Communaute Virgin

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Synthèse la stratégie communautaire de Virgin Mobile Fr.

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  • CONNECTE
    1/3 du temps de surf est fait sur des sites sociaux
    75% des internautes achètent en ligne
    55% des internautes suivent une marque sur Facebook

    INFLUENT
    130 amis sur Facebook en moyenne
    70% se fient aux commentaires des utilisateurs pour un achat
    Des marques comme Giff Gaff ou Légo ont revu leur Business model selon les attentes de leurs clients&prospects
    Les clients discutent entre eux, et ne font plus confiance aux marques, nous devons intégrer ces discussions

    IMPATIENT
    1/4 des internautes qui interpellent une communauté, ou une marque sur Twitter ou Facebook s’attend à un retour dans l’heure. (Giff-Gaff : 93 sec !!!)
    Les clients ne se posent plus de question, ils demandent à Google.

  • Fédérer nos clients et nos prospects
    Lobbying positif et constant
    Rassembler un groupe de super-utilisateurs
    S’assurer de la bonne diffusion des messages clés

    Améliorer notre référencement naturel positif & Réduire le taux d’appels
    Qualité et pertinence des contenus
    Navigation et recherche simplifiées
    Développer l’autonomie de la communauté

    Offrir une expérience client innovante et décalée
    Appliquer une logique de gamification évoluée
    Rassembler autour d’autre chose que les problèmes
    Créer avec nos clients la plateforme qui leur ressemble



  • Communaute Virgin

    1. 1. LA MÉCANIQUE DE L’ORANGE 1 Hier ? !
    2. 2. LA MÉCANIQUE DE L’ORANGE Et maintenant ? !
    3. 3. Les clients : Nous : CONNECTES INFLUENTS IMPATIENTS SIMPLES TRANSPARENTS EFFICACES LES « NOUVEAUX » CLIENTS
    4. 4. NOS OBJECTIFS Fédérer nos clients et prospects Améliorer notre référencement naturel positif & Réduire le taux d’appels Offrir une expérience client innovante et décalée
    5. 5. LA COMMUNAUTÉ C’EST QUOI ? 5% des visites 55% des visites 40% des visites
    6. 6. 4 membres : - 1 Responsable Relation Communautaire - 1 Animation Manager - 2 Community Manager FORUMS LOGIQUE D’ANIMATION FORUMS PRIVES (Carré VIP) 1 EQUIPE D’ANIMATION ~1% AMBASSADEURS STAFF VIRGIN : - Experts Métiers (Service Client, MKG) - Réseau de distribution - Communication 1. Centralisation de l’information 2. Développement de l’intelligence collective 3. Communication proactive et positive
    7. 7. SUPERSTAR JEUNE TALENT REGISSEUR FAN CRITERES EVALUATION - Nb. & temps de connexion - Durée depuis leur inscription - Qualité des contenus : - Pertinence - Régularité - Rédaction - Valeur ajoutée
    8. 8. LES CHIFFRES 3h12 de connexion/ Jour 95% 250 Fiches infos pour nos utilisateurs de réponses en -24h +100 nouveaux sujets /sem. 60 propositions de clients mises en oeuvre

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