Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou
opportunité ?
Vanderbiest Nicolas
Université Libre de Bruxelles
nicolasvanderbiest@gmail....
I. Introduction

Novembre 2013
I. Introduction

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Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
I. Introduction

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• La critique : rationnelle
Exemple:
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Kryptonite,

Crise 2.0 / Ba...
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• La critique : rationnelle
Exemple:
•

Quechua

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I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle.

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I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• le féminism...
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• le féminism...
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• la justice:...
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• l’égalité: ...
I. Introduction
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• la nostalgi...
II. Les fausses vérités sur le bad buzz

Novembre 2013
II. Les fausses vérités sur le bad buzz
105 crises: 2004-2013
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Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

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II. Les fausses vérités sur le bad buzz
La notion même de bad buzz

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II. Les fausses vérités sur le bad buzz
La notion même de bad buzz

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembr...
II. Les fausses vérités sur le bad buzz
La notion même de bad buzz

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembr...
II. Les fausses vérités sur le bad buzz
Les bad buzz proviennent de l’extérieur.

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportu...
II. Les fausses vérités sur le bad buzz
Les bad buzz naissent en ligne

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Nov...
II. Les fausses vérités sur le bad buzz
Les bad buzz ont un gros impact
Niveau 1 : crise éphémère 70 %
La marque a fait un...
III. Danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
La crise comme électrochoc à succès

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2...
III. Danger ou opportunité?

Le râleur comme vecteur

Ryanair
Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Abercrombie
N...
III. Danger ou opportunité?

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
La jalousie des concurrents
 Blogs
 Réseaux sociaux
 Média

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger o...
III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?
La crise spontanée

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?

Nettoyage du web est
un échec

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Danger ou opportunité?

La crise comme électrochoc à succès

La crise spontanée
Le râleur comme vecteur
La jalousie d...
III. Danger ou opportunité?
Et après ?
• L’authenticité et l’humanité comme valeur de marque
Dove

Ricard

BNP Paribas For...
III. Danger ou opportunité?

Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité?

Novembre 2013
III. Les crises de demain ?

• La crise comme partie intégrante de la marque

La gestion de crise de l’e-réputation des en...
Questions ?
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nicolasvanderbiest@gmail.com

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Crises 2.0 : danger ou opportunité ?
"Les crises sur Internet sont souvent décrites comme un danger venant de l’extérieur qui sont apparues à la naissance du web 2.0 et du « consom’acteur ».
Pour autant, peut-on dire qu’elles représentent de véritables dangers pour les entreprises ? Ne pourraient-elles être vues comme des opportunités ? Sont-elles vraiment apparues avec la naissance du web 2.0 ?
Au-delà des sentiments d'experts ou des croyances populaires sur le bad buzz, qu'en est-il réellement dans les faits?"

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  1. 1. Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité ? Vanderbiest Nicolas Université Libre de Bruxelles nicolasvanderbiest@gmail.com Novembre 2013
  2. 2. I. Introduction Novembre 2013
  3. 3. I. Introduction E I M I’ R Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  4. 4. I. Introduction Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  5. 5. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • La critique : rationnelle Exemple: • Kryptonite, Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  6. 6. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • La critique : rationnelle Exemple: • Quechua Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  7. 7. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • L’indignation: émotionnelle. Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  8. 8. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs: • le féminisme: Petit Bateau Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  9. 9. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs: • le féminisme: Casino Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  10. 10. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs: • la justice: Kwak,Cora, Lassonde (Oasis) Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  11. 11. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs: • l’égalité: Guerlain ( racisme) , Orangina ( Roux) , Mac Donald : le cyborg ( Handicap) Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  12. 12. I. Introduction Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs: • la nostalgie: Malabar • le nationalisme: Starbucks Argentine Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  13. 13. II. Les fausses vérités sur le bad buzz Novembre 2013
  14. 14. II. Les fausses vérités sur le bad buzz 105 crises: 2004-2013 ? Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  15. 15. II. Les fausses vérités sur le bad buzz La notion même de bad buzz Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  16. 16. II. Les fausses vérités sur le bad buzz La notion même de bad buzz Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  17. 17. II. Les fausses vérités sur le bad buzz La notion même de bad buzz Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  18. 18. II. Les fausses vérités sur le bad buzz Les bad buzz proviennent de l’extérieur. Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  19. 19. II. Les fausses vérités sur le bad buzz Les bad buzz naissent en ligne Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  20. 20. II. Les fausses vérités sur le bad buzz Les bad buzz ont un gros impact Niveau 1 : crise éphémère 70 % La marque a fait une erreur et rétablit sa réputation en s’excusant, l’affaire est aujourd’hui tombé totalement dans l’oubli, elle n’a pas changé l’entreprise dans sa stratégie ou elle a eu un faible écho parmi une certaine communauté. Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur 24 % La crise a eu un impact de visibilité conséquente, a marqué l’entreprise jusqu'à peutêtre changer son organisation/sa vision, a été laissé sans réponse par la marque, a duré un temps qui va au delà de l'éphémère ou a marqué à un point que l'on se souvient encore de la crise. Niveau 3 : crise grave 6 % La crise a été longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement même de la marque. Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  21. 21. III. Danger ou opportunité? Novembre 2013
  22. 22. III. Danger ou opportunité? Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  23. 23. III. Danger ou opportunité? La crise comme électrochoc à succès Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  24. 24. III. Danger ou opportunité? Le râleur comme vecteur Ryanair Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Abercrombie Novembre 2013
  25. 25. III. Danger ou opportunité? Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  26. 26. III. Danger ou opportunité? La jalousie des concurrents  Blogs  Réseaux sociaux  Média Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  27. 27. III. Danger ou opportunité? La crise spontanée Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  28. 28. III. Danger ou opportunité? La crise spontanée Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  29. 29. III. Danger ou opportunité? La crise spontanée Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  30. 30. III. Danger ou opportunité? La crise spontanée Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  31. 31. III. Danger ou opportunité? La crise spontanée Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  32. 32. III. Danger ou opportunité? Nettoyage du web est un échec Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  33. 33. III. Danger ou opportunité? La crise comme électrochoc à succès La crise spontanée Le râleur comme vecteur La jalousie des concurrents Nettoyage du web est un échec Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  34. 34. III. Danger ou opportunité? Et après ? • L’authenticité et l’humanité comme valeur de marque Dove Ricard BNP Paribas Fortis Quoi de plus humain que l’erreur, la faute? Quoi de plus authentique qu’une cicatrice? Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  35. 35. III. Danger ou opportunité? Crise 2.0 / Bad Buzz : danger ou opportunité? Novembre 2013
  36. 36. III. Les crises de demain ? • La crise comme partie intégrante de la marque La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Septembre 2013
  37. 37. Questions ? Vanderbiest Nicolas nicolasvanderbiest@gmail.com @Nico_VanderB http://gestionereputation.over-blog.com Septembre 2013

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