Taller De Entrenamiento De La Entrevista Comercial

Taller de entrenamiento de
la entrevista comercial

Presentado por
Fernando Fernández Urrizola

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Taller de entrenamiento de la entrevista comercial
Este seminario taller trata de realizar “entrenamientos” en entrevistas comerciales,
tratando tanto las estrategias, como las acciones, y desarrollando las habilidades
necesarias, para dirigir controlar y llevar a buen término, las diferentes entrevistas
comerciales con diferentes clientes con el fin de cumplir con los objetivos de la
empresa .

En el entrenamiento trataremos de:
 Indicar el proceso de la entrevista comercial
 Denominar en cada parte del proceso, de las estrategias, acciones y
habilidades, adecuadas
 Marcar el estado personal del participante en cuanto al proceso de entrevista
comercial
 Determinar en los participantes las dificultades en aplicar las estrategias
acciones y habilidades en sus entrevistas comerciales
 Aplicar casos semejantes a la realidad, para numerar las dificultades y darles
oportunidad de mejora
 Trazar estrategias , acciones y habilidades de mejora en las entrevistas
comerciales
 Aplicar los entrenamientos en los procesos de las entrevistas comerciales
personales.

Este seminario está indicado a las personas con responsabilidad en la relación con
clientes, tanto en entrevistas de ventas como de comunicación de ofertas como de
negociación
Duración del seminario 20 horas

"Usted no tiene nada que vender si no hay alguien que compre". Esto
elegantemente nos recuerda no comenzar con nuestro mapa para vender, sino
primero chequear el territorio. En otras palabras, active su agudeza sensorial, abra
sus ojos, oídos, piel, etc. y mire alrededor. ¿Ve a algún comprador? No alucine un
comprador en cada persona frente a usted. No asuma eso. Muchísimas personas
dan la impresión de que muestran señales de "actividad de comprar", pero solo
están pasando el tiempo. No salieron a comprar. Aquí necesitamos chequear y no
imponer nuestro mapa a la otra persona. Tenemos primer que calificar a la gente
para ver si tienen una necesidad o quieren lo que nosotros tenemos para
ofrecerles. Hacer otra cosa prepara al vendedor para la frustración y desilusión, y
deja en el comprador la sensación de haber sido manipulado y presionado. No es
bueno.

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El proceso de la entrevista comercial

Introducción
De acuerdo con la experiencia de distintos profesionales del campo de las ventas,
los continuos y cada vez más radicales cambios en el entorno de la empresa, han
propiciado la aparición de nuevas formas de ventas.

Estas nuevas modalidades de Ventas, derivan a su vez de la evolución
experimentada en el Marketing, dónde, desde la década de los noventa, adquiere
importancia el concepto de Marketing de Relaciones (Venta de Relaciones).

Este trabajo va a centrar el estudio de dos enfoques novedosos de las
Ventas. Por un lado, se analizarán los procesos en la entrevista de la denominada
Venta de Relaciones, pasando posteriormente al concepto de Venta Adaptable y
su entrevista

Definición de venta relacional
Aquel proceso compuesto por diversas etapas en el que se enfatiza la
personalización y la empatía como ingredientes clave en la identificación de
posibles clientes potenciales, desarrollándolos como clientes y manteniéndolos
satisfechos. Dicho proceso se centra en la creación de una confianza mutua entre
comprador y vendedor con el objetivo último de ofrecer a los compradores
beneficios anticipados, a largo plazo y de valor añadido
(Jolson,).

Características de la venta relacional
 Confianza y compromiso con la relación
 Compromiso con la organización
 Conocimiento del cliente, de la empresa, de los productos y de la
competencia: adaptación y flexibilidad del vendedor
 Habilidades de comunicación verbal y no verbal
 Relaciones de largo plazo y cooperación
 Marketing interno de la empresa

La venta adaptable o adaptativa
Mediante la venta adaptable, un mismo vendedor emplea diversos argumentos de
venta para adaptarse a distintas situaciones y clientes. Entre los distintos tipos de
adaptación nos encontramos:
 Ajuste táctico. Adaptación de los mensajes de ventas en una interacción
concreta con el cliente.
 Flexibilidad contextual. Adaptación a los distintos clientes ante los diversos
contextos de venta
 Evolución relacional. Adaptación a un cliente determinado durante un
horizonte temporal a largo plazo

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Pretende darle la vuelta al primer modelo: éste se va a basar en la diferenciación
partiendo de la base de que no hay dos clientes iguales, la característica más
importante del vendedor debe ser la de ser capaz de adaptarse al cliente, explica
mucho mejor el comportamiento humano

Se aplica el concepto de venta contingente (no hay ningún modelo de venta que sea
el mejor) depende de la situación, del tipo de producto, tipo de mercado, empresa
(líder o irrelevante), poder negociar del proveedor/cliente, etc.

Este tipo de venta exige una clasificación psicológica de la personalidad los clientes
por parte del vendedor
- Emotivos: se traducen sus sentimientos y emociones muy
fácilmente, con facilidad dice lo que piensa, no oculta sus
sentimientos, sabemos lo que siente
- Controlados: son no emotivos
- Afirmativos: rápidamente se pronuncian a favor o en contra,
sabemos lo que piensan.
- Interrogativos: son los que devuelven la pregunta al vendedor:"Y
tú?”

De estas cualidades nos encontramos con diferentes combinaciones que son las
que se adecuan a la realidad con la que se van a encontrar los vendedores

- Emotivos – Afirmativos: Sabemos lo que piensan y sienten,
relacionarse interpersonalmente con ellos es muy fácil
- Afirmativos – Controlados: Sabemos lo que piensan pero no lo que
sienten
- Interrogativos – Controlados: no sabemos lo que piensan ni lo que
sienten, así que relacionarse con ellos es mucho más difícil
- Interrogativos – Afirmativos: no sabemos lo que piensan pero si lo
que sienten
-
Este modelo es el más eficaz teniendo la capacidad real de implementarlo, el
asunto es que exige de un nivel de formación muy alto

El proceso de venta

"La relación viene primero, después la tarea". Después de todo, cuando
interactuamos al comunicarnos y relacionarnos con cualquiera, para
cualquier propósito o tarea (sea educación, terapia, ley, medicina, criar a los
hijos, etc), primero chequeamos para ver cuál es nuestra posición respecto
a esa persona y cuál la de esa persona respecto a nosotros. En otras
palabras, siempre acompasamos, acompasamos, acompasamos y entonces
liderizamos. Comenzamos por igualar el modelo del mundo de esa persona
y con las herramientas de la PNL, podemos hacer esto físicamente,
emocionalmente y conceptualmente.

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Una antigua definición del proceso de venta dice que es un proceso mediante el
cual un vendedor investiga y deja explícitas las necesidades, deseos y/o
expectativas de un comprador o usuario y las satisface generando beneficios
mutuos para ambas partes de manera continua en el tiempo.

Aunque antigua, esta definición incorpora el concepto de las necesidades, deseos y
expectativas, que hoy día, en la era de la información, son elementos cruciales para
satisfacer a los consumidores cada vez más exigentes y bien informados.

Conoce tu producto ¿Responde este a la necesidad del cliente?

Realiza una hoja de trabajo

1.Preguntas sobre tu producto. Escoge las más difíciles y piensa en las respuestas.
Esmérate en buscar aquellas que no puedes responder. Intercámbialas con tus
compañeros. Si es necesario, busca la solución fuera de tu Departamento o
Gerencia.
2. ¿Qué ventajas tiene tu producto?. ¿Qué problemas resuelve?. ¿Quiénes son las
personas más propensas a sufrir estos problemas?. ¿Quién no usaría jamás tu
producto?. ¿Qué más podría decirse de una persona que tuviera necesidad de tu
producto?. ¿Cuáles otros productos debería tener?. ¿Qué otros problemas podría
resolver el producto? Si nuestro mercado actual desapareciera, ¿cómo podrías
mantener tu negocio?.
3. Elabore el perfil de tu cliente ideal. ¿Qué tienen en común?. ¿Cuál es el perfil
de la empresa que ha tenido éxito? (Rama, Tamaño, Cultura, etc.). La persona que
compra, ¿a qué nivel está?.
4. Elabora el perfil de tu peor cliente, ¿a quién desearías no haberle vendido
nada?. Elabora un perfil problemático.
5. Redacta una descripción de tu producto: Usa palabras visuales, Auditivas y
Kinestésicas. (“Veo que mi producto es así, escucho que las opiniones son tales,
siento que es bueno”, etc.). Aprende a describir tu producto de cualquiera de estas
tres maneras o con una mezcla de ellas.
6. Haz una lista de los puntos buenos en que tu producto se parece a otros del
mercado. Haz una lista de las diferencias con otros productos del mercado.
Apréndete las dos listas para exponer ambos puntos de vista a tus clientes.

En general Busca los beneficios del producto para tu cliente, es decir ¿Qué es? Tu
producto mas importante ¿Qué hace?

La concertación telefónica
Estudiaremos ahora las claves para una buena concertación telefónica.

- Captar nuevos clientes, lo habitual es ir a su domicilio o
establecimiento a entrevistarnos con ellos. (puerta fría) Surge
entonces la pregunta: ¿si no son mis clientes y no los conozco, cómo
hacer para saber sus datos (nombre, dirección y teléfono)? Y ¿Por

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qué me recibirán?. La puerta fria es un método desaconsejable. Hoy
en día es mejor el concertar la entrevista.
-
Si tenemos pensado dirigirnos a empresas, la labor es sencilla pues existen
numerosos registros, libros y publicaciones (también en Internet) donde
podremos consultar esos datos básicos. e incluso llamar por teléfono para solicitar
los datos de la persona a entrevistar.

Entrevista telefónica
La primera fase de una llamada a un cliente es la presentación, debemos
comenzarla, por nuestra presentación y preguntando por la persona cuyos datos
conocemos. Por ejemplo:

V-. Hola, buenos días, soy Jaime López de Distribuciones Europa S.A., ¿podría
hablar con, José Gómez por favor?

El preguntar por alguien en concreto, hace que la comunicación se más
personalizada.
Decir también que durante toda la llamada nuestro tono de voz ha de ser suave y
amable.

Es posible que nos encontremos un “filtro”, una persona que haga de filtro para
poder hablar con la persona que nosotros queremos, que nos dirá frases como

F.-.- ¿Cuál es el motivo de su llamada?
En ese caso amablemente le responderemos
V.- Perdone …¿Me puede decir su nombre?
F.- Si , Lucas Saluca
V.- Bien Sr. Lucas, comprendo su interés , sin embargo el tema que debo tratar con
don José Gómez, es un tema que debo mostrar personalmente, que repercutirá en
los beneficios de la empresa y que debe decidir él mismo sobre su conveniencia.
¿Es tan amble de ponerme con él?.

La técnica es:
Personalizar la respuesta , conociendo el nombre de nuestro interlocutor, hacerle
comprender la importancia del tema con beneficio para la empresa (que sea real),
hacerle ver que se debe mostrar personalmente, no hay otra forma, que la
persona de decidir es la persona interesada y no otra, y finalmente terminar con un
tono de pregunta para que te ponga con el interlocutor adecuado

Cuando ya tengamos al aparato a nuestro potencial cliente, debemos presentarnos
indicando nuestro nombre y el de la empresa a la que representamos. Ejemplo:

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V-¿Don Jose Gomez?
C.-Si
V.-Buenos días, soy Jaime López de Distribuciones Europa S.A.

Hecha esta escueta presentación, debemos de intentar establecer una
comunicación recíproca con nuestro interlocutor. Es decir, no ser sólo nosotros los
que hablemos, para lograr esto es bueno formular una pregunta del tipo:

V.-- ¿Ha oído hablar de nuestra empresa? o - ¿Conoce nuestra empresa?

Así obligamos al cliente a hablar y de paso sabemos la opinión que tiene de nuestra
organización.
De modo que si ésta es positiva proseguiremos la conversación con una frase
como:

- Me alegra que tenga esa opinión de nosotros.

Y si es negativa

V.-.- Bueno para eso estoy poniéndome en contacto con ud para presentársela

El siguiente paso es hacer una pregunta ofreciendo un beneficio que debemos
mostrar en una reunión que será breve y que la persona decidirá su conveniencia o
no y en el caso de que no, no se le molestare mas.
Del tipo
V.- En estos momentos, para empresas como la suya estamos presentando un
sistema que hará que sus beneficios aumenten en un 20%. Quisiera que me
concediera una entrevista, en la cual decidirá su conveniencia o no para su
empresa, y en el caso de que no le conviniera, le aseguro que no le molestaremos
mas.
C.- Bien pero que vende
.V- No estoy hablando de vender nada, estamos presentando un sistema nuevo que
puede interesarle dadas las características de su empresa
C.- Bien quisiera que me enviara información para valorar su conveniencia
V.- Estaría encantado de enviársela, pero esto es algo que debo presentárselo a ud.
personalmente y así poderlo valorar entre los dos.
……………………..
C.-Bueno venga el lunes a las 8 AM

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La Entrevista
La pre presentación

“La primera impresión a un cliente condicionara, en gran medida, la relación con
ese cliente a lo largo de esa conexión”

Una imagen congruente, congruente con la propia imagen, con la de la empresa con
la del cliente, con la sector, es decir congruente con el ambiente externo e interno
No existen formas correctas o incorrectas de vestirse en una entrevista de ventas,
si existirá la adecuación al entorno de la venta.
En la relaciones personales existe la aversión, que no es otra cosa que la
percepción de una persona hacia otra en relación a su relación , es decir “esta
persona me cae mal” y no sabemos porque, sin embargo lo sabemos, “nos cae mal”
Esta percepción en los demás es lo que debe evitar un vendedor en su relación con
los clientes.
La imagen, la posición en el espacio, las primeras palabras, su expresión facial, su
control de la proxémica, su forma de dar la mano, todo esto comunica y debemos
de controlarlo si queremos dar una imagen de idoneidad a nuestros clientes.

La presentación

"El comprador tiene las respuestas, el vendedor tiene las preguntas". Esto
se correlaciona con el estribillo que a menudo Bandler repite: "La gente no está
mal, la gente funciona perfectamente bien. Por supuesto, lo que hacen puede que
no sea muy divertido, ¡pero lo hacen una y otra vez, metódica y regularmente!".

Ud. debe saber que, no existe la no comunicación, es decir desde que dos personas
se visualizan, desde entonces la comunicación existe , sea verbal o no verbal.

Cuando la entrevista ya se encuentra en su estado de inicio, es decir estamos en la
puerta de nuestro cliente cuales son los primeros pasos:

1.- Comprobar datos del cliente
En nuestra base de datos, comprobaremos el nombre del “filtro” al cual
saludaremos en primer lugar, comentándole algún tema de su interés, realizándole
algún regalo, todo esto de acuerdo con las anteriores visitas. Posteriormente, el
nombre del cliente, temas de interés, asuntos de la anterior visita, objetivos para
esta visita. Estos objetivos no tienen porqué ser de ventas, productos que consume,
productos que no consume, competencias. Es decir un repaso a las actividades del
cliente, si es activo, y si no lo es repaso a las preguntas necesarias para realizar la
ficha de información.
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No olvidar “la literatura a entregar al cliente”, los catálogos, las muestras, los
pedidos y en general la documentación necesaria según los objetivos de la visita.
2.- Presentación y espera
Una vez hecha la presentación al “filtro”, realizada una pequeña conversación
“social” con él, es posible que nos pasen a una sala de espera donde esperaremos a
la entrevista con nuestro interlocutor
En esta sala, es muy posible que encontremos un sillón “comodísimo”, en principio
no lo utilicéis. No hay nada más “patético” que cuando se abra la puerta y aparezca
vuestro interlocutor os vea realizado “ejercicios poco moderados” para levantarse
del sillón. (Acordaros de la primera impresión)
Esperar repasando, o mejor “visualizando” el éxito de vuestra entrevista.
“Visualizar el proceso de la entrevista, lo que voy a hacer, a preguntar a presentar,
etc… nos dará “fuerza”, “poder” para superar con éxito la entrevista.
Tener en cuenta que nuestro interlocutor es el “anfitrión “de la reunión, estamos
en su casa” por lo tanto él nos debe de guiar, nos debe indicar por donde pasar,
dejarnos pasar los primeros, nos indicará donde sentarnos e iniciara la
conversación. Sin embargo hay algunos aspectos que debemos de tener en cuenta:
 Nuestro interlocutor no tiene que saber “protocolo”, por lo que actuaremos
“como si” lo supiera.
 En una mesa de despacho, el lugar que “nos corresponde” esta más o menos
claro, casi siempre “enfrente “de nuestro interlocutor. La dificultad se
presenta cuando, no enfrentamos a una mesa de juntas y nuestro
interlocutor no nos indica de forma clara donde debemos sentarnos. ¿Cómo
actuaremos?. Pues esperando, de una forma sutil, a que nuestro interlocutor
se siente. La razón es que podemos “quitarle el sitio” que ocupa en las
reuniones habituales, y así tengamos una mala disposición en esta.
 La técnica del 4X20 (En los 20 primeros segundos, debemos tener en cuenta
nuestros 20 primeros pasos, nuestras 20 primeras palabras, así cómo,
controlar nuestros 20 centímetros de cara”
3.-El saludo
Habitualmente, el saludo más común en una entrevista, en nuestra cultura es el
apretón de manos, entre hombres y cuando alguno de los participantes es una
mujer, el protocolo dice que “una mujer “elige” como debe ser saludada”, si con un
apretón de manos o con dos besos.
Si se saluda con dos besos, se debe saber que empiezan por la izquierda de nuestra
interlocutora.
El saludo puede ser una fuente de información, y en el debemos percibir:
 El grado de dominio que nuestro interlocutor quiere dar a la reunión
 El grado de sociabilidad que quiere aportar a la misma
 El grado de visualización nuestro y de nuestro interlocutor

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Apretones de manos

Información con un apretón de manos

1. Por la textura o dureza de las manos Actividad y personalidad laboral

2. Por la sequedad o humedad Grado de nerviosismo

3. Por la duración: Emotividad

4. Por la presión: Dominación

5. Por el estilo: emotividad y actitud

Estilo del apretón (emotividad)

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Lenguaje no verbal
Los estudios demuestran que el 70% de la comunicación humana es no verbal; sólo
el 30% es verbal.
Pocas personas están conscientes de la importancia de la comunicación no verbal.
Esta discusión acerca de la comunicación no verbal
Hay diferencias significativas en la comunicación no verbal entre las diferentes
culturas y los vendedores deben familiarizarse con las diferencias culturales en la
comunicación no verbal dentro de la visión de sus operaciones.

Proxémica
- Es la relación espacial entre la gente y los objetos.
Los vendedores deben tener especial cuidado en su acercamiento al prospecto que
desea más espacio y estar más alejado del cliente que más intimidad desea
.
Cuatro zonas proxémicas en la interacción entre dos o más personas:
 La zona íntima la cual tiene una extensión aproximada a la longitud de un
brazo (algo más de medio metro) reservado para amigos muy queridos.
Después que un prospecto se ha convertido en un cliente leal, una palmada
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ocasional en la espalda es correcta sólo si el cliente ha iniciado dicho
comportamiento. Hasta ese momento, permanezca lejos de la zona íntima
del cliente.
 La zona personal la cual comienza al medio metro y termina
aproximadamente al metro y medio. Esta es una zona a la cual pueden
entrar normalmente las relaciones de negocios y los extraños. Algunos
prospectos pueden sentirse incómodos con vendedores nuevos dentro de
esta área.
o Zona Pública - más de 3,5 metros
o Zona Social - de 1,5 a 3,5 metros
o Zona Personal - de 1,5 a 0,5 metros
o Zona íntima - menos de 0,5 metros.
o La zona social está de 1,5 a 3,5 metros del prospecto.

Cuando comience una presentación de ventas, lo mejor es estar en esta zona social.
A medida que crece el rapport, el sujeto puede invitarlo a su zona personal al salir
de su escritorio o trayendo una silla hacia Usted.
La zona pública es la más frecuentemente usada por los vendedores que hacen una
presentación a un grupo de compradores o prospectos. La zona pública está más
allá de los 3,5 metros.
Nota: La distancia apropiada para la comunicación varía de una cultura a la otra.
Por ejemplo, en muchas naciones de habla española, la gente prefiere hablar en un
rango más cercano y pueden ofenderse si Usted retrocede. En contraste, la gente
en las naciones de habla alemana se sienten más confortables con la formalidad y
la distancia espacial.

Las gentes de ventas se convierten en comunicadores más efectivos cuando su
lenguaje no verbal está en armonía con su lenguaje verbal.
Cuando los lenguajes verbal y no verbal son contradictorios, la comunicación no
verbal es a menudo la más precisa.

Los vendedores efectivos prestan mucha atención a los mensajes no verbales que
sus prospectos les envían debido a que estos mensajes a menudo suministran la
comprensión súbita crucial que efectúa la venta.

Canales No Verbales
1. Apariencia General e Higiene.
a. Buena presencia e higiene personal son esenciales para los
vendedores si desean enviar mensajes positivos los compradores.
2. Posturas y movimientos.
a. - Los movimientos del cuerpo lado a lado expresan sentimientos
negativos.-
b. Los movimientos hacia delante y atrás generalmente expresan
sentimientos positivos.
c. - Inclinación hacia delante significa interés, inclinación hacia atrás
significa siempre desinterés, fastidio, disgusto o duda.
d. - Postura rígida o erecta significa defensa, mientras que una postura
blanda indica desinterés o fastidio.
3. Movimientos de piernas, brazos y manos.

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a. - Brazos que oscilan de un lado al otro indican fuerte angustia.
b. - Movimientos excesivos y bruscos con los brazos indican
determinación o agresión.
c. - El lenguaje de las manos no es fácil de leer debido a que sus
movimientos deben ser interpretados en el contexto de una
situación dada.
d. - La gente demuestra su impaciencia golpeando la mesa con la punta
de sus dedos.
e. - Los puños cerrados son fuertes gestos defensivos u ofensivos.
f. - Tocar la punta de los dedos de una mano con la otra para formar un
tipo de campanario indica dominio o estudio del peso de las
alternativas.
g. - El manejo duro de un producto indica que el prospecto lo ve como
de poco beneficio.
h. - El manejo cuidadoso del producto indica que el prospecto siente
que es valioso.
i. - Las piernas cruzadas en una posición abierta hacia el vendedor
envían un mensaje de confianza, interés y cooperación.
j. - Piernas cruzadas lejos del vendedor envían un mensaje negativo.

El lenguaje no verbal difiere considerablemente entre las culturas. Por ejemplo, en
los Países Árabes se ve como un insulto mostrarle a alguien la suela de los pies. En
los países no árabes este movimiento tiene un significado muy diferente, si es que
lo tiene.
4. Características de la voz.
a. - Volumen - ¿Muy bajo o muy alto?
b. - Tono - ¿Muy bajo o muy alto?
c. - Claridad - ¿Susurro de palabras o enunciación clara?
d. - Resonancia - ¿Timbre de voz agradable o no?
e. - Inflexión - ¿Monótono o cambio de inflexión para enfatizar los
puntos?
f. - Velocidad - ¿Muy rápida o muy lenta?

Cuidadosamente critique el papel jugado por Usted para identificar los puntos
fuertes y débiles en el lenguaje no verbal.

4.- La conversación social y detección del estilo de comunicación
Durante los primeros segundos después de los saludos, muchos de nuestros
interlocutores necesitaran de unos minutos de conversación “social” o de “no
negocios”. Pueden servir efectivamente para romper el hielo.
Sin embargo a nosotros como vendedores debemos aprovechar estos minutos para
dos cosas muy importantes:

 Creación de confianza
 Detección del estilo de comunicación de nuestro interlocutor
 Sincronizar gestos posturas voz etc… para la realización del Rapport

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La creación de confianza
La confianza, o mejor dicho la proyección de confianza que hemos de transmitir a
nuestro interlocutor, debe indicar la idoneidad de nuestra “persona” para “trabajar
para conseguir los interés y beneficios de nuestro interlocutor” a nuestro
interlocutor le interesa “alguien “que trabaje para él y que no intente trabajar para
el mismo.
En el concepto de Ganancia – Ganancia, diríamos “Hacer ganar a nuestro
interlocutor para ganar nosotros”

La búsqueda de indicios para la conversación social, se puede practicar en un
primer lugar en los objetos, muebles, cuadros, etc,,, del despacho.
La evidencia de pertenecía algún club, práctica deportiva, forma de vida u
aficiones, nos darán una fuente de conversación hacia la confianza.
La cultura de la empresa , sus logros, toso presente en su pag web es otra fuente de
confianza
Sus blogs corporativos u profesionales sus cuentas en redes sociales etc… también
es otra fuente.

Toda esta información se trasladara a nuestra base de datos a fin de retomar
conversaciones crear confianza de una forma más eficiente en próximas ocasiones.

Detección del estilo de comunicación de nuestro interlocutor
Durante esta conversación social, nuestro segundo trabajo consistirá en la
detección del estilo de comunicación de nuestro interlocutor.

Los accesos oculares
¿Alguna vez te has fijado en que las personas movemos los ojos cuando estamos
pensando? Esta es una información valiosa que puede proporcionarte pistas sobre
si otra persona está pensando en imágenes, sonidos, sensaciones o hablando
consigo misma.
El primero en sugerir una conexión entre las representaciones internas y los
movimientos de los ojos fue William James en su "Principios de psicología" en
1890. Estas observaciones fueron posteriormente exploradas por Bandler y
Grinder en la década de los 70.
De acuerdo con estudios neurológicos, los movimientos laterales y verticales de los
ojos parecen estar asociados con la activación de diferentes partes del cerebro. En
la literatura neurológica estos movimientos se denominan "movimientos laterales
de los ojos" (LEM, en inglés), y en PNL se llaman "pistas de acceso ocular", ya que
nos proporcionan pistas sobre la manera en que la gente accede a información de
sus mentes.
Para comprender cómo se mueven tus ojos, considera las siguientes preguntas.
Para cada una de ellas, mientras piensas en la respuesta, fíjate hacia dónde se
mueven tus ojos. Si te parece que no se mueven, fíjate en si tienes la impresión de
que estás mirando en una dirección concreta, aunque sólo sea durante una fracción
de segundo. No es fácil ser consciente de estos movimientos. Si tienes oportunidad
realiza estas mismas preguntas a un interlocutor y fijate en sus ojos ¡ veras que se
mueven!
- ¿De qué color es la puerta de tu casa?
- ¿Qué aspecto tendrás en quince años?

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- ¿Cómo suena tu música favorita?
- ¿Cómo sonaría tu voz si estuvieras comiendo polvorones?
- ¿Qué tipo de voz utilizas cuando hablas contigo mismo?
- ¿Cómo te sientes cuando estás en una bañera con agua caliente?
Tus ojos habrán mostrado una tendencia a mirar hacia arriba en las dos primeras
preguntas, hacia los lados en las dos siguientes y hacia abajo en las dos últimas. En
general, cuando uno forma una imagen mental, los ojos miran hacia arriba; hacia
los lados cuando se trata de sonidos y hacia abajo cuando accedes a sensaciones o
cuando hablas contigo mismo.
En la siguiente tabla puedes ver la manera en que movería los ojos una persona
que estuviera frente a ti en función de lo que estuviera haciendo con su mente:

En general miramos hacia la izquierda para recordar el pasado y hacia la derecha
para proyectar hacia el futuro. Esto puede ser debido a la manera en que
representamos mentalmente la línea del tiempo, de izquierda a derecha.
En cualquier caso, antes de correr a sacar conclusiones, es interesante observar a
la persona durante unos minutos para extraer patrones consistentes. Este proceso
se denomina "calibración".

Sistemas representacionales
Existen tres modalidades sensoriales primarias que utilizamos para percibir el
mundo a nuestro alrededor y que están directamente relacionadas con los cinco
sentidos. Estas son:
- Visual (V)
- Auditiva (A)
- Cinestésica, kinestesica o sensitiva (K)

La modalidad cinestésica se divide en externa (sensaciones táctiles) e interna
(sensaciones recordadas, emociones y sensaciones corporales de equilibrio y
percepción del cuerpo).

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Estas modalidades se denominan
“Sistemas representacionales” o “Sistemas de representación”.
Son los modos primarios de representar, codificar, almacenar y dar sentido a
nuestras experiencias.
Cada uno de nosotros tiene sus sistemas de representación favoritos. Por ejemplo,
cuando aprendemos algo nuevo, algunos preferimos verlo o imaginarlo hecho,
otros necesitan escuchar cómo se hace, otros necesitan una sensación, y otros
necesitan darle un sentido. En general, no hay un sistema que sea mejor que otro
Dependiendo del sistema representacional favorito, cada uno de nosotros tiende a
mostrar ciertos comportamientos o características. Antes de explorarlos más en
detalle, conviene darse cuenta de que a menudo cambiamos nuestro sistema
representacional dependiendo del contexto. Así, cuando tratemos de averiguar el
sistema de una persona, debemos ser conscientes de que es posible que se trate de
algo transitorio.
Lo que sigue son generalizaciones de las características que exhiben las personas
con una preferencia por los sistemas visual, auditivo y cinestésico.

Visual
La gente con preferencia por el sistema representacional visual:

- Es organizada, bien arreglada y limpia. ¿Por qué? Porque cuidan su
“apariencia”. ¿Y qué esperan de ti? Lo mismo.
- Utilizan la “visualización” para la memoria y la toma de decisiones.
- Son más “imaginativos” y pueden tener problemas poniendo sus
ideas en palabras.
- Hablan más rápido que la mayor parte de la población. ¿Por qué?
Porque por su mente pasan un montón de “imágenes” y, si se trata
de imágenes en movimiento, hay mucho que contar en muy poco
tiempo.
- Prefieren la interacción en persona para poder “ver” a la otra
persona o sus reacciones.
- Quieren “ver” o que les sean “mostrados” los conceptos, las ideas o el
cómo se hace algo.
- Quieren ver la “imagen” completa.
- Pueden tener dificultades para recordar lo que otros han dicho, y
tienden a confundirse si se les da demasiadas instrucciones
verbales. Pero si puedes hacerles un “esquema” o un “dibujo”,
podrán “ver” lo que estás diciendo.
- Recuerdan las caras más fácilmente que los nombres.
- Se distraen fácilmente con la actividad “visual” y algo menos por el
ruido.
Auditivo
La gente con una preferencia auditiva tonal tiende a:
- Ser más consciente de los cambios sutiles en el “tono” de tu “voz” y a
responder mejor a ciertos “tonos de voz” concretos.
- Percibir y representar secuencias y tienen más facilidad para
recordar instrucciones más fácilmente.
- Aprenden “escuchando” y “preguntando”.

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- Disfrutan de las “conversaciones” y prefieren comunicarse a través
del lenguaje “hablado” antes que el escrito.
- ”Hablan” sus problemas y les gusta que haya alguien que les haga
“eco”.
- Necesitan ser “escuchados”.
- Se distraen fácilmente por el “ruido”.
Cinestésico
Este tipo de personas:
- Hablan más despacio que la persona media. ¿Por qué? Porque
necesitan entrar en “contacto” con cómo se “sienten” sobre el tema.
- Son más sensibles a sus cuerpos y a sus sensaciones y responden a la
gratificación “física” y al “tacto”.
- Aprenden “haciendo”, “moviéndose” o “tocando”.
- Se visten y se arreglan favoreciendo la “comodidad” más que la
apariencia.
- Toman decisiones en función de sus “sentimientos”.
- Se acercan más que las personas con preferencia visual para poder
“sentir” la “energía” de la otra persona, mientras que una persona
con preferencia visual se quedará más lejos para poder observar
mejor el lenguaje corporal.

Sistemas de representación y Predicados
¿Qué te llama la atención sobre las siguientes frases?
1. Me has mostrado una idea brillante sobre el tema y me gustaría ver más al
respecto.
2. Me has contado una idea que suena bien y me gustaría escuchar más sobre ella.
3. Me has ofrecido una idea que me ha sentado bien y me gustaría poner manos a la
obra.
La primera frase utiliza palabras visuales, la segunda, auditivas, la tercera
cinestésicas aunque las tres frases comunican aproximadamente el mismo
significado.

Se Utilizan las palabras para describir tus pensamientos. Si tus pensamientos, tus
representaciones internas, son principalmente imágenes, entonces tenderás a
utilizar más palabras “visuales” para describir lo que pasa por tu mente. Si la base
de tus pensamientos es la lógica o el sentido, puede que uses palabras que
representen esa lógica. Las palabras que utilizas reflejan tus procesos internos de
pensamiento. Es muy importante tener esto en cuenta a la hora de comunicar tus
pensamientos y su estructura a otros a través de las palabras, deberás aprender
cuál de ellas eliges utilizar o no utilizar.

En términos de PNL, las palabras y frases visuales, auditivas, cinestésicas y
auditivas se denominan “predicados”. Los predicados que emplea una persona te
proporcionan una indicación de los sistemas de representación preferidos por esa
persona. Esto es, de sus procesos mentales.
Empleamos predicados visuales, cinestésicos y auditivos todo el tiempo.

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Diferentes idiomas dentro del mismo lenguaje
¿Alguna vez le has explicado algo a alguien y te ha respondido
“No termino de ver lo que me cuentas” o “No me lo puedo imaginar”? ¿Qué sucede
en este caso?
Una posibilidad es que la persona sea altamente visual. Tú, en cambio, has estado
utilizando otro tipo de predicados. Por tanto, tu interlocutor está teniendo
dificultades para crear una imagen en su mente.
¿Y cómo manejamos normalmente esta situación?
Solemos repetir las mismas palabras una y otra vez, sólo que con más énfasis,
como si el interlocutor no lo hubiera oído la primera vez. Una solución sería volver
a explicar lo que deseas empleando palabras visuales para ayudarle a formarse una
imagen mental, o también dibujarle un diagrama o un esquema.

Por supuesto, no son sólo las personas visuales las que pueden tener problemas
con tus explicaciones. Una persona auditiva puede decir “Eso no me suena bien”.
Un cinestésico podría decir “No termino de cogerlo”.
Si prestas atención a las palabras que usa la gente te darás cuenta de que están
revelándote cómo ven, oyen, escuchan o dan sentido al mundo que les rodea.

Emplear los predicados preferidos por la otra persona es una forma importante de
crear rapport o sintonía con ella. Es decir, si el otro emplea básicamente
predicados cinestésicos, entonces debería emplear más palabras cinestésicas
cuando hables con él. Esto permitirá mejorar la conexión entre ambos.

Propongo ahora ejercicios para la práctica:

1. Durante varios minutos, describe tu casa utilizando sólo palabras visuales.
Repite después el ejercicio empleando sólo palabras auditivas. Luego
cinestésicas.
Para la vista céntrate en colores y contrastes. Para el oído, en los diferentes
sonidos. Para el cinestésico, en sensaciones y texturas. Date cuenta de qué
modalidad es la que más te cuesta; esa es la que más deberás practicar. Si
quieres que la gente sea capaz de ver, escuchar, sentir y comprender tu
mensaje, debes ser capaz de hablar su propio idioma.
2. Escucha los predicados que emplean tus amigos o los miembros de tu
familia. uno de ellos serán empleados con más frecuencia. Este será su
sistema de representación favorito. Intenta hablar con esa persona en su
“idioma”, percibe la diferencia

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Sincronizar gestos posturas voz etc… para la realización del Rapport

Rapport o sintonía
La sintonía es el pilar fundamental de cualquier relación entre dos o más personas.
Puede tratarse de ventas, negociación, explicación de instrucciones a alguien,
conversación con un miembro de tu familia o con un amigo, o en cualquier relación
personal. El rapport es fundamental en cualquier cosa que hagas en tus negocios,
en tu casa o en la calle.
El rapport se puede describir de muchas formas diferentes. El rapport trata de
establecer un ambiente de confianza, comprensión, respeto y seguridad, que da a la
gente la libertad de expresar sus ideas y sus preocupaciones sabiendo que la otra
persona será respetada.
La sintonía crea un espacio para que la otra persona se sienta escuchada. No
significa, en cambio, que yo tenga que estar de acuerdo con lo que la otra persona
dice o hace. Simplemente aprecio el punto de vista de la otra persona y respeto su
modelo del mundo.
La próxima vez que entres en un cafetería o en un lugar público, fíjate en cómo
interaccionan las personas.
Aquellos que se llevan bien y tienen una buena sintonía tienden a adoptar las
mismas posturas, a hablar con los mismos gestos y tono de voz, a hacer las cosas de
una manera sincronizada. Puedes saber mucho de las relaciones entre las personas
nada más llegar.
Cuando estás en sintonía con otra persona tienes la oportunidad de entrar en su
mundo y de ver las cosas desde otra perspectiva, apreciar por qué se sienten como
se sienten y llegar a una mejor comprensión de quiénes son. Como resultado, se
mejora la relación a todos los niveles.

Considera lo siguiente:
- Cuanto más nos gusta una persona, más queremos ser como ella.
- Cuanto más tenemos en común con alguien, más fuerte es nuestra
unión con esa persona.
-
Establecer rapport
La clave a la hora de establecer rapport es desarrollar la habilidad de entrar en el
mundo de otra persona asumiendo un estado mental similar.
Esto se hace convirtiéndote en algo más parecido a la otra persona, imitando sus
comportamientos, incluyendo su lenguaje corporal, experiencias, lenguaje verbal y
tono de voz.
La imitación y el espejeado son métodos muy potentes para desarrollar una
apreciación por lo que la otra persona experimenta del mundo.
Los términos imitación y espejeadoson usados de manera indiferente por mucha
gente en PNL, mientras que otros hacen la siguiente distinción:
- Espejeado: Para imitar a alguien que ha levantado su mano derecha,
tú levantarías tu mano izquierda para crear una imagen espejo.
- Imitación: Para imitar a la otra persona, levantarías la misma mano,
imitando exactamente su postura.
-

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Aclarado esto, me referiré en el futuro a ambas cosas simplemente como imitación.
Considera imitar primero el lenguaje corporal de la otra persona, luego la voz y
finalmente sus palabras. ¿Por qué?
Estudios sobre la comunicación descubrieron que aproximadamente el 55% de la
misma tiene lugar a través del lenguaje corporal, un 38% depende del tono de voz
y sólo un 7% de las palabras que se dicen.

El impacto del lenguaje corporal y del tono de voz es varios órdenes de magnitud
más importante que el de las palabras a la hora de comunicar y establecer sintonía.
- El lenguaje corporal incluye la postura del cuerpo, las expresiones
faciales, los movimientos y gestos de las manos, la respiración y el
contacto visual. Como principiante, empieza por practicar sólo una
de esas piezas y, a medida que te sientas más cómodo, ve añadiendo
más.
- Para la voz, puedes igualar la tonalidad, la velocidad, el volumen, el
ritmo y la claridad o confusión del discurso. Cada uno de nosotros
puede variar diferentes aspectos de su voz y tenemos un rango en el
que nos sentimos cómodos. Si estás con alguien que habla mucho
más rápido que tú y a una velocidad en la que no te sientescómodo,
habla algo más rápido manteniéndote en un rango que te resulte
adecuado.
- Para las palabras, iguala los predicados. Si la persona está utilizando
palabras visuales, deberías también utilizar palabras visuales; y así
para cada uno de los sistemas de representación. En la medida de lo
posible, deberías también usar las mismas palabras que la otra
persona. Utiliza también aquellas coletillas que la otra persona
emplee.
Algunas personas encuentran la idea de imitar a otros poco atractiva o incómoda.
Sienten que están tratando de tomar el pelo o aprovecharse de ella. Para superar
esta “timidez”, date cuenta de que esta imitación es parte del proceso natural de
sintonía, y que ya lo estás haciendo con tus amigos y con tu familia cada día. Trata
de aumentar cada semana el uso consciente de la imitación a un ritmo que
consideres cómodo y ético. La imitación llevada a cabo con integridad y respeto
crea sensaciones y respuestas positivas en ti y en otros. La sintonía es la habilidad
de entrar en el mundo de la otra persona, de hacerle ver que le comprendes y que
hay una fuerte conexión entre ambos.

Puede que desees empezar a practicar con miembros de tu familia y que empieces
imitando diferentes aspectos de sus posturas, gestos, voz y palabras. Diviértete y
observa si se dan cuenta de lo que estás haciendo. En el trabajo o en otros entornos
sociales, empieza igualando sólo un aspecto concreto. Cuando te sientas cómodo,
incorpora aspectos nuevos. Con los amigos, date cuenta de cómo, de manera
automática, tiendes a igualar sus posturas, gestos, tono de voz y palabras. La
imitación es algo natural. Lo que lleva práctica es aprender a hacerlo con todo el
mundo, no sólo con aquellos con los que ya estás en sintonía. Con el tiempo, te
darás cuenta de que esta habilidad se convertirá en algo automático.

Con estas herramientas descritas, tenemos una percepción de nuestro cliente y su
estilo de comunicación y estamos preparados para realizar el rapport.

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Introducción a la conversación de negocios

"Servir es la meta; descubrir es el resultado; una venta puede ser la
solución". Esta introducción de la idea de servicio puede parecer extraña al
principio. Sin embargo, tal idea realmente habla acerca del estado y meta-
estado10 de recursos, del vendedor. Cuando al vender, adoptamos una
actitud de servicio respecto a lo que vendemos, sea un producto o un
servicio, entonces adoptamos más la posición de un explorador que la del
"experto sábelo todo" que le va a decir a la gente lo que necesita. Aún más
recientemente, Jeffrey Gitomer (1998), autor de The Sales Bible, ha escrito
un trabajo completo acerca de la extrema importancia de un servicio al
cliente memorable, de primera clase, con el impactante título de La
Satisfacción del Cliente es Invalorable; La Lealtad del Cliente no tiene Precio.

Dependiendo de los objetivos marcados para la entrevista, la información va a ser
parte importantísima de la misma, por lo que la realización de preguntas a nuestro
interlocutor, no solo va a ser necesaria sino imprescindible

En el inicio de la conversación indicaremos a nuestro interlocutor el objetivo de la
entrevista por nuestra parte (Informar. Recordar, Presentar, recabar información,
etc..) así sabrá que interés tenemos en la entrevista. Además tenemos que darle un
beneficio para él, ya que si no “que pinta él” en la entrevista. También
expondremos que para conseguir estos resultados para los dos necesito “hacerle
unas preguntas”. Y le pediré permiso para hacerlas.

“El objetivo de mi visita es saber si nuestro nuevo sistema, es capaz de aumentar
sus ventas en un 25% anual, para lo cual le pido amablemente que me responda a
algunas preguntas ¿está de Acuerdo?”

Obtenido el Si de nuestro cliente comenzaremos a hacer las preguntas adecuadas
para esta entrevista:

1.- De las circunstancias
2.- DE sus necesidades deseos y demandas.

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Hoja de trabajo características – beneficios – preguntas

Producto “Entrenamiento Equipo de ventas” Acción Formativa

Caracteristicas Beneficios Preguntas sobre
beneficios
Auditoria previa Conocer el punto de ¿Qué conoce del estado
(Actuación de partida para poder actual de su fuerza de
entrenamiento de ventas) mejorar venta?
Método para marcar Marcar y definir “el ¿Como suele realizar los
objetivos claros y donde queremos llegar” objetivos para el equipo
precisos de ventas?

¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?
¿Qué es? ¿Qué hace? ¿Dónde? ¿Por qué?
¿Para qué?

De la formulación de preguntas de este tipo (Preguntas abiertas y cerradas),
iremos haciendo un perfil de necesidades, deseos y demandas de nuestro
interlocutor.

Las preguntas

La pregunta se focaliza precisamente sobre el planteamiento. Lo flexiona,
construye, dirime y conduce hacia la solución
Cuando alguien expone algo es el resultado de su pensamiento. Siendo este
pensamiento el resultado a las preguntas que se ha formulado para resolver sus
intereses.
En la entrevista relacional, que parte de posiciones encontradas. La creación de
relación tiene que ser cuidadosa, y aquí es donde las preguntas son la mejor
herramienta, para conseguir la confianza, la relación y el acuerdo
La confianza es un estado de ánimo que alienta y vigoriza el obrar, es decir , es un
elemento promotor de la relación. La confianza lima asperezas y genera
comprensión y motivación
Nace de un cumulo de agrados e interacciones positivas e induce a continuar.
• Enfoque favorable
– La primera habilidad es disponer de un detector de áreas favorables.
Antes de manifestar su opinión contraria a algún asunto exponga
algunos elementos que resulten favorables.

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– Debemos de tener en cuenta, que en la mayor parte de las ocasiones,
la tendencia es afrontar directamente el problema, lo que equivale al
encuentro con la confrontación. (lo que separa)
– ¿Por qué no acometer primero las partes más asentadas sobre
territorios comunes para establecer mayor sensación positiva y
luego pasar a discutir los puntos de vista sobre las opiniones más
separadas?
Ejemplo

Cliente .-“Parece una propuesta que contiene ideas interesantes, pero dudo que
tengan el grado de practicidad que nosotros necesitamos”

En contestación de este “argumento” todos nosotros actuaríamos con una
oposición frontal

Vendedor.- -”¡No, no, todo lo contrario! ¡Es tremendamente práctico! ¡Déjeme que
se lo demuestre…..!

Respondiendo con una oposición frontal logramos
1. Meterse directamente en el problema , sin haber consolidado la confianza y
explotado intereses comunes
2. Enfrentarse con su interlocutor, generando un sentimiento de “no lo ha
entendido ud. bien ”
3.
En una entrevista relacional
“Se concentra primeramente en detectar y acrecentar los “puntos de unión”. Es
decir, los puntos favorables deben ser explorados profundizados y confirmados.”
Trabajando de una forma de preguntas como
Vendedor.- Bien, ¿Las ideas le parecen atractivas? ¿Cuáles son las que le parecen
más adecuadas? …….
¿En que forma podrían ser mejoradas? ………..
¿Se podrían mejorar para darles mayor practicidad?............ ¿De que manera?

Deje que florezcan las opciones y oportunidades, por parte de su interlocutor.

Técnicas para la construcción de preguntas

Debemos iniciar la entrevista con preguntas que hagan reafirmarse a nuestro
interlocutor. De esta forma conseguiremos transmitirle, sensaciones de
comprensión y estados de ánimo persuasivos

Empiece la construcción de preguntas abiertas, por ¿Cómo?, ¿Qué? O ¿Cuál?. El
¿Cómo? y el ¿Cuál? Inducen a preguntas abiertas puras, con el ¿Qué? Se corre el
riesgo de convertirla en una pregunta inquisitiva, lo mismo del ¿por qué?, este
último se puede sustituir por el ¿Para qué?, dándole una acción más positiva.

Utilice la técnica del rapport, y la escucha activa, construyendo preguntas
reflectantes.
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Del tipo “Entonces, si lo he comprendido bien, ¿ud. está interesado en….? o Bien
“Entonces, ¿La practicidad es para ud. el factor esencial sobre el que deberemos
progresar..?, y….¿para qué exactamente?”

Preguntas arriesgadas
• Las inquisitivas
– Tiene cierto carácter reprobatorio. Confrontan la acción de una
persona sometiéndola a lo que parece ser una explicación de su
conducta( Los ¿Por qué? Son fácilmente convertidos en una
exigencia)
• Las invasivas de la intimidad
– Se adentran en temas o asuntos “privados”. Llegan mas allá de los
limites de moderación y pueden llevar al interlocutor a posiciones de
incomodidad.
• Las construidas en supuestos
– Son preguntas consolidadas en base de una deducción no
consolidada ni probablemente real, o aunque lo sea no se acepta que
sea puesta de manifiesto. ¿qué tal van los problemas de su empresa?

Tipología de preguntas
Las comunicaciones están frecuentemente cargadas con múltiples significados y el
vendedor debe intentar “superar” estas diferencias de significado sin enojar al
interlocutor o colocarlo en posiciones defensivas.
Una excelente técnica para obtener más información es a través de la Escucha
Activa.

Hay tres formas principales de Escucha:

la Escucha Pasiva, la Condescendencia y la Escucha Activa.

La Escucha Pasiva consiste simplemente en la recepción del mensaje, sin dar
retro-alimentación a la persona que lo emite acerca de su precisión o de haberlo
recibido completamente.
A veces la Escucha Pasiva es suficiente por sí misma para mantener al emisor
proveyendo información.
Con tal opositor, una táctica efectiva es sentarnos y escuchar y dejar que la otra
parte revele información útil.

La Condescendencia o Reconocimiento. Cuando hay Reconocimiento, el receptor
ocasionalmente inclina su cabeza en señal de aceptación, mantiene un contacto
visual o emite respuestas tales como “Ya veo”, “Interesante”, “Es verdad”,
“Continúa”, etc.
Estas respuestas son suficientes para mantener al emisor enviando mensajes pero
dicho emisor a menudo malinterpreta el reconocimiento en el sentido de que el
receptor coincide con su posición en vez de que solamente está recibiendo ese
mensaje.

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La Escucha Activa ocurre cuando el oyente repone o parafrasea el mensaje del
emisor en su propio lenguaje.
Ejemplos:
E: “Ese tipo me tiene loco”.
O: “Parece que estás teniendo problemas con Pedro”.
E: “No sé cómo voy a desenredar el rollo de este problema”.
O: “Estás realmente confundido sobre cómo resolver esto”.
E “Creo que la reunión de hoy no condujo a nada”.
O “Estás realmente decepcionado con nuestra sesión”.

El éxito de la Escucha Activa se caracteriza por:
• Un mayor énfasis en oír y hablar.
• Responder más a puntos personales que a puntos abstractos (sentimientos
personales, creencias y posiciones).
• Seguir la tendencia hacia lo que la otra parte desea conversar en vez de
conducirlos hacia áreas que nosotros creemos que deben ser exploradas.
• Clarificar lo que el otro ha dicho acerca de sus propios sentimientos y
pensamientos en lugar de hacer preguntas dinámicas u opinar sobre lo que
creemos que los otros deben hacer o pensar.
• Responder a cómo se siente la otra parte en su comunicación.

La Escucha Activa es una herramienta que anima a las otras partes a hablar más
completamente acerca de sus marcos de referencia y de las posiciones que ellos
están asumiendo.
Cuando lo hacen así, podemos entender mejor sus intereses, los factores y la
información que los apoyan y las maneras en que puede comprenderse la posición
del oponente, reconciliada o negociada de acuerdo con nuestras propias
preferencias y prioridades.
Adicionalmente, no le tenga miedo a las largas pausas o silencios en la
comunicación con los prospectos.

Técnica de la escucha activa

El primer pilar es el silencio
Cuando las dejamos hablar sin interrumpirlas, escuchando en silencio, la mayoría
de las personas dan mente un cúmulo de informaciones sobre ellas.
El buen vendedor debe centrarse en su interlocutor cuando éste habla. Utiliza
únicamente, en la relación formulas como "Hum., hum... " "Entiendo", "ya veo", "En
esto no lo sigo", que demuestran claramente que sigue las palabras de su
interlocutor
Este último se siente entonces escuchado, tenido en cuenta. Cuando está en
silencio, en escucha total, el negociador solo tiene dos razones para tomar la
palabra:
• hacer saber que comprende bien
• pedir una aclaración cuando no comprende algo: en este caso, de modo no
verbal, indica que va a tomar la palabra, desincronizándose ligeramente.

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El segundo pilar son las preguntas abiertas
El Vendedor activa la conversación utilizando preguntas abiertas que favorecen la
expresión de su interlocutor con una libertad total.
Por ejemplo:
¿Qué piensa usted de eso?
¿Qué significa para usted ...?
¿Cómo piensa hacerlo?
Evita las preguntas cerradas que se convierten rápidamente en un interrogatorio, y
descarta las preguntas que sugieren uorientan las respuestas.
El tercer pilar es la reformulación
Reformular consiste en repetir de manera más concisa o más explícita lo que el
interlocutor acaba de decir, a partir de sus palabras sensoriales significativas, de
modo que él se sienta comprendido y animado a avanzar en su discurso con toda
confianza.
Es una forma de sincronización verbal que da ritmo al intercambio con
regularidad, utilizando expresiones como:
“Entonces…”, “Dicho de otro modo…”,
“Si yo entiendo bien…”.
El Vendedor no hace comentarios, no agrega ni suprime nada a lo que él reformula.
La reformulación induce la conformidad del interlocutor o lo lleva a aportar una
modificación (una información complementaria, una expresión corregida.
Por ejemplo.
Usted permanece así en el principio de realidad, evitando los deslizamientos
habituales de la comunicación.
Podemos igualmente practicar una reformulación en espejo, más fácil, es decir,
repetir palabra por palabra lo que nuestro interlocutor acaba de expresar. Esto
presenta una ventaja segura sí lo asociamos a la evaluación.
El cuarto pilar son las preguntas de precisión
A fin de comprender el modelo del mundo de nuestro interlocutor, debemos
ayudarlo a precisar las modalidades de su experiencia. Las preguntas de precisión
utilizadas en el momento oportuno nos permiten trabajar con hechos precisos en
la venta. Es inherente a estas preguntas todo lo relativo a los juicios, las reglas
morales, las interpretaciones, las generalizaciones que estructuran el discurso del
otro, la realidad exacta de esta experiencia que él intenta transmitirnos.
El quinto pilar son los estímulos
Exprese lo que a usted le satisface, aquello que lo alegra en las palabras de su
interlocutor. Destaque sistemáticamente todos los aspectos positivos de sus
propuestas, aún cuando no esté de acuerdo con ellas. Usted parte del principio de
que la intención de su interlocutor es positiva; concédale un crédito de intención
más que un proceso de intención. Al hacer esto, usted se muestra de acuerdo con la
forma del discurso, no necesariamente con el fondo. Usted reitera la demostración
de su calidad de escucha y lo estimula a proseguir en un espíritu de apertura.

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El sexto pilar es el resumen
El negociador resume regularmente los puntos de avance de la discusión:
• Aquellos sobre los cuales las dos partes ya están de acuerdo,
• Aquellos sobre los cuales aún no están de acuerdo,
• Aquellos que aún quedan por negociar.
La calidad de la escucha del negociador refuerza el impacto de sus propuestas
porque éste da pruebas de confianza.
En un verdadero clima de seguridad, ha creado las condiciones sine qua non del
diálogo; la arquitectura de la negociación puede entonces elevarse.

Otras situaciones de escucha activa
Las pausas
• Las pausas dan a ambas partes tiempo para pensar. Mejor tomarse una
pausa que balbucir con palabras y frases de relleno.
• Las pausas también presionan a la otra parte para que responda. Las Ventas
de clase superior contienen menos charla y más preguntas con la
subsiguiente Escucha Activa.

La gente de ventas debe desarrollar herramientas que revelen:
• Quienes son los prospectos
• Cuáles son las necesidades de los prospectos
• Qué, cuándo, cómo y porqué compran ellos
• Quién influye la decisión de compras
• Qué beneficios del producto desean ellos
• Qué tan rápido el prospecto quiere el producto
• Quién es la competencia y qué ofrece
• Porqué los prospectos prefieren a una marca sobre la otra
• Cómo los prospectos pagarán la orden de compra
• Qué clase de servicio de pos venta requerirá el prospecto.

Las preguntas pueden ser utilizadas tácticamente para hurgar en una negociación
para proyectar futuras ventas o para evitar un bloqueo en las mismas.
Asegúrese de no utilizar preguntas para un examen cruzado de la otra parte.

Las preguntas
Las preguntas pueden ser clasificadas como:
• Manejables
• NoManejables.
Las preguntas manejables crean atención y preparan a la otra parte para:

• Preguntas posteriores (¿Cómo está Usted?),
• Obtener información (¿Cuánto costará esto?)
• Apremiar a la otra parte para que comience a pensar (¿Tiene alguna idea
para mejorar esto?).

Las preguntas no manejables llevan a una actitud defensiva y enojo en el oponente.

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Las Preguntas Manejables

Preguntas abiertas
- No pueden ser respondidas con un simple sí o no.
Estas preguntas invitan a pensar a la otra parte. Son preguntas de Quién, Qué,
Cuándo, Dónde y Porqué.

“¿Porqué asume Usted esa posición?”
“¿Qué piensa Usted de nuestra propuesta?”
“¿Quién apoya esa conclusión?”

Preguntas Emocionales
- Mide cómo se siente la otra parte.
“¿Cómo se siente Usted con nuestra propuesta?”

Preguntas de prueba
- Son herramientas esenciales para excavar una información más profunda cuando
los prospectos demuestran dificultad (o reserva) para reflejar con exactitud sus
necesidades. Las preguntas de prueba son una herramienta esencial para el
consultor de ventas.
• Tipos de preguntas de prueba:
o Clarificación - “¿Quisiera Usted explicar qué quiere decir con eso?”
o Elaboración - “¿Podría Usted decirme algo más acerca de sus
problemas?”
o Directiva - Utilizadas para obtener respuestas directas a preguntas
específicas. "¿Quién está tomando decisiones en los cauchos de la
bicicleta OEM para el modelo del año que viene?”
o Verificadoras - “¿Es aún Charlie Sampson agente de compras para
cauchos de camión?”.

Las preguntas de Consecuencia
Señalan las desventajas del sistema de aproximación del prospecto. Sin embargo,
deben ser utilizadas con mucho tacto y bajo contenido emocional. Sea muy
cuidadoso de no criticar decisiones de compra anteriores del cliente.
“Sr. Comprador, ¿no cree Usted que el uso de cauchos negros será apropiado para
estos nuevos carros de lujo?”.

Preguntas Conducentes
- Apuntan hacia una respuesta específica.
“¿No cree Usted que nuestra propuesta es justa y razonable?”
“Me parece que Usted es algo más sofisticado que mi cliente promedio. Usted
prefiere el modelo de lujo, ¿no es así?”

Preguntas Complementarias
- Buscan complacer a la otra parte al mismo tiempo que buscan información.
“¿Podría Usted compartir su experiencia sobre este problema?”

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Preguntas No Manejables.
Estas preguntas producen disgusto y colocan a la otra parte en una actitud
defensiva.

Preguntas Argumentativas
- Tratan de forzar a la otra parte a ver las cosas desde nuestro punto de vista.
“Usted no está tratando de aprovecharse de nosotros, ¿no es así?”

Preguntas Cargadas
- Despiertan emociones y demandan una respuesta específica del comprador.
Tienden a ser manipulativas y a colocar a la defensiva a la otra parte, pero pueden
ser utilizadas constructivamente.
“¿Quiere decir que estos son los únicos términos que Usted aceptará?”
“Estoy complacido conque a Usted le gusten las llantas Aquapro. ¿No le parece una
locura ver a la gente tomar riesgos innecesarios manejando sin ellas?”

Preguntas Desagradables
- Tienen un alto contenido emocional y facilitan respuestas emocionales de la otra
parte.
“No podemos continuar. ¿No hemos perdido suficiente tiempo discutiendo sus
preocupaciones?”

Respuestas-Pregunta para situaciones difíciles
El valor de las siguientes preguntas está en su poder de asistir o forzar a la otra
parte a enfrentar las consecuencias de su conducta, bien sean intencionalmente
anticipadas o no.

La otra parte marca un “Ultimátum de tómelo o déjelo”
Posibles respuestas:
“Si pudiésemos llegar a una alternativa más atractiva
que ésta, ¿Cuál sería su respuesta?”
“Nos gustaría algo más de tiempo para considerar su oferta”
“¿Se siente Usted presionado para llevar la negociación a un cierre?”

La otra parte está usando tácticas para impulsar o detener la negociación:
“¿Cuál es la lógica detrás de esta posición?”
“¿Qué cree Usted que yo entiendo como una oferta justa?”
“¿Qué patrones cree Usted que debe cumplir la resolución final?”

Un Impasse:
“¿Qué más podemos hacer cualquiera de los dos para cerrar la brecha entre
nuestras posiciones?”
“¿Qué concesiones específicas necesita Usted de mí para llevar esto al cierre en
este mismo momento?”
“Si regresáramos en el tiempo seis semanas y estuviésemos viendo venir esta
negociación, ¿qué hubiésemos deseado traer a esta mesa’”

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La otra parte duda si aceptar o no su proposición -
“¿Cuál es su mejor alternativa para aceptar mi oferta ya?”
“Si Usted rechaza esta oferta, ¿con qué la sustituirá que sea mejor que lo que
recibirá de mí?”.
“¿Cómo puede Usted estar seguro de que obtendrá una mejor oferta en otra parte?”
La otra parte pregunta si la oferta que Usted acaba de hacerles la misma que Usted
acostumbra a hacerle a otros.
“¿Qué ve Usted como oferta justa y por lo tanto que piensa Usted de la oferta que
le hago?”
“¿Cree Usted que es de mi mejor interés el serinjusto con Usted?”
“¿Cree Usted que la gente puede ser tratada de una manera diferente y, aún así, ser
tratada de una manera justa?”

Usted está sintiendo presión, controlado o manipulado.
“¿No deberíamos apartarnos de esta negociación sintiéndonos satisfechos?”
“¿Cómo se sentiría Usted si nuestros papeles se invirtieran y Usted estuviese
sintiendo la presión que estoy sintiendo yo en este momento?”
“¿Está Usted sintiendo presiones externas par concluir estas negociaciones?”

Por supuesto, la mejor respuesta a las preguntas no manejables y a Situaciones
difíciles es tener una atractiva MAPAUAN (Mejor Alternativa Posible para un
Acuerdo Negociado )

Claves en la construcción de preguntas
• Dominio sobre los impulsos instintivos
• Concentrarnos en lo que nos une, en lo “positivo y favorable”
• Construir preguntas de forma técnicamente correcta y con precisión,
dominando el tempo y con un lenguaje adaptado a nuestro interlocutor.

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Captar las necesidades, deseos y demandas del cliente

"La gente compra (típicamente) cuando no pueden satisfacer sus propias
necesidades". Yo cambié esto de "solamente" a "típicamente" porque, mientras
muchos de nosotros compraremos cuando no podamos satisfacer nuestras
necesidades, también hemos comprado cosas que no llenaban necesidades y solo
queríamos gastar nuestro dinero. Otras razones y propósitos nos mueven. Y esto
se hace realidad con gran fuerza con aquellos que se convierten en compradores
compulsivos.

Consiguiendo tus resultados
¿Cuáles son las evidencias (visuales, auditivas, cinestésicas, etc...) que te indican
que estás en el buen camino?
Si no estás en el buen camino, ¿qué acción correctiva es necesaria? Si no empleas tu
agudeza sensorial para evaluar tus avances, puedes descubrir que has perdido el
rumbo o que vas a necesitar más esfuerzo del planeado.

A menudo prestamos atención a través de nuestros sistemas representacionales
favoritos y nos perdemos detalles sutiles (y a veces obvios) que nos hubieran sido
de gran ayuda. Puede tratarse del cambio en el tono de voz de una persona o de
una ligera coloración de su piel, y pueden ser detalles críticos a la hora de lograr un
resultado determinado o evitar problemas.

Observar las acciones y reacciones de otras personas
Es importante comprender cómo la gente experimenta el mundo a su alrededor.
Debes identificar su sistema representacional favorito para saber expresar
claramente tus ideas de manera que puedan ver, escuchar o dar sentido a tu
mensaje.
También deberías ser capaz de reconocer los cambios en la fisiología de la otra
persona, tono de voz y energía, que pueden indicar un cambio en sus pensamientos
o en su estado emocional. Si es el caso, debes detener inmediatamente lo que estás
haciendo y cambiar tu aproximación. A menudo nos perdemos estas señales y
seguimos haciendo lo que siempre hemos hecho, de alguna manera esperando
obtener resultados diferentes la próxima vez.

Cuando observes a otras personas, fíjate en:
- Las palabras que usan (predicados verbales y nominales).
- Los movimientos de sus ojos (pistas de acceso ocular).
- Cambios en el color y el tono de la piel.
- Respiración.
- Cualidad de la voz y tono.
- Postura y gestos.
- Cambios en la energía. Mucha gente, por ejemplo los cinestésicos o los
ciegos, son muy sensibles a los cambios en la energía de las personas que

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les rodean. Todos tenemos la habilidad para hacer esto; simplemente no
nos hemos tomado la molestia de practicarla.
-
Presta atención a tus señales internas y externas
A menudo no prestamos atención a lo que está sucediendo en nuestro interior.
¿Cuántas veces has tenido una reacción instintiva que decía “¡No hagas esto!” o “Sí,
esto es lo que de verdad quieres hacer” y lo has ignorado para después lamentarlo?

Para muchos de nosotros, estas señales internas o reacciones psicológicas están
presentes y simplemente no les prestamos atención, quizá porque las hemos
ignorado durante tanto tiempo que ahora están fuera de nuestra percepción
consciente.

Algunas de las señales internas a las que podrías empezar a prestar atención son:

- Aguantar la respiración. ¿Contienes la respiración cuando estás estresado?
Cuando lo haces, tu cuerpo no obtiene el oxígeno suficiente, lo que causa
más estrés. Cuando te des cuenta de que estás conteniendo la respiración,
tómalo como una señal para darte permiso para respirar más
profundamente y a un ritmo más relajado.
- Encogimiento de tu estómago o pecho.
- Algunos dolores o tics.
- Una sensación de amor, alegría o satisfacción personal. ¿Es posible que
tiendas a ignorar este tipo de
- sentimientos?
- Representaciones internas (imágenes y sonidos) que estés creando en tu
mente.
Personalmente, creo que es muy importante ser consciente de lo que está
sucediendo en mi interior. Sólo hay dos conversaciones en el mundo: la que tengo
conmigo mismo y la que tengo contigo.
Si no me siento bien o con recursos, esto será evidente en mi conversación contigo
a través de la elección de mis palabras, mi tono de voz, mi lenguaje corporal y la
energía que emana de mí. Incluso si no eres consciente de todas las señales que
estoy emitiendo, las percibirás a un nivel inconsciente y reaccionarás a ellas.

Precaución
Cuando estamos prestando atención al mundo exterior, debemos quedarnos con lo
que resulta evidente, con aquello que hemos visto, escuchado, sentido, saboreado u
olido. Debemos evitar proyectar una opinión o adivinar qué es lo que sucede. Por
ejemplo, si has observado que mis labios se levantan hacia arriba en la forma de
una sonrisa, eso es un hecho. Puedes entonces decirme que estoy contento, lo que
es una suposición, una alucinación o una lectura mental. La sonrisa puede haber
sido el resultado de que tengo un montón de cosas que están ocurriendo a nivel
mental.
La “lectura mental” tiene el enorme potencial de meternos en líos. Considera a
alguien que está muy enfadado y compáralo con alguien que está haciendo una
tarea de una manera seria y concentrada. El aspecto externo de ambos puede ser
muy similar. Y ten cuidado, porque si preguntas a una persona concentrada por

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qué está enfadada, puede de hecho enfadarse con nosotros por haber hecho un
juicio equivocado sobre él.
Así pues, precaución. Limítate a las evidencias y ten mucho cuidado a la hora de
sacar conclusiones sobre otros.

Descubriendo necesidades
Un cliente siempre “sabe lo que quiere”, es muy posible que no lo sepa expresar o
que lo exprese dentro de los, limites de su conocimiento o de la publicidad que a
llegado a su mente.

Concepto de necesidad, Deseo y Deseo oculto

Necesidad para una persona es una sensación de carencia unida al deseo de
satisfacerla.
Deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Por
ejemplo, si se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse, se desea un vaso de
agua para satisfacer dicha necesidad. Las necesidades no se crean, existen. Lo que
se crea o fomenta es el deseo. También para hidratarse se puede consumir Coca
cola, y tendríamos que para satisfacer una necesidad no solo existe un deseo sino
que pueden ser varios y de dependerá de fuentes externas al individuo, su
preferencia para lograr la satisfacción
En una situación de venta un individuo puede exponer su deseos de una forma
poco clara para el vendedor, ya que el comprador pensara que su deseo esta
clarísimo.
Ejemplo.
c.- Necesito modernizar mi equipo
Nuestro cliente, tiene en su mente como quiere modernizar su equipo sin embargo
no lo expresa, espera que la otra parte comprenda cual es su deseo. El vendedor
debe aclarar esta posición, necesita los intereses los deseos ocultos que llevan a
esa posición.
v.- ¿En qué sentido, necesita ud. modernizar su equipo?
Nuestro comprador puede contestarnos
c.- Necesito que los resultados estén de acuerdo con las nuevas tecnologías.
El vendedor, seguirá buscando, el deseo oculto del cliente hasta que quede claro.
v.-y ¿Qué tipo de resultados esta buscando?
El comprador buscara en su mente el tipo de resultados y expondrá:
c.- Un resultado que haga que mis clientes, perciban de mi empresa que está a la
ultima y que se preocupa por lo avances del mercado
Asi el vendedor puede ampliar su “marco” y exponer
v.- Es decir lo que ud. necesita es un sistema que aporte a su empresa, una
situación en el mercado que rompa con el pasado de sus presentaciones y aporte el
valor añadido de estar a la ultima en los avances del mercado, ¿es así?
El vendedor abre las expectativas del cliente, partiendo de su deseo, ampliando su
“marco” de referencia y pudiéndolo aproximar al “marco” de la empresa del
vendedor.

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Usaremos la pnl y uno de sus conceptos para definir esta fase en la compraventa.

“El mapa no es el territorio” es decir en realidad lo que vemos en una relación
vendedor –cliente, no son territorios sino su representación su mapa.
Es decir la necesidad es el territorio y el mapa son los deseos, la forma de
interpretar el territorio

Ni nuestro mapa es el territorio ya que nuestro deseo de satisfacer a nuestro
cliente hará que veamos su territorio con nuestro mapa. Ni mi cliente me comunica
sus necesidades, solo sus deseos de ver cumplidas estas

Cuando emitimos un mensaje a nuestro interlocutor, este lo recibe de la misma
forma que lo aviamos, esta creencia esta mas que lejos de ser cierta. Ya que nuestro
cliente interpretara nuestro mensaje según su “mapa” y nuestro mensaje no es otro
que nuestro “mapa “.
Si aceptamos esta situación, que nosotros y nuestros interlocutores disponemos de
“mapas “diferentes, e intercambiamos “experiencias” .
Lograremos:
 Conocer la manera que nuestro cliente “ve el territorio”
 Enriquecer nuestro “mapa” haciéndolo lo más parecido a la realidad
de mi interlocutor

En ventas esto es una forma de poder influir en el mapa que construirá mi cliente,
es decir entre los dos nos acercaremos al ”territorio” común
De este “territorio” puede surgir el producto que mejor satisfaga las necesidades
de mi cliente.

Una necesidad, suele provocar un posicionamiento de deseo

¿Quiero ir de vacaciones a los pirineos?

Como vendedor necesito saber los deseos, que le han llevado a mi cliente a decidir
este posicionamiento

V:_ ¿Para qué, quieres ir a los pirineos?

CL;- ¡Para ir al monte!

El cliente ha expresado su deseo, pero ¿puedo yo darle una solución con estos
datos?, Con estos datos es posible que me equivoque y no satisfaga a mi cliente con
mi oferta. Ya que me faltan más deseos para completar o acercarme al “territorio”
de su realización de deseos.

V;- ¿Qué tipo de monte, deseas hacer en el pirineo?
Cl;- De travesía Quiero atravesar los pirineos de Navarra a Gerona

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¿Tengo ya información suficiente?....... ¡no! Todavía me falta “encontrar más
deseos” de mi cliente para hacerme con un “mapa”, que se aproxime al suyo y que
cumpla con las definiciones de su “Territorio”

El metamodelo del lenguaje
El metamodelo del lenguaje nos proporciona un conjunto de preguntas que nos
permiten recuperar información Es decir, a partir de las palabras de nuestro
interlocutor, podemos hacer una serie de preguntas que nos permiten conocer en
más detalle la experiencia completa del otro a través de sus filtros mentales
(creencias, valores, etc).
Su objetivo es aclarar significados, identificar limitaciones y encontrar opciones.
No se trata de tener razón, sino de explorar la experiencia de una persona mientras
también el otro obtiene una mayor comprensión de su modelo del mundo.

Explorar la experiencia pidiéndoles que fueran más específicos sobre lo que
contaban, utilizando una serie de preguntas para recoger información y
comprender mejor el problema de sus clientes es el objetivo del vendedor,
Generalmente los clientes al expresar su experiencia, presentaban los siguientes
casos:

- Presentaban información parcial sobre la experiencia. (omisión)

- Generalizaban a la hora de observar el mundo y a los otros ignorando
posibles excepciones y condiciones especiales. (generalización)

- .Sobre simplificaban o fantaseaban sobre lo que es posible o lo que había
sucedido (distorsión)

-Omisión: Tu mente elimina información que considera irrelevante. Al suprimir
toda esta información, puedes prestar atención a lo que realmente es importante
para ti en este momento. La mente consciente sólo puede manejar siete
más/menos dos (7+-2) piezas de información de manera simultánea. La mente
realiza estas operaciones por motivos de eficiencia, aunque la contrapartida es que
nos priva de datos que pueden resultar fundamentales para una comprensión más
global de la situación.

Distorsión: La distorsión es una representación de la realidad valorando la misma
desde unos parámetros erróneos que sólo existen en nuestra comprensión interna.
La distorsión puede llevarte a obtener una visión diferente de la realidad, lo que se
traduce en ver y experimentar el mundo de un modo muy diferente al de otras
personas. Esto puede abrir nuevas posibilidades para ti, y también puede llevarte a
entrar en conflicto con las interpretaciones de otros. También distorsionamos
cuando magnificamos los recuerdos y cuando hacemos proyectos para el futuro, y
es un mecanismo que nos permite motivarnos y entusiasmarnos con algo o con
alguien.
-Generalización: La mente toma la información de un evento y asume que
experiencias similares tienen interpretaciones similares. Este filtro consiste
fundamentalmente en equiparar a todos los miembros de una categoría (ej: Todos
los hombres son iguales). Es uno de los procesos básicos del aprendizaje, ya que

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nos permite extender una conclusión a otras situaciones equiparables. Por
ejemplo, una vez que hemos aprendido a abrir una puerta estamos en disposición
de abrir la inmensa mayoría de ellas. El inconveniente es que, una vez hemos
sacado una conclusión sobre algo, tendemos a reinterpretar de la misma manera,
lo que nos impide obtener nuevas percepciones sobre un mismo tema.

Para recuperar información que faltaba como resultado de las omisiones,
generalizaciones y distorsiones, Se han identificado doce patrones con sus
correspondientes preguntas.
El metamodelo del lenguaje busca especificidad y detalles para conocer más
profundamente el modelo del mundo de una persona. Toda comunicación humana
tiene el potencial de ser ambigua, lo que puede llevar a problemas y, a menudo lo
hace. El propósito de estas preguntas es atajar esta ambigüedad para acceder
directamente a la información que falta.
Una vez dominado, el metamodelo es una herramienta potente y muy útil. Sin
embargo, lleva cierta práctica dominar el proceso interrogatorio. Debe ser llevado
a cabo con un alto grado de rapport y se debe usar con moderación. En caso
contrario la otra persona puede sentirse muy incómoda. A menudo es una buena
idea preguntar primero “¿Te puedo hacer una pregunta?”.

Descripción de las preguntas junto con ejemplos
Mientras lees los siguientes ejemplos y sus preguntas correspondientes, asegúrate
de que te pones en el lugar de la persona que hace la pregunta. Date cuenta de
cómo lo que la otra persona dice limita su propio modelo del mundo, tu
comprensión del mismo, y tu propio modelo si aceptas lo que se ha dicho sin
cuestionarlo.
También observa cómo las preguntas recuperan información u ofrecen más
posibilidades.

Omisiones
- Omisión simple: Algo se deja fuera de la frase.
Ejemplo: “Estoy enfadado”
Pregunta: “¿Enfadado sobre qué?

- Omisión de índice referencial: La persona o personas u objetos a los que se
refiere la frase no están claros.
E: “En recursos humanos no me hacen caso”
P: “¿Quién, exactamente, no te hace caso en recursos humanos?”

- Omisiones comparativas: Se hace una comparación pero no se explica qué es lo
que se está comparando. La frase suele contener palabras como: bueno, malo,
mejor, peor, más, menos, etc...
E: “El amarillo es mejor”
P: “¿Comparado con cuál?”

- Verbo inespecífico: En este caso no está claro cómo se ha hecho algo.
E: “Han rechazado mi oferta”
P: “¿Cómo la han rechazado exactamente?”

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- Nominalización: Un proceso ha sido convertido en una “cosa”. Las
nominalizaciones son nombres, pero no los puedes tocar ni poner en una caja.
Ejemplos comunes de nominalización son: comunicación, relación, liderazgo,
respeto, verdad, libertad, depresión, miedo, amor, alegría, etc... Nuestra tarea es
hacer una pregunta usando el verbo para que el proceso se ponga de manifiesto.
E: “La comunicación en la empresa es mala”
P: “¿Cómo te gustaría comunicarte?”

Generalizaciones
- Cuantificadores universales: Son palabras como todo, nada, siempre, nunca,
sólo, todos, etc...
E: “Mi jefe nunca me felicita por lo que hago”
P: “¿Nunca?” o “¿Ha habido alguna vez en la que te haya felicitado?”

- Operadores modales de posibilidad o necesidad: Palabras que se refieren a la
posibilidad o necesidad de hacer algo y que reflejan un estado interno intenso
relacionado con nuestras obligaciones en la vida. La clave está en desafiar esa
limitación para explorar nuevas posibilidades.
E: “No puedo hacer esto ahora”
P: “¿Y qué pasaría si lo hicieras?” o “¿Qué te lo impide”?
E: “Tengo que aceptar las cosas como están”
P: “¿Y qué pasaría si no lo hicieras?”
Estas preguntas devuelven a la persona la capacidad de elegir y pasa de estar
reaccionando a una posición proactiva.

Distorsiones
- Lectura mental: El que habla dice que conoce lo que otra persona cree, siente o
piensa.
E: “Mi jefe no está contento con mi trabajo”
P: “¿Cómo lo sabes?” o “¿Cómo, exactamente, sabes que tu jefe no está contento con
tu trabajo?”

- Referencia perdida: Se hacen juicios de valor y no está claro quién los ha hecho.
E: “Esta no es la manera de dirigir una empresa”
P: “¿Según quién?” o “¿Cómo sabes que esta no es la manera de dirigir una
empresa?”. También puedes
preguntar “¿Según San quién?” o “¿De acuerdo a qué mandamientos?”

- Causa-efecto: El que habla establece una relación causa-efecto arbitraria entre
dos sucesos o acciones.
Construcciones habituales incluyen: si/entonces, porque, hace que, lleva a,
provoca, etc...
E: “Cuando me miras me siento incómoda”
P: “¿Cómo exactamente hago que te sientas incómoda al mirarte?” o “¿Te sientes
cómoda si no te miro?”

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- Equivalencia compleja: En esta situación, dos situaciones dispares se
interpretan como si fueran idénticas. Estas dos experiencias pueden ser unidas
por: así que, significa, implica.
E: “Mi jefe pasó por delante de mi mesa sin saludarme. Eso significa que no está
contento con mi trabajo”
P: “¿Cómo significa el hecho de que no te haya saludado que no esté contento con
tu trabajo?” o “¿Nunca has estado preocupado por la familia u otros asuntos y se te
ha olvidado saludar a alguien?”

- Presuposiciones: Una parte de la frase presupone o implica la existencia o no
existencia de algo aunque no se mencione explícitamente.
E: “¿Cuándo vas a mostrar liderazgo en tu equipo?” (Presupone que ahora mismo
no lo estás haciendo)
P: “¿Qué te hace pensar que no estoy mostrando liderazgo?” o “¿Cómo es que no
demuestro liderazgo?”

Los beneficios que buscan los clientes
Para incrementar / Mejorar
o Status Eficiencia
o Ingreso Apariencia
o Seguridad Ganancias en Inversiones
o Salud Vida Social
o Conveniencia Satisfacción Personal
o Oportunidades Educación
o Calidad Salud
Para Proteger
o Familia Riesgos
o Empleados Costos
o Clientes Competencia
o Propiedades Quejas
o Dinero Problemas
o Privacidad Preocupaciones
Para Ahorrar
o Tiempo,
o Dinero,
o Energía
o Espacio.

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HOJA DE TRABAJO PRESENTACION DETECCION NECESIDADES

Tema 1 Tema1
Presentación /Detección necesidades Entrevista comercial
Evaluación Bueno Pobre No se hizo
Se hicieron buenas presentaciones
verbales
Se hicieron buenas presentaciones
no verbales
Se comunicaron los objetivos de la
Visita y su agenda y se verifico su
aceptación
Se mantuvo la conversación, en los
Temas, interesantes para el cliente.
Se hizo una presentación atractiva
De la empresa
Se investigaron los deseos del
cliente, se formularon las preguntas
apropiadas para determinar sus
circunstancias y sus deseos
Debajo del deseo.
Se investigaron las Omisiones, Distorsiones y
Generalizaciones
Se tomaron notas efectivas
Se realizo la despedida con muestras
de agradecimiento, indicando el
interés de nuestra empresa por
trabajar con el cliente.
Se fijo una cita posterior, con el día y la hora

En esta hoja de trabajo se describen las diferentes fases a realizar en una
entrevista para recabar información.
Analícese ud. mismo en cuáles son sus fortalezas y debilidades al realizar esta
entrevista

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"La gente compra usando sus propios patrones de compra, no los patrones de
venta del vendedor". Esto destaca la diferencia entre algunos de los antiguos modelos
de ventas, y los nuevos. Bajo el viejo enfoque de Ponle Presión, los vendedores
asumían que la gente compraba, o debería comprar de acuerdo a cómo ellos vendían.
Hacer esto garantiza la frustración.

Antes de la presentación de la solución encontrada para nuestro cliente, se deben
confirmar sus necesidades y sus deseos.

Para ello debemos descubrir “las palabras” que usa nuestro interlocutor para describir
los beneficios que busca, es decir como expresa literalmente los deseos.
La importancia de estas palabras radica, es que cuando el cliente escucha o pronuncia
estas palabras, no emite un mensaje literal. Ejemplo: un producto un coche, que
nuestro cliente lo califica de confortable. ¿Cuántas imágenes diferentes se podrán
definir en la palabra confortable?
Si logramos descubrir cual es la connotación exacta que mi cliente define como
confortable, podemos hacer presentaciones de acuerdo con los beneficios solicitados
por mi cliente.
Por lo tanto puede ser una gran idea el contar con un método para detectar estas
palabra clave y utilizarlas en la presentación del producto

Detección del “idioma” de mi cliente
 Haga Rapport con su cliente. Cuando el cliente utilice una palabra “Clave”
podrá mas énfasis en la voz, cambiara el tono etc…La comunicación no
verbal debe ser controlada en esos minutos, fíjese en la cejas o en algún
gesto con las manos que enfatice la palabra
 Utilice los accesos oculares para determinar si mi cliente es Visual ,
Auditivo o Cinestesico
 Haga retroalimentación con las “palabras clave”. Pronuncia esas palabras y
controla la reacción de tu cliente
 Reformule, para ampliar información “”Con …”palabra Clave”… que quiere
decir exactamente?
 Haga preguntas sobre utilización del producto en el futuro, e interactuando
con terceras personas y controlando la reacción del cliente. Ejemplo ¿Con
este coche cree que las vacaciones del año que viene pueden ser más
confortables? ¿Qué cree que opinara su pareja de la confortabilidad de este
coche?
 Verifique la “Palabra Clave” y su deseo correspondiente Ejemplo: Entonces
entendí que del mod 2987, ud valora la confortabilidad que le da su
suspensión, ¿es correcto?.

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Hoja trabajo definición palabra clave

Palabra clave Beneficio Característica del Deseo del cliente
contrastado por el producto
cliente
Confortable Comodidad de viaje Amortiguación Comodidad de viaje
4657 Confortable

Presentación de la solución

Un Solución es el conjunto de beneficios y utilidades que un cliente considera
necesarios para cubrir sus expectativas y comprarlo.

 Beneficios: es el resultado de la objeción de una ventaja, de modo general por
las características de un producto

 Utilidad: Es el resultado de obtención de una ventaja de modo personal, por la
personalización de la ventaja

Cada Solución es una percepción de beneficios y utilidades y es una
construcción hecha por el cliente, en su mente.
Por lo que:
La obligación del vendedor es lograr que esa percepción se haga realidad.

La presentación de la Solución es unir los deseos de nuestro cliente a los beneficios y
utilidades de nuestro producto

Utilizando Herramientas de pnl .-El anclaje
Anclajes
Hace ya casi 120 años, Ivan Petrovich Pavlov desarrolló la noción del estímulo-
respuesta mediante un curioso experimento. Tenía un perro en el laboratorio. Cada
vez que le daba comida, tocaba una campanilla. Con el tiempo, el perro terminó
asociando el sonido de la campanilla con la comida y, en última estancia, el perro
comenzaba a salivar cada vez que sonaba la campanilla, incluso aunque no hubiera
comida por medio. Se había establecido una relación entre el estímulo (la
campanilla) y la respuesta (la salivación y segregación de jugos gástricos).El
anclaje

En PNL, el anclaje se refiere a una asociación estímulo-respuesta similar a la
establecida por Pavlov. El estímulo, llamado ancla o disparador, puede provenir del
entorno. Quizá es alguien que toca tu hombro o puede que se trate del momento en
el que ves una luz roja. También puede tratarse de una representación interna

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(una imagen, un pensamiento, una sensación). En cualquier caso, el estímulo
dispara una respuesta o sensación, consciente o inconsciente, que puede resultar
en una respuesta de comportamiento.
Cada uno de nosotros tiene instalados numerosos anclajes. Cada vez que oigo una
determinada canción me transporto en el tiempo al lugar y al momento en que la
escuché por primera vez. Este es un ejemplo de un anclaje auditivo externo que
genera una respuesta interna instantánea.

Muchas de las técnicas de PNL hacen uso de anclajes, donde ciertos pensamientos
o imágenes se enlazan con determinados comportamientos. En este caso se cambia
una respuesta a un determinado anclaje o disparador.
Conceptos básicos sobre anclajes
Puedes crear anclajes que te resulten útiles y cambiar aquellos que no te producen
los resultados deseados.
Para hacerlo necesitas comprender algunos conceptos básicos sobre anclajes.
Los anclajes pueden crearse de dos maneras:
- En un instante único. Esto sucede durante sucesos altamente emocionales,
ya sean las emociones positivas o negativas. Por ejemplo, imagina que tu
novio te ha llevado a un lugar muy especial y te ha pedido que te cases con
él de una manera muy romántica. Cuando regreses en el futuro a ese lugar,
¿qué acudirá a tu mente?
- A través de repetición y de asociación continuada entre estímulo y
respuesta. La repetición es necesaria si la emoción es débil o si no hay
emociones involucradas en absoluto. Los anuncios de televisión suelen
conectar bebidas alcohólicas con experiencias agradables. Después de
haber visto el anuncio un cierto número de veces, comienzas a hacer la
asociación en tu mente.
-
El anclaje debe ser:
- Único, distinto y fácil de repetir. Debería estar exento de asociaciones
previas. Si tocar tu índice con el pulgar no es algo que hagas habitualmente,
este puede ser un punto de anclaje cinestésico efectivo. Decir una palabra
internamente (pensar la palabra) con un cierto tono de voz puede ser un
buen punto de anclaje auditivo. Si seleccionas un punto de anclaje que usas
frecuentemente, puede que el ancla se desgaste por ser utilizada
repetidamente. Lo mejores anclajes son aquellos que son únicos.
- Conectado con un estado que se ha experimentado de manera completa y
limpia. Puede que quieras crear un anclaje para sentirte más confiado en
determinadas circunstancias. Si estás confundido en cuanto a la manera de
instalarlo, puede que el anclaje genere una respuesta que sea una mezcla de
confianza y confusión.
- Instalado en el punto máximo del estado. Cuando recuerdas una situación
en la que te sentiste confiado, la sensación comenzará a hacerse cada vez
más fuerte hasta que alcance un máximo. En general, el ancla debe ser
aplicada cuando la respuesta alcanza aproximadamente dos tercios del total
y mantenido hasta que la respuesta alcanza el máximo. Dependiendo de la
velocidad a la que accedas a tus sensaciones, el anclaje puede ser aplicado
entre dos y diez segundos.

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