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Améliorer ma Relation Client par l’Email
Optimiser l'utilisation de
l'e-mail pour gagner en
efficacité
L’email
Tour de table …
Comment sont gérés vos e-mails ?
Vos emails peuvent être créés :
Chez votre fournisseur d’accès
monetablissement@orange.fr / monetablissement@sfr.fr / monetablissement@wanadoo.fr
Chez votre prestataire hébergement
Info.tourisme@pays-de-barr.com / info@tourisme-obernai.fr
Sur une plateforme d’email gratuite ou payante
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Ce qu’il faut avoir en tête :
• Capacité de stockage
• Sécurité et sauvegarde
Comment gérer vos emails pro ?
Quel outil pour gérer vos emails pro ?
Recommandation
Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client messagerie sur votre
ordinateur principal
Il vous permettra :
• de trier et archiver vos emails
• de mettre des « étiquettes »
• de préparer des réponses standardisées
• d’insérer automatiquement votre signature
Quel outil pour gérer ses emails pro ?
Laissez vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le
temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette)
ʺVos emails doivent vous suivre
et ne plus être emprisonnés
dans un seul ordinateurʺ
Pierre Eloy, Touristic
Principes de base
INTERNET = HUMAIN
• Vous êtes un humain, faites le savoir !
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• Ajoutez des photos de vous et de votre équipe
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L’humain est à la mode !
INTERNET = HUMAIN
• Derrière le site internet ou
l’adresse mail
il y a un être humain !
• Et cet être humain …
C’EST VOUS !
Vous aussi montrez que vous êtes HUMAIN
INTERNET = HUMAIN
• Humaniser son site ou sa page Facebook
INTERNET = HUMAIN
• Humaniser ses signatures mails
INTERNET = HUMAIN
• Humaniser ses signatures mails
Créer votre Signature Mail
A vous de jouer !
La problématique
Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos
outils de gestion d’email…
Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca !
Il faut s’assurer que votre destinataire la verra de la même
façon que vous.
Du contenu adapté
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Créer vos signatures avec
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des signatures mail et de les afficher sur tout service webmail
(Gmail, Yahoo, AOL, Hotmail…)
• WiseStamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle
à votre signature. Tout comme pour une carte de visite,
l’application vous permet de personnaliser sa police, sa couleur
et sa taille. Il vous sera également possible d’ajouter à côté de
votre signature vos adresses de réseaux sociaux tels que
Facebook, Twitter etc…
Créer vos signatures avec
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/! Votre photo de profil
Facebook sera par défaut
insérée ici (si vous vous êtes
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Créer vos signatures avec
Choisissez un
« Template »
(modèle de
signature)…
… et cliquez
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réseaux
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les
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Créer vos signatures avec
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écrirez un nouveau
mail depuis Gmail,
cette signature
apparaîtra
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CONNAÎTRE = HUMAINCOMPRENDRE
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S’ADAPTER
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• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE
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• Remerciez-le de sa venue !
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Rappelez à votre client que vous existez !
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Sur notre site internet PRO :
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Retrouvez : - les supports d’atelier
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Merci de votre attention !
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Améliorer ma relation client par l'e mail - ANT Barr & Obernai

  • 1. Améliorer ma Relation Client par l’Email Optimiser l'utilisation de l'e-mail pour gagner en efficacité
  • 2. L’email Tour de table … Comment sont gérés vos e-mails ?
  • 3. Vos emails peuvent être créés : Chez votre fournisseur d’accès monetablissement@orange.fr / monetablissement@sfr.fr / monetablissement@wanadoo.fr Chez votre prestataire hébergement Info.tourisme@pays-de-barr.com / info@tourisme-obernai.fr Sur une plateforme d’email gratuite ou payante monetablissement@yahoo.fr / monetablissement@gmail.com Ce qu’il faut avoir en tête : • Capacité de stockage • Sécurité et sauvegarde Comment gérer vos emails pro ?
  • 4. Quel outil pour gérer vos emails pro ? Recommandation Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal Il vous permettra : • de trier et archiver vos emails • de mettre des « étiquettes » • de préparer des réponses standardisées • d’insérer automatiquement votre signature
  • 5. Quel outil pour gérer ses emails pro ? Laissez vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette) ʺVos emails doivent vous suivre et ne plus être emprisonnés dans un seul ordinateurʺ Pierre Eloy, Touristic
  • 7. INTERNET = HUMAIN • Vous êtes un humain, faites le savoir ! • Humanisez la relation client sur votre site, dans vos e-mails… • Ajoutez des photos de vous et de votre équipe • On s’adresse à une personne pas à une machine • Module de Chat sur votre site pour répondre en instantané
  • 8. L’humain est à la mode !
  • 9. INTERNET = HUMAIN • Derrière le site internet ou l’adresse mail il y a un être humain ! • Et cet être humain … C’EST VOUS ! Vous aussi montrez que vous êtes HUMAIN
  • 10. INTERNET = HUMAIN • Humaniser son site ou sa page Facebook
  • 11. INTERNET = HUMAIN • Humaniser ses signatures mails
  • 12. INTERNET = HUMAIN • Humaniser ses signatures mails
  • 13. Créer votre Signature Mail A vous de jouer !
  • 14. La problématique Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos outils de gestion d’email… Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca ! Il faut s’assurer que votre destinataire la verra de la même façon que vous.
  • 15. Du contenu adapté Le contact, nom prénom… Votre logo, une photo… Votre adresse postale et mail Le lien vers votre site Internet Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autres réseaux
  • 16. Créer vos signatures avec • WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de créer des signatures mail et de les afficher sur tout service webmail (Gmail, Yahoo, AOL, Hotmail…) • WiseStamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera également possible d’ajouter à côté de votre signature vos adresses de réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter etc…
  • 17. Créer vos signatures avec Cherchez Wisestamp dans Google
  • 18. Créer vos signatures avec Télécharger
  • 19. Créer vos signatures avec Télécharger Si vous êtes sur Google Chrome Si vous êtes sur Mozilla Firefox
  • 20. Créer vos signatures avec Installer
  • 22. Créer vos signatures avec Connectez-vous avec votre Facebook OU… … créez votre compte
  • 23. Créer vos signatures avec Remplissez les champs … … et cliquez sur NEXT /! Votre photo de profil Facebook sera par défaut insérée ici (si vous vous êtes connecté avec Facebook), sélectionnez une autre photo si vous le désirez
  • 24. Créer vos signatures avec Choisissez un « Template » (modèle de signature)… … et cliquez sur NEXT
  • 25. Créer vos signatures avec cliquez sur CONTINUE
  • 26. Créer vos signatures avec Insérez vos réseaux sociaux ou supprimez les Modifiez la mise en page ou le texte s’il ne convient pas
  • 27. Créer vos signatures avec Insérez un lien vers votre Page Facebook
  • 28. Créer vos signatures avec Choisir ce bouton
  • 29. Créer vos signatures avec Sauvegardez votre signature
  • 30. Créer vos signatures avec Lorsque vous écrirez un nouveau mail depuis Gmail, cette signature apparaîtra automatiquement
  • 32. Mettez-vous à la place du client !
  • 33. Il est comment le client de 2014 ? Neuneu Fainéant Bigleux Définition de Touristic
  • 34. • Il veut TOUT et TOUT DE SUITE • Il attend de la réactivité, de l’instantanéïté • Il aime être valorisé • Il attend qu’on lui facilite la vie • Il veut être traité en VIP • Il se fie aux avis de ses amis Il est comment le client de 2014 ?
  • 35. Tous fichés ! Faites vous un fichier clients !
  • 36. Constituer un fichier clients • A l’ancienne
  • 37. Constituer un fichier clients • Numérique ! > Grâce à Google Drive • Quelles infos ? > Type de client > Période de séjour > Service fourni…
  • 38. avant le séjour Réserver Rechercher Et ce fichier, j’en fais quoi ?? Achat Voyager
  • 39. LE 1ER CONTACT Avant le séjour Bonjour ! On est ravi de faire votre connaissance ! ☺ Choisissez-nous, vous ne serez pas déçus !!
  • 40. Avant le séjour LE 1ER CONTACT
  • 41. LE 1ER CONTACT AVANT : le client me contacte • Répondez VITE !! En vous attendant, il risque d’être séduit par une autre annonce ! • Adaptez votre réponse au client (Bonjour, Monsieur, Cher Monsieur, Madame…) • Donnez de l’information et restez séduisant : il n’est pas encore convaincu (des photos, liens ciblés vers votre site internet, les + de votre établissement… ) • Pensez « offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites ou d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez-lui l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer son séjour Avant le séjour Source : Ludovic Dublanchet
  • 42. Avant le séjour LE 1ER CONTACT
  • 43. avant le séjour Réserver Rechercher Et ce fichier, j’en fais quoi ?? Achat Voyager
  • 44. Avant le séjour Merci de nous faire confiance ! Tout est en ordre de notre côté, votre réservation est bien enregistrée ! Si vous en voulez plus, on peut vous proposer… LE MAIL DE RÉSERVATION
  • 45. Avant le séjour LE MAIL DE RÉSERVATION
  • 46. Avant le séjour LE MAIL DE RÉSERVATION AVANT : le client réserve Le Maître-Mot : RASSUREZ-LE !!! • Soyez précis sur les conditions de réservation • Rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, vélos…) • Annoncez-lui les manifestations qui ont lieu pendant son séjour Source : Ludovic Dublanchet
  • 47. Avant le séjour LE MAIL DE RÉSERVATION
  • 48. avant le séjour Réserver Rechercher Et ce fichier, j’en fais quoi ?? Achat Voyager
  • 49. Avant le séjour Hé ho !!! C’est bientôt les vacances !! On vous attend avec impatience !! En plus il va faire beau !! LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
  • 50. LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL Avant le séjour
  • 51. Avant le séjour LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL Juste AVANT le séjour • Envoyez ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour ! • Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l’heure du RDV • Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement • Donnez la météo • Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo • Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin) • Rappelez lui l’adresse du site mobile de l’Office de Tourisme Source : Ludovic Dublanchet
  • 52. LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL Avant le séjour
  • 53. avant le séjour Réserver Rechercher Et ce fichier, j’en fais quoi ?? Achat Voyager
  • 54. Pendant le séjour Bienvenue en Alsace ! LE MAIL DE SÉJOUR
  • 55. Pendant le séjour LE MAIL DE SÉJOUR A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client A faire par mail ou par SMS • Souhaitez-lui la bienvenue en Alsace • Et si on continuait la relation client pendant le séjour ? > Les Applications et sites mobiles utiles > Les points d’accès Wifi > « C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! » > « En cas de besoin, n’hésitez pas..! » > « Mon coup de cœur du jour c’est … » > « Il fait un temps idéal pour … » Source : Ludovic Dublanchet
  • 56. avant le séjour Réserver Rechercher Et ce fichier, j’en fais quoi ?? Achat Voyager
  • 57. Après le séjour LE MAIL DE REMERCIEMENT
  • 58. Après le séjour LE MAIL DE REMERCIEMENT
  • 59. Après le séjour Au revoir et à bientôt ! • Remerciez-le de sa venue ! • Envoyez-lui une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du petit déjeuner…) et proposez-lui de partager ses photos (sur Flickr, Facebook, Instagram…) • Proposez-lui de garder le contact (en allant aimer votre page facebook, suivre votre blog…) • Dites lui que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la qualité de votre accueil (ça se passe entre vous et lui !) • Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis clients dont vous maîtrisez la fiche ! (TripAdvisor, Google+Local, Vinivi, Dismoioù..) LE MAIL DE REMERCIEMENT Source : Ludovic Dublanchet
  • 60. Après le séjour LE MAIL DE REMERCIEMENT
  • 62. o Rédigez un modèle d’email (en choisissant une des 4 propositions) o Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre outil de gestion des emails Créer des réponses standardisées A vous de jouer !
  • 63. • Evitez les liens qui font 3 lignes : raccourcissez les avant de les insérer www.goo.gl ou http://bitly.com/ • Créer un ʺboutonʺ pour appel à l’action (taille 115*30) www.picmonkey.com • Créer un itinéraire avec Google Maps www.maps.google.fr Avant de démarrer… Quelques outils pratiques :
  • 64. Créer une réponse standardisée avec 1. Connectez-vous sur votre messagerie Gmail http://mail.google.com ou créez votre compte si vous n’en avez pas.
  • 65. Créer une réponse standardisée avec 2. Ouvrez les paramètres de messagerie
  • 66. Créer une réponse standardisée avec 3. Choisissez l’onglet « Labos » puis Activez l’outil « Réponses standardisées »
  • 67. Créer une réponse standardisée avec 4. Créez un nouveau message puis enregistrez-le comme une « Nouvelle réponse standardisée »
  • 68. Créer une réponse standardisée avec Créez un nouveau message puis allez chercher « Réponses standardisées » Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail : http://bit.ly/1bjPpDb
  • 69. Créer une réponse standardisée avec Thunderbird Cliquez sur « Ecrire un nouveau message » Rédigez votre email Cliquez sur « Enregistrez comme modèle » Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird : http://bit.ly/1as4sjP
  • 70. Créer une réponse standardisée avec Outlook Cliquez sur « Nouveau message » Rédigez votre email Cliquez sur « Enregistrez sous » Choisissez le type de format « Modèle Outlook » Pour l’utiliser, allez dans le menu « nouveaux éléments » puis «Autres éléments / « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système » http://bit.ly/19RPbIp Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Outlook :
  • 71. L’Emailing et la Newsletter A vous de jouer ! Et si on allait plus loin….
  • 72. L’Emailing et la Newsletter Pour envoyer un email à un groupe de plusieurs destinataires, les règles changent ! Pourquoi ? Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de gestion d’email ont mis en place des barrières pour lutter contre le SPAM
  • 73. Envoyez vos emailings et newsletter avec Des outils pour : Optimiser la « délivrabilité » de vos messages Programmer des campagnes Créer vos listes de contacts Concevoir des mailings à votre image Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos mailings Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement 2 outils gratuits : Mail Jet (200 emails par 24h) Mail Chimp (12.000 emails / mois)
  • 74. Pour aller plus loin… 1 offre réservée à votre fichier client
  • 75. Rappelez à votre client que vous existez ! • Rappelez-lui régulièrement que vous existez ! • /! n’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer • Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l’engouement de votre destinataire
  • 76. Ca y est ! Vous êtes au TOP !
  • 77. Prochains ateliers pratiques : Les Avis clients en ligne les 25 et 29 mars 2014 Présentation du programme 2014/2015 Assemblée Générale de l’Office de Tourisme Barr Bernstein Mercredi 19 mars 2014 Prochain Rendez-Vous
  • 78. Liens utiles Sur notre site internet PRO : http://www.pays-de-barr.wix.com/animation-numerique Retrouvez : - les supports d’atelier - les dates des prochaines rencontres - la possibilité de vous inscrire en ligne
  • 79. Merci de votre attention ! Sophie MEYER sophie.meyer@pays-de-barr.com Tél : 03 88 08 66 65 Virginie DE BRUYNE virginie.debruyne@pays-de-barr.com Tél : 03 88 08 66 65 Merci aux ANT des OT Aunis Marais Poitevin, et Pays de Bergerac www.pays-de-barr.com