Café numérique : medias sociaux et police

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Le mercredi 11 février 2015, j’étais invité au café numérique de Bruxelles pour parler police et médias sociaux. L’occasion de faire le point sur les opportunités et les dangers des réseaux sociaux pour nos forces de l’ordre en compagnie de Pascal Renes, coordinateur auprès de la zone de police WOKRA qui fait partie du groupe de réflexion commun police fédérale et locale sur l’utilisation et les conséquences des médias sociaux sur le travail de la police, et Sandra De Tandt qui gère le compte Twitter de la police de Bruxelles.

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  • N'importe quelle organisation est aujourd'hui concernée par les réseaux sociaux. La police ne fait pas exception même si la plupart de ses installations ont été tardives. Ainsi, il a fallu attendre l'année 2013 pour que la Police Fédérale Belge s'installe durablement avec une stratégie. Quels objectifs pour la police ?
  • Image (stratégie surtout mis en place par Police nationale française) : le but est de travailler l'image des forces de l'ordre et faire valoir l'action publique. 
    Contact avec la population (stratégie surtout mis en place par les deux) : établir un contact avec la population afin de développer de bonnes relations qui serviront en cas de catastrophe ou d'appels au public.
    Information (stratégie surtout mis en place par la Gendarmerie française) : dans les deux sens, à savoir partager des informations mais aussi faire remonter des informations. 
  • Parce qu'il est un fait désormais indubitable : nous laissons des traces partout. Or il serait difficilement pensable que la police n'exploite pas tout le potentiel de ces informations. 
    Sur Twitter, on peut ainsi retracer tous les intérêts d'une personne. Par exemple, j'ai fait le test sur un de mes anciens professeurs de l'ULB dont on peut voir qu'il a un fort intérêt pour les francs-maçons :
  • En ciblant des mots-clefs précis comme Cannabis et autres, il est possible de faire de la prévention en direct comme le fera la Police de York :
  • La Police Américaine a bien compris le potentiel et a créé de faux comptes Instagram pour espionner les gens. Un juge leur a d'ailleurs donné raison dans leur démarche. 
  • les employés comme facteurs de crise. Vos employés sont plus que jamais une source de risque. Avant si vous receviez une doléance d’un client ou si un client se plaignait dans la presse, vous pouviez toujours nier ou bouter en touche. Désormais tout est filmé. On vit quand même à une époque où le monde entier a suivi l’assaut du GIGN en direct, ou le crash d’un avions qui se crash à Taiwan est filmé, où un directeur d’une école 42 se fait filmer dans une salle de cours en train de donner la fessée à une de ses collaboratrices. Bref tout est filmé.

    Des fois, cela peut même être pire puisque ce sont vos propres employés qui poseront souci. En Avril 2009, Deux employés se filment en train de mettre des crottes de nez sur les différents aliments et upload la vidéo sur YouTube. Les réactions ne se font pas attendre. La marque a su réagir sur Twitter et a offert une réponse par la voix de son PDG.
     


    Pour assurer le respect des principes relevés dans la note-cadre, les policiers ont la possibilité de trouver, sur le site support, une rubrique FAQ et un call center en back et front office. La Police Fédérale a également associé les organisations syndicales dans ce projet. En effet, les consulter permet une meilleure implication et davantage de transparence dans la communication interne.
  • Pour assurer le respect des principes relevés dans la note-cadre, les policiers ont la possibilité de trouver, sur le site support, une rubrique FAQ et un call center en back et front office. La Police Fédérale a également associé les organisations syndicales dans ce projet. En effet, les consulter permet une meilleure implication et davantage de transparence dans la communication interne.
  • Pour assurer le respect des principes relevés dans la note-cadre, les policiers ont la possibilité de trouver, sur le site support, une rubrique FAQ et un call center en back et front office. La Police Fédérale a également associé les organisations syndicales dans ce projet. En effet, les consulter permet une meilleure implication et davantage de transparence dans la communication interne.
  • Le nombre de caractères d'un tweet permet une communication beaucoup plus souple qu'un communiqué de presse. Cela permet donc de donner de petits conseils, de donner des informations rapidement et d'être plus proche des gens.
  • Cependant attention, plus proche des gens ne doit pas faire croire que tout le monde nous aime. C'est l'erreur qu'a commise la police de New-York en 2014. Pour « redorer » son image, la Police de New York avait lancé une opération sur Instagram et Twitter demandant aux gens de poster une photographie avec un policier via le hashtag #myNYPD. L’opération n’a pas eu l’effet escompté puisque cela a rapidement tourné à des photographies un peu moins conventionnelles.  
  • Sur les réseaux sociaux, la cible est paramètrable. C'est une arme de choix pour une police qui a souvent besoin de cibler des gens d'une localité très précises. Facebook est ainsi l'arme de précision absolue :
    Tout comme peut l'être Twitter avec son outil Twitter Alert et sa géolocalisation en cas d'urgence.
  • Comme les entreprises, la police fédérale se doit d'être user centric, car elle repose sur son audience plus que n'importe quel autre organisation. Du coup, il faudrait scinder le compte en deux : un pour les néerlandophones et un pour les francophones, de façon à ce que chacun ne soit pas spammé par deux messages à chaque annonce :

    Ce défaut est d'ailleurs un gros problème de beaucoup de marques belges qui pensent plus à leur propre petit confort qu'à celui de leurs publics. En résumé, il convient de :
  • Faire bon usage des traces numériques
    Etablir une charte des usages des réseaux sociaux à l’intention des employés
    Donner des informations pour éviter les rumeurs.
    Communiquer oui, mais pas n’importe quoi.
    Penser à l’utilisateur
    Tirer profit des campagnes ultra-ciblées
    Au final, pour la police, il n'est pas trop dur de s'adapter aux réseaux sociaux puisque la majorité des options qui s'offrent à elle sont la plupart des choses qu'elle mettait déjà en place : contact avec la population, appel à témoin, travail sur l'image. Signe que plus que jamais, ma citation préférée sur les réseaux sociaux restera : rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme. 
  • Café numérique : medias sociaux et police

    1. 1. École de Communication ESPO Café numérique de Bruxelles : médias sociaux et police Entre information et communication
    2. 2. • Image (Police nationale française) • Contact avec la population (les deux) • Information (Gendarmerie française) Quels objectifs ? Communication
    3. 3. École de Communication ESPO Café numérique de Bruxelles : médias sociaux et police 1. Information
    4. 4. Les traces font l’information : l’e-réputation Attentats de Charlie hebdo : quand les noms sont lâchés, il était facile de faire un historique.
    5. 5. Attentats de Charlie hebdo : quand les noms sont lâchés, il était facile de faire un historique. Les traces font l’information : l’e-réputation
    6. 6. Attentats de Charlie hebdo : quand les noms sont lâchés, il était facile de faire un historique. Les traces font l’information : l’e-réputation
    7. 7. Attentats de Charlie hebdo : quand les noms sont lâchés, il était facile de faire un historique. Les traces font l’information : l’e-réputation
    8. 8. Voir les intérêts (Twitter) Les traces font l’information : l’e-réputation
    9. 9. Voir les caractéristiques (Facebook, Open Graph Search) Les traces font l’information : l’e-réputation
    10. 10. Voir les mots-clefs (Cannabis, etc.) Les traces font l’information : l’e-réputation
    11. 11. La police américaine peut créer de faux accounts sur Instagram Les traces font l’information : l’e-réputation
    12. 12. École de Communication ESPO Café numérique de Bruxelles : médias sociaux et police 2. Communication
    13. 13. Les employés sources de crise, les policiers aussi
    14. 14. Les employés sources de crise, les policiers aussi
    15. 15. Les employés sources de crise, les policiers aussi
    16. 16. Face aux rumeurs : être une source d’info Donner des informations: moins de rumeurs et moins de journaliste qui tente le diable pour avoir des images.
    17. 17. Une communication plus souple et plus proche des gens Plus de souplesse: un tweet ne demande pas autant de forme qu’un communiqué de presse.
    18. 18. Une communication plus souple et plus proche des gens Plus de souplesse: mais attention !
    19. 19. Communiquer oui, mais pas n’importe quoi Ne pas céder au populisme : il y a ce que les gens veulent et ce que l’organisation a comme mission
    20. 20. Communiquer oui, mais pas n’importe quoi Ne pas céder au populisme : il y a ce que les gens veulent et ce que l’organisation a comme mission
    21. 21. Communiquer oui, mais pas n’importe quoi Ne pas céder au populisme : il y a ce que les gens veulent et ce que l’organisation a comme mission
    22. 22. Communiquer oui, mais pas n’importe quoi Ne pas perdre de vue qu’on promeut une organisation: il ne faut donc pas tweeter des choses négatives.
    23. 23. Communiquer oui, mais pas n’importe quoi Ne pas perdre de vue qu’on promeut une organisation: il ne faut donc pas tweeter des choses négatives.
    24. 24. Communiquer oui, mais pas n’importe quoi Attention au secret de l’instruction : au respect de la présomption d’innocence, des droits de la défense des inculpés, des victimes et des tiers, de la vie privée et de la dignité des personnes
    25. 25. École de Communication ESPO Café numérique de Bruxelles : médias sociaux et police 3. Pistes de réflexion
    26. 26. Pistes de réflexion Règles élémentaires de community management: Image d’illustration, adaptation au public.
    27. 27. Pistes de réflexion Utiliser la puissance des Facebook/Twitter Ads pour diffuser localement
    28. 28. Pistes de réflexion Pensez à l’utilisateur.
    29. 29. Conclusions • Faire bon usage des traces numériques • Etablir une charte des usages des réseaux sociaux à l’intention des employés • Donner des informations pour éviter les rumeurs. • Communiquer oui, mais pas n’importe quoi. • Penser à l’utilisateur • Tirer profit des campagnes ultra-ciblées « Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme »

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