ne pas la mettre en avant sur votre site e-commerce ou sur votre blog ? En intégrant une like-box personnalisée, vous vous donnez les moyens de mettre en avant efficacement votre activité sur Facebook, en adéquation avec votre design. Customiser l’apparence de votre Like Box n’est pas bien compliqué, mais cela demande une maîtrise technique du CSS que vous injectez dans le code. Plusieurs étapes sont nécessaires pour réaliser cette mise en place.Utiliser Facebook pour booster son trafic 32
  33. 33. Combinaison Facebook et médias sociaux Exploiter la dualité Facebook / Site - Faciliter le processus d’inscription avec Facebook Connect. Comment faciliter l’acte d’achat sur Internet ? En optimisant l’ensemble des interactions entre un site de marque, un client et les autres outils. Premier élément à optimiser : l’inscription. Une inscription rapide est un élément déclencheur sur un site e-commerce, avec Facebook Connect, l’internaute se logge très facilement, pas besoin de remplir un interminable formulaire. Le 4 principales fonctions du service sont: - Trusted Authentification, pour se connecter aux sites partenaires via son compte Facebook de manière sécurisé. - Real Identity, utiliser votre véritable identité partout sur le web. - Friends access, pour ainsi interagir entre ses amis et le site partenaire. - Dynamic privacy, pour conserver ses options de confidentialité sur les sites externes. Pour le consommateur, l’avantage est certain et pour le e-commerçant également ! En effet, ce dernier aura accès à toutes les informations précisées sur les profils Facebook des futurs clients et pourra les exploiter comme il le souhaite. Récupération d’email, ciblage géographique, habitudes de consommation, goûts… En liant votre site avec les plateformes sociales et en allant les chercher là où ils se trouvent, vous allez toucher plus facilement les prospects.Utiliser Facebook pour booster son trafic 33
  34. 34. Combinaison Facebook et médias sociaux Exploiter la dualité Facebook / Twitter Synchroniser Facebook et Twitter est une mauvaise idée. Les deux réseaux permettent de se connecter et ainsi de recevoir les mêmes informations. Le risque est simple, ennuyer vos amis et followers avec des informations qui ne les concernent pas forcément. Des applications vous permettent de filtrer les informations. Par contre, certains contenus peuvent très bien être diffusées sur les deux réseaux. - Poster sur plusieurs réseaux avec un même outil. Il existe plusieurs outils sur le marché mais nous choisissons celui que nous utilisons au quotidien Hootsuite. Avec cet outil, vous pouvez gérer plusieurs comptes Twitter, Facebook, page et profil mais aussi Linked In, MySpace, Foursquare… L’outil est idéal pour une utilisation professionnelle par plusieurs personnes au sein d’une même organisation qui souhaitent publier sur leurs réseaux sociaux à partir d’une seule plateforme. Possédant une interface très claire et intuitive, Hoostsuite est facile à utiliser, il permet la gestion multi- colonnes et le multi-comptes, multi réseaux sociaux. Vous avez la possibilité de tout personnaliser facilement et d’ajouter des colonnes en fonction de vos besoins : home feed, mentions, tweets envoyés, messages directs, hashtags, recherches… Choisir Hootsuite est judicieux dans la mesure où il permet de gagner beaucoup de temps, il est en plus gratuit et a quand même été choisi par un million d’utilisateurs.Utiliser Facebook pour booster son trafic 34
  35. 35. 8Témoignages d’experts 35
  36. 36. Témoignages d’experts FACEBOOK ET LES MARQUES / AGENCES Quest ce que Le 12ème Homme ? Orange est un des acteurs les plus importants dans le domaine du sponsoring. Depuis le début de lannée, Orange a décidé de digitaliser son activation sponsoring sportif autour des trois sites  :  le 12ème  homme, Ensemble avec le XV  et Ride Sessions, tout cela autour des médias sociaux (Twitter, Facebook, Dailymotion,…).Aurélien FlacassierCommunity Manager Quels sont les objectifs du 12ème Homme sur les médias sociaux etLe 12ème HommeOrange / Cake Paris / Havas particulièrement sur Facebook ?@le12emehomme Les objectifs généraux du dispositif sont : - Créer du contenu autour des partenariats d’Orange avec les clubs de L1, pour les faire vivre sur ses supports. - Instaurer un lien durable avec les fans afin de développer la proximité et la préférence de marque. - Contribuer à la fidélisation en réservant certains contenus et promesses Les objectifs quanti sont réalisés grâce à nos diverses opérations menées cette année autour des clubs, des joueurs et des événements  « money can’t buy ». La page vient de franchir les 100  000 fans. Ce chiffre est remarquable puisque, pour comparaison, @le12emehomme devient aussi « important » qu’un club comme l’ASSE sur FB.Utiliser Facebook pour booster son trafic 36
  37. 37. Témoignages d’experts Mais ce qui nous intéresse principalement, c’est la qualité de nos échanges avec notre audience. Nous sommes énormément RT sur Twitter, très souvent mentionnés et le LiveL1 (multiplex sur Twitter des matches de L1 sur une journée avec 2 blogueurs dans chaque stade) a été un vrai succès lors de sa première édition ! Sur FB, le taux dengagement est autour des 0,22% Ce qui est plus que positif, au-dessus de la moyenne estimée (0,19%). Nous avons très peu de débordements sur nos posts. Les gens réagissent très bien aux opérations à notre actualité décalée. Il faut continuer ainsi c’est une preuve de qualité. Et surtout trouver d’autres idées pour continuer àAurélien Flacassier mieux mettre en avant notre communauté.Community ManagerLe 12ème HommeOrange / Cake Paris / Havas Quelle stratégie le12èmeHomme utilise sur les médias sociaux et@le12emehomme particulièrement sur Facebook ? Les réseaux sociaux doivent permettre à la marque de démontrer, sur la durée, sa capacité d’engagement envers sa cible. En retour, elle met tout en oeuvre pour «  recevoir  » l’attachement réciproque de cette dernière. Nous sommes là dans un principe classique sur les médias sociaux, classique mais encore faut-il le respecter et se donner les moyens de tenir les promesses. Ce qu’Orange nous permet de faire pour lui. Plus particulièrement, dans le cas de la plateforme le12emehomme, c’est que nous arrivons à relayer nos opérations sur les médias sociaux en activant également tous les outils sociaux des clubs de L1 partenaires d’Orange mais aussi des joueurs sous contrat faisant partie du Team Orange. Et c’est un succès, les joueurs sont nos premiers ambassadeurs, ils jouent tous très bien le jeu !Utiliser Facebook pour booster son trafic 37
  38. 38. Témoignages d’experts Quels sont les échanges avec la communauté ? Il y a eu au tout départ une véritable envie déchanger avec la communauté et de comprendre leurs envies. Nous avons eu une démarche intéressante avant le lancement du site en leur demandant leurs attentes et leurs rêves dans le foot. Pour cela, Orange s’appuie sur le « claim » suivant : Si Orange pouvait vous permettre de réaliser votre rêve dans le sport, quel serait-il  ? C’est le supporter qui crée son événement, puisqu’une appli de la page Facebook le 12èmehomme s’appelle « I Have aAurélien Flacassier dream »… Nous avons lancé cette application dès le départ et nous avons récolté 600Community Manager rêves, une source didées exceptionnelle pour activer les droits dOrange avec ses clubs.Le 12ème Homme Et nous continuons en permanence à demander aux internautes leurs avis sur nosOrange / Cake Paris / Havas opérations, sur ce qu’ils aimeraient faire….@le12emehomme La base de l’échange, encore une fois est «  donner pour recevoir  », règle que nous faisons nôtre. Quels contenus diffusez-vous ? Le but de la plateforme Le12emehomme est d’offrir de l’inaccessible à ses clients. Nous avons donc beaucoup de jeux dont certains sont en permanence actifs sur le site internet. Un jeu permet par exemple à chaque personne de gagner chaque semaine les places pour le match de Ligue 1 de son choix. Les clients Orange ont même le privilège de remporter des places VIP  ! 80 personnes sont allées dans des stades de L1 depuis août !Utiliser Facebook pour booster son trafic 38
  39. 39. Témoignages d’experts FACEBOOK ET LA CREATION DE TRAFIC Facebook est un formidable outil pour générer du trafic vers une ressource externe (blog, site e-commerce, landing page etc …). Le réseau social offre trois leviers principaux de trafic qui se différencient soit par leur degré de stratégie, par linvestissement financier ou par la facilité des opérations mises en place.Isabelle Mathieu Le premier levier concerne lutilisation de fonctionnalités gratuites etConsultante Médias internes à Facebook ainsi que loptimisation de la Page Facebook. JeSociaux pense notamment aux possibilités suivantes :@isabellemathieu - le partage dinformations directement sur le mur comprenant un lien vers une propriété web - la création dévènements Facebook en relation avec un site externe - lutilisation dapplications Facebook (Articles, NetworkedBlogs etc …) - la création donglets dédiés aux services et/ou aux produits présents sur le site - lindication dune URL dans les modules « a propos » et « infos » de la Page Facebook etc ...Utiliser Facebook pour booster son trafic 39
  40. 40. Témoignages d’experts Le deuxième levier comprend la mise en place de concours ou doffres promotionnelles. Ces solutions fonctionnent bien car elles répondent à une ou plusieurs attentes dun grand nombre dutilisateurs Facebook à savoir le divertissement, laspect ludique, les offres et les promotions exclusives. Une bonne connaissance de sa communauté est primordiale afin de déterminer son degré actuel dengagement. Ce qui permet de lui proposer loffre la plus adaptée :Isabelle MathieuConsultante Médias - une loterieSociaux - des coupons de réduction@isabellemathieu - du contenu généré par les fans (réponse à des questions, partage de photos ou de vidéos …) - etc … Prenons lexemple dune entreprise qui partage sur le mur de sa Page Facebook un bon de réduction de 10% pour tout nouveau client qui passe une commande sur son site e-commerce.Utiliser Facebook pour booster son trafic 40
  41. 41. Témoignages d’experts Enfin, le dernier levier porte sur la création dannonces publicitaires Facebook. Elles sont intéressantes à plus dun titre : elles demeurent moins onéreuses que les annonces Adwords de Google par exemple, et elles possèdent de nombreuses options pour toucher avec précision une cible déterminée (données démographiques, localisation, intérêts etc …). Chez Facebook, il existe deux types de format publicitaire.Isabelle Mathieu - les annonces sociales (ou encore les actualités sponsorisées) : elles ont pour objectif de créer de lengagement en permettant aux membres de Facebook dinteragir avecConsultante Médias celles-ci. Une fois linteraction effectuée, un décompte de cette action saffiche surSociaux lannonce présente dans la colonne de droite. L activité est publiée sur le fil dactualité@isabellemathieu et elle est donc visible par les autres membres du réseau social. - les annonces traditionnelles : elles se composent dune titre, dune image et dun texte. Elles saffichent seulement dans la colonne de droite du profil des utilisateurs Facebook. Aucune interaction nest possible. Il ny a donc pas de création dactivité sur le fil dactualité. Une entreprise qui souhaite générer du trafic à partir de Facebook peut : - utiliser une annonce sociale, celle qui porte sur la promotion dun nom de domaine - utiliser une annonce traditionnelle en optimisant le titre, limage, la description et en insérant un call-to-action pour visiter un site externe - effectuer une combinaison des deuxUtiliser Facebook pour booster son trafic 41
  42. 42. Témoignages d’experts FACEBOOK ET LES SITES DE CONTENU Quest que Facebook a apporté à MinuteBuzz ? Facebook nous apporte du trafic... et pas quun peu ! Actuellement Facebook représente entre 40% et 45% des sources de trafic de notre site. Nous avons fait notre croissance essentiellement grâce aux réseaux sociaux et nous avons surtout la chance davoir une audience extrêmement présente sur Facebook ou Twitter. MinuteBuzz na jamais fait de campagne de pub ou achat despaces pour drainer duMaxime Barbier trafic. Nos lecteurs viennent chez nous, pour partager des informations intéressantesFondateur MinuteBuzz auprès de leur réseau, Facebook en tête. Sur nos 1,2 millions de visites, Facebook nous@minutebuzz apporte quasiment un demi-million de visites. Cest énorme ! Quelle est la stratégie utilisée ? Nous avons fait de Facebook notre "caisse de résonance". Nos articles sont partagés sur les réseaux sociaux, certains dépassent même les 5000 "likes" Facebook ! Ayant depuis plusieurs années une expertise dans les réseaux sociaux, jai vraiment donné toute mon expérience pour que le site soit "Social Media Optimized". MinuteBuzz a vraiment un ADN "2.0", avec des boutons de partage répartis un peu partout sur les pages. Nous avons plus de 20 000 fans et plus de 10 000 followers.Utiliser Facebook pour booster son trafic 42
  43. 43. Témoignages d’experts Quelles sont les opérations que vous pensez mettre en oeuvre sur Facebook pour développer votre business ? Nous ne mettons aucune stratégie en place "dans" Facebook. Toute notre stratégie est basée sur le site, que cela soit avec des FB Connect ou des FB comments par exemple. Notre volonté est vraiment de garder ce 40/45% dapport de trafic de la part de Facebook en rendant nos articles le plus "partageable" possible.Maxime BarbierFondateur MinuteBuzz Comment mesurez vous les résultats ?@minutebuzz Avec les statistiques que nous donne Google Analytics ou encore à partir des statistiques issues de nos différentes pages Facebook.Utiliser Facebook pour booster son trafic 43
  44. 44. Témoignages d’experts FACEBOOK ET LES PETITS COMMERCES Qu’est-ce que Au Sabot de Vénus ? Jai créé une enseigne de fleuriste qui se nomme « Fleurs davenir » et je lai protégée à lINPI. Une boutique sera ouverte au centre ville de Valenciennes sous le nom de « Au Sabot de Vénus  » dans quelques jours. De plus, un site E-commerce et M-commerce sera disponible.Simon Bougamont Mon concept est de marier le design végétal et votre bien-être. Les produits sontFleuriste Designer originaux, écologiques et décoratifs (cadres végétaux, suspensions végétales, plantes@Fleursdavenir dépolluantes, ...) En effet, mon but est doptimiser votre qualité de vie grâce aux plantes dépolluantes et par conséquent, faire entrer dans votre quotidien les bienfaits de la Nature. Quelle stratégie utilisez-vous sur Facebook ? Ayant compris limportance des réseaux sociaux au niveau de la communication, je me suis créé un profil sur les différents réseaux. Je décris sur chaque profil mon entreprise et je rajoute également tous les liens en relation de près ou de loin à ma société. Par la suite, jai multiplié les contacts professionnels en privilégiant les chefs dentreprise, les start-up, les bloggers, mais aussi certains particuliers qui sont passionnés des réseaux sociaux.Utiliser Facebook pour booster son trafic 44
  45. 45. Témoignages d’experts Par exemple, sur Facebook, jai décidé de créer une liste « réseaux entrepreneurs » afin de publier des liens, des statuts ou des newsletter sans gêner mes amis ou ma famille. Lidée de faire des listes est astucieuse et très intéressante. Cest comme les cercles sur Google +. Ensuite, sur Facebook, jai créé deux « Fan page ». La première pour mon enseigne et la deuxième pour ma boutique « Au Sabot de Vénus ». Jai aussi lié mon compte Facebook à dautres réseaux comme Twitter, ce qui permet daugmenter ma visibilité. Par conséquent, jobtiens plus dengagement, cest-à-dire plus de « like », plus de partage etSimon Bougamont donc de commentaires sur mes statuts.Fleuriste Designer@Fleursdavenir Par contre, je nai pas vraiment une stratégie fixe. Je favorise surtout un contact réel (très apprécié) avec les fans. Le lien social est important pour instaurer une relation de confiance. Je considère les fans comme des futurs clients potentiels, mais même sils ne sont pas des acheteurs, ils peuvent devenir des ambassadeurs de la marque sen vraiment sans rendre compte. Par ailleurs, Facebook peut vous permettre de faire une étude de marché sur votre concept ou votre société (autrement dit, savoir si vos produits ou vos services plairont au grand public). Les réseaux ont un réel impact pour les TPE et les PME. Un outil à ne pas mépriser.Utiliser Facebook pour booster son trafic 45
  46. 46. Témoignages d’experts Quels sont vos objectifs sur Facebook ? Quels contenus diffusez- vous et comment favorisez-vous l’engagement de vos fans ? Les objectifs principaux de mes pages Facebook sont de me faire connaître sur les réseaux, développer lE-réputation de ma société et de ma personne, mais aussi de fidéliser les fans en leur proposant du contenu intéressant et des jeux concours sous forme de promotions. Depuis le début de mon projet, je publie toutes mes démarches que ce soit lesSimon Bougamont déplacement dans des salons, réunions, commissions, conférences ou encore les RDVFleuriste Designer professionnels et également les formalités administratives.@Fleursdavenir Je fais participer les fans aux statuts en leur posant des questions du type : « Sur quels réseaux avez-vu connu «  Au Sabot de Vénus  »  ?  » Je leur propose plusieurs choix au niveau des réponses ce qui ma permis de modifier ma communication donc réévaluer ma diffusion sur les réseaux. Ensuite pour stimuler la participation des fans, je fais une publication appelée « la photo du jour ». La publication est appréciée parce que chaque jour, la photo est inédite. Jobtiens plus de partages car comme vous le savez, sur Facebook, les partages sont visibles donc plus de visibilité. (ex  : «  les amis des amis, etc ») Une « Fan page », cest un travail de longue haleine, mais il y a aussi des solutions pour le manque de temps. Personnellement, jutilise un logiciel automatique pour certaines publications.Utiliser Facebook pour booster son trafic 46
  47. 47. Témoignages d’experts FACEBOOK ET LES MARQUES Quelle stratégie le Crédit Agricole utilise sur Facebook ? Notre stratégie sur Facebook n’est que le prolongement de notre stratégie de groupe « devenir le leader de la banque universelle de proximité en Europe ». De ce positionnement d’entreprise, une stratégie de communication, de marketing distributif, de marketing relationnel et donc de positionnement sur les réseaux sociaux en découle. Nous souhaitons renforcer la proximité et la satisfaction clients et les canaux relationnels en sont un des moteurs, pour permettre à nos clients de prendre contact avec nous aussi bien dans nos 7 500Fabien Denais agences en France qu’au sein du plus grand réseau social en France : Facebook.Community ManagerCrédit Agricole@CreditAgricole Avant de prendre la parole, nous avons tout d’abord mis en place une veille industrialisée pour savoir quelles étaient les conversations autour de la marque commerciale. Comme le disait Ford : « Les deux choses les plus importantes d’une entreprise ne figurent pas à son bilan : ses hommes et sa réputation  ». Il nous paraissait logique d’être au fait de ce que pensaient nos clients avant de prendre la parole. Une fois cette cartographie faite et suivie au jour le jour, nous avons mis en place des formations internes pour les directions et les Caisses régionales qui le souhaitaient. L’ouverture des espaces sociaux nécessite une transformation dans le process des entreprises afin de ne pas être déceptif pour le client qui attend réactivité et personnalisation ! Ce travail, dans un groupe décentralisé est primordial si on veut être crédible. L’année 2011 a donc été largement consacrée à ce travail et à la mise en place de process « e-reputation », à l’écriture d’une charte de bonne conduite…Utiliser Facebook pour booster son trafic 47
  48. 48. Témoignages d’experts Nous avons travaillé sur 2 objectifs : - Faire rayonner la marque au niveau national et régional. En créant une page nationale de posture, qui permet de travailler l’image, la notoriété de la marque sur Internet et de mettre en lumière les innovations et les bons plans. Puis au niveau des régions, les Caisses régionales renforcent la proximité qui est au cœur de leur ADN. C’est aujourd’hui plus de 150 000 internautes qui sont présents sur nos pages. Nous communiquons peu sur ce chiffre car nous n’avons jamais eu d’objectif quantitatif pour la marque. Il s’agit avant tout de construire une courbe d’expérience pour améliorer laFabien Denais satisfaction client et la présence digitale du Crédit Agricole.Community ManagerCrédit Agricole@CreditAgricole - Mettre en valeur notre partenariat avec le football français qui date de plus de 38 ans grâce à deux opérations : Les Demoiselles de Clairefontaine (Websérie dont la viralité a doublé le nombre de vues de nos vidéos) et une opération encore plus « sociale » qui traduit notre engagement dans tous les footballs et donc la proximité terrain du Crédit Agricole : « L’Equipe de Tous les Footballs ». Cette opération allie le virtuel et le réel et traduit l’authenticité de nos actions dans une relation multicanale. D’autre part, pour ces deux opérations, nous nous appuyons fortement sur le ressort du brand content et du marketing expérientiel. 2012, sera une année riche dans le sens où les initiatives se multiplient aussi bien dans nos Caisses régionales qu’au niveau national. La rationalisation de la prise de parole et le partage des contenus créés dans le groupe seront au centre de nos réflexions.Utiliser Facebook pour booster son trafic 48
  49. 49. Témoignages d’experts Quels contenus diffusez-vous et comment recrutez-vous vos fans ? Un mix d’informations, de bons plans, de jeux et d’innovations avec un rythme de 3 publications en moyenne par semaine. La page nationale doit refléter la richesse de notre banque sur le territoire sans lasser… Il faut réinventer nos prises de parole et tester. Nous avons réalisé quelques opérations de communication liées aux campagnes publicitaires, de co-création pour la sortie de la V1 de notre appli iPhone Mon Budget, puis nous avons intégré petit à petit les réseaux sociaux à notre site national pour créer un pont entre ces espaces. Notre site Internet reste le plus fort pourvoyeur de « fans »Fabien Denais même si nous ne croyons pas à cette appellation : « fans ».Community ManagerCrédit Agricole Sont-ils actifs sur votre page  et comment favorisez-vous leurs@CreditAgricole engagements ? Cela varie en fonction des thématiques, des jours, des heures et du type d’interactions demandées. Certaines publications n’ont pour objectif que de faire cliquer vers un contenu extérieur ; d’autres au contraire, nécessitent de produire des vidéos, de jouer ou d’aider à améliorer nos services. Le niveau d’engagement est donc très variable. De plus, le nouvel algorithme Facebook change beaucoup les choses. Attendons de voir la suite. Facebook reste un outil qui peut disparaître, le dialogue, lui, n’est pas prêt de disparaître. Le Crédit Agricole engage ses fans en se diversifiant, en étant présent pour répondre à leurs questions et en multipliant les tests. Nous apprenons en toute humilité grâce à eux !Utiliser Facebook pour booster son trafic 49
  50. 50. Témoignages d’experts FACEBOOK ET LES SERVICES A quoi sert Tigerlily et à quels besoins répond ce service ? Tigerlily est une plateforme de marketing social permettant aux marques d’optimiser les conversations, l’engagement et la personnalisation des interactions avec leurs communautés. En tant qu’éditeur sur les réseaux sociaux, il faut suivre une philosophie simple :Matthieu Chereau permettre aux entreprises de rendre leurs marques sociales, en interagissant de façonCEO Tigerlily simple et performante avec leurs communautés, en vue d’un bénéfice mutuel. C’est un@TigerlilyApps fondement majeur pour tout éditeur de solutions marketing sur les réseaux sociaux. On distingue aujourd’hui, 3 grandes attentes des annonceurs auxquelles il faut répondre : - Optimiser les conversations sur Facebook & Twitter - Engager les audiences au moyen de contenus attractifs, de concours participatifs (textes, photos & vidéos), de promotions (Coupons, Invitations, Echantillons), d’onglet shopping et plus largement d’expériences sociales riches. - Identifier les communautés clés à travers une analyse pertinente des fans et followers. La finalité ? Personnaliser le message auprès de segments prédéfinis selon les critères choisis, ce que certains appellent le Social CRM.Utiliser Facebook pour booster son trafic 50
  51. 51. Témoignages d’experts Comment engager la conversation avec Tigerlily ? Les solutions de conversation sur Facebook et Twitter doivent permettre essentiellement 3 choses pour garantir la réussite des marques : - Publication de contenus et mesure très précise de leurs performances (impressions/ reach, interactions, CTR, etc.) - Modération manuelle et automatique pour gérer aussi efficacement que possible lesMatthieu Chereau commentaires et le workflow en interne.CEO Tigerlily@TigerlilyApps - Fan Management : pour identifier les utilisateurs les plus actifs et influents, et pouvoir interagir avec eux spécifiquement. Pour travailler avec de clients comme Orange, LVMH, Disneyland Paris ou encore Yves Saint Laurent Fragrances & Beauty , il est essentiel de présenter des solutions directement industrialisables à l’échelle de groupes internationaux. Elles permettent de gérer aussi finement que possible le geotargetting de l’ensemble de leurs opérations pour améliorer leurs actions de marketing social. Elles permettent également de maîtriser le workflow et les permissions en interne.Utiliser Facebook pour booster son trafic 51
  52. 52. Témoignages d’experts Dorénavant, il est crucial d’intégrer une vision globale de l’ensemble des interactions sociales avec les communautés : de la conversation sur Facebook et Twitter, à la connexion sur le site via Facebook Connect, en passant par l’ensemble des opérations promotionnelles et ludique. Cette approche permet de mieux qualifier les utilisateurs et d’entrer dans une logique SCRM performante. Il faut, par ailleurs, être capable de proposer une solution pour chaque besoin et offrirMatthieu Chereau un maximum de souplesse que ne permettent pas les éditeurs américains qui seCEO Tigerlily contentent trop souvent d’une offre monolithique et figée dans le marbre, ne laissant la@TigerlilyApps place ni à des problématiques d’internationalisation, ni aux besoins spécifiques de chaque marque. Participer au programme de Facebook : Preferred Developer Consultant (PDC) est aussi un atout indéniable pour les acteurs du secteur. La complexité de la plateforme, ses évolutions et optimisations quotidiennes, des guidelines strictes pour respecter la vie privée... autant de données que les PDC appréhendent plus facilement pour mieux accompagner et conseiller les marques sur Facebook.Utiliser Facebook pour booster son trafic 52
  53. 53. Témoignages d’experts FACEBOOK ET LES OUTILS Faut-il utiliser des outils dans le cadre de son activité de Community Manager ?  De la start-up débutante au grand groupe du CAC 40, le Community Manager est aujourd’hui le MacGyver de toute entreprise 2.0 qui se respecte. Doté de plusieurs casquettes, le terme “Community Manager” ne comporte pas le mot “Manager” par hasard. A mesure qu’une page se développera, son rôle s’étoffera:Julie Cros engager la conversation avec les fans, modérer les commentaires, répondre auxCo-fondatrice de questions, cultiver la bonne humeur, parer à un éventuel bad buzz, le tout 24h sur 24h etPostPlanner 7 jours sur 7, évidemment.@PostPlanner L’utilisation d’outils parait alors fondamentale, mais attention à ne pas se laisser berner par les possibilités techniques qu’offrent les milliers de solutions disponibles. Facebook propose déjà un large éventail de fonctionnalités pertinentes qui ne justifie pas forcément l’utilisation de solutions tierces, et il est avant tout crucial de réfléchir à une stratégie de marketing social adéquate qui répondra aux attentes des fans… et non l’inverse. La boite à outils idéale du Community Manager sur Facebook n’existe donc pas, mais certains rudiments de base étant inhérents à la fonction, voici une sélection d’outils répondant à des problématiques récurrentes.Utiliser Facebook pour booster son trafic 53
  54. 54. Témoignages d’experts Personnaliser une page Facebook : Un graphisme judicieux, une landing page persuasive, un call to action efficace  sont autant d’éléments agissant sur la capacité de décision du fan à LIKER une page. Pagemodo propose la création automatisée, facile et gratuite de pages personnalisées. D’autres prestataires payants comme Wildfire Interactive, NorthSocial, Shortstack, FanPageEngine conviendront également et permettront par ailleurs d’ajouter bon nombre d’applications et d’onglets.Julie CrosCo-fondatrice dePostPlanner Etre alerté lorsque un Fan publie sur le Mur :@PostPlanner Répondre à la question d‘un fan dans un délai de 5 minutes (vous avez bien lu  : 5 minutes) garantit sa conversion en tant qu’acheteur/client dans 100% des cas. «  Réactivité  » se doit donc d’être le maitre-mot du Community Manager et il est primordial d’être alerté en temps réel lorsqu’un Fan publie sur votre Mur. Pour ce faire, il suffit de configurer les propriétés d’alertes au sein de votre interface d’administrateur de page, et/ou, si vous utilisez l’agrégateur Netvibes dans le cadre de votre veille, n’hésitez pas à y ajouter le flux de votre mur qui se mettra à jour instantanément. Dans un autre registre, Oorook est un outil de monitoring qui automatise la modération de pages 24h/24h et 7j/7, et vous alerte en cas de commentaires indésirables/spams sur votre mur.Utiliser Facebook pour booster son trafic 54
  55. 55. Témoignages d’experts Créer du contenu : Si le Community Manager s’apparente au porte-drapeau de l’entreprise qu’il représente sur la toile, attention à ne pas tomber dans le piège de l’auto-promo continuelle. Les fans se détournent des pages qui inondent leurs statuts de messages publicitaires et attendent des informations exclusives (promos, vidéos, etc) mais aussi des échanges avec la marque. Il est donc important de bien équilibrer le ratio «  messages marketing  » (20%) vs.Julie Cros «  messages génériques  » (80%), et l’application Post Planner propose une solutionCo-fondatrice de inédite qui aide le Community Manager à générer du contenu engageant.PostPlanner@PostPlanner Mesurer et monitorer son audience : Indissociable de la présence en ligne, le Community Manager doit surveiller ce qui se dit et agir en conséquence. De nombreux outils de mesure de e-réputation existent, dont : SocialMention, TrackUr, Hootsuite, Alterian, SpreadFast. Enrichir les différents supports de communication : Une variété de plugins destinés à étoffer les divers supports de communication du Community Manager s’avèrent également utiles pour stimuler l’engagement : le bouton « Like », la fonction « Commentaires », le bouton « Login », « Registration »… etc, à ne pas négliger.Utiliser Facebook pour booster son trafic 55
  56. 56. 9Conclusion 56
  57. 57. Conclusion Facebook, c’est ce réseau social aux 850 millions d’abonnés dans le monde, le plus important en France avec ses 25 millions d’individus de tout âge qui s’échangent des milliers de messages, de photos, de vidéos tous les jours; via un ordinateur, un téléphone mobile et/ou une tablette; bientôt via la télévision. Leur leitmotiv : être connectés, converser et échanger sans entrave avec leur tribu. Facebook en est déjà là. Et le social marketing, lui, n’en est qu’à son début. Facebook, c’est un nouveau territoire de jeu pour les marques. Les règles du business n’y sont plus tout à fait les mêmes. Elles ne sont plus en concurrence avec leurs pairs pour toucher le consommateur, elles sont confrontées directement aux consommateurs. Pour le meilleur et parfois la tempête. Dorénavant, l’entreprise doit se demander quels bénéfices elle propose à l’utilisateur et doit ainsi le placer au centre de l’expérience. La marque ne peut plus simplement vendre ses produits sans également accepter - et en avoir la volonté - d’entrer en conversation avec ses clients et ses prospects. Pour mieux les comprendre, détecter leurs attentes, faire évoluer ses produits et de nouvelles opportunités. Vous l’avez lu à travers ce livre blanc, ce nouveau territoire est en pleine exploration. De jeunes entreprises innovent pour aider les annonceurs à défricher le terrain. Certaines apportent des outils techniques et opérationnels pour retrouver ce contact direct avec des clients. D’autres vous aident à comprendre les ressorts cognitifs qui animent ces consommateurs libérés d’une communication et d’un marketing unidirectionnels. Ils se découvrent un pouvoir en se rassemblant et comptent bien l’exploiter à leurs bénéfices. Il n’existe pas une unique méthode pour réussir à créer de la valeur pour ses clients et prospects via le réseau Facebook. Il y en a certainement autant qu’il existe de conversations différentes. Alors partons ensemble dans l’aventure, tester, apprendre des uns et des autres pour créer de la valeur pour vos clients, vos prospects, vos visiteurs... et au final, pour vous et votre entreprise.Utiliser Facebook pour booster son trafic 57
  58. 58. 10L’agence UP 2 SOCIAL 58
  59. 59. L’agence UP 2 SOCIAL UP 2 SOCIAL est une agence spécialisée dans la communication 2.0 : médias sociaux, blogs, ... Nous accompagnons les TPE aussi bien que les grands comptes dans leur stratégie sociale, à travers 4 types de prestations : • le conseil stratégique • le développement d’applications Facebook et Open Graph • l’animation de communautés via du Community Management, des relations avec les blogueurs influents et de la veille Au delà de la partie stratégique nécessaire à toute présence sur les médias sociaux, les différentes plateformes nous offrent des possibilités très puissantes (notamment l’Open Graph de Facebook) dont la maitrise technique est un élément essentiel du succès. La cohérence entre les différents supports tels que l’email, les sites Internet de nos clients, les blogs et les réseaux sociaux demandent également une intégration parfaite que nous nous proposons de mettre en oeuvre.Utiliser Facebook pour booster son trafic 59
  60. 60. Contactez UP 2 SOCIAL Nous espérons que ce livre blanc vous aura permis de mieux appréhender le nouveau Facebook et le formidable potentiel de ces nouvelles fonctionnalités. Les auteurs de ce livre blanc seront ravis de répondre à vos questions. Bien sûr, les équipes Up 2 Social se tiennent à votre disposition si vous souhaitez que votre entreprise bénéficie pleinement des nombreuses possibilités des médias sociaux. A très bientôt pour de nouveaux livres blancs. www. UP2SOCIAL.com contact@up2social.comUtiliser Facebook pour booster son trafic 60

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