DIRECTION DE LA COMMUNICATION    Paradoxes de l’e-réputation       Enjeux pour l’entreprise                       VeilleLa...
Enjeux & paradoxes de la e-réputation               La Poste: une entreprise médiatisée et très                         pr...
Enjeux & paradoxes de la e-réputation                                                 Entre une réputation enviée         ...
Enjeux & paradoxes de la e-réputation             Et acquise, quelles que soient les cibles…                              ...
Enjeux & paradoxes de la e-réputation                 Et la claque de la veille Internet                                  ...
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Enjeux & paradoxes de la e-réputationNuage de tags réalisé à partir des     titres des 550 publications04/05/2011PAGE 9   ...
Enjeux & paradoxes de la e-réputation                     La démarche de veille Internet•   Trois ans d’écoute•   Partagée...
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Paradoxes de l'e-réputation

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Intervention de Serge Delile au séminaire VeilleLab Paris 05/05/11

Publié dans : Business, Spirituel
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Paradoxes de l'e-réputation

  1. 1. DIRECTION DE LA COMMUNICATION Paradoxes de l’e-réputation Enjeux pour l’entreprise VeilleLab, 5 mai 2011
  2. 2. Enjeux & paradoxes de la e-réputation La Poste: une entreprise médiatisée et très présente à l’esprit de ses publicsActualités de La Poste, telle qu’émise par les médias Score UBM (indice) 296 284 227 En 2010, les Français ont été 157 160 160 potentiellement exposés plus de 17 fois à une actualité sur La Poste 45Souvenir de l’actualité de La Poste, telle que perçue par les Français En moyenne en 2010, 51 42 42 44 Décideurs 40 36 37 38 33% des décideurs déclarent se 31 31 souvenir d’une actualité récente 28 29 liée à La Poste 26 25 Grand public 39% de la population française déclare se souvenir d’une actualité récente liée à La Poste Juin Juillet A o ût Septembre Octo bre No vembre Décembre 04/05/2011 PAGE 2 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  3. 3. Enjeux & paradoxes de la e-réputation Entre une réputation enviée 1 CONFIANCE Avez-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout confiance dans La Poste ? (S/T confiant) 73% 73%* * »La Poste m’inspire confiance »Grand public Décideurs Conseillers généraux, Elus communaux régionaux, cadres de la FPT 87% 80%04/05/2011PAGE 3 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  4. 4. Enjeux & paradoxes de la e-réputation Et acquise, quelles que soient les cibles… 2 OPINION GLOBALE Avez-vous une très bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise opinion de La Poste ? (S/T bonne opinion) 68% 68% Grand public Décideurs Conseillers généraux, Elus communaux régionaux, cadres de la FPT 78% 71%04/05/2011PAGE 4 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  5. 5. Enjeux & paradoxes de la e-réputation Et la claque de la veille Internet • Dentrée, je comprends rien à lorganisation du bouzin, y a comme des stands, un peu partout, sauf quon sait pas à quoi ils servent... (...) Oui, cest une organisation "en étoile". Je ne suis pas la seule à errer dans le local, visiblement, des clients aux employés, tout le monde est paumé. • je ne dois pas être le seul à être totalement désorienté lorsque jentre dans un bureau de poste; dailleurs pour que ce soit plus rigolo, le bordel qui sert dorganisation dans un bureau de poste (vu du client, je suis sûr quen interne... bref) change en fonction de celui-ci.04/05/2011PAGE 5 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  6. 6. Enjeux & paradoxes de la e-réputation04/05/2011PAGE 6 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  7. 7. Enjeux & paradoxes de la e-réputation • Un activisme social • Des « flags » • Des films internes04/05/2011PAGE 7 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  8. 8. Enjeux & paradoxes de la e-réputation04/05/2011PAGE 8 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  9. 9. Enjeux & paradoxes de la e-réputationNuage de tags réalisé à partir des titres des 550 publications04/05/2011PAGE 9 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  10. 10. Enjeux & paradoxes de la e-réputation La démarche de veille Internet• Trois ans d’écoute• Partagée au sein du Groupe (Directions de la Communication) • Dans les branches d’activités et au niveau Corporate (social, image) • Transversale sur les sujets sensibles • Pas de ressources dédiées uniquement à la veille Internet• Une évangélisation / acculturation continue au sein des instances dirigeantes • Revue de presse Web • Synthèse mensuelle dans le Tableau de Bord du Président • Synthèse qualitative de la relation client dans les instances de communication • Tableau de la réputation du Groupe04/05/2011PAGE 10 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  11. 11. Enjeux & paradoxes de la e-réputation La réputation du Groupe La Poste : fruit d’influences multiples IMAGE EMISE …par La Poste à travers ses actions, supports et produits / services Communication Pression publicitaire Actualité/ Médias L’image médiatique dont La …façonnée par les différentes Poste souhaite bénéficier auprès parties prenantes à travers les de ses publics médias Opinion des Français Perception in fine par les publics visés et les parties prenantes04/05/2011PAGE 11 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  12. 12. Enjeux & paradoxes de la e-réputation PerspectivesNous sommes passé d’une démarche d’écoute… à une approche d’abord plus réactive… pour nous engager aujourd’hui résolument dans un démarche active• Structuration/ mise en cohérence des prises de parole au sein du Groupe• Community Management• Un chantier majeur de présence de La Poste sur Internet pour une vision globale, en s’appuyant sur la convergence des outils numériques fixes et mobiles.• Un appel d’offre autour de la veille, de la gestion de crise Internet, de l’accompagnement en stratégie conversationnelle04/05/2011PAGE 12 DIRECTION DE LA COMMUNICATION
  13. 13. Merci de votre attention !

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