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Optimiser la portée organique
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LES RÉSULTATS ?
• Record historique des nos différents supports sur le mois d’avril !
• Le travail sur divers...
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DES SUPPORTS DE NOUVEAU ATTRACTIFS
• Un recrutement désormais positif
• Après plusieurs mois de recrutement n...
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COMMENT ?
DIVERSIFICATION DES FORMATS DE PUBLICATIONS + EDITO : ACTIONS
Afin d’adresser au mieux sa base fan, il est essentiel de s’...
7 DIVERSIFICATION DES FORMATS DE PUBLICATIONS + EDITO : RÉSULTATS
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REFONTE DES PROCESS D’ENGAGEMENT : CONSTAT ET PLAN D’ACTION
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Modération asynchrone
Renvoi mécanique pour info ou
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REFONTE DES PROCESS D’ENGAGEMENT : SCHÉMA DE PRINCIPE
Interactions
Réclamations &
Incidents Techniques
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  1. 1. 2 MOIS POUR RÉACTIVER UNE COMMUNAUTÉ
  2. 2. LES PROJETS 2 5 mai 2015 1/ Diversification des formats du publication : Optimiser la portée organique 2/ Refonte de la ligne édito Porter le nouveau territoire de marque auprès de nos fans 3/ Refonte des process d’engagement Optimiser notre réactivité Améliorer la satisfaction client
  3. 3. 3 5 mai 2015 LES RÉSULTATS ? • Record historique des nos différents supports sur le mois d’avril ! • Le travail sur diversification des formats a porté ses fruits. • Audience Triplée vs. Mars 2015. Résultats exprimés en base 100
  4. 4. 4 5 mai 2015 DES SUPPORTS DE NOUVEAU ATTRACTIFS • Un recrutement désormais positif • Après plusieurs mois de recrutement net négatif, nos bases fans sont de nouveaux en hausse • Plusieurs causes : • Meilleur ciblage des publications • Relation client optimisée Résultats exprimés en base 100
  5. 5. 5 5 mai 2015 COMMENT ?
  6. 6. DIVERSIFICATION DES FORMATS DE PUBLICATIONS + EDITO : ACTIONS Afin d’adresser au mieux sa base fan, il est essentiel de s’adapter aux évolutions récurrentes de l’algorithme d’impression de Facebook et de suivre les tendances . Les actions suivantes ont donc été mises en place : -Suivi quotidien des impressions par type de publication -Adaptation de la ligne éditoriale -Développement des formats « liens et vidéo » Nouvelle Segmentation de la ligne édito & Support s de prédilection : Evolution du reach par type de publication (Global FB)
  7. 7. 7 DIVERSIFICATION DES FORMATS DE PUBLICATIONS + EDITO : RÉSULTATS 1 mois après la mise en place de la nouvelle ligne éditoriale, voici les premiers résultats perceptibles : Répartition du type de publication : KPI :
  8. 8. REFONTE DES PROCESS D’ENGAGEMENT : CONSTAT ET PLAN D’ACTION Hier : Modération asynchrone Renvoi mécanique pour info ou traitement SC Dialogue erratique Aujourd’hui : Modération synchrone (HO) [L-S 10-20h] Engagement plus récurrent Renvoi personnalisé (voir traitement)•Choix d’un partenaire flexible connaissant les process et outils ainsi que l’univers de la marque . •(équipe actuelle d’animation de la communauté d’entraide + experts métiers)
  9. 9. 9 5 mai 2015 REFONTE DES PROCESS D’ENGAGEMENT : SCHÉMA DE PRINCIPE Interactions Réclamations & Incidents Techniques Infos offres & produits Aide à la navigation Sollicitation de la marque Demandes N0 Réponse personnalisée en ligne et en public Push Communauté / Espace client Prise en charge en public et transfert aux équipes Web CC Traitement complet des demandes Identification des Réclamations Traitement des réclamations Niveau 1 Délai de prise en charge : 15 min Niveau 2 Délai de prise en charge : 1 h Niveau 3 Délai de prise en charge : 24 h
  10. 10. 5 mai 2015 REFONTE DES PROCESS D’ENGAGEMENT : RÉSULTATS Une meilleure réactivité sur les heures ouvrées : Mars Avril Evol. Interactions des conseillers 669 1 988 + 297%. Une plus grande richesse dans les échanges : Une amélioration de la part positive des mentions : Mars Avril Evol. % Mentions Positives 2 % 17 % + 15 pts Mars Avril Evol. Délai de prise en charge 2h17 12min - 2h05

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