Präsentation im Rahmen des USECON Jahresevents "RoX - Return on eXperience" (http://www.usecon.com/rox2013/) von der update software AG zum Thema "Experience als Wettbewerbsdifferenzierung im Software Vertrieb"

1. Experience als Differenzierung im
Software Vertrieb
RoX 2013
» Unsere Kunden sind erfolgreicher.
Birgit Harthum| Product Management

2. update - a customer centric company.
Über 200.000 zufriedene Anwender aus1.600 Unternehmen.
320 CRM-Spezialisten in 8 Niederlassungen
customers
update offices
update confidential
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
2

3. 1988 - 2013
update confidential
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
3

4. Nutzen und Vorteile einer CRM-Lösung
» Wie?
»
»
»
»
»
Einheitlichkeit & Prozessführung
Aktualität & Verfügbarkeit
Kundenfokus & Wert
Kundenbindung
Nachvollziehbarkeit & Historie
» Was?
»
»
»
»
Steigerung der Sales Effizienz
Reduktion der Servicekosten
Erhöhte Effektivität von Marketing
Erhöhte Kundenzufriedenheit
update confidential
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
4

5. CRM im Wandel
Komplexität
Informationen
auswerten, dem
Kunden zuhören
Informationen
vernetzen, den
Kunden
begeistern
BIG DATA
ANALYSE
Daten sammeln,
den Kunden
Verwalten
ADRESSBUCH
Zeit
Quelle: i2s research, Zürich 2012
update confidential
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
5

6. Gesellschaft im Wandel
Zurück in die Zukunft: natürlich, intuitiv, instinktiv, totale Transparanz
Industrie 4.0
Quelle: Prof. Wolfgang Henseler - Natural Interfaces - einfach und intuitiv Mit intuitiven Erlebnissen zur Kundenbegeisterung, Wien 2013
update confidential
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
6

7. Wertewandel – nun auch im Business Kontext
„Kuruma Banare“ - Wertewandel
Junge Menschen wollen keine Autos mehr, sie wollen Mobilität.
Das neue Denken in der Smart-Economy:
Nicht Auto, sondern Mobilität
Produkt
Wirkung
Quelle: Die Welt, http://www.welt.de/wirtschaft/article6755428/Junge-Deutsche-verlieren-Lust-am-teuren-Auto.html 2010
update confidential
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
7

8. Auswirkungen auf Software Entwicklung
Technik macht dann Spass, wenn sie leicht zu benutzen ist !
Phänomen des Wandels:
Technologie wird einfacher, aber auch komplexer
Nutzer
update confidential
Entwickler
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
8

9. Wie wird Technologie einfacher und macht Spaß?
» Business Applikationen müssen User Experience (UX)
optimiert sein
» Verankerung von UX in der Unternehmensstrategie
» UX als Verkaufsargument
update confidential
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
9

10. Warum ist „Experience“ in Business Anwendungen wichtig?
update confidential
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
10

11. Warum ist Nutzerakzeptanz so wichtig?
Beispiel unseres Kunden KSB
Zentrales Projekt – Künftige Anwender wählen “Ihr” CRM
Auswahl durch ein internationals Team: 16 Vertreter aus 8 Ländern und versch. Funktionsbereichen
Quelle: CRM bei KSB – Erfolgsfaktor interne Vermarktung von Harald Zollbrecht, Frankenthal 2011
update confidential
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
11

12. Wie?
Die Korrektur der 20 einfachsten Probleme
verbessert die Usability um
50%
Quelle: The Trouble with Computers – Landauer,1995)
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
12

13. Die Top 3 Optimierungspunkte @ update.CRM
» Zielorientiertes Führen durch komplexe Arbeitsprozesse
» Klare Navigation durch unterschiedliche
Funktionsbereiche der Anwendung
» Einfaches Auffinden von Informationen und deren
strukturierte Darstellung
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
13

14. Durchgehende Usability
Basis
•R&D
Industry
Solution
•Process
Development
Customized
Solution
• Kunde
• Partner
• Business
Solution
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
14

15. User Experience auch bei individueller Anpassung möglich?
» Guidelines
» Solide und benutzerfreundliche Baukastensysteme
» Ausbildung der Business Solution Abteilung
» Exaktes Erkunden der Kundenbedürfnisse durch frühe Einbindung
(Methode)
» Stetiges Auseinandersetzen mit dem Thema
» Tiefe Verankerung
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
15

16. Fazit: Ausrichtung auf UX/CX als Unterscheidungsmerkmal
» Funktionalität ist nicht mehr alleine Unterscheidungsmerkmal
» Nur mehr in Trend Bereichen wie social, mobile  letztlich UX
Experience = mehr als User Interface Anpassungen
» Entwicklungsmethode dem User Centered Design Prozess anpassen
» Frühe Einbeziehung aller Stakeholder intern & Einbeziehung von Kunden
» UI Designer (nicht nur Grafiker)
» Einbeziehung externer Experten
» Ausrichtung und Anpassung des Produktportfolios
»
»
»
»
»
Kontext: Branchenausrichtung, mobil, plug in
Branchenerfahrung & Consulting
Einführungsmethode - „walk before you run“
Langfristige Weiterentwicklung mit Kunden
Innov8 – Crowdsourcing Plattform
copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013
16

17. Danke
» Unsere Kunden sind erfolgreicher.
birgit.harthum@update.com