Axa assistance

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Axa assistance

  1. 1. Institut de l’Internet et du MultimédiaAXA-ASSISTANCE LE NAOU Jérôme PESNEL Laurent POIROT Bertrand
  2. 2. SOMMAIREContexteEtude de marché Benchmarks Recommandations Conclusion
  3. 3. CONTEXTE
  4. 4. CONTEXTE• AXA-Assistance • Fondée en 1998 • Filiale à 100% d’AXA • 883 Millions € de chiffre d’affaire • Plus de 6000 collaborateurs • 4 domaines d’activité :
  5. 5. CONTEXTE• Vos besoins :  Des benchmarks…  … et des recommandations  … pour préparer la refonte de votre site web en interne• Vos objectifs :  Démontrer votre savoir faire  Adapter votre site aux besoins des clients
  6. 6. LES CONCURRENCES • Un environnement chargé de concurrents • Mais peu de sociétés sur les 4 domaines
  7. 7. ANALYSE SWOT POSITIF NÉGATIF FORCES FAIBLESSES  Sa notoriété mondiale  Pas de devis en ligne  Leurs labels de qualité  Pas de E-commerceSOCIÉTÉ  Accès aux conseillers  Souscription en ligne  Présence historique sur le impossible marche  Peu de pub pour faire  Présence sur le web, ne connaitre le site AXA- construit pas de zéro Assitance.. OPPORTUNITES MENACES  Développer les outils web 2.0  Les concurrents qui sont bien  Améliorer l’ergonomie du site positionnés dans les moteursMARCHÉ (aérer, mieux mettre en de recherches avant les produits)  Les manques de  Mettre en avant l’expérience communication envers les historique d’AXA contre les nouveaux acteurs du marche courtiers et les nouveaux partenaires
  8. 8. ETUDE DE MARCHÉ
  9. 9. L’ASSISTANCE EN CHIFFRES• 15 millions de personnes assistées• 45 millions d’appels téléphoniques par an• 1 famille sur 3 bénéficie de ces services
  10. 10. LA SANTÉ• Deux tendances :  Le vieillissement de la population  L’aide à la personne en forte hausse
  11. 11. LE VIEILLISSEMENT DE LA POPULATION6000000050000000 • Les français sont de plus en plus40000000 nombreux3000000020000000 2007 •Plus de 2 millions d’habitants en10000000 plus en 4 ans 0 0-59 ans 60 ou plus 60000000 • Stabilité du nombre d’habitants 50000000 entre 0 et 59 ans 40000000 30000000 0-59 ans • Hausse plus ou moins régulière 60 ou plus 20000000 des personnes de plus de 60 ans 10000000 0 2007 2008 2009 2010 2011
  12. 12. LE VIEILLISSEMENT DE LA POPULATION • Meilleur visualisation du vieillissement • Plus de femmes que d’hommes… • … et plus de dossiers d’aide à la personne
  13. 13. L’AIDE À LA PERSONNE • De plus en plus de services pour les enfants et les femmes (garde d’enfants et assistance maternelle)• Une majorité des prestataires sont desassociations ou des entreprises privées• De plus en plus d’organismes publics etd’auto-entrepreneurs
  14. 14. L’AUTOMOBILEDeux tendances :  Baisse du nombre d’achats de véhicules en France  Baisse du nombre d’accidents
  15. 15. BAISSE DU NOMBRE D’ACHAT DE VÉHICULES• D’après le Comité des Constructeurs Français d’Automobile :  Baisse de 11,2%  Mais une hausse du nombre de véhicules sur la route
  16. 16. BAISSE DU NOMBRE D’ACCIDENTS Poids lourds Poids lourds 5% 1% Piétons Piétons Cyclistes 12% 18% 5% Cyclistes Auto 5% 43%Cyclomoteurs Auto 7% 50% Cyclomoteurs 15% Moto 21% Moto 18% Morts de la route en 2010 Blessés de la route en 2010 • La majorité des accidents sont dus aux automobilistes •Ages des morts !!!!!
  17. 17. LE DOMICILEDeux axes en évolution :  Baisse de la durée de vie de l’électroménager  Augmentation du nombre de cambriolages
  18. 18. DURÉE DE VIE DE L’ÉLECTROMÉNAGER Durée de vie de lélectroménager141210 8 Gros blanc Petit blanc 6 Gros brun Petit brun 4 2 0 2007 2008 2009 2010• Une durée de vie de plus en plus courte• Donc une demande de plus en plus accrue du nombre de dépannages
  19. 19. NOMBRE DE CAMBRIOLAGES Nombre de cambriolages180000160000140000120000100000 Nombre de cambriolages80000600004000020000 0 2000 2005 2009• Plus de cambriolages avec et sans violence• Donc de plus en plus d’assistances pour changer les vitres, les serrures…• Mais aussi une augmentation des services de sécurité
  20. 20. AUGMENTATION DES RAPATRIEMENTS400035003000 Total de catastrophes • Une augmentation des2500 Catastrophes géologiques catastrophes naturelles dans2000 Catastrophes biologiques le monde1500 Catastrophes1000 hydrométéorologiques500 0 1980 1990 2000 2010 • Augmentation des problèmes politiques et territoriaux
  21. 21. BILAN DU MARCHÉ DE L’ASSISTANCE• Quatre axes en évolution• Mais deux ressortent : Le marché de la santé en forte évolution Le marché du voyage (rapatriements)
  22. 22. BENCHMARKS
  23. 23. MONDIAL ASSISTANCE- Créer en 2000, détenu par Allianz (Allemagne)- Plus de 10 000 salariés- 4,5millions de clients par an- Chiffre d’affaire : 337 millions d’euros A RETENIR Navigation intuitive Devis facile d’accès Application Iphone Mise en avant des services proposés Barre de recherche visible Site trop long en hauteur
  24. 24. EUROP ASSISTANCE- Créer en 1963, appartient au groupe Generali (Italie)- Inventeur de l’assistance médicale- 6800 collaborateurs et 2,7 millions de clients par an- Chiffre d’affaire : 259 millions d’euros A RETENIR Distinction des activités Accès direct aux services Devis dynamique Application météo pour les voyages Pas de barre de recherche Navigation incohérente
  25. 25. MUTUAIDE ASSISTANCE- Créer en 1981, appartient a Groupama (France)- 565 000 clients par an- 440 collaborateurs- Chiffre d’affaire : 136 millions d’euros A RETENIR Site coloré Vidéo de présentation Accès rapide Devis facile d’accès Pas de barre de recherche Teintes agressives
  26. 26. BILAN DE L’ÉTUDE ET DES BENCHMARKS• Quatre besoins : – Nouveau discours éditorial et architecture de l’information; – Des solutions adaptées aux besoins du client (BtoBtoC et BtoC); – Développement de canaux de communication et marketing opérationnel. – Outils d’observation de l’audience.
  27. 27. RECOMMANDATIONS
  28. 28. REFONTE DU SITE• Contenu éditorial• Structure de l’information• Fonctionnalités du web 2.0
  29. 29. CANAUX DE COMMUNICATION ET MARKETING RELATIONNEL• Newsletter et E-mailing ;• Ouvrir un dialogue avec l’utilisateur final ;• Communication et nouveaux médias ;• Stratégie dans les réseaux sociaux.
  30. 30. DÉPLOIEMENT MOBILE Logo AXA-ASSISTANCE Page d’accueil « Trouvez une agence » « Trouvez une agence » 2 « Nos offres» « Conseils & infos » « Faire un devis » -exemple de sélection menu iPhone
  31. 31. DISPOSER D’OUTILS DE MESURE ET D’ANALYSE EFFICACES• Mise en place d’un datamart – Solution centralisée d’observation client
  32. 32. CONCLUSION
  33. 33. BUDGET• Le refonte du site est en interne• Donc pas de budget prévu• Mais une estimation du coût : 150 000 €• En option : Applications mobiles, stratégie sur les réseaux sociaux et datamart
  34. 34. PLANNING• Réalisation du projet sur 9 mois• Une validation à chaque fin d’étape
  35. 35. ASPECTS JURIDIQUES• Avocats internes AXA-Assistance• Des points importants : – Droits d’auteur – Protection des informations – Droits du E-commerce
  36. 36. BILAN• Un fort travail de recherche;• Mise en avant d’une valeur conseil (recommandations);• Des préconisations réalistes.
  37. 37. MERCI DE VOTRE ATTENTION

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