1. CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR CUN
FALTA DE BUENA
ATENCION AL CLIENTE
EN SERVICIOS
HOTELEROS
Proyecto
Camila zarta Viviana lopez
25/04/2013

2. FALTA DE BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SERVICIOS HOTELEROS
Contenido
FALTA DE BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SERVICIOS HOTELEROS................................................ 2
Introducción.................................................................................................................................... 3
La propuesta investigativa .......................................................................................................... 3
Lo que se va a estudiar :.............................................................................................................. 4
Qué se intenta conseguir con el estudio o trabajo: .................................................................... 5
Qué se sabe actualmente sobre el tema elegido:....................................................................... 5
qué provecho práctico se le puede sacar a su trabajo:............................................................... 6
qué conocimientos teóricos se requiere para sustentar el mismo:............................................ 6
qué materiales y estrategias se seguirán para desarrollar su trabajo: ....................................... 6
qué calendario de actividades (planes) se llevará a cabo para realizar el proyecto:.................. 7
que no será cubierto en el trabajo:............................................................................................. 7
que se obtendrá al finalizar el trabajo: ....................................................................................... 7
Ilustración 1. atención al cliente en hoteles ....................................................................................... 4
Ilustración 2. actividades hoteleras .................................................................................................... 7
Ilustración 3.conclusiones................................................................................................................... 8

3. Introducción
Por medio de este trabajo se dará una conceptualización clara de las diversas
perspectivas y actividades hoteleras en las cuales se utiliza los servicios y cuáles
son sus bases para convertirse en una gran influencia a nivel global.
Dedicatoria
Este trabajo está dirigido a John Bonilla profesor del área de informática y
convergencia tecnológica, donde se proyecta un trabajo realizado durante las
clases enfocándonos en la carrera de Administración Turística y Hotelera.
Agradecimientos
Se agradece al docente John Bonilla por las herramientas dadas en clase para la
elaboración exitosa de este trabajo y las diapositivas presentadas al público de
acuerdo a los temas escogidos por cada estudiante y en base a las carreras que
se encuentran estudiando.
Resumen
El trabajo se enfoca básicamente en determinar las falencias que se presentan en
los distintos medios laborales en ámbitos hoteleros, también sus causas y
consecuencias para los clientes que frecuentan estos lugares.
La propuesta investigativa
Hemos decidido abordar el tema falta de buena atención al cliente en servicios
hoteleros, porque es una problemática del medio laboral ya que los trabajadores
no reciben buenas motivaciones en su trabajo por parte de los jefes encargados
esto hace que no elaboren correctamente y ofrezcan un mal servicio, por ello
muchas entidades pierden la rigurosidad de éxito con la que comenzaron.
Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de
confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden
encontrarse las siguientes categorías:
Estrellas (de 0 a 5)
Letras (de E a A)
Clases (de la cuarta a la primera)
Diamantes y "World Tourism".1
1
https://es.wikipedia.org/wiki/Hotel

4. Ilustración 1. atención al cliente en hoteles
Lo que se va a estudiar:
Intentamos investigar más afondo la raíz del problema donde los trabajadores
ofrecen mal servicio en sus medios laboral haciendo deteriorar el ambiente y su
estado de ánimo.
El tipo de servicio: se refiere a la forma en que se sirve al huésped la comida y la
bebida.Las distintas formas de servicio se dirigen a las necesidades variables de
los distintos segmentos del mercado, y también contribuyen a la percepción del
cliente de la calidad-precio. Entre los tipos de servicio de comida y bebida se
encuentran:
Servicio a la mesa: Los clientes son conducidos a la mesa por un camarero. Se
toma la orden en la mesa y la comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa. Los
camareros retiran los platos sucios.
Servicio de buffet: El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientos
especiales y los invitados se acercan a la mesa del buffet a recoger la comida y la
bebida. Las bodas, las rifas de las iglesias y los brunches del domingo de algunos
restaurantes y clubes suelen utilizar servicio de buffet. El factor distintivo es que el
huésped se tiene que acercar a la mesa del buffet a servirse.
Servicio de banquetes: Es muy similar al servicio de silla, porque los camareros
llevan la comida a la mesa del huésped. Sin embargo, el servicio de banquetes
requiere a menudo que se transporte la comida desde una cocina central. La
comida se puede servir en platos en la comida central y transportarse en carros
calientes especiales al comedor, o se puede transportar toda de una vez a una
cocina pequeña cerca de la zona del comedor y servir allí en los platos.

5. Autoservicio: En el autoservicio, como en el buffet, el cliente elige su comida y la
lleva a la mesa. La diferencia entre ambos es que en el restaurante autoservicio
hay empleados que sirven platos a los clientes, mientras que en el buffet el cliente
se sirve libremente.2
Qué se intenta conseguir con el estudio o trabajo:
Se evidenciara la propuesta investigativa, dando a conocer nuestros puntos de
vista acerca de A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa
tradicional, se utiliza a menudo el término "industria hotelera" para definir al
colectivo, su gestión se basa en el control de costes de producción y en la correcta
organización de los recursos (habitaciones) disponibles, así como en una
adecuada gestión de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada
(alta, media y baja) y en la negociación para el alojamiento de grupos de gente en
oposición al alojamiento individual tema y proponiendo soluciones a esta.
Qué se sabe actualmente sobre el tema elegido:
En la actualidad hay nuevas aplicaciones en los servicios hoteleros y por ello hay
diferentes tipos de atención que deben llevarse a cabo con los clientes y/o
consumidores en un hotel, basándonos en que en la mayoría de cambios que ha
tenido se dan momentos difíciles causados por el estrés de los trabajadores por
horas extras que no son bien remuneradas y la presión de los jefes y se transmite
a los clientes haciendo que este tome una mala impresión generando pérdida de
clientes y muchas veces renuncias imprevistas por parte de los trabajadores.
En los últimos años están apareciendo nuevas formas de gestionar hoteles
basadas en técnicas conocidas en otros ámbitos como el condominio o el time
sharing, pero no es, todavía, un sistema generalizado.
Hay que añadir que en muchos países se consideran hoteles a los balnearios,
hoteles resort y los llamados hoteles hospital, y se les aplican las clasificaciones
anteriores de calidad, confort y servicios.
2
http://www.monografias.com/trabajos82/satisfaccion-cliente-sector-hotelero/satisfaccion-cliente-sector-
hotelero2.shtml

6. qué provecho práctico se le puede sacar a su trabajo:
Teniendo una buena información y con ella las propuestas para un buen plan de
mejoramiento, soluciones y metas al plan propuesto para tomarlo en cuenta en
nuestras prácticas y ll En ciertos hoteles estos actos requieren personal
especializado que se encarga de reservar y organizar, todo lo relacionado con la
utilización de salones para convenciones y material a subcontratar a un campo
laboral con una nueva estrategia.
En la mayoría de los casos esta persona suele pertenecer al Departamento
Comercial de la empresa, pero existen empresas en las que pertenecen al
Departamento de Recepción ya que la venta del evento la realizan Ejecutivos de
Ventas. En este caso el Responsable de Grupos y Convenciones, se encarga de
la organización del evento una vez la venta está cerrada.
qué conocimientos teóricos se requiere para sustentar el mismo:
Este proyecto se realiza debido a que los grandes cambios que ha tenido lla
hotelería en el mundo y muchas veces el poco estimulo que tienen los jefes hacia
sus trabajadores Colombia cuenta que a veces en muchos hoteles pero
lastimosamente no se brindan todos los servicios necesarios para satisfacer
completamente a los consumidores , por eso se pueden perder clientes para que
que un hotel tenga unas buenas referencias a nivel nacional o internacional se
debe motivar a los empleados trabajar en equipo y buena comunicación para que
los trabajadores tengan un buen ambiente laboral y se desempeñen de manera
adecuada sean muy eficientes y así mismo se vea reflejado en sus salarios y
logran una excelente atención al cliente.
qué materiales y estrategias se seguirán para desarrollar su trabajo:
El método que utilizaremos será el investigativo, ya que se propondrán ideas
claras, proponiendo soluciones, de acuerdo a la comunicación entre jefe y
empleado y teniendo una visión clara de mejoramiento.
Hoy aparecen una serie de elementos que hacen necesario estudiar las
estrategias de calidad para estar entre los primeros destinos turísticos; por una
parte, la concentración y la importancia de las cadenas hoteleras en el mundo es
cada vez mayor; por otra, existe una nueva demanda que obliga a buscar
estrategias de diferenciación que no se basen exclusivamente en el precio, sino en
el servicio.

7. qué calendario de actividades (planes) se llevará a cabo para realizar el
proyecto:
Motivar a los empleados con remuneraciones, descansos y asensos según su
cargo y esfuerzo, también tener en cuenta las fechas especiales que permitan una
amplia socialización.
La calidad y competitividad fueron las dos palabras mágicas que influyeron muy
directamente en las organizaciones hoteleras como consecuencia de clientes cada
vez más exigentes, obligó a potenciar la calidad como un valor añadido, siendo
más competitiva quién diera más, con mejores condiciones, en el momento
oportuno y a un precio adecuado.
Ilustración 2. actividades hoteleras
que no será cubierto en el trabajo:
No se evidenciara las prácticas en los establecimientos desarrolladas
anteriormente, porque ya depende del criterio de cada persona.
que se obtendrá al finalizar el trabajo:
Concluyendo con mejores ideas para el mejoramiento del ambiente laboral y llegar
a obtener una buena comunicación. Tratando de que se tomen en cuenta
propuestas realizadas para que mejore la calidad laboral, y su entorno el cual sea
didáctico, y siempre teniendo en cuenta que el campo laboral es distinto al
ambiente familiar para ofrecer un buen servicio al cliente dando una buena imagen
del establecimiento.

8. Ilustración 3.conclusiones
Llegamos a la conclusión de que el servicio hotelero esta en un nivel neutro que
se debería mejorar puesto que para atraer mas turistas necesitamos un
reconocimiento agradable y llamativo para que el turista acceda a nuestros
servicios.
Bibliografía
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hoteleros
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