Mobile Ethnografie ermöglicht einen Einblick in das reale Benutzerverhalten und in die Gewohnheiten von Mitarbeitern und Kunden. Mittels Smartphone werden Erlebnisse festgehalten und generieren somit einen wesentlichen Input für zukünftige Customer Experience Entscheidungen. Was erleben die Benutzer? Welche Tools werden wann und wie verwendet? Auf diese und viele weitere Fragen bietet “Mobile Ethnografie” Antworten und Insights zu zukünftigen Lösungen. Am Beispiel einer Mitarbeiter Experience Studie, beantworten Klaus Schwarzenberger (ExperienceFellow) und Carina Hauser (USECON) folgende Fragen: Was ist mobile Ethnografie? Welche Fragestellungen können mit mobiler Ethnografie beantwortet werden? Wie unterstützt mobile Ethnografie im Bereich User Research? Welche Design Inputs können gewonnen werden? Die Mobile Ethnografie ist die Mischung aus einer altbewährten Methode mit einem neuartigen und innovativen Tool (ExperienceFellow), das es Unternehmen ermöglicht, die Bedürfnisse Ihrer Benutzer (Kunden, Mitarbeiter,…) zu verstehen.

1. Usability User Experience User Interface Design
Mobile Ethnographie und
User Research
Carina Hauser I USECON I hauser@usecon.com
Klaus Schwarzenberger I ExperienceFellow I klaus@experiencefellow.com

2. Unser Fokus
Experience Design &
Prototyping
Strategy &
Change
Innovation &
Future
User Research &
Insights

3. User Research &
Insights
01

4. Ziel ist die Generierung von Insights für zukünftige
Customer Experience Entscheidungen
4
Bedürfnisse der Menschen
User Research Insights
Situation und Kontext
Pain‐ und Pleasure Points
Verhalten der Menschen

5. Methoden des User Research
5
Kontextinterviews
Tagebuchstudie
Interviews/Testing
Tiefeninterviews
Teilnehmende Beobachtung
Textanalysen
Fokus‐Gruppen / User Workshops
Mobile Ethnographie
Qualitative
Methoden
Quantitative
Methoden
Eye Tracking
Online‐Umfragen
Mobile Umfragen
Fragebogen
Standardfragebögen
Tree Testing
Remote Test
Online‐Tagebuch

6. Mobile
Ethnographie
02

7. Was ist Ethnographie?
Die Wurzeln der
Ethnographie als Disziplin,
liegen in der Anthropologie.
Dort liegt der Fokus auf der
Erforschung von (fremden)
Kulturen und kulturellen
Phänomenen.
Wissenschaftler
widmen sich für die
Erforschung hauptsächlich
der Beobachtung von
sozialen Gruppen (z.B.
Zusammenleben,
soziale und politische
Organisation).
Bildquelle: unsplash.com

8. 8
Untersuchungs‐
gegenstand der
Ethnographie sind
alltägliche Routinen
Sowohl klare und selbstverständliche
Tätigkeitsabläufe als auch scheinbar
nebensächliche Handlungsprozesse
sind relevant.

9. Als geographisch
unabhängige Methode,
ermöglicht mobile
Ethnographie einen
Einblick in das reale
Benutzerverhalten.
Was ist mobile Ethnographie? Mittels Smartphone
werden Erlebnisse
festgehalten und
generieren Input für
zukünftige Customer
Experience
Entscheidungen.
Bildquelle: unsplash.com

10. Case Study:
Mitarbeiter‐
Experience
04

11. 11
Einkaufsverhalten (Was fällt dem Kunden in einer Filiale auf?)
Serviceprozesse/Servicedesign (Wie tritt ein Kunde in Kontakt mit einer Bank?)
Langzeitstudien (Worauf achten Pendler, die mit der Bahn fahren?)
Stadt‐/Raumanalysen (Wie bewegen sich Personen in einer Stadt?)
Beispiele für geeignete Bereiche für den Einsatz des Tools
Mitarbeiter‐Experience…
…bedeutet, wie Mitarbeiter im Kontext der täglichen
Arbeit die Interaktion mit der Organisation erleben (mit
Kollegen, Führungskräften, physischer Umwelt, Kunden)

12. 12
3 Wochen,
Einladungs‐Mail,
Installation der App,
Arbeitsalltag
dokumentieren,
erinnern
Studie: Mitarbeiter Experience
178 geteilte
Experiences
Bedürfnisse und
Pain‐ und Pleasure Points
zu Standardprozessen,
Wissensmanagement,
Auslandsaufenthalten,
Gebäude/Inventar
…
Bildquelle: USECON 2016

13. 13
Vorgespräche/Einladungsmail
Erinnerungsmails
Friendly Reminder
In Zukunft: Push Nachrichten
Learning: Ständiger Kontakt mit den Teilnehmern
Bildquelle: USECON 2016

14. 78.4% DER KUNDEN
SIND ZUFRIEDEN MIT
DEM SERVICE.
UND NUN?
Webinar Mobile Ethnographie
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15. Gratis Smartphone-App für Teilnehmer
Webinar Mobile Ethnographie
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16. Wie funktioniert die mobile App?
VIMEO.COM/34160910
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17. Visualisierung als Journey Map
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18. MOBILE ETHNOGRAPHIE
HOW TO …
◊1. PROJEKTVORBEREITUNG
◊2. SETUP
◊3. DURCHFÜHRUNG DER STUDIE
◊4. AUSWERTUNG
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19. 1. PROJEKTVORBEREITUNG
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20. PROJEKTVORBEREITUNG
[ ] WAS IST MEINE FRAGESTELLUNG?
[ ] WIE BELOHNE ICH MEINE TEILNEHMER?
[ ] WAS WEISS ICH ÜBER MEINE KUNDEN?
[ ] WAS SIND DIE RAHMENBEDINGUNGEN?
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21. 2. SETUP
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22. Projektsetup mit Wizard
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23. Projektsetup mit Wizard - AGB
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24. Projektsetup mit Wizard - Kontakt
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25. Projektsetup mit Wizard - Mobile App
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26. Projektsetup mit Wizard - Profil
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27. Letzte Kontrolle vor dem Start
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28. Einladen von Teilnehmern
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29. 3. DURCHFÜHRUNG
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30. DURCHFÜHRUNG
[ ] WIE LADE ICH PARTICIPANTS EIN?
[ ] WIE ERINNERE ICH MEINE TEILNEHMER?
[ ] MUSS ICH INTERVIEWS FÜHREN?
[ ] WIE ERKLÄRE ICH DAS TOOL?
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31. 4. AUSWERTUNG
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32. Big Data
Customer segmentation
A/B testing Heatmaps
Conversion analysis
Surveys Tracking
… AND MANY MORE
QUALITATIVEQUANTITATIVE
… AND MANY MORE
Contextual interviews
Participant observation
Non-participant observation
Self-documentation
WorkalongCultural probes
Big Data
Customer segmentation
A/B testing Heatmaps
Conversion analysis
Surveys Tracking
… AND MANY MORE
QUALITATIVEQUANTITATIVE
… AND MANY MORE
Contextual interviews
Participant observation
Non-participant observation
Self-documentation
WorkalongCultural probes
methods, data types, researchers
1. TRIANGULATE!
2. TRIANGULATE!
3. TRIANGULATE!
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33. CASES, CASES, CASES
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34. CHALLENGE
YOUR F***ING
ASSUMPTIONS!
DO RESEARCH!
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35. 1
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Webinar an: Grundlagen der Barrierefreiheit im Web (19.04.2016)
http://www.usecon.com/url/experience‐webinar03
Folgende Fragen werden beantwortet:
• Was sind die Grundlagen der Web‐Barrierefreiheit?
• Was sind häufige Barrieren bei der Benutzung von Webseiten und Online‐Angeboten?
• Wie kann man Webangebote mit alternativen Interaktionsmöglichkeiten (z.B.
Screenreader) barrierfrei gestalten?