Universidad Técnica particular de Loja Ciclo Académico Abril Agosto 2011 Carrera: Asistencia Gerencias y RRPP Docente: Ing. Laura Chamba Ciclo: Segundo Bimestre: Primero

1. GESTIÓN DE LA CALIDAD Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas ESCUELA: BIMESTRE: Segundo NOMBRES: Ing. Laura Chamba Rueda “Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando”. Henry Ford

2. VIDEO ANTES DE INICIAR LA CLASE http://www.youtube.com/watch?v=kKEL95ZUo_s&feature=related

3. Unidad 1: LA PERSONALIDAD Más fuertes que las leyes físicas es la visión de las cosas. Fernando Rielo PROPUESTA DE COVEY PARA LOGRAR LA EFICACIA DE LA PERSONA

4. Unidad 1: LA PERSONALIDAD La confiabilidad – en cómo se es (carácter) y cómo se actúa (capacidad), Hay que procurar un comportamiento equilibrado que se manifiesta por una coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Detrás del comportamiento está la personalidad que se va construyendo poco a poco desde la niñez.

5. Unidad 1: LA PERSONALIDAD La personalidad está conformada por elementos físicos, psicológicos, sociales y culturales que se influyen de manera recíproca. PersonalidadArmoniosa=productividad http://www.definicionabc.com/wp-content/uploads/personalidad.jpg

6. Unidad 1: VISIÓN PERSONAL Solo el individuo tiene la responsabilidad de decidir y actuar. Covey menciona el primer hábito de la gente eficaz es el HÁBITO DE LA PROACTIVIDAD Proactivo.-no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan Proactividad es la libertad de elegir nuestra actitud frente a las circunstancias de nuestra propia vida.

7. Unidad 1: VISIÓN PERSONAL Vamos a observar este video: http://www.youtube.com/watch?v=VNo8Ub1GbdE&feature=related Características: Tiene claro ¿Cuál es su visión? Concentra sus energías, pensamientos, emociones, acciones y relaciones para alcanzar la visión.

8. Unidad 1: LA VISIÓN PERSONAL El segundo hábito de la gente eficaz COMENZAR CON UN FIN EN MENTE . Las metas deben ser claras, reales y útiles que puedan cambiar nuestra vida. Para alcanzar las metas no es fácil a menudo se presentan obstáculos y el más importante son las malas creencias personales se llega a ellos a través de los años y por múltiples influencias del medio. Muchas de las veces en la niñez y la juventud se es víctima de un medio con poco apoyo, que limita el desarrollo del autoestima y potencial del niño.

9. Unidad 1: LA VISIÓN PERSONAL Por ejemplo, las siguientes expresiones “No puedes”, “no eres bueno para tal asignatura”, “vete para allá, “ya no te quiero” causan inseguridad en los niños perjudicando el buen desarrollo del autoestima. Las sociedades debemos aprender a educar, corrigiendo su hacer y nunca su ser. Evita expresiones que dañen su ser y se debe capacitar al niño en la adquisición de habilidades y capacidades de acción necesarias para lograr su independencia y libertad de vida.

10. Unidad 1: Superar el Conflicto Fuerza de voluntad.- disciplinarse y llenar se fuerza para superar los conflictos y obstáculos que impiden el logro de nuestras metas. Ejemplo http://www.youtube.com/watch?v=F_YsVad9QZI&feature=related

11. Unidad 1: Administración del Tiempo “Haga primero lo primero” Partiendo de la frase expuesta por Covey, que es el tercer hábito de la gente altamente eficaz menciona que lo importante es lo que se debe hacer y que muchas de las actividades urgentes son insignificantes.

12. Unidad 1: Administración del Tiempo Urgente significa que necesita una atención inmediata, Importante significa que es algo trascendental si contribuye a nuestra visión El cuadrante II es el corazón de la administración personal eficaz

13. Unidad 1: Etapas en la evolución del movimiento por la calidad Etapa de la inspección.-En la época artesanal, cuando la calidad del producto se establecía a través de la relación directa entre el artesano y el usuario. El cliente en el momento en que el artesano le entregaba el producto revisaba si éste tenía las características deseadas. Con la era industrial, apareció la producción en masa y con ella nuevos procedimientos, se designó a cietos empleados para que ejerzan el cargo de inspectores para que evalúen la calidad y detecten ciertos errores.

14. Unidad 1: Etapas en la evolución del movimiento por la calidad Etapa del Control Estadístico de la Calidad.- Establece que el conocimiento obtenido con la realización de estudios estadísticos puede usarse para mejorar el control mediante la estabilización y reducción de la variación del proceso. Desarrollaron el muestreo de aceptación como sustituto de la inspección al 100% Deming capacitó a japoneses con el tema Control de Calidad y mostró los principios del pensamiento científico con el PHVA (planear, hacer, verificar y actuar)

15. Unidad 1: Etapas en la evolución del movimiento por la calidad Etapa del Aseguramiento de la calidad.- dos de los maestro s de la calidad ArmandFeigenbaum y Joseph Juran empezaron a introducir el concepto de costos de la calidad, con esto se supo que la mala calidad cuesta mucho y que al mejorar se reducen los costos de la no calidad.

16. Unidad 1: Etapas en la evolución del movimiento por la calidad Etapa de la administración de la calidad total.- se tomó conciencia de la importancia estratégica de la calidad, de su mejora y de la satisfacción del cliente. Las empresas iniciaron sus programas de gestión de la calidad total como una acción estratégica para mejorar su competitividad. En 1987 aparecieron la serie de normas ISO -9000 en el año 2000 se cambia el concepto Sistema de Aseguramiento de la Calidad por el Sistema de Gestión de la Calidad.

17. Unidad 1: Etapas en la evolución del movimiento por la calidad Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistémica de procesos en la era de la información.- a finales de la década de los 90 se había desarrollado una conciencia clara en las organizaciones de que la calidad es un asunto estratégico, una ventaja competitiva, y una oportunidad de negocio. Se habla que es indispensable desarrollar ventajas competitivas y profundizar en estrategias para hacer las cosas mejor, más rápido y a menor costo a través de innovación, control y mejora.

18. Unidad 1: Etapas en la evolución del movimiento por la calidad Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistémica de procesos en la era de la información.- El sistema de calidad debe crear valor para el cliente En la actualidad el movimiento por la calidad ha evolucionado hasta profundizar en prácticas directivas, metodológicas y estrategias que ayudan a impactar la cultura y efectividad de la organización para cumplir con su misión y visión.

19. Unidad 1: Competitividad y mejora de la calidad La competitividad es la capacidad de la empresa para generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Ejemplo: Yogurt Toni y yogurt artesanal

20. Unidad 1: Competitividad y mejora de la calidad Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplo: Facturación

21. Unidad 1: Competitividad y mejora de la calidad Factores críticos de la competitividad

22. Unidad 1: Calidad y productividad Calidad.- este término lo define el cliente. La calidad es ante todo la satisfacción del cliente la cual está ligada a las expectativas que éste tiene sobre el producto o servicio. ¿Qué manzana preferiría usted?

23. Unidad 1: Calidad y productividad La norma ISO 9000:2005 da una definición de calidad: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” Ejemplo: http://www.youtube.com/watch?v=ypeYXa8BlhQ

24. Unidad 1: Calidad y productividad Productividad se mide por el cociente formado por los resultados logrados y recursos utilizados. Eficiencia resultado alcanzado y los recursos utilizados Eficacia grado en que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados planeados, optimiza recursos

25. Unidad 2: Los maestros de la Calidad http://1.bp.blogspot.com/_Lpb1mlOHJ5s/SYu4IZ_6O8I/AAAAAAAAAAs/DAqA0cSzlA0/s200/222.jpg

26. Unidad 2: Edwards Deming Los 14 principios Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio Adoptar la nueva filosofía (satisfacción del cliente y mejora continua de la calidad de productos y servicios) Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de asegurar la calidad ya que esto no la garantiza. Ejm. http://bestor.blogia.com/upload/20100128232358-deming.jpg

27. Unidad 2: Edwards Deming Los 14 principios FINISHED FILES ARE THE RESULT YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH YHE EXPERIENCE OF MANY YEARS

28. Unidad 2: Edwards Deming 5 efes Los 14 principios FINISHED FILES ARE THE RESULT YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH YHE EXPERIENCE OF MANY YEARS

29. Unidad 2: Edwards Deming Los 14 principios 4. Acabar con la práctica de hacer negocio sólo con base en el precio. 5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio 6. Implantar la formación (instituir la capacitación en el trabajo) 7. Adoptar el nuevo estilo del liderazgo 8. Desechar el miedo 9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo http://bestor.blogia.com/upload/20100128232358-deming.jpg

30. Unidad 2: Edwards Deming 10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra 11. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra y fundamentar las acciones de la dirección con base en planes y proyectos 12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo 13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo 14. Generar un plan de acción para lograr la transformación http://bestor.blogia.com/upload/20100128232358-deming.jpg

31. Unidad 2: Joseph Juran Trilogía de la calidad Planificación de la Calidad.- se desarrollan productos y procesos para satisfacer las necesidades de los clientes Control de calidad: evaluación del proceso, comparar el desempeño actual con los objetivos y actuar sobre la diferencia es decir cuando los procesos no están en relación a los estándares fijados http://www.google.com.ec/imgres?imgurl=http://bestor.blogia.com/upload/20100128232358-deming.jpg&imgrefurl=http://bestor.blogia.com/&usg=__d2KzyqyKp9EwlDN1NkvN67yu5Zo=&h=327&w=265&sz=8&hl=es&start=2&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=8qsK162FpTzxxM:&tbnh=118&tbnw=96&prev=/images%3Fq%3DDEMING%26um%3D1%26hl%3Des%26tbs%3Disch:1

32. Unidad 2: Joseph Juran Trilogía de la calidad Mejoramiento de la calidad.- Se mejora el desempeño del proceso de calidad con la trilogía. http://www.google.com.ec/imgres?imgurl=http://bestor.blogia.com/upload/20100128232358-deming.jpg&imgrefurl=http://bestor.blogia.com/&usg=__d2KzyqyKp9EwlDN1NkvN67yu5Zo=&h=327&w=265&sz=8&hl=es&start=2&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=8qsK162FpTzxxM:&tbnh=118&tbnw=96&prev=/images%3Fq%3DDEMING%26um%3D1%26hl%3Des%26tbs%3Disch:1

33. Unidad 2: KAOURO ISHIKAWA Empezó a utilizar en forma sistemática el diagrama de causa –efecto. Control total de calidad es una nueva filosofía de administración, es acción y conocimiento que debe traducirse en resultados. Aumenta las utilidades y relaciones humanas de trabajo http://www.google.com/imgres?imgurl=http://3.bp.blogspot.com/_px76yWtoSWc/S7ElAOavUsI/AAAAAAAAAGI/APaFgMs1Qxw/s1600/ish.gif&imgrefurl=http://xxxturismoxxx.blogspot.com/2010/03/los-maestros-de-la-calidad-kaoru.html&usg=__okvSmAnqVjhSO55_YqN1w3c7_HU=&h=353&w=311&sz=35&hl=es&start=0&zoom=1&tbnid=wA2_kMNN5B9ZzM:&tbnh=135&tbnw=134&ei=nkGzTamuCs2ztwffxLXpDg&prev=/images%3Fq%3DKAOURO%2BISHIKAWA%26hl%3Des%26sa%3DG%26biw%3D1024%26bih%3D578%26gbv%3D2%26tbm%3Disch&itbs=1&iact=rc&dur=786&page=1&ndsp=20&ved=1t:429,r:0,s:0&tx=97&ty=82

34. Unidad 2:PETER SENGE Una empresa abierta al aprendizaje busca que las personas estén aprendiendo y poniendo en práctica todo el potencial de sus capacidades Para Construir organizaciones inteligentes deben dominar cinco disciplinas. Dominio personal Modelos mentales Construcción de una visión compartida Aprendizaje en equipo Pensamiento sistémico http://www.google.com/imgres?imgurl=http://2.bp.blogspot.com/_t7t74lyFHiU/S_A0P-WMO7I/AAAAAAAADZ8/Rhj2KtwejOI/s320/Peter%2BSenge%2B2.jpg&imgrefurl=http://radareconomicointernacional.blogspot.com/2010/05/radar-borrador.html&usg=__HpvwxBm-d-G2eZdZ1xsQL37dFNo=&h=258&w=255&sz=16&hl=es&start=0&zoom=1&tbnid=Zwt53waSpxO-VM:&tbnh=120&tbnw=117&ei=gUWzTd6YEoKutweAheHpDg&prev=/images%3Fq%3DPETER%2BSENGE%26hl%3Des%26biw%3D1024%26bih%3D578%26gbv%3D2%26tbm%3Disch&itbs=1&iact=rc&dur=358&page=1&ndsp=21&ved=1t:429,r:0,s:0&tx=34&ty=89

35. Unidad 3: GESTIÓN DE LA CALIDAD E ISO 9000:2005 ISO = Organización Internacional de Normatización No gubernamental

36. Unidad 3: GESTIÓN DE LA CALIDAD E ISO 9000:2005 Fuente: Gutiérrez Pulido, Calidad Total y Productividad, 2010, página 60

37. Unidad 3: PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque del sistema para la gestión Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

38. Unidad 3: Aplicabilidad de la norma Organizaciones que buscan diferenciarse de su competencia (crear una ventaja competitiva) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores Clientes o consumidores de los productos Los interesados en el entendimiento del SGC

39. Unidad 3: Evaluación de los SGC Auditorias.- determina el grado en que se han alcanzado los requisitos del SGC Hallazgos de Auditoria.- sirven para identificar oportunidades de mejora Auditorias de 1era parte- empresa Auditorias de 2da parte- clientes Auditorias de 3ra parte- organizaciones externas

40. Unidad 3: Evaluación de los SGC La alta dirección debe llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del SGC (Ej. los reportes de auditorias), la revisión incluye: Considerar la necesidad de adaptar la política y los objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. Determinar la necesidad de emprender acciones.

41. Unidad 3: Evaluación de los SGC Es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización, con referencia al SGC. La autoevaluación proporciona una visión global del desempeño de la organización y el grado de madurez del SGC. Ayuda a detectar áreas que se debe mejorar.

42. BIBLIOGRAFÍA GRÁFICOS: http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.psicomed.es/wp-content/uploads/2009/06/dificultades-relacion1.jpg&imgrefurl=http://www.psicomed.es/tratamiento-relacion/&usg=__NEv5Td9lLpefFzVpsRInavgbyt0=&h=359&w=274&sz=14&hl=es&start=3&zoom=1&tbnid=8QQ322cQxuNmLM:&tbnh=121&tbnw=92&ei=1ZSzTb_pGIfpgQeXyKzHCw&prev=/images%3Fq%3Drelacion%2Bcon%2Blos%2Bdemas%26hl%3Des%26sa%3DG%26biw%3D994%26bih%3D636%26gbv%3D2%26tbm%3Disch&itbs=1 ACCESADO 23 ABRIL 2011 http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.tpmonline.com/images%2520tpm/Image33.gif&imgrefurl=http://www.tpmonline.com/armonia/armonia9.htm&usg=__CVQD4-9lPn06KyqY68SJdKKYVGY=&h=285&w=490&sz=10&hl=es&start=4&zoom=1&tbnid=8m5KN5ZI1gf5FM:&tbnh=76&tbnw=130&ei=T5WzTdOpFYPMgQeM2ojHCw&prev=/images%3Fq%3Drelacion%2Bcon%2Blos%2Bdemas%26hl%3Des%26sa%3DG%26biw%3D994%26bih%3D636%26gbv%3D2%26tbm%3Disch&itbs=1 ACCESADO 23 ABRIL 2011 http://www.google.com/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_WTBCGu0ATow/TCEz_tkeR-I/AAAAAAAABc4/zW_ZaejYppA/s400/Proactividad%2By%2BExito%2BProfesional.jpg&imgrefurl=http://smart-text.blogspot.com/2010/06/proactividad-y-exito-profesional.html&usg=__izf0zxACBK8Ur4J-OLDLczxkLuo=&h=191&w=193&sz=8&hl=es&start=0&zoom=1&tbnid=dd10ksc9rvRphM:&tbnh=152&tbnw=154&ei=F5ezTa35G4rEgAe38ZTGCw&prev=/images%3Fq%3DPROACTIVO%26hl%3Des%26biw%3D994%26bih%3D636%26gbv%3D2%26tbm%3Disch&itbs=1&iact=hc&vpx=178&vpy=131&dur=1596&hovh=152&hovw=154&tx=98&ty=94&page=1&ndsp=12&ved=1t:429,r:0,s:0 ACCESADO 23 ABRIL 2011 http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.metaconsciente.com/images/Fotolia_22252214_XS%255B1%255D.JPG&imgrefurl=http://www.metaconsciente.com/servicios.aspx&usg=__JWwyigM5UCX4XspKhLJ1_Yzdd7w=&h=346&w=346&sz=40&hl=es&start=49&zoom=1&tbnid=OkFoKJOH8zAz3M:&tbnh=146&tbnw=198&ei=pending&prev=/images%3Fq%3DALCANZAR%2BMETAS%26hl%3Des%26biw%3D994%26bih%3D636%26gbv%3D2%26tbm%3Disch0%2C1900&itbs=1&iact=rc&dur=424&page=5&ndsp=12&ved=1t:429,r:1,s:49&tx=77&ty=97&biw=994&bih=636 ACCESADO 23 ABRIL 2011 LIBROS Gutierrez Pulido, Calidad Total y productividad, 2010 Guía didáctica, Gestión de la Calidad