1. Web conférence du 8 Avril 2009
L’APPROCHE PROCESSUS ET LES
NIVEAUX DE MATURITÉ

2. Notre orateur aujourd’hui
 Philippe Trahan
 Responsable projets BPM
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3. Plan de la web conférence
 Mise en contexte
 Problématiques vécues
 Défis à relevés
 L’approche processus
 Concepts et définitions
 Le modèle de maturité
 Modèle proposé
 Démarche privilégiée
 Période de questions
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4. Avez-vous déjà vécu...
 Processus en silo  Problèmes de leadership
 Manque de communication  Résistance culturelle
 Descriptions morcellées  Gains éphémères
 Aucune architecture  Déplacement du problème
 Documents dédoublés,  Manque de statistiques
périmés, non accessibles  Indicateurs non gérés
 Systèmes en paralèlle  Décisions prises sur des
 Manque d’implication impressions et non des faits
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5. Vous devez relever le défi!
“These changes require a management
discipline that treats processes as distinct
assets to be valued, designed and exploited in
their own rights.”
Gartner, Inc
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6. Concepts et définitions
 Qu’est ce qu’un processus?
 En quoi consiste l’approche processus?
 À quoi sert l’approche processus?
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7. Qu’est ce qu’un processus?
 Selon International Standardization Organization
(ISO)
 “Toute activité ou ensemble d’activités qui utilise
des ressources afin de convertir des éléments
d’entrée en éléments de sortie peut être considéré
comme un processus.”
 Ce qui implique selon le niveau d’abstraction, qu’il
y aura corrélation et interaction entre les activités
d’un système
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8. En quoi consiste l’approche
processus? (1/2)
 Une démarche de gestion
 Identifier les processus et leurs interrelations dans
un cycle de management méthodique pour mieux
les comprendre et être à même de les améliorer
 La boucle de gestion
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9. La boucle de gestion
Surveiller et
mesurer les
objectifs généraux
Évaluer et
Caractériser et
améliorer le
définir les objectifs
système
du processus Définir les
Définir le but
indicateurs et le
et les objectifs
tableau de bord
généraux
Gestionnaire
Définir un
système de
processus Piloter le
Pilote
Adapter l’organisation processus
et désigner les pilotes
des processus
Surveiller
Évaluer et
et mesurer
améliorer le
processus
Source:
© Guide des processus ; Passons à
la pratique!, Michel Cattan, AFNOR
Gérer le système Gérer les processus
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10. En quoi consiste l’approche
processus? (2/2)
 Des technologies qui supportent la démarche
 Gestion documentaire
 Tableau de bord et gestion des non-conformités
 Automatisation et simulation
 Cartographie
 L’un ne va pas sans l’autre...
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11. À quoi sert l’approche
processus?
 Transfert de connaissances
 Normalisation et gestion de la qualité
 Amélioration continue
 Optimisation et réingénierie
 Appel d’offre
 Développement logiciel
 Gouvernance
 ...
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12. Modèle de maturité
 Description des niveaux de maturité
 Facteurs de succès
 Résultats attendus
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13. Modèle de maturité
Mission
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14. Niveau 0: Définir la mission
 Plus difficile qu’il n’y parait, mais essentiel
 Une mésentente à ce niveau vous suivra tout
au long de votre démarche
 Sans mission;
 Pas d’objectifs
 Pas d’efficacité
 Pas de clients cibles
 Rien sur quoi bâtir...
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15. Mettre le client au
centre de vos préoccupations
Exprime un besoin
Mission
Client
Comble un besoin
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16. Concentration des efforts
sur ce qui crée de la valeur
pour le client
 Vous vous engagez collectivement à réaliser
cette mission
 Des objectifs s’y rattachent
 Vous serez plus tard en mesure d’évaluer
votre efficacité à atteindre vos objectifs
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17. Niveau 1: Faire
 Tel que l’on sait le faire, de manière
informelle, avec aléas et incertitude
 À ce niveau, le processus n’est qu’une boîte
noire. Vous n’observez que les intrants et
extrants
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18. Assurez-vous que votre
client est satisfait
 À ce niveau, vous ne pouvez qu’être réactif
 Les problèmes n’apparaissent souvent qu’{ la
livraison
 Attention, méfiez-vous des clients qui ne se
plaignent jamais. Un doute doit subsister
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19. Mise à profit de
l’expérience et des talents
 Le moins coûteux des niveaux, mais aussi le
moins stable
 Cela peut fonctionner avec des ressources
très qualifiées et une technologie moderne
 Combien de temps cela peut-il durer dans le
contexte démographique et technologique
actuel?
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20. Niveau 2: Gérer
 Identification d’un processus
 Compréhension des manières de faire
 Établissement d’un standard
 Contrôle des écarts
Act Plan
 Mises à jour et suivis
Check Do
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21. Positionnez vos processus
par rapport à votre mission
 Architecture typique
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22. Découpez vos processus
selon étapes, scénario et
lots de traitement
 Cycle de vie
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23. Tenez compte de l’importance
relative des processus
 Analyse de poids
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24. Priorisez le traitement
de certain processus
 Introduction d’un code de couleur
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25. Choisisez le niveau de
détail pertinent
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26. Rationalisation des
ressources
 La démarche de gestion d’un processus nous
amène naturellement à;
 Clarifier les rôles et responsabilités
 Éliminer les redondances
 Gérer les cas d’exception
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27. Niveau 3: Maîtriser
 Contrôle de la situation
 Modèle d’affaire représentatif de la réalité
 Connaissance de tous les scénarios prévus
 Gestion de risque, plan d’auto-contrôle et
actions correctrices
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28. Définir et suivre des
indicateurs globaux
 Ceux-ci permettent de mesurer l’efficacité
 Audit de performance
 Conformité du produit
 Satisfaction de la clientèle
 Assurance face aux risques
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29. Assurrance qualité et
conservation des aquis
 Les produits non conforme sont identifiés
puis traités avant livraison
 Vous avez maintenant une base de référence
pour évaluer l’efficacité et observer des
tendances
 Vous basez vos décisions sur des faits et
observez les résultats obtenus
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30. Niveau 4: Quantifier
 Reconnaissance des actions à valeur ajoutée
 Chaîne de valeur (PVA)
 Étude des paramètres de production
 Analyse et contrôle statistique du processus
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31. Utiliser le processus comme
base d’amélioration
 Rechercher les liens de cause à effet
 Identifier la matérialisation de la cause sur le
processus
 Automatiser la détection de tendances par la
définition et le suivi de sous-indicateurs
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32. Agir en temps réel
 Action préventive plutôt que corrective
 Moins de “re-travail”
 Moins de gaspillage
 Proactivité tout au long du processus
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33. Niveau 5: Optimiser
 Amélioration continue
 Modélisation et simulation
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34. Capitalisez sur le
savoir-faire en place
 Mobiliser une équipe plancher
 Alimenter un portefeuille de projet
 Consacrer un budget d’amélioration
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35. Productivité accrue jusqu’à la
prochaine innovation technologique

36. Question: Quel niveau
devriez-vous viser?
 La maturité s’évalue
processus par processus
 On ne peut pas “sauter”
de niveau
Mission
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37. Cherchez l’équilibre
 Processus par
processus
 Évaluer la criticité
 Ajuster le niveau de
maturité
Mission
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38. Et vous, où en êtes vous?
Mission
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39. Les étapes d’implantation
 Définir le système de gestion
 Choisir une méthodologie et un outil
 Monter uned équipe
 Commencer par un processus pilote
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40. Merci pour votre attention
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