En esta conferencia Mónica compartirá su experiencia de trabajo en el laboratorio de experiencia de usuario en GfK User Centric y mostrará cómo se pueden aplicar diferentes técnicas de investigación en pequeños y grandes estudios. Igualmente hablará acerca de incorporar la experiencia de usuario no como un paso en el proceso de diseño y desarrollo de un producto, sino como un constante elemento de evaluación y de iteración. Beneficios y usos de diferentes metodologías en estudios de usabilidad, cómo planear una prueba de usabilidad y como llevar acabo el análisis y reporte de los resultados con recomendaciones harán parte de este banquete de conocimientos.

1. Mónica Ferro:: Herramientas del Ambito UX
Pruebas de Usabilidad en el Ciclo de
Desarrollo e Iteración
Mónica Ferro
Analista de Experiencia de usuario
GfK User Centric
Noviembre 8, 2012 – WUD Colombia
©
GfK
Custom
Research
LLC,
2012
1

2. Sobre mi trabajo en UX
©
GfK
Custom
Research
LLC,
2012
2

3. Sobre mi Trabajo en UX GfK User Centric
Mónica Ferro | @monicaferro
•
Analista
de
Experiencia
de
Usuario
•
HCI

Interacción
Persona-­‐Computador
•
Radio
y
Música
•
TwiGer
@MonicaFerro
•
Empanadas
y
Manzana
Postobón
©
GfK
Custom
Research
LLC,
2012
3

4. Sobre mi Trabajo en UX GfK User Centric
GfK User Centric
GfK
User
Centric
• La mayor empresa de investigación de experiencia
de usuario en USA, con mas de 60 empleados.
Usability
and
UX
Research
• En Chicago, IL USA
• Fundada en 1999, adquirida por GfK en el 2012
• 100s de clientes; docenas en Fortune 100
©
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2012
4

5. GfK User Centric Cifras
Cifras
GfK
User
Centric
22,100 Participantes en pruebas de usabilidad cara a cara
1,050 Proyectos de pruebas de usuarios
Usability
and
UX
Research
300 Consultores en nuestra red global de usabilidad
150 Proyectos de Diseño
90 Presentaciones en conferencias
50 Consultores en Chicago
25 Clientes de compañias en el Fortune 500
10 Sesiones simultaneas en nuestras instalaciones
1 Punto de contacto para proyectos de investigación y
diseño centrados en el usuario
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2012
5

6. Usabilidad
y
Experiencia de Usuario
©
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2012
6

7. "Usabilidad es la eficacia, eficiencia y satisfacción con la que un producto
permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de
uso específico” --- ISO/IEC 9241
La experiencia de usuario (UX) es el conjunto de factores y elementos relativos
a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo
resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho
servicio, producto o dispositivo. --- Wikipedia
©
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7

8. La Usabilidad se Deriva de La Ciencia Conductual Aplicada
Psicología
• Cognitiva
Componentes
Principales
de
la
• Experimental Usabilidad:
• Biologica
Neurosciencia
Medidas (Diagnóstico)
Antropologia
Intervención (Dseño)
Ingenieria
Industrial
Interacción
Humano-­‐Computador
(HCI)
Ciencias
InformáAcas
LinguisAca
Y de todas estas tomamos:
InvesAgación
de
Mercado
La base para la investigación
Los métodos experimentales
©
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2012
8

9. La Usabilidad tiene muchos nombres
Factores
Humanos
Ingeniería
Psicológica
Ergonomía
Experiencia
de
Usuario
Inves[gación
de
Usuario
Diseño
Centrado
en
el
Usuario
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2012
9

10. GfK User Centric Temas UX
Agenda
TEMAS
UX
1. Mis
Herramientas
de
Trabajo:
ü Metodologías de la Experiencia de Usuario y Métodos de
Evaluación de Usabilidad
2. La
Experiencia
que
Diseñas
es
Más
que
un
Simple
Producto
3. La
Usabilidad
es
Medible
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2012
10

11. GfK User Centric Temas UX
NO es Usabilidad…
UAT
Estética Funcional
Actitud & Opinión
(No son
comportamientos)
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2012
11

12. El uso significativo es
Utilidad
una dimensión:
Útil no quiere decir Usable
UTILIDAD
Usable no significa Útil
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Usabilidad 12

13. 1. Herramientas UX
©
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13

14. Proceso de una prueba de usabilidad
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14

15. Usabilidad y Experiencia de Usuario Mis Herramientas
Evalución
Métodos de Evaluación Heurística
Pruebas de Modelamiento
Usabilidad con Cognitivo
Rastreo Ocular
G^
User
Centric
Usuarios
Investigación
Diseño
de Usuarios
Centrado en el
Usuario Diseño de
Usabilidad
y
Servicios
Experiencia
de
Usuario
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15

16. Usabilidad y Experiencia de Usuario Mis Herramientas
Métodos de Evaluación de la Usabilidad en Contexto
Métodos de
Evaluación de la
Usabilidad
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16

17. Usabilidad y Experiencia de Usuario Mis Herramientas
Cuando usar que métodos
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17

18. ©
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2012
18

19. Usabilidad y Experiencia de Usuario Investigaciones de Usuarios
Herramientas UX
G^
User
Centric
Investigación de Usuario :: Observaciones de campo
• Identificar las funciones mas relevantes para usuarios
Usabilidad
y
actuales o potencialesà Utilidad
Experiencia
de
• Identificar las deficiencias funcionales del interfaz à
Usuario
Usabilidad
• Determinar métricas que ayuden a mejorara el diseño y
midan el retorno de la inversión
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19

20. Usabilidad y Experiencia de Usuario Pruebas de Usablidad
Herramientas UX
Pruebas de Usabilidad :: En el Laboratorio
GfK
User
Centric
• Los usuarios interactúan con el producto o servicio durante
sesiones cara a cara en un escenario controlado.
Usabilidad
y
Experiencia
de
Usuario
• Recopilamos datos del rendimiento y satisfacción del usuario
basadas en sus acciones y comportamiento.
• Proporcionamos recomendaciones accionables para mejorar el
desempeño del producto basadas en resultados priorizados en un
reporte o en un taller con los grupos interesados en el desarrollo y
desempeño del proyecto.
©
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2012
20

21. Usabilidad y Experiencia de Usuario Test de Usablidad en Remoto
Herramientas UX
GfK
User
Centric
Test
de
Usabilidad
en
Remoto::
Moderado
o
No
Moderado
Usabilidad
y
Experiencia
de
Usuario
©
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2012
21

22. Usabilidad y Experiencia de Usuario Seguimiento Ocular
Herramientas UX
GfK
User
Centric
Seguimiento
Ocular
(Eye
Tracking)
• Profundiza
en
los
procesos
cogni[vos
y
de
Usabilidad
y
atención
durante
la
interacción
del
usuario
Experiencia
de
Usuario
con
el
producto,
siguiendo
el
movimiento
ocular
del
usuario
para
inferir
que
mira
y
que
ve
mientras
captura
el
punto
de
fijación
de
los
ojos.
• Puede
ser
u[lizado
en
la
evaluación
de
interfaces,
productos
csicos
y
material
impreso.
• Aga
Bojko
publicara
un
libro
sobre
Eye
Tracking
editado
por
Rosenfeld.
©
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2012
22

23. Usabilidad y Experiencia de Usuario Seguimiento Ocular
Herramientas UX
GfK
User
Centric
Usabilidad
y
Experiencia
de
Usuario
Reporte
de
Muestra
de
Seguimiento
Ocular
©
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2012
23

24. Usabilidad y Experiencia de Usuario Diseño Centrado en el Usuario
Herramientas UX
Diseño Centrado en el Usuario
GfK
User
Centric
Usabilidad
y
Experiencia
de
Usuario
©
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2012
24

25. Usabilidad y Experiencia de Usuario Evaluación Heurística
Herramientas UX
GfK
User
Centric
Evaluación
HeurísAca
o
Análisis
Experto
• Una
evaluación
detallada
de
un
producto:
Usabilidad
y
• ¿Como
se
compara
con
los
obje[vos
del
usuario?
Experiencia
de
Usuario
• ¿Aplica
mejores
prac[cas?
• ¿Ofrece
soporte
para
obje[vos
claves
de
organización
como
la
escalabilidad,
caracterís[cas
de
integración
y/o
globalización?
• Incluye
recomendaciones
accionables
para
facilitar
soluciones
integrales
al
cliente
©
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25

26. Usabilidad y Experiencia de Usuario Modelamiento Cognitivo
Herramientas UX
GfK
User
Centric
Modelamiento
CogniAvo
::
Perfiles
UX
Usabilidad
y
• Comparación
de
puntos
de
referencia
Experiencia
de
Usuario
(benchmarks)
• Basado
en
siete
medidas
• Validación
en
[empo
real
©
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26

27. Usabilidad y Experiencia de Usuario Diseño de Servicios
Herramientas UX
GfK
User
Centric
Diseño
de
Servicios
Usabilidad
y
Aun cuando las experiencias del cliente
Experiencia
de
Usuario
Mapa son multi-canal, muchas organizaciones
operan de los limites de silos
departamentales.
Medir
Donde concentrar los recursos limitados -
Priorizar
ROI
©
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2012
27

28. Usabilidad y Experiencia de Usuario Diseño de Servicios
Herramientas UX
GfK
User
Centric
Diseño
de
Servicios
Usabilidad
y
1. El mapa ilustra las experiencias del usuario.
Mapa
Experiencia
de
Usuario
2. La medición utiliza datos disponibles y mediciones
adicionales para cuantificar la experiencia del cliente y
Medir proveer mayor objetividad al momento de tomar una
decisión.
3. La priorización expone problemas del diseño de
Priorizar servicio, identifica las palancas que el cliente maneja
para resolverlos, y crea un balance entre los
beneficios al cliente y a la organización.
Diseñar
4. El diseño se enfoca en los asuntos específicos a la
experiencia del cliente que son mas relevantes para el
cliente y la organización.
©
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28

29. Usabilidad y Experiencia de Usuario Experiencia  Productos
Experiencia
G^
User
Centric
Productos Evaluados y/o Diseñados
• Dispositivos móviles
• Páginas web en internet e intranet
Usabilidad
y
Experiencia
de
Usuario
• Aplicaciones de software
• Interfaces para maquinaria pesada
• Sistemas de documentación electrónica
• Dispositivos médicos y etiquetado
• Sistemas para call centers
• Sistemas IVR (Respuesta Voz Interactiva)
• Guías de usuario
• Documentos de Requisitos
• Encuestas
©
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2012
• …Entre otros 29

30. Usabilidad y Experiencia de Usuario Experiencia  Industrias
Experiencia
GfK
User
Centric
Industrias
• Salud y Farmacéutica
Usability
and
UX
• Comunicaciones
Research
• Agricultura
• Tecnológia y Proveedores de Software
• Govierno
• Automotriz
• Comercio
• Servicios Financieros
• Comercio Electrónico
• Electronica
• Viaje y Transporte
©
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2012
• Medios de Comunicación, Prensa y Editoriales 30

31. Lecciones del Ambito UX Producto o Servicio
La experiencia que diseñas es más que solo un producto
IVR
(Respuesta de
Experiencia Voz Interactiva)
Fuera de la Call
Caja Centers
Producto
Pagina o
Web
Servicio
Experiencia
Comercio
en Tienda
Electrónico
(E-Comm) Guía de
Usuario
©
GfK
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2012
31

32. Lecciones del Ambito UX Producto o Servicio
La experiencia que diseñas es más que solo un producto
Facturas IVR
(Respuesta de
Experiencia Voz Interactiva)
Fuera de la Call
Caja Centers
Producto
Pagina o
Web
Servicio
Experiencia
Comercio
en Tienda
Electrónico
(E-Comm) Guía de
Usuario Recursos
©
GfK
Custom
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2012
Humanos 32

33. ©
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2012
33

34. ©
GfK
Custom
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LLC,
2012
34

35. Impacto del Uso del Lenguaje en UX
Una declaracion
negativa, con No
Una declaracion
(negativa)
positiva con SI
respuesta
(afirmativa)
respuesta
Si o No
©
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El circulo no esta arriba de estrella
El circulo esta arriba de la la estrella 35

36. Impacto del Uso del Lenguaje en UX
• Declaraciones positivas evocan respuestas más
rápidas que las declaraciones negativas.
• Respuestas con Sí son mas rápidas que
respuestas con No (~500msec)
©
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2012
36

37. Impacto del Uso del Lenguaje en UX
Positivo
Negativo
Respuesta Respusta
Afirmativa Negativa
©
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2012
37

38. Impacto del Uso del Lenguaje en UX
Positivo
Negativo
Respuesta Respusta
Afirmativa Negativa
©
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2012
38

39. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
Experiencia
G^
User
Centric
ü Como profesionales de la experiencia de
usuario creemos firmemente que conceptos
Usabilidad
y
como facíl-de-usar, intuitivo y usable
Experiencia
de
Usuario
pueden ser medidos.
ü Incredulos = “Lo se cuando lo veo”
ü Al final, lo que hacemos es medir y cambiar
©
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39

40. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
Experiencia
G^
User
Centric
Aquello que queramos medir debe ser:
Usabilidad
y
ü Definido claramente
Experiencia
de
Usuario
ü Observable
ü Cuantificable
ü Repetible
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40

41. Alpha
Sanitization MP3 Players
Bravo
Charlie
Five selected target interfaces
Delta
©
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41

42. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
Un Ejemplo: Objetivos del Cliente
ü Entender la experiencia de usuario con relación a
cada dispositivo
ü Identificar problemas de usabilidad
ü Recomendar posibles soluciones para mejorar la
interface
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42

43. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
La investigación de Diseño incluiria:
ü 21 tareas de interes para el cliente
o Alta Frecuencia de Uso(“Play Song”)
o Prioridad (“Crear un Playlist”)
ü 5 interfaces
o 4 competencia
o 1 el diseño del cliente (Echo)
ü Al final el cliente añadió una nueva interface
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43

44. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
Tabla de Tareas
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44

45. El plan inicial…
- 21 tareas x 5 diseños
- Mas de 100 combinaciones de tareas
- Optamos por una prueba de usabilidad competitiva
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45

46. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
La investigación de Diseño incluiría:
- Asegurar que su diseño seria el mejor en su categoría
- Los resultados darían forma a la estrategia del negocio
- El reporte seria enviado directamente al nivel ejecutivo
- Y los resultados los querían en alguna forma de valor
estadístico
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46

47. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
Pero luego….
©
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47

48. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
Nuestra Responsabilidad…
• Actividades de Investigación
• Metodología que proveeria datos que
justificaran la direccíon del diseño
Al final de todo esto un dispositivo iba a ser
diseñado
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48

49. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
Elementos Principales del Estudio
• Puntos de Entrada (navegación)
• Flujo de tareas (completar una tarea es difícil)
• Diseño
• Iconografía
• Lenguaje de la interfaz
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49

50. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
El plan…
• Realísticamente los participantes podrían usar 2-3 diseños efectivamente
(no 5-7)
• Asumimos que los participantes podrían completar ~ 6 tareas
• Creamos los prototipos en computador
• Para eliminar la percepción física del dispositivo
• Realizamos pruebas de usabilidad y obtuvimos datos cuantitativos.
• Reclutamos el grupo demográfico adecuado incluyendo estudiantes de
bachillerato.
• Usamos equipos simultáneos de prueba.
• Al final nuestra meta era entender la “historia”
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50

51. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
Controlar Parcialidad del Usuario (Bias)
• Se crearon bloques de tareas
• Se alternaron las tareas dentro de los bloques para reducir efectos de
aprendizaje y orden.
• Se alterno el orden en que se presentaron los prototipos a los
participantes.
• Evitamos la parcialidad por la familiaridad con un prototipo especifico
• Participantes que tenían un iPod no usaron un iPod en el estudio
• Establecimos que podría ser evaluado en 60 minutos
• Bloques de 4 a 6 tareas
• Evaluamos cuantos pasos les tomo para completar la tarea
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51

52. Julian Tracy O.
Tabla de Tareas por Participant #1 Participant #2
Participante 16-24 years 25-44 years
• Se alternaron los task="11" device=Bravo task="16" device=Bravo
task="11" device=Foxtrot task="16" device=Delta
bloques de tareas por
task="16" device=Charlie
participante y el orden task="6" device=Alpha task="13" device=Charlie
de dispositivos que task="6" device=Foxtrot task="13" device=Delta
usarian task="6" device=Bravo task="13" device=Bravo
task="4" device=Bravo task="8" device=Delta
task="4" device=Foxtrot task="8" device=Bravo
task="4" device=Alpha task="8" device=Charlie
task="15" device=Foxtrot task="18" device=Bravo
task="15" device=Bravo task="18" device=Delta
task="17" device=Foxtrot task="9" device=Charlie
task="17" device=Bravo task="9" device=Bravo
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task="17" device=Alpha task="9" device=Delta 52

53. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
Y esto fue lo que medimos…
• Tiempo en cada tarea
• Eficiencia (desviación de la ruta ideal)
• Numero de pantallas vistas/ Ruta optima para la tarea
• Un mayor numero de pasos incorrectos incrementa esta medida
• Éxito
• % de participantes (dispositivo x tarea) que terminaron
correctamente la tarea
• Preferencia
• Preferencia por par de dispositivo usado para cada tarea
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53

54. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
El análisis
• Los números no
nos revelan el
porque los
participantes
prefirieron el
dispositivo
Foxtrot.
• La investigación
cualitativa nos
cuenta esa
“historia”
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54

55. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
Los resultados guiaron el diseño iterativo…
• Comenzamos con tareas de alta frecuencia y alta prioridad
• Comparamos datos cualitativos con cuantitativos
• El tiempo mas rápido no fue el mejor
• Mas clics, menos errores, mayor satisfacción.
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55

56. Usabilidad y Experiencia de Usuario La Usabilidad es Medible
Lecciones aprendidas…
ü “Entiende la Historia”
• Beneficios de la información cualitativa
• Un paso mandatorio
• 20 participantes extras en el estudio para obtener datos cualitativos / La historia
ü Aprendizaje
• Alternar las tareas fue suficiente para reducir el efecto de aprendizaje durante las tareas
• Pero no eran dispositivos fácil de usar
ü Evita un diseño “Frankenstein”
• No escoger las tareas que ganaron y simplemente implementarlas
• La consistencia es muy importante
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56

57. Usabilidad y Experiencia de Usuario Fin
En resumen..
ü En la Experiencia de Usuario Medimos para Cambiar
• El diseño cambia el comportamiento del usuario
ü Diseña mas allá del producto
• Considera todos los puntos de contacto y el contexto de uso de tu
producto
ü La usabilidad es medible, pero ten claro cuando usar que herramienta y
cuando es necesario usar métodos cuantitativos o cualitativos o ambos.
ü Nunca dejes de preguntar ¿Por Que?
• Que no quede duda de porque un usuario no logro completar su
meta.
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57

58. ¡Gracias!
Mónica Ferro
Twiiter: @monicaferro
Gfk User Centric
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58
@monicaferro