Améliorer ma Relation Client par l’Email
Optimiser l'utilisation de
l'e-mail pour gagner en
efficacité
L’email
Tour de table …
Comment sont gérés vos e-mails ?
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Chez votre fournisseur d’accès
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Principes de base
INTERNET = HUMAIN
• Vous êtes un humain, faites le savoir !
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L’humain est à la mode !
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• Humaniser ses signatures mails
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• Humaniser ses signatures mails
Créer votre Signature Mail
A vous de jouer !
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Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos
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Lorsque vous
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apparaîtra
automatiquement
CONNAÎTRE = HUMAINCOMPRENDRE
CLIENTS
S’ADAPTER
VENDRE
DECODER
Mettez-vous à la place du client !
Il est comment le client de 2014 ?
Neuneu Fainéant Bigleux
Définition de Touristic
• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE
• Il attend de la réactivité, de l’instantanéïté
• Il aime être valorisé
• Il attend qu’on...
Tous fichés !
Faites vous un fichier
clients !
Constituer un fichier clients
• A l’ancienne
Constituer un fichier clients
• Numérique !
> Grâce à Google Drive
• Quelles infos ?
> Type de client
> Période de séjour
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LE 1ER CONTACT
Avant le séjour
Bonjour !
On est ravi de faire votre
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Avant le séjour
LE 1ER CONTACT
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• Répondez VITE !! En vous attendant, il risque
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Avant le séjour
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C’est bientôt les vacances !!
On vous attend avec
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En plus il va faire beau !!
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Avant le séjour
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LE MAIL DE SÉJOUR
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Après le séjour
LE MAIL DE REMERCIEMENT
Après le séjour
LE MAIL DE REMERCIEMENT
Après le séjour
Au revoir et à bientôt !
• Remerciez-le de sa venue !
• Envoyez-lui une photo souvenir de son séjour (la f...
Après le séjour
LE MAIL DE REMERCIEMENT
Les Outils
o Rédigez un modèle d’email (en choisissant une des 4
propositions)
o Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans ...
• Evitez les liens qui font 3 lignes : raccourcissez les avant de les insérer
www.goo.gl ou http://bitly.com/
• Créer un ʺ...
Créer une réponse standardisée avec
1. Connectez-vous sur votre messagerie Gmail http://mail.google.com ou
créez votre com...
Créer une réponse standardisée avec
2. Ouvrez les paramètres de messagerie
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3. Choisissez l’onglet « Labos » puis Activez l’outil
« Réponses standardisées »
Créer une réponse standardisée avec
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« Nouvelle réponse standardi...
Créer une réponse standardisée avec
Créez un nouveau message puis allez chercher
« Réponses standardisées »
Tutoriel vidéo...
Créer une réponse standardisée avec
Thunderbird
Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »
Rédigez votre email
Cliquez sur ...
Créer une réponse standardisée avec
Outlook
Cliquez sur « Nouveau message »
Rédigez votre email
Cliquez sur « Enregistrez ...
L’Emailing et la Newsletter
A vous de jouer !
Et si on allait plus loin….
L’Emailing et la Newsletter
Pour envoyer un email à un groupe de plusieurs
destinataires, les règles changent !
Pourquoi ?...
Envoyez vos emailings et newsletter avec
Des outils pour :
Optimiser la « délivrabilité » de vos messages
Programmer des c...
Pour aller plus loin…
1 offre réservée
à votre fichier
client
Rappelez à votre client que vous existez !
• Rappelez-lui
régulièrement que vous
existez !
• /! n’en abusez pas !
Vous ris...
Ca y est ! Vous êtes au TOP !
Prochains ateliers pratiques :
Les Avis clients en ligne
les 25 et 29 mars 2014
Présentation du programme 2014/2015
Assemb...
Liens utiles
Sur notre site internet PRO :
http://www.pays-de-barr.wix.com/animation-numerique
Retrouvez : - les supports ...
Merci de votre attention !
Sophie MEYER
sophie.meyer@pays-de-barr.com
Tél : 03 88 08 66 65
Virginie DE BRUYNE
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Améliorer ma relation client par l'e mail - ANT Barr & Obernai

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Support de l'atelier améliorer mas relation client par l'e-mail. Collaboration entre les animateurs numérique de l'Office de Tourisme Barr Bernstein et l'Office de Tourisme d'Obernai

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Améliorer ma relation client par l'e mail - ANT Barr & Obernai

  1. 1. Améliorer ma Relation Client par l’Email Optimiser l'utilisation de l'e-mail pour gagner en efficacité
  2. 2. L’email Tour de table … Comment sont gérés vos e-mails ?
  3. 3. Vos emails peuvent être créés : Chez votre fournisseur d’accès monetablissement@orange.fr / monetablissement@sfr.fr / monetablissement@wanadoo.fr Chez votre prestataire hébergement Info.tourisme@pays-de-barr.com / info@tourisme-obernai.fr Sur une plateforme d’email gratuite ou payante monetablissement@yahoo.fr / monetablissement@gmail.com Ce qu’il faut avoir en tête : • Capacité de stockage • Sécurité et sauvegarde Comment gérer vos emails pro ?
  4. 4. Quel outil pour gérer vos emails pro ? Recommandation Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal Il vous permettra : • de trier et archiver vos emails • de mettre des « étiquettes » • de préparer des réponses standardisées • d’insérer automatiquement votre signature
  5. 5. Quel outil pour gérer ses emails pro ? Laissez vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette) ʺVos emails doivent vous suivre et ne plus être emprisonnés dans un seul ordinateurʺ Pierre Eloy, Touristic
  6. 6. Principes de base
  7. 7. INTERNET = HUMAIN • Vous êtes un humain, faites le savoir ! • Humanisez la relation client sur votre site, dans vos e-mails… • Ajoutez des photos de vous et de votre équipe • On s’adresse à une personne pas à une machine • Module de Chat sur votre site pour répondre en instantané
  8. 8. L’humain est à la mode !
  9. 9. INTERNET = HUMAIN • Derrière le site internet ou l’adresse mail il y a un être humain ! • Et cet être humain … C’EST VOUS ! Vous aussi montrez que vous êtes HUMAIN
  10. 10. INTERNET = HUMAIN • Humaniser son site ou sa page Facebook
  11. 11. INTERNET = HUMAIN • Humaniser ses signatures mails
  12. 12. INTERNET = HUMAIN • Humaniser ses signatures mails
  13. 13. Créer votre Signature Mail A vous de jouer !
  14. 14. La problématique Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos outils de gestion d’email… Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca ! Il faut s’assurer que votre destinataire la verra de la même façon que vous.
  15. 15. Du contenu adapté Le contact, nom prénom… Votre logo, une photo… Votre adresse postale et mail Le lien vers votre site Internet Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autres réseaux
  16. 16. Créer vos signatures avec • WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de créer des signatures mail et de les afficher sur tout service webmail (Gmail, Yahoo, AOL, Hotmail…) • WiseStamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera également possible d’ajouter à côté de votre signature vos adresses de réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter etc…
  17. 17. Créer vos signatures avec Cherchez Wisestamp dans Google
  18. 18. Créer vos signatures avec Télécharger
  19. 19. Créer vos signatures avec Télécharger Si vous êtes sur Google Chrome Si vous êtes sur Mozilla Firefox
  20. 20. Créer vos signatures avec Installer
  21. 21. Créer vos signatures avec
  22. 22. Créer vos signatures avec Connectez-vous avec votre Facebook OU… … créez votre compte
  23. 23. Créer vos signatures avec Remplissez les champs … … et cliquez sur NEXT /! Votre photo de profil Facebook sera par défaut insérée ici (si vous vous êtes connecté avec Facebook), sélectionnez une autre photo si vous le désirez
  24. 24. Créer vos signatures avec Choisissez un « Template » (modèle de signature)… … et cliquez sur NEXT
  25. 25. Créer vos signatures avec cliquez sur CONTINUE
  26. 26. Créer vos signatures avec Insérez vos réseaux sociaux ou supprimez les Modifiez la mise en page ou le texte s’il ne convient pas
  27. 27. Créer vos signatures avec Insérez un lien vers votre Page Facebook
  28. 28. Créer vos signatures avec Choisir ce bouton
  29. 29. Créer vos signatures avec Sauvegardez votre signature
  30. 30. Créer vos signatures avec Lorsque vous écrirez un nouveau mail depuis Gmail, cette signature apparaîtra automatiquement
  31. 31. CONNAÎTRE = HUMAINCOMPRENDRE CLIENTS S’ADAPTER VENDRE DECODER
  32. 32. Mettez-vous à la place du client !
  33. 33. Il est comment le client de 2014 ? Neuneu Fainéant Bigleux Définition de Touristic
  34. 34. • Il veut TOUT et TOUT DE SUITE • Il attend de la réactivité, de l’instantanéïté • Il aime être valorisé • Il attend qu’on lui facilite la vie • Il veut être traité en VIP • Il se fie aux avis de ses amis Il est comment le client de 2014 ?
  35. 35. Tous fichés ! Faites vous un fichier clients !
  36. 36. Constituer un fichier clients • A l’ancienne
  37. 37. Constituer un fichier clients • Numérique ! > Grâce à Google Drive • Quelles infos ? > Type de client > Période de séjour > Service fourni…
  38. 38. avant le séjour Réserver Rechercher Et ce fichier, j’en fais quoi ?? Achat Voyager
  39. 39. LE 1ER CONTACT Avant le séjour Bonjour ! On est ravi de faire votre connaissance ! ☺ Choisissez-nous, vous ne serez pas déçus !!
  40. 40. Avant le séjour LE 1ER CONTACT
  41. 41. LE 1ER CONTACT AVANT : le client me contacte • Répondez VITE !! En vous attendant, il risque d’être séduit par une autre annonce ! • Adaptez votre réponse au client (Bonjour, Monsieur, Cher Monsieur, Madame…) • Donnez de l’information et restez séduisant : il n’est pas encore convaincu (des photos, liens ciblés vers votre site internet, les + de votre établissement… ) • Pensez « offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites ou d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez-lui l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer son séjour Avant le séjour Source : Ludovic Dublanchet
  42. 42. Avant le séjour LE 1ER CONTACT
  43. 43. avant le séjour Réserver Rechercher Et ce fichier, j’en fais quoi ?? Achat Voyager
  44. 44. Avant le séjour Merci de nous faire confiance ! Tout est en ordre de notre côté, votre réservation est bien enregistrée ! Si vous en voulez plus, on peut vous proposer… LE MAIL DE RÉSERVATION
  45. 45. Avant le séjour LE MAIL DE RÉSERVATION
  46. 46. Avant le séjour LE MAIL DE RÉSERVATION AVANT : le client réserve Le Maître-Mot : RASSUREZ-LE !!! • Soyez précis sur les conditions de réservation • Rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, vélos…) • Annoncez-lui les manifestations qui ont lieu pendant son séjour Source : Ludovic Dublanchet
  47. 47. Avant le séjour LE MAIL DE RÉSERVATION
  48. 48. avant le séjour Réserver Rechercher Et ce fichier, j’en fais quoi ?? Achat Voyager
  49. 49. Avant le séjour Hé ho !!! C’est bientôt les vacances !! On vous attend avec impatience !! En plus il va faire beau !! LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
  50. 50. LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL Avant le séjour
  51. 51. Avant le séjour LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL Juste AVANT le séjour • Envoyez ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour ! • Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l’heure du RDV • Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement • Donnez la météo • Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo • Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin) • Rappelez lui l’adresse du site mobile de l’Office de Tourisme Source : Ludovic Dublanchet
  52. 52. LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL Avant le séjour
  53. 53. avant le séjour Réserver Rechercher Et ce fichier, j’en fais quoi ?? Achat Voyager
  54. 54. Pendant le séjour Bienvenue en Alsace ! LE MAIL DE SÉJOUR
  55. 55. Pendant le séjour LE MAIL DE SÉJOUR A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client A faire par mail ou par SMS • Souhaitez-lui la bienvenue en Alsace • Et si on continuait la relation client pendant le séjour ? > Les Applications et sites mobiles utiles > Les points d’accès Wifi > « C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! » > « En cas de besoin, n’hésitez pas..! » > « Mon coup de cœur du jour c’est … » > « Il fait un temps idéal pour … » Source : Ludovic Dublanchet
  56. 56. avant le séjour Réserver Rechercher Et ce fichier, j’en fais quoi ?? Achat Voyager
  57. 57. Après le séjour LE MAIL DE REMERCIEMENT
  58. 58. Après le séjour LE MAIL DE REMERCIEMENT
  59. 59. Après le séjour Au revoir et à bientôt ! • Remerciez-le de sa venue ! • Envoyez-lui une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du petit déjeuner…) et proposez-lui de partager ses photos (sur Flickr, Facebook, Instagram…) • Proposez-lui de garder le contact (en allant aimer votre page facebook, suivre votre blog…) • Dites lui que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la qualité de votre accueil (ça se passe entre vous et lui !) • Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis clients dont vous maîtrisez la fiche ! (TripAdvisor, Google+Local, Vinivi, Dismoioù..) LE MAIL DE REMERCIEMENT Source : Ludovic Dublanchet
  60. 60. Après le séjour LE MAIL DE REMERCIEMENT
  61. 61. Les Outils
  62. 62. o Rédigez un modèle d’email (en choisissant une des 4 propositions) o Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre outil de gestion des emails Créer des réponses standardisées A vous de jouer !
  63. 63. • Evitez les liens qui font 3 lignes : raccourcissez les avant de les insérer www.goo.gl ou http://bitly.com/ • Créer un ʺboutonʺ pour appel à l’action (taille 115*30) www.picmonkey.com • Créer un itinéraire avec Google Maps www.maps.google.fr Avant de démarrer… Quelques outils pratiques :
  64. 64. Créer une réponse standardisée avec 1. Connectez-vous sur votre messagerie Gmail http://mail.google.com ou créez votre compte si vous n’en avez pas.
  65. 65. Créer une réponse standardisée avec 2. Ouvrez les paramètres de messagerie
  66. 66. Créer une réponse standardisée avec 3. Choisissez l’onglet « Labos » puis Activez l’outil « Réponses standardisées »
  67. 67. Créer une réponse standardisée avec 4. Créez un nouveau message puis enregistrez-le comme une « Nouvelle réponse standardisée »
  68. 68. Créer une réponse standardisée avec Créez un nouveau message puis allez chercher « Réponses standardisées » Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail : http://bit.ly/1bjPpDb
  69. 69. Créer une réponse standardisée avec Thunderbird Cliquez sur « Ecrire un nouveau message » Rédigez votre email Cliquez sur « Enregistrez comme modèle » Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird : http://bit.ly/1as4sjP
  70. 70. Créer une réponse standardisée avec Outlook Cliquez sur « Nouveau message » Rédigez votre email Cliquez sur « Enregistrez sous » Choisissez le type de format « Modèle Outlook » Pour l’utiliser, allez dans le menu « nouveaux éléments » puis «Autres éléments / « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système » http://bit.ly/19RPbIp Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Outlook :
  71. 71. L’Emailing et la Newsletter A vous de jouer ! Et si on allait plus loin….
  72. 72. L’Emailing et la Newsletter Pour envoyer un email à un groupe de plusieurs destinataires, les règles changent ! Pourquoi ? Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de gestion d’email ont mis en place des barrières pour lutter contre le SPAM
  73. 73. Envoyez vos emailings et newsletter avec Des outils pour : Optimiser la « délivrabilité » de vos messages Programmer des campagnes Créer vos listes de contacts Concevoir des mailings à votre image Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos mailings Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement 2 outils gratuits : Mail Jet (200 emails par 24h) Mail Chimp (12.000 emails / mois)
  74. 74. Pour aller plus loin… 1 offre réservée à votre fichier client
  75. 75. Rappelez à votre client que vous existez ! • Rappelez-lui régulièrement que vous existez ! • /! n’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer • Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l’engouement de votre destinataire
  76. 76. Ca y est ! Vous êtes au TOP !
  77. 77. Prochains ateliers pratiques : Les Avis clients en ligne les 25 et 29 mars 2014 Présentation du programme 2014/2015 Assemblée Générale de l’Office de Tourisme Barr Bernstein Mercredi 19 mars 2014 Prochain Rendez-Vous
  78. 78. Liens utiles Sur notre site internet PRO : http://www.pays-de-barr.wix.com/animation-numerique Retrouvez : - les supports d’atelier - les dates des prochaines rencontres - la possibilité de vous inscrire en ligne
  79. 79. Merci de votre attention ! Sophie MEYER sophie.meyer@pays-de-barr.com Tél : 03 88 08 66 65 Virginie DE BRUYNE virginie.debruyne@pays-de-barr.com Tél : 03 88 08 66 65 Merci aux ANT des OT Aunis Marais Poitevin, et Pays de Bergerac www.pays-de-barr.com

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