Sites de commentaires, forums, médias sociaux ou blogues, on parle de vous sur le Web! PPT - 2013 - TDL

1. Sites de commentaires, forums, médias sociaux
ou blogues, on parle de vous sur le Web!

2. Avez-vous les outils pour effectuer une veille?
Comment tirer profit des bons commentaires et minimiser l’impact
des commentaires négatifs?
TripAdvisor, ennemi ou outil marketing?
À l’heure du marketing numérique et de l’explosion des plateformes
de commentaires, il est essentiel de gérer votre e-réputation.

3. Qui parle de vous sur Internet ?
“Un
excellent
séjour”
“Très bon
hôtel”
“Parfait”
“Une heureuse
découverte”
“Très bon
rapport
qualité prix”
“Un hôtel
vraiment
sympa”
“Hôtel très
agréable”

4. 45 millions d’utilisateurs et + de 5 milliards de check-ins
Foursquare

6. 1 milliard d’utilisateurs sur mobile, 1.28 milliards d’utilisateurs actifs mensuellement
Facebook

8. Plus de 120 millions de visiteurs uniques, + de 53 millions d'avis sur les commerces.
L'application mobile a été utilisée sur 10,6 millions d'appareils mobiles uniques par mois.
Yelp

10. 20 millions d’utilisateurs sur mobile, 320 millions d’utilisateurs actifs mensuellement
Google+

13. Tripadvisor
Avec plus de 2 milliards de visiteurs uniques en 2013,
TripAdvisor est devenu la référence pour les voyageurs.

15. Comment devenir plus populaire sur TripAdvisor?
Voici trois facteurs qui peuvent affecter la popularité:
•Expérience récente
•Qualité
•Quantité
La popularité est calculée au moins à chaque semaine. Bien que les
avis restent sur le site pour toujours, ils comptent de moins en moins
avec le temps ce qui signifie que les avis de la semaine dernière
comptent plus que ceux du mois ou l’année dernière.
Mettez l’accent sur l’expérience des clients, une qualification de 5
étoiles a un impact plus grand et aide à trouver une meilleure place.

16. Encouragez le partage!
En suivant les directrices TripAdvisor, créez une stratégie pour réussir à recevoir plus d’avis:
•Vous pouvez distribuer des rappels au moment du check-out
(mais il y a beaucoup de chances qu’ils oublient de le faire).
•Envoyez des courriels après le départ de vos clients avec le lien
vers votre page de soumission (Review Express)
•Ajoutez le widget d’évaluation à votre site web et page Facebook.

17. Comment devenir plus populaire sur TripAdvisor?
Source: Artisan-Referenceur

18. Comment devenir plus populaire sur TripAdvisor?
Source: Artisan-Referenceur

19. Clients satisfaits:
La satisfaction des clients est plus importante que les infrastructures de l’hôtel. Il
est possible qu’un hôtel 3 étoiles soit le numéro 1, et le 5 étoiles soit quatrième.
L’établissement avec les critiques positives plus récentes est au-dessus.

20. C’est un travail d’équipe:
Fixez-vous des objectifs et partagez-les avec votre personnel. Mettez-les au
courant lorsque vous recevez des messages et bien sûr, informez-les lorsque leurs
noms ou département est mentionné dans les commentaires.

21. Offrez une grande valeur:
Faites ce que vous aimez et faites-le avec passion tous les jours. Trouvez des
employés ayant une attitude positive et les compétences nécessaires pour
travailler avec le public. Il est important de ne pas avoir de frais cachés et
n’oubliez pas que les voyageurs aiment les gratuités: wifi gratuit, petit-déjeuner,
upgrades, collations, etc.

22. Comment gérer les commentaires négatifs?
“Quelle
déception !”
“Quel
horreur!”
“À
éviter”
“Arnaque sur le
prix !!!”
“Son seul point
positif c'est son
emplacement”
“À rénover
d’urgence!”
“Manque
d’hygiène”

23. Actions recommandées :
• Réagissez instantanément
• Utilisez votre droit de réponse
• Mettez-vous à leur place
• Désamorcez le conflit
• Soyez honnête
• Montrez-vous impliqué et serviable
• Restez calme et courtois
• Faites en sorte que le problème ne survienne plus
• Orientez la conversation en mode privé

24. Joignez-vous à la conversation

25. Quelle est la personnalité de votre marque?
Définir clairement la voix sociale d’une marque, donner vie à cette
personnalité tout en étant consistant peut s’avérer un grand défi,
surtout pour les entreprises dont les comptes sont gérés par
plusieurs personnes. Pour déterminer cela, vous devez d’abord
définir le but de votre présence web et quel est votre public.

26. Quoi partager?
Donnez des informations utiles. Vous connaissez déjà les
frustrations que les clients peuvent avoir, alors répondez aux
questions fréquentes et partagez des astuces. Vous devez créer du
contenu de qualité que les gens seront tentés de partager.
Utilisez les médias sociaux pour écouter vos clients, soyez humain et
surveillez constamment vos statistiques pour connaître ce que votre
public aime le plus.

27. Faites participer vos abonnés:
Invitez vos abonnés à vous envoyer leurs photos, pensées,
anecdotes afin d’enrichir votre relation avec eux et ainsi avoir plus
d’interaction sur votre page.

28. Relations blogueurs et influenceurs
Organisez des activités avec les blogueurs: Faites l’avant, pendant et après sur les médias
sociaux et encouragez le partage en faisant vivre à vos abonnés les découvertes des
blogueurs et gens des médias.
Engagez la communication avec les influenceurs du domaine
Créez un blogue pour partager des expériences. Ceci nous permet de découvrir votre
hébergement sous un autre angle. (Vous pouvez partager des conseils mariage, astuces
pour l’été, recettes, conseils pour événements, etc.)
Encouragez le partage des images : Une image vaut mille mots et ce n’est pas tout le
monde qui a le budget pour faire des séances photos de façon régulière. Les gens sont sur
les réseaux sociaux et ils publient de belles photos, profitez de ces images en les invitant à
les partager avec vous.

29. Faites une bonne veille web:
Les gens interagissent de plus en plus avec les marques sur les réseaux sociaux.
Il est donc indispensable de faire une bonne veille web pour répondre à temps et
aussi participer à la conversation

30. Google Alertes

31. Google Alertes

32. Mention

33. Mention

34. Hootsuite

35. Pinterest
pinterest.com/source/lanaudiere.ca
http://pinalerts.com

36. Google Analytics

37. Merci!

38. 40 outils gratuits pour surveiller et analyser
votre présence sur les médias sociaux
Addict-o-matic
Alerti
Bit.ly
Blog Search
Broken Link Search
Cyfe
Commun.it
Facebook Insights
Google Analytics
Google Alerts
Hootsuite Analytics
How Sociable
IceRocket
Klout
Kred
Manage Flitter
Marketing grader
Mention Map
Nutshell Mail
Mention
Open Site Explorer
Pinterest Analytics Pin
Alerts
Social Bakers
Social Mention
Sum All
Statigram
Swayy
Social Oomph
Talk walker alerts
Tag Board
Tweet Reach Tweet
Alarm
Tweriod
Twitonomy
Twitter Counter
Topsy
Wildfire
Web Mention
Youtube Analytics

39. Voici neuf articles qui vont vous aider
à bien créer votre plan de marketing web:
•Quel est le but de votre présence sur les médias sociaux?
•Quel est votre public cible sur les médias sociaux?
•Comment choisir la bonne plateforme pour votre présence sur les réseaux sociaux?
•Comment établir la voix de votre marque sur les médias sociaux?
•Développez du contenu pour enrichir votre présence web
•20 conseils pour réussir votre marketing de contenu
•Comment créer un calendrier éditorial pour votre présence web?
•Conseils pour faire la promotion de votre contenu sur le web
•L’importance de mesurer les résultats de votre campagne médias sociaux

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