1. Boletín 07/120613
DIRECTA Y KENWIN COPC® INTRODUCEN AL MERCADO MEXICANO LA “Guía de
Mejora de Desempeño (GMD)” PARA FORTALECER LA INDUSTRIA DE CENTROS
DE CONTACTO
Esta norma de certificación cuenta con amplio reconocimiento mundial
Call Center de México, demostró que al implementar prácticas del modelo COPC® logró duplicar su
conversión de ventas en tres meses, además de incrementar 10 puntos en calidad de Satisfacción del Cliente.
Los socios de DIRECTA tendrán beneficios especiales si aplican la GMD en sus empresas
Con el propósito de que los Centros de Contacto y diversas empresas cuenten con estándares
internacionales de Satisfacción al Cliente, así como resultados superiores, DIRECTA (Asociación
Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva) y Kenwin COPC, unen fuerzas para lanzar al
mercado nacional, la norma de certificación denominada Guía de Mejora de Desempeño (GMD),
informó Néstor Márquez, presidente de la asociación.
En el desayuno de negocios, en el hubo más de 100 líderes de la industria del Servicio y
Contacto con clientes y mercadotecnia directa, dijo que la introducción de la GMD fortalecerá
principalmente a dicha industria en México, así como a las empresas que realizan alguna clase de
interacción con clientes internamente, “pues podrán acceder a esta certificación porque a partir de
ahora hay más facilidades para lograrlo; lo que los situará en un nivel de competencia importante a
nivel nacional e internacional, debido a que la norma tiene amplio reconocimiento mundial”.
“Lo que buscamos con este modelo es apoyar el crecimiento de la industria y contar con mejores
oportunidades de negocio pues, tan sólo el trabajo dirigido a la atención del Cliente genera alrededor
de 295 mil indirectos al año, según CICOM”, aseguró el presidente de DIRECTA.
Por su parte, Abelardo Pérez, Vicepresidente de Certificaciones de la asociación, señaló que
antes de decidir el acuerdo con Kenwin y COPC, se evaluó el costo beneficio de distintas normas y
proveedores para los socios de DIRECTA, y se eligió finalmente la GMD, que cuenta con el
reconocimiento de COPC.
Explicó que GMD es el camino intermedio hacia la norma completa de COPC, el cual es el
modelo de gestión de performance específica para operaciones de contacto con los clientes más
riguroso, y con más amplio reconocimiento internacional; modelo que reúne las “mejores prácticas” de
gestión y entrenamiento para operaciones de servicios centradas en el cliente.
En ese sentido, informó que los socios de DIRECTA que decidan aplicar la GMD en sus
empresas serán beneficiados con horas de consultoría gratuitas, descuentos directos en los pagos de
la norma, y que lo mejor será que “sí” obtendrán beneficios tangibles, esto gracias al acuerdo
comercial entre la asociación y Kenwin.
Por su parte, Alejandro Del Riccio, presidente de Kenwin, destacó que a lo largo de más de 15
años de haber implementado la Familia de Normas COPC, se ha experimentado sistemáticamente
que se pueden mejorar la satisfacción y aumentar los ingresos, al mismo tiempo que se
reducen los costos.
Que justamente la GMD es la respuesta de COPC a las necesidades de mercados emergentes,
pues el gran desafío es lograr más con menos recursos; mayores ingresos y satisfacción de clientes
finales con menor costo. Todo al mismo tiempo.
“La profesionalización de los equipos es lo que buscamos”. Que se produzcan verdaderos
cambios en la operación es lo que lleva más tiempo, lograr la suma de todo el grupo trabajando de
manera diferente es lo que precisamente lleva a lograr el éxito a las empresas con las que trabajan,
reiteró.
Aseguró que esta norma funciona para empresas grandes y pequeñas, pues está diseñada para
una implementación rápida y efectiva, además de que genera un ROI rápidamente, pues se enfoca

2. en aquellos ítems de una organización que tienen mayor impacto en el desempeño de un Contact
Center para Clientes y Usuarios Finales; además de que la norma se mantiene actualizada con los
últimos desarrollos en la industria.
Dijo que con este lanzamiento, México se integra a un grupo de países como son Colombia, Perú,
Chile, China y Malasia que están implementando la GMD, y que han tenido muy buenos resultados.
En el evento Ivette de Jacobis, socia fundadora de Call Center de México – empresa que cuenta
con 17 años de operación, mil posiciones y 2 centros conectados- , compartió su experiencia luego de
implementar prácticas brindadas por el modelo COPC, proceso que concluyó satisfactoriamente en
tan sólo tres meses.
Mencionó que antes de elegir trabajar con Kenwin COPC hicieron muchos esfuerzos para mejorar
sus calificaciones en satisfacción al cliente e incrementar el porcentaje de conversión; que luego de
grandes ideas y muchos esfuerzos esto les daba pequeños logros, pero poco significativos para sus
objetivos de operación, que incluyen su expansión a nuevos mercados.
Aseguró que luego del proyecto su equipo de proyecto casi duplicó su conversión en sólo dos
meses, que en abril convirtieron 30 por ciento más que el resto de la operación, y eso que empezaron
trabajando con los operadores que menos resultados de conversión tenían.
Después, diseñaron y ejecutaron una encuesta de “satisfacción” mediante llamadas salientes,
que les permitiera saber de manera más ácida el resultado de satisfacción del usuario final, y en ese
mismo tiempo lograron incrementar 10 puntos en la calidad del servicio que ofrecieron a sus clientes.
Enfatizó que lo más valioso para su empresa es la mejora en Atención del Cliente que han
logrado, el estado de resultados y la utilidad para Call Center de México; dijo que una clave esencial
fue el crecimiento profesional de su equipo y que el trabajo con Kenwin promueve una relación de
ganar-ganar, entre cliente y proveedor, lo que está alineado con los planes estratégicos de la
empresa.
También, en el desayuno de negocios que tuvo lugar en el hotel Camino Real de Polanco, Néstor
Márquez hablo de los trabajos que está haciendo DIRECTA para ofrecer un Congreso Internacional
de Marketing Directo e Interactivo, el cual se realizará en la ciudad de México los próximos 9 y 10 de
octubre, en el que participarán dos speakers de renombre internacional, como son Ron Jaicobs,
coautor de la biblia del marketing directo, y Tiburcio de la Carcoba, quien creo una de las primeras
mega agencias digitales del mundo.
Por su parte, Abelardo Pérez también informo a los socios que también están buscando
actualizaciones, certificaciones y mejores prácticas para todas las demás empresas del sector,
además de que hoy en día se está trabajando con autoridades como la Condusef, la Profeco y el IFAI,
que regulan las actividades de comunicación del sector, para evitar sanciones y promover mejores
prácticas.
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Acerca de Directa: Es la Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva que desde hace más de 20 años establece los
estándares profesionales de una industria especializada en crear comunicaciones relevantes para los consumidores. Se trata de la industria
del marketing basado en datos y que a su vez son tratados responsablemente. DIRECTA agrupa, promueve y representa a diversas agencias,
proveedores, usuarios y marcas, que generan cientos de miles de empleos y miles de millones de pesos en inversión, además de fomentar
mejores prácticas, comunicación y respeto mutuo entre empresas socias, gobiernos, organizaciones y la comunidad en general.
www.directa.cc.
Acerca de Kenwin: Es la firma líder en capacitación y consultoría de gestión estratégica y operativa para cadenas de procesos de
servicios. Sus entregables se enfocan en el logro de mejoras sustanciales en el desempeño del negocio de compradores y proveedores
de servicios de contacto con clientes. Kenwin es representante oficial de COPC Inc. en América Latina, España y Portugal. Las Normas
COPC desde 1996, el único grupo de prácticas aceptadas globalmente, regulado por la propia industria de contacto con clientes, y que
mejora simultáneamente la satisfacción de los clientes como la rentabilidad de las operaciones que les prestan servicios.
www.kenwin.net
Acerca de COPC COPC Inc: Es la autoridad líder mundial en gestión de operaciones de la cadena de servicios, incluyendo la mejora
de performance para los compradores y proveedores de servicios al cliente, centros de contacto con el cliente y operaciones de
tercerización de procesos de negocios (BPO). Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a más de 1,200 organizaciones en 50 países a
mejorar la atención al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el primero y más completo conjunto de modelos de performance
de gestión operativa para las operaciones de atención al cliente. www.copc.com