2012 The concepts from User Experience Design to Service Design（服務設計）
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圖比文多，概念比方法多的服務設計概念說明簡報檔。
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- 1. For 廣達電腦 遊石設計 張群儀（Ian Jang） 以服務設計概念為基礎 的UX設計
- 2. 遊石設計（UXI Design） • What is UXI? From Usability, eXperience and Interface to User X Innovation
- 4. 遊石設計簡史 • 2009年 創立遊石設計工作室 • 2010年 獲得「科技美學精品獎」 • 2011年 登記為遊石設計有限公司 • 2011年 獲得「科技美學精品獎」 • 2012年 獲得德國iF Communication Design Award • 2012年 獲選台灣年度五十大傑出設計公司
- 5. 題綱 • 服務設計是服務業的設計？ • 服務設計是什麼？ • 怎樣才是好服務？ • 服務設計是新概念、新方法嗎？ • 服務設計的概念與方法 • 服務體驗與使用者體驗 • 服務設計的設計思考 • 如何思考服務設計？ • 小小的總結 • 遊石案例賞析 • 頭腦體操
- 6. 服務業的設計？
- 8. 製造業服務化：觀光工廠
- 9. 製造業服務化
- 13. Smarter Planet
- 14. 台積電（TSMC） • 讓顧客可以透過更便利的方式（如電子商 務）下訂單 • 相關產品的生產流程，顧客更可以透過快 速下單查詢系統完整掌握產品所有生產流 程與細節 • 製造業加入e化服務化的手法，不 僅解決客戶自行建廠的煩惱，更 增加客戶對台積電的依賴程度。 • Source: http://www.chinatimes.com/content-images/11050202/C01A260W.jpg
- 15. 服務設計是什麼？
- 16. 服務是旅程
- 19. 租車服務
- 20. 產品/服務系統
- 21. 怎樣才是好服務？
- 22. 飯店櫃台一 • 櫃員：歡迎您，張先生。很高興再見到您。我們知道您偏 好321號房，是角落的房間，有很好的街景，我們已經為 您保留了。去年秋天您進住時，我們幫您代訂了愛樂交響 樂團的門票，碰巧後天愛樂交響樂團有新曲目的演出，是 否要為您購買門票呢？ • 顧客：好的，謝謝你。 • Source: http://www.oyster.com/washington-dc/hotels/the-ritz-carlton-washington/#
- 23. 飯店櫃台二 • 櫃員：歡迎光臨，請問貴姓？ • 顧客：我姓張。 • 櫃員：您的房間是321號房，這是您的鑰匙。 • 顧客：謝謝。 • Source: http://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=66836
- 24. 飯店櫃台三 • 櫃員：請插入您的信用卡 • 顧客：（插入信用卡） • 櫃員：張先生，您所預約的房間為321號房，請於下方抽 屜取鑰。 • Source: http://www.wroclaw.purohotel.pl/puro_hotel_wroclaw_city_center.aspx
- 25. 怎樣才是好服務 櫃臺一 櫃臺二 櫃臺三 尊榮禮遇 有求必應 自助服務
- 26. 策略與設計
- 27. 服務的光譜
- 28. 服務設計是新概念嗎？
- 32. 服務設計的概念與方法
- 36. 愛迪生
- 38. 整體性的思維
- 39. 服務體驗與使用者體驗
- 40. 創世紀 • Source: http://www.telegraph.co.uk/finance/newsbysector/transport/9499391/Hertz- set-for-2.5bn-bid-for-Dollar-Thrifty.html• Source: http://big5.sj33.cn/ys/hhys/200611/10343_3.html
- 44. 新典範 – 物件 -> 系統 – 產品 -> 服務 – 使用者 -> 利益關係人 – 使用者介面 -> 服務接觸點 – 使用者體驗 -> 服務里程 服務設計組織 顧客 策略 接觸點 滿意度生產力 消費者員工 使用者體驗
- 45. 服務的特性 • 無形性（intangibility） • 不可分割性（inseparability） • 異質性（heterogeneity） • 揮發性（perishability） Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)
- 46. 價值主張：無形性 • Source: http://dixiedining.wordpress.com/2008/09/15/new-york-tap-water-now-being-bottled/
- 47. 價值主張：同時性、異質性 • Source: http://myvideo.com.tw/index.php/index.php?op=blog&active=bloglist&blogid=142
- 49. CO-CREAT （共創）
- 50. 服務設計與設計思考
- 51. 以設計思考形塑服務體驗 As more of our basic needs are met, we increasingly expect sophisticated experiences that are emotionally satisfying and meaningful. These experiences will not be simple products…… Design thinking is a tool for imaging these experiences as well as giving them a desirable form. ~TIM BROWN 51
- 52. 五個步驟 • 研究、定義、概念、原型、測試 • Source: IDEO
- 54. 重新定義問題的批判力 • Shimano想要的是腳踏車的設計 – Coasting bike • New brand • Retail service • “Safe places to ride” campaign http://pic.pimg.tw/gotgs/1332316401-818528310_n.jpg
- 56. 系統觀的整合性思考 How to use? How to sell? How to make?
- 57. 如何思考服務設計？
- 60. 服務設計的八個原則 1. 對服務的價值要有策略性的思考 2. 從關注股東價值轉移到利益關係人價值 3. 不要依賴調查數據，要傾聽消費者和瞭解系 統 4. 共同創造（co-create）和共同生產（co- produce） 5. 關注全方位的經驗 6. 創造服務組織和角色 7. 啟發與賦能（enable and empower people） 8. 擁抱創意，持續的創新和改善服務
- 63. 傾聽消費者
- 64. 傾聽消費者
- 65. 共同創造與共同生產 • Source: Global Service Jam 2012 / UXI Design
- 66. 共同創造與共同生產 • Source: http://www.guardian.co.uk/business/2012/oct/18/uk-uncut-targets-starbucks-tax
- 67. 全方位的體驗
- 73. 擁抱創意，持續創新 • Blend big and small projects （混和大小專案） • Budget to the pace of innovation （預算支援創新） • Find talent any way you can （積極尋找人才） • Design for the cycle （完成設計循環）
- 74. 擁抱創意，持續創新
- 75. 當「設計」遇見了「管理」 75
- 76. 小小的總結
- 77. 小結 • 小結 – 「製造業服務化」的反思 – 產品 => 系統 => 生態 – 從服務設計概念為基礎的UX設計， 請記得三件事： • 整體性的服務思維（Holistic View） • 共創設計的精神（Co-creation） • 使用者體驗（UX）++ 利益關係人（Stakeholder SX）服務體驗
- 78. 設計案例：公車資訊站
- 79. iF Communication Award I am new. I am sophisticated. I am well designed. I meet the iF criteria for good design- and I enrich everyday life. -- Ralph Wiegmann iF Managing director 設計可以是無拘無束、充滿智慧又富有熱情的；它可以是幽默的、嚴肅的或是 大膽的。但是最重要的是，它可以單純是卓越的，並獲得iF設計獎。
- 81. 設計案例：侯洞浪浪應援團
- 82. 跨平台+多重使用者
- 89. Dechnology 科技美學
- 90. Thank You… If any questions, please feel free to contact Ian Jang | User Experience Consultant | UXI Design Email: ian@uxi-design Or Facebook: ian jang
Notes de l'éditeur
- UXI Design is young and creative.
- 服務業的產值約略佔總GDP的60%-70%，可是卻鮮少有服務業願意投資於「設計」。服務業的確需要「服務設計」，以無微不至、真心款待的「女將文化」著名的加賀屋，從房客入住到退房的住宿期間，全程配備1位專屬管家；提供令顧客感動的服務體驗。獨特的管家文化，在溫泉會館林立的台北北投區，得以市場區隔，鎖定頂尖的消費族群。
- 除了服務業以外，製造業也需要服務化。台灣產業素來以傳統製造業著稱，過去也曾有過一段輝煌的榮景，不過隨著世界趨勢的變遷，台灣也面臨產業的轉型，不少的傳產製造業往觀光工廠的方向發展。
- 「製造業服務化」，這樣以傳統產業為主要對象的訴求，與非傳統產業廠商有什麼關係？
- 回顧藍色巨人IBM，也歷經了「製造業服務化」的轉型。
- IBM於2004年出售筆電部門給聯想，讓IBM從電腦硬體製造商，轉型為以軟體服務為基礎的「服務供應商」。創造了高毛利、高產值。
- 2004年的IBM，服務與軟體的營收已將近65%，高科技製造業也有追求產品服務化的可能。反觀聯想，透過併購也成為了主流的電腦供應商之一。
- Smarter Planet計畫開始於2008年，IBM的Smart Planet看到的電腦科技對於城市規劃、公共建設、商業應用、醫療、糧食、能源應用服務更多的可能性。
- 台積電：上個網馬上知道自己所訂購產品的進度，你相信嗎？台積電就做到了，客戶只要連上臺積電網站，透過TOM系統，隨時都能查看自己下單的晶圓片在生產線上進行的狀況。
- 服務是一段旅程，有很多服務的接觸點，有人物的接觸、設備的接觸點、物件的接觸點，沈浸在旅程中處處可能都有驚喜。在迪士尼的旅程好像是身在一個華麗的舞台，工作人員運用道具呈現一段互動性的演出。
- 在園內幾乎看不到時鐘 離車站有一段距離，從園內看不到外面的風景 如果問撿垃圾中的工作人員「你在撿什麼？」他會回答你「我在撿夢想啊～」 洗手台幾乎沒有放鏡子 工作人員都以誇張豐富的表情動作應對 如果有小朋友迷路，即使不廣播也找得到人 如果你對虎克船長模仿時鐘的聲音，他會嚇得逃走
- 服務是需要用時間來體驗的，在服務體驗中需要流程的支援，流程有外部流程與內部流程之分，面對顧客的是前台服務，在背後運作的則是後台服務。前台與後台往往是互相支援，不可或缺的。
- 以上，是否可以分得出哪些是台服務，哪些是後台服務呢？
- 一個完整的服務，往往是和產品息息相關的，只是所佔的比例有所不同，以產品與服務同時考量，可以墊高模仿的門檻，也更能夠營造一種具有一致性的、完整性的體驗。
- 這是可能麗緻卡爾頓飯店的服務場景。
- 這是可能商務旅店的服務場景。
- 這是可能是歐陸自助式服務飯店的服務場景。
- 哪一種才是好的服務呢？
- 策略與設計有很大的關係，往上可以往新事業作發展，往下可以往新的營運模式做改變。
- 服務的光譜因策略與設計而異，先行擬定設計策略才有好設計的可能。
- 已故台塑集團創辦人王永慶先生，是台灣的經營之神。從經營米店起家：主動物流、到家服務、揀米、掏陳米、洗米缸，處處展現了服務設計的精神。
- 面對當時主流的高品質日本米，透過客製化的服務設計，將產品/服務差異化，創造了自己的市場。
- 台灣大車隊，都市中的運轉手。他們提供了什麼樣的服務呢？有什麼樣的前台與後台服務？還有什麼樣的產品服務系統？以Door to Door Service的概念來檢視，還有什麼樣對於產品/服務加值的可能？
- 從”體驗”到”服務”到”系統”的設計循環，是我們今天要瞭解的事。
- 服務無所不在，服務設計的層面也很廣，面對不同的服務面向，也衍生了很多不一樣的方法論，涵蓋了社會科學、商學、設計與科技的探討。有那麼多的工具與方法固然很好，但這不是今天的重點。
- 好的聽診器無法讓你成為好醫生，好的醫術與醫德可以。好的聽診器可以讓好醫生診斷更精確。
- Lone genius inventor vs. team-based approach to innovation 試誤法 天才是99%的努力 Not to validate preconceived hypotheses but to help experimenters learn something new from each iterative stab. 創新 = 藝術, 工藝, 商業, 對顧客及市場的瞭解 回頭看看電燈的發展，可以略知一二。
- 那麼，什麼是賈伯斯得以成就蘋果的因素？精準的眼光、追求細節完美主義的個性、敢與巨人拼搏的雄心壯志，還是辯才無礙玲瓏的外交手腕？
- 還有一項很重要的因素：Holistic View，也就是整體性的思維。
- 創世紀壁畫中的「亞當的創造」，在亞當被創造之後，還有很多後續的故事，那麼，以使用者體驗的角度來看，在「產品的創造」之後呢？
- 產品生命週期：概念、設計研發、原型製作、修改、生產製造、服務支援、終結
- 以物件為核心的思考方式。
- 著重在人、物件與環境三者的交互作用。
- 1962年科學史及科學哲學家湯瑪斯-孔恩的著作「科學革命的結構」一書中，其中的一個重要概念為典範轉移。這個名詞用來描述在科學範疇裡，一種在基本理論上從根本假設的改變。這種改變，後來亦應用於各種其他學科方面的鉅大轉變。
- 服務的特性與產品有別，有根本性質上的不同。「不可分割性」又為「同時性」，「揮發性」又為「不可儲存性」。
- 服務的特性，讓服務相較於產品是抽象的，因此在消費前，需要有「價值主張」來陳述服務的價值，如：「紐約的自來水」就是明確的價值主張。
- 服務體驗是讓每個人依照自己的認知與過去經驗重新組合，填滿框架，創造出屬於自己獨一無二的體驗。
- 服務是無法儲存的，除非記憶可以像罐頭一樣植入，像是：電影”Total Recall”
- 共創的價值：最好的服務設計要能夠連結生活脈絡、刺激想像並鼓勵人們實現那些最重要的人生經驗。最有價值的使用者經驗永遠是由顧客自己設計的。~蔡志浩
- IDEO執行長Tim Brown的話，來說明設計帶來的價值，「設計師用他們的感知力和方法滿足人們的需求，運用可行的科技和商業策略，創造消費者價值和市場機會。」
- 設計思考著重在工作模式的探討，來影響經理人的想法，滿足使用者的需求。透過腦力激盪與快速塑模的方法來實踐，以服務設計來說，方法與工具上是共通的。設計思考透過三個階段（創新、概念化、實作）、五個步驟（同理心、定義、概念化、原型、測試）來執行。過程中強調的是Design by doing。
- 從同理心開始：貓貓跟我們想的不太一樣。
- 想想看顧客要的到底是什麼？
- 從原型中快速的驗證設計概念與想法，”Fail Earlier, Fail Often.”
- 產品的三構面：Feasibility, Viability and Desirability.
- 服務設計著重在Mindset的移轉，是一種結合產品與服務的整體性思維，透過流程與方法的導入，達成策略性的意義。iPod與iTune的結合，徹底改變了人們聽音樂與買音樂的方式，2001年iPod第一代上市，iTune於2003年導入，於2004年AAPL股價加速成長。
- 策略性思考的基礎：商業模式的構思。商業模式以價值主張為核心，除了顧及消費者（使用者）外，也同時關照主要的工作伙伴，並特別注重金流的模式。
- Birgit Mager是第一位在德國科隆應用科技大學，取得研究服務設計職位的教授，於台灣設計論壇中強調，服務設計必須從消費者角度出發，提供他們覺得有用、適合的、想要的服務的設計。
- 王品集團戴勝益：「我不缺錢，我只缺人」，把利益關係人轉化為股東 王品對員工尊重信賴，也關心員工的自我實現與生活，特別能吸引重視工作與生活平衡的Ｙ世代，讓他們在工作上發揮熱情與活力，也因此成就了企業。
- 主婦聯盟視顧客為「股東」，零售點為「提貨站」，吸引具有相同理念、志同道合的朋友。
- 有真實的使用者，才能有真實的需求，傾聽消費者，是發掘洞見形成需求最直接的方法。
- 旅行者研究為進行跨平台雲端旅遊服務系統的前置作業。
- 2012 Global Service Jam，為「共創」的具體實踐，在48小時內，在混合編組下，透過創意導引，完成快速的概念發想與原型製作。
- 星巴克提供一種共創的氛圍，在咖啡香中，如客廳般的溫暖中，在彼此的交談中，讓人們在其中創造自己的故事。
- 在流程的前、中、後，時間的進程與空間中的沈浸，包圍。
- 感官上，眼、耳、鼻、口、觸覺的五感體驗。
- 透過「服務藍圖」區分前台後台的支援，也得以區分不同角色在整體服務旅程中所扮演的角色與位置。
- 我們都是「復仇者聯盟」，每個角色的功能不盡相同，
- 服務如同在舞台上的即興演出，組織人員必須面對實際狀況進行直接的反應。
- 芬蘭的老人中心，以啟發與賦能，代替安養與照護。
- 擺脫技術導向的思維，在科技與人文的交會處，持續創新。
- 工作模式的探討可以有效影響經理人的想法，在滿足商業利益的狀況下，朝向使用者的需求邁進。服務設計著重在Mindset的移轉，透過流程與方法的導入，以及腦力激盪與快速塑模的方法，實踐並且達成策略性的意義。