Satisfaire les demandes croissantes du client (au sens unitaire) : disposer d’un conseiller attitré, facile à joindre, disponible et compétent et d'une alternative "en ligne" permettant de limiter les déplacements dans une agence physique. Tels sont les enjeux majeurs pour lesquels les deux modèles vont miser leur futur !

1. Jeudi 9 juillet 2015 Les Echos
Lesbanquesrécoltent
lesfruitsdeleurmuedigitale
Sharon Wajsbrot
swajsbrot@lesechos.fr
L’orage est définitivement passé
pour les banques françaises. Sept
ans après la crise financière, leur
image s’est sensiblement redressée.
Et même la lourde amende versée
par BNP Paribas aux Etats-Unis l’an
dernier n’est pas venue l’entacher.
Selon un sondage BVA, réalisé
auprès de 1.000 personnes fin avril
pour la Fédération bancaire
française (FBF), 67 % des clients
interrogés estiment que l’image des
banques est bonne, alors qu’ils
n’étaient que 52 % dans ce cas en
2010. « Je suppose que la réussite des
établissementsfrançaisàl’exercicede
bilan de santé et aux tests de résis-
tancedelaBCEamarquélesespritset
renforcé la confiance dans leur soli-
dité », estime Marie-Anne Barbat-
Layani,directricegénéraledelaFBF.
Ce succès, les banques françaises
semblent aussi l’avoir obtenu en
s’adaptant aux nouveaux usages :
selon le sondage BVA, les clients ne
sont plus que 21 % à se rendre
plusieurs fois par mois dans leurs
agences bancaires, alors qu’ils
étaient62 %en2007.Etpourcause :
ilsplébiscitentlesservicesdebanque
enligne.En2015,ilssontainsi74 %à
déclarerconsulterleurscomptessur
Internet, 58 % à réaliser des vire-
ments en ligne et 42 % à contacter
leursconseillersparcourriel.Et,glo-
balement, leur confiance dans les
systèmes de banque à distance est
forte :80 %lesjugentsécurisés.
Maiscelan’empêchepaslesFran-
çais de valoriser leur relation avec
leur conseiller bancaire. Selon le
sondage BVA, les consommateurs
sont de plus en plus nombreux à
souhaiter disposer d’un conseiller
attitré,facileàjoindre,disponibleet
compétent. Pour l’instant, les ban-
quesprofitentdelafortecotedecon-
fiance de ces spécialistes : 70 % des
clientssedéclarentsatisfaitsduser-
vice, même si leurs compétences
commencent à être battues en brè-
che par des clients de plus en plus
informés. En 2015, leur capacité à
répondre correctement aux ques-
tions a chuté de 79 à 75 % en un an,
quand leur aptitude à proposer les
bons produits est tombée de 65 à
59 %. Dans ce contexte, de plus en
plus de clients envisagent d’acheter
desproduitsbancairessurInternet,
sans conseils d’un spécialiste : ils
sont43 %danscecas,contre29 %,il
yaunan.
Les établissements misent néan-
moinssurcecapitalconfiancepour
lutter contre la concurrence des
acteurs non bancaires. Ils ont
encore une longueur d’avance sur
ces derniers puisque, selon BVA,
seuls 12 % des clients font autant
confiance aux Gafa (Google, Apple,
Facebook et Amazon) qu’aux
banques traditionnelles pour gérer
leurs transactions. n
l L’image des banques s’est fortement redressée depuis la crise financière.
l Les clients, plus numériques, valorisent toujours le conseil des spécialistes.
BANQUE
Toujours plus d’incivilités
dans les agences bancaires
5.834 incivilités ont été recensées en 2014 dans les agences
bancaires par l’Association française des banques (AFB).
C’est 6 % de plus qu’en 2013. Les menaces à l’intention
de salariés, les agressions comportementales
et physiques du fait de clients mécontents sont celles
qui ont le plus progressé. Globalement, les directeurs
d’agences et les salariés chargés de l’encadrement
sont les plus ciblés par les incivilités des clients.