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C’est un ensemble d’appréciation (commentaires, notes,
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Quelques chiffres
93 % des voyageurs disent que les avis en ligne ont un impact sur leu...
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Quelques sites d’avis
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Pourquoi s’intéressé aux sites d’avis?
Avant le séjour
Consulter les
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Le cercle vertueux
Sources RDV du etourisme Sophie LorandQuimperd Cornaille
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Source : livre blanc e-reputation hotellerie Venivi 2011
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•Ne pas s’excuser, il n’y a pas de faute.
•Rappelez votre pro...
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Répondre aux avis positifs
•Délivrer un merci « humain » et leur montrer que leur avis ...
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Envoyez un mail à vos clients à leur retour
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Le suivi
Trip advisor vous envoi un mail à chaque avis pour vous en avertir.
Ne réponde...
A quoi servent les nouvelles technologies
si vous ne vous en servez pas ?
Merci de votre attention
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Atelier 2 sites d'avis

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Atelier 2 sites d'avis

  1. 1. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Wifi : Code sécurité (majuscules et sans espaces) : 367E 4E15 1443 C443 DC3C 4115 77
  2. 2. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars
  3. 3. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Un avis client C’est un ensemble d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, un service ou un vendeur sur un site internet E-reputation Peut être défini comme l’image véhiculée et/ou subi par une entreprise ou une marque surinternet et autres support numérique Définitions Source : http://www.definitions-webmarketing.com
  4. 4. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Quelques chiffres 93 % des voyageurs disent que les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions de réservation. (Tripadvisor) 90 avis posté par minutes en France sur tripadvisor début 2014 (www.capital.fr) 315 millions de visiteurs mensuels (tripadvisor)
  5. 5. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Quelques sites d’avis
  6. 6. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Pourquoi s’intéressé aux sites d’avis? Avant le séjour Consulter les avis pour conforter son choix Pendant le séjour Emettre son avis en direct grâce aux mobiles Après le séjour Déposer son avis à son retour
  7. 7. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Le cercle vertueux Sources RDV du etourisme Sophie LorandQuimperd Cornaille
  8. 8. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars A vous! Il faut rechercher tripadvisor sur google Cliquez ici, en bas de page
  9. 9. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars A vous! Sélectionnez votre catégorie
  10. 10. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars A vous! Saisissez le nom de votre établissement
  11. 11. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars A vous! Vous êtes dans la liste Vous n’êtes pas dans la liste
  12. 12. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars A vous!
  13. 13. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars A vous! Documents acceptés • Une déclaration fiscale relative à l’établissement •Un acte de vente de l’établissement •Facture d’eau ou d’électricité de moins de 3 mois.
  14. 14. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars A vous! Il suffit d’intégrer une photo de l’établissement (100ko max) De taper le descriptif de vitre établissement C’est fait! Validation sous 5 jours environs
  15. 15. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Répondre aux avis
  16. 16. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Répondre aux avis Source : livre blanc e-reputation hotellerie Venivi 2011
  17. 17. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Répondre aux avis
  18. 18. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Répondre aux avis
  19. 19. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Répondre aux avis négatifs •Identifier le rédacteur (qui est-il? Quand est-il venu? Que s’est-il passé?) •Montrerque vous l’avez reconnu (« M. Untel, je me souviens très bien de vous! », uniquement si c’est vrai). •Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage. •Mettre en avant les points positifs •Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la situation, le problème auquel le client a été confronté. •Expliquer le problème. •Proposerune solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème. •Montrer que l’établissement s’en sort amélioré et que le problème n’arrivera plus. •Ne pas proposerde dédommagement en ligne.
  20. 20. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Répondre aux avis mitigés •Ne pas s’excuser, il n’y a pas de faute. •Rappelez votre professionnalisme, l’attention que vous portez aux détails. •N’ayez pas peur de vous affirmer : « Je suis désolé que ce plat ne vous ai pas séduit… etc » (il est recommander de terminer sur une note positive). •L’inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages et qu’ils sont changés tous les x ans.
  21. 21. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Répondre aux avis positifs •Délivrer un merci « humain » et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. C’est tout. •Pas de bon-cadeaux, pas de listes d’adresses, pas d’invitation à un évènement. •Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis. •Ne leur demandez pas de parler de votre hébergement à leurs amis.
  22. 22. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Incitez vos clients à laisser des avis Envoyez un mail à vos clients à leur retour Envoyez un SMS à vos clients à leur retour Lorsque l’on a ni leur adresse mail, ni leur numéro de téléphone, rappelez leur sur la facture avec une mention et une image. « N’oubliez pas de nous laisservotre avis surTripadvisor »
  23. 23. Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Le suivi Trip advisor vous envoi un mail à chaque avis pour vous en avertir. Ne répondez jamais surle coup de la colère!!
  24. 24. A quoi servent les nouvelles technologies si vous ne vous en servez pas ? Merci de votre attention Vivien : oti-paysegletons@orange.frNathalie : natj@vezeremonedieres-tourisme.com Atelier sites d’avis 24 et 25 mars Prochain atelier Gestion client : -mardi 19 mai 14h30 à Egletons -Mercredi 20 mai 14h30 à Ussel

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