Vous et le numérique Pays d'Uzerche et Pompadour

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Vous et le numérique Pays d'Uzerche et Pompadour

  1. 1. Vous et le Numérique Vous, vos clients et Internet ? Uzerche, le 11 janvier 2014 © Valérie Bourliataud – Janvier 2014
  2. 2. Valérie Bourliataud Office de Tourisme du Pays d’Uzerche Conseillère en séjour Chargée d’Animation Numérique
  3. 3. L’ANT L’Animation Numérique, c’est quoi ? En anglais, ant se traduit par fourmi …
  4. 4. ANT : Animation Numérique de Territoire Une mission d’accompagnement au service des professionnels du tourisme Objectifs Vous aider - à y voir plus clair dans la « bulle Internet », - à mieux comprendre les attentes des clients, - à savoir comment y répondre, - à développer votre clientèle, donc à augmenter votre chiffre d’affaires. Vous accompagner dans vos projets numériques.
  5. 5. ANT : une formation nationale L’ « ANT » c’est : Une formation nationale d’ 1 an en partenariat avec le Comité Régional du Tourisme et l’agence Touristic. 860 salariés d’organismes de Tourisme formés ou en cours de formation en France, 31 en Limousin.
  6. 6. Le e-tourisme en quelques chiffres…
  7. 7. Les chiffres clés  60 % des Français préparent leur séjour sur Internet ;  89 % ont confiance dans les avis de leurs amis et proches ; 70 % déclarent tenir compte des avis publiés sur le net.  73% des « e-touristes » ont réservé en ligne.  44 % des français se connectent à Facebook ; 22 % se connectent pour poster des photos. Source : Cabinet Raffour Interactif
  8. 8. L’EVOLUTION DU WEB Les nouveaux comportements de vos clients
  9. 9. Le comportement de vos clients Donne ses infos sur son site web OT Internaute Avant Des liens de site à site Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer Donne ses infos sur son site web Prestataire
  10. 10. Le comportement de vos clients Internaute Echanges d’avis, de bons plans Internaute Production de contenus Aujour d’hui OT Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer Prestataire
  11. 11. Bref !!! Que vous le vouliez ou pas … Vos clients sont déjà sur Internet !
  12. 12. Votre enjeu Se repositionner dans le circuit d’information Internaute Internaute Echange d’avis, de bon plans Production de contenus Diffusion de l’information OT Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer Prestataire
  13. 13. L’EVOLUTION DU WEB Le cycle du Voyageur
  14. 14. Le cycle du voyageur AVANT le séjour PENDANT le séjour APRES le séjour Le « touristonaute » prépare son voyage, compare les offres. Il consulte les sites d’avis clients, les avis de ses amis. Il réserve … Il recherche des informations de dernière minute. Il consulte les avis pour choisir une prestation, il publie ses avis en temps réel.  Pensez mobilité Il publie ses avis, photos… Il échange les bons plans avec ses amis...
  15. 15. LES OUTILS DU WEB Quelques pistes de travail …
  16. 16. Google + Local Référencement « local »
  17. 17. Google + Local A QUOI RESSEMBLE UNE GOOGLE ADRESSE ?
  18. 18. Google + Local CRÉEZ ET PRENNEZ EN MAIN VOTRE FICHE Vérifiez l’existence de la fiche => elle existe : je me déclare propriétaire => elle n’existe pas : je la crée Complétez la fiche
  19. 19. Le mail AVANT LE SEJOUR Pour répondre aux demandes Pour confirmer la réservation Pour rappeler la réservation APRES LE SEJOUR Pour remercier de la venue et récolter les avis Pour envoyer newsletters, offres promotionnelles … C’est la fidélisation de votre clientèle
  20. 20. Le mail SIMPLIFIEZ-VOUS LE MAIL Paramétrez votre messagerie ; créez des réponses standardisées http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM Plus c’est virtuel , plus ce doit être humain ! Créez une signature personnalisée, avec votre photo !
  21. 21. Le mailing EXEMPLE Mail de remerciement après le séjour !
  22. 22. Les sites d’avis de consommateurs DEFINITION Un avis consommateur est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles, …) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. Source : http://www.definitions-webmarketing.com LE CERCLE VERTUEUX  motivez les avis Transformez vos clients en consom’acteurs de votre établissement. Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
  23. 23. Les sites d’avis de consommateurs LES AVIS SONT PARTOUT ! La mobilité Les sites de Voyagistes
  24. 24. Les sites d’avis de consommateurs PAS D’AVIS…, vous êtes plus nul que le plus mauvais ayant un avis ! La Brasserie de la République est peut-être meilleur que les prestataires audessus, mais, faute s d’avis, il est placé APRES les avis négatifs !
  25. 25. Les sites d’avis en 4 étapes CHOISISSEZ LES SITES RECOLTEZ ET MOTIVEZ LES AVIS Le mail de remerciement après séjour Les QR-Code Votre site Internet, page Facebook REPONDEZ AUX AVIS Répondez rapidement Soyez respectueux, courtois, restez pro et sérieux ! Répondez point par point, pour ne rien oublier Soyez objectif, montrez que vous vous sentez concerné Indiquez les améliorations apportées Avis positif ? … Remerciez ! C’est la fidélisation … Avis négatif ? … Répondez et montrez que vous y êtes sensible SURVEILLEZ VOTRE REPUTATION EN LIGNE
  26. 26. Panorama des sites d’avis
  27. 27. Les photos Une images vaut mille mots ! POURQUOI METTRE VOS PHOTOS EN LIGNE ?  Enrichir votre site internet par l’image Séduisez vos clients  Améliorer votre référencement
  28. 28. Les photos LES PLATEFORMES PHOTOS AVANT DE COMMENCER …  Attention aux droits d’auteur, droit à l’image, droit d’exploitation des médias  Optimisez vos photos  Préparez et organisez vos photos
  29. 29. Le site internet VOUS SOUHAITEZ CRÉER OU REFAIRE VOTRE SITE INTERNET … Avant tout prenez le temps de réfléchir votre site … Définissez vos objectifs ; ciblez vos clients et leurs attentes ; Définissez l’arborescence de votre site Rédiger votre cahier des charges Elément incontournable :  document contractuel dans vos échange avec votre prestataire web  vous aide a construire votre site en respectant vos objectifs Préparez vos contenus, visuels, votre référencement … Créez votre site Internet
  30. 30. Le site internet EXEMPLES http://location-geishouse-vittjos.jimdo.com
  31. 31. Le site internet EXEMPLES http://gitepetitchamois.jimdo.com http://www.gites-chambres-aines.com
  32. 32. Le site internet EXEMPLES www.gite-de-rameix.fr
  33. 33. Le site internet FAITES VOTRE SITE VOUS-MEME
  34. 34. Le Wifi sécurisé DEFINITION Un réseau Wi-Fi permet de relier sans fil plusieurs appareils informatiques (ordinateur, routeur, décodeur Internet, etc.) au sein d'un réseau informatique afin de permettre la transmission de données entre eux. source Wikipedia REGLEMENTATION L’article L34-1 du Code des Postes et des communications :  Les personnes qui, au titre d'une activité professionnelle principale ou accessoire, offrent au public une connexion permettant une communication en ligne par l'intermédiaire d'un accès au réseau, y compris à titre gratuit, sont soumises au respect des dispositions applicables aux opérateurs de communications électroniques en vertu du présent article. source http://www.legifrance.gouv.fr
  35. 35. Le Wifi sécurisé LES OBLIGATIONS 1 - Le respect des normes d’émissions d’ondes ARCEP : Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes source http://www.aecom.org 2 - La collecte et le stockage de données techniques Seules les données techniques doivent obligatoirement être conservées. Leurs périmètres sont définis strictement La durée de conservation de ces données collectées est d’une année minimum source http://www.aecom.org Des contrôles peuvent être effectués par la Commission Nationale de Contrôle des Interceptions de Sécurité quant aux opérations de collecte et de conservation. Le non respect de ces dispositions fait encourir cinq ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende. 3 - Le respect des libertés individuelles des utilisateurs L’article 1 de la Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés source http://www.legifrance.gouv.fr
  36. 36. Le Wifi sécurisé LES SOLUTIONS http://www.touristobox.com/ http://www.noodo-wifi.com/ http://www.iciwifi.com/ http://www.spotcoffee.eu/
  37. 37. Mais aussi … LES QR-CODE LES RESEAUX SOCIAUX LES PLANNING EN LIGNE, LES CONTRATS, QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION, LES BLOGS, LES PUBLICATIONS EN LIGNE, …
  38. 38. Attention Les outils c’est bien ! mais …. Votre stratégie touristique reste prioritaire !!!
  39. 39. POUR APPROFONDIR Les ateliers Numériques Les contacts utiles Les liens utiles
  40. 40. Les ateliers Numériques Google+ Local Atelier le 25 janvier 2014 Les sites d’avis de consommateurs Réunion d’information le 8 février 2014 Atelier pratique le 26 avril 2014 La relation client par mail Atelier le 15 février 2014 Utilisation des photos Atelier le 17 mai 2014  Pensez à vous inscrire !
  41. 41. Formation Pro Tourisme Limousin http://pro.tourismelimousin.com/fr/espace-pro/index.php
  42. 42. Internet http://www.etourisme.info/
  43. 43. Quelques liens Google + Local Centre d’aide Google : https://support.google.com/places/?hl=fr&rd=1 Les mails Réponse standardisée : http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM Personnaliser sa signature : http://www.wisestamp.com/tr/fr-wisestamp-lessignatures-de-courriel-qui-travaille-pour-vous Site Internet Cahier des charges : http://www.infocahierdescharges.com http://www.grafimages.com/downloads/cdc-modele.pdf Les avis clients Livre blanc Vinivi : http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blancereputation-hotellerie.pdf
  44. 44. A VOUS DE CRÉER VOTRE BULLE INTERNET !!!
  45. 45. Merci de votre attention ! Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique 05 55 73 15 71 tourisme.pays.uzerche@gmail.com

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