First Contact Resolution: svatý grál zákaznické péče
1. Zákazníci a investor chtějí to samé.
First Contact Resolution:
svatý grál zákaznické péče
Konference IIR Multifunkční kontaktní centra
Jaro 2012
Oleg Vojtíšek, Director of Customer Care, MobilKom, a.s.
2. Proč je FCR svatý grál?
Uspokojuje všechny:
Zákazníky Zaměstnance Vedení CC
Účetní Investory
4. DNEŠNÍ REALITA V ČR
Zákazník volá: chtěl bych reklamovat….
Operátor: to musíte písemně.
Zákazník volá znova: přišla už moje reklamace?
Operátor: já to v systému vidím až po vyřešení.
Zákazník píše e-mail……..atd.
Výsledek: náklady firmy, frustrace zákazníka.
Kolik by se ušetřilo, kdyby se reklamace vyřešila
v prvním hovoru?
5. Pokud operátor nemůže vyřešit
problém, můžete klidně zaměstnat
opice.
Nebo Darth Vadery.
Alespoň bude sranda...
6. FCR: co to doopravdy znamená
Co JE FCR: Co NENÍ FCR:
First CALL resolution
Požadavek …zde se zapomíná na
další kanály: email,
byl vyřešen pobočka, …
Nemá to taká nic
NAPOPRVÉ společného se:
service level,
(a správně). dostupností, response
time.
7. Kolik stojí opakovaný kontakt
50% FCR,
100% FCR opakovaný kontakt
Hovor vás stojí průměrně 3x
například 50 Kč. Hovor stojí 50 Kč, ale v
Pokud máte za polovině případů jsou
potřeba 3 hovory
měsíc řekněme (tedy 150 Kč).
10.000 případů, 10.000 případů vás
ideálně by vás stojí
stály 500.000 Kč.
1 milion Kč.
(5000x50 + 5000x150)
8. Pohled ZÁKAZNÍKA
Chci vyřešit Nejčastější chyby firmy:
problém hned Malá firma: Toto smí jen vedoucí. Ale
teď. Firemní teď tady není, zavolejte si za hodinu.
procesy a Organizace: To si musíte zavolat do
odpovědnosti Prahy, to my tady neřešíme.
mně nezajímají, Velká firma: Systém mi to
nerozumím jim neumožňuje. Váš požadavek předám
a nechápu na na oddělení backoffice a oni jej
co jsou dobré, budou řešit.
když mě jenom
zdržují. Správná odpověď zaměstnance:
Já Váš problém vyřeším hned teď.
9. Pohled ZAMĚSTNANCE
Chci problém Nejčastější chyby firmy:
vyřešit. Chci •Malé kompetence řadových
odpovědnost. zaměstnanců
(Už na ZŠ mi •Chybné procesy
dali vlastní •Špatné systémy
záhonek, tak •Nedostatečné informace o zákaznících
proč ne tady?) •Nedostatečné školení a podpora
•Špatný výběr zaměstnanců (ty, co se
na procesy jen vymlouvají, vyhoďte!)
Správná odpověď managera:
Honzo, vyřeš to, máš k tomu všechny
nástroje.
10. Pohled ÚČETNÍHO
Zisky klesají, ale Nejčastější chyby firmy:
zákaznická péče •Zákaznická péče je jen souboj mezi
chce stále kvalitou a náklady.
přijímat nové •Škrtat, škrtat, škrtat.
lidi a kupovat •Blbečci ze zákaznické péče přece
systémy. Ať nemohou vystavovat dobropisy!
raději zkusí •Je krize, proto se nebudeme zabývat
šetřit! zbytečnostmi jako zákaznická péče.
Správná odpověď ředitele CC:
Umím ušetřit, a zároveň budou
všichni spokojeni.
11. Pohled INVESTORA
Ideálně: Chci Nejčastější chyby firmy:
spokojené •Neschopnost sestavit a obhájit
zákazníky, businesscase
zaměstnance i •Jen krátkodobé plánování (týká se
účetní. Pak hlavně firem s akciemi na burze)
budu mít
vysoké zisky. Správná odpověď ředitele CC:
OK, teď vážně: Když mi dáte peníze (na nové CRM,
Za každou lepší školení, vyšší platy
utracenou zaměstnanců…), vrátí se vám do roka.
korunu chci Budu totiž potřebovat míň lidí a
dostat pět zákazníci budou spokojenější.
korun zpátky!
12. Pohled VEDENÍ CC
Chci Nejčastější chyby firmy:
jednoduchý •Deset přikázání: service level, dostupnost,
systém response time,… (splnit tyto ukazatele lze
hodnocení, různě, ale neznamená to, že zákazník bude
motivující ke spokojen)
kvalitě. Chci •Nábor nekvalitních lidí.
snížit fluktuaci. •Obavy z chyb vlastních lidí.
Chci spokojené •Nebudeme nic měnit, bojíme se
zákazníky, ale i neúspěchu.
zaměstnance,
investory, … Správná odpověď ředitele CC:
Udělám takový systém hodnocení, aby
fungoval sám a já nemusel nic dělat
13. Procesy
Případně i
produkty, ale to
Systémy přesahuje tuto
prezentaci.
Měření
Zaměstnanci
Podpora vedení
ABYSTE DOSÁHLI IDEÁLNÍ FCR,
MUSÍTE JE ČASTO PŘEDĚLAT
14. JAK PŘESVĚDČIT VEDENÍ / INVESTORY
aneb jak spočítat úspory pro case
Zrušení opakovaných Zvýšení zákaznické
kontaktů spokojenosti
• Spočítejte cenu za kontakt • Většina studií uvádí FCR jako
• Spočítejte opakované kontakty hlavní ukazatel spokojenosti
(viz Měření) • Pokud spokojenost měříte již
teď, máte vyhráno
– pozor, počítejte kontakty, ne
jen případy s opakovaným • Pokud neměříte, začněte
kontaktem • Pokud měřit nemůžete, určitě
• Předpokládejte, že snížíte měříte odchody zákazníků
počet opakovaných kontaktů o • Marketing nebo finance snad
polovinu mají stanovenou hodnotu
zákazníka
• Vynásobte cenu a ušetřený • Vynásobte snížení churnu
počet kontaktů hodnotou zákazníka
15. JAK PŘESVĚDČIT ZAMĚSTNANCE
a jak změnit práci s nimi
Získání odpovědnosti, Změna způsobu práce
snížení frustrace • Zaměstnanci musí být za FCR
• Každý je rád, když dostane hodnoceni
odpovědnost – potom budou sami navrhovat
zlepšení FCR
• Pokud se problémy vyřeší • Změny navržené zaměstnanci
napoprvé, budou zákazníci (a schválené Vámi) nesmí
více děkovat a méně končit v nenávratnu, musíte je
nadávat pravidelně informovat, jak to
vypadá s realizací
• (téměř) nikdo nechce být • Vyhoďte ty, kdo se bojí
jen kolečkem v soukolí odpovědnosti anebo se
vymlouvají na procesy, aby
nemuseli pracovat
16. JAK FCR MĚŘIT
Pokud zaznamenáváte Pokud kontakty
každý kontakt.. nezaznamenáváte…
..spolehlivost bude dobrá. ..spolehlivost bude nižší, ale
• Měřte opakované kontakty každého použitelná:
zákazníka cca do osmi dní od
prvního • Průzkumy na skupině
• Nebo měřte zákazníků (kvótní výběr)
• Nebo okategorizujte kontakty a
měřte četnost dotazů jednoho • Průzkumy po hovoru
zákazníka na kategorii hlasovým automatem
• Nebo použijte měření od
dodavatele (ideální) • Náslech vzorku vybraných
Pokud chcete vyhodnocovat jen jeden hovorů (e-mailů,…)
kanál samostatně, OK, ale nebude
to reprezentativní: hovory a e-maily • Poznámky operátorů -
se velmi často dublují…. „čárkování“
17. JAK PŘIZPŮSOBIT SYSTÉMY
1) Dejte operátorovi 2) Propojte kanály
maximum informací (jednotná fronta)
• Obecné informace (aby • Pokud zákazník posílal mail a
nemusel volat zpět, až to zjistí) teď volá, zda mail přišel,
operátor by měl e-mail vidět
• Informace o probíhajících už po zvednutí hovoru
činnostech (v jakém stavu je
• Ideálně jedno oddělení
reklamace, kde je balík,…) obsluhuje všechny kanály
• Informace o nestandardních • Ideálně každý operátor má
situacích (porucha, změna přístup ke všem kanálům
prodejní akce) Typická chyba: Facebook: malé firmy
… a samozřejmě sbírejte všechny ví, že nejlépe jej obslouží člověk
na prodejně. Ale ve velkých
informace o zákazníkovi na firmách jej obsluhuje často
jednom místě. marketing nebo externí
agentura…
18. JAK UPRAVIT PROCESY
Hledejte příčiny Nebo zkuste procesy
opakovaných kontaktů celé redesignovat.
• Nejdříve najdete chyby • Zkuste udělat procesy od
zaměstnanců nuly, tak, aby vše šlo
• Poté najdete díry v napoprvé. Liší se od
procesech (navzdory Kaizen, stávajících?
Six Sigma apod.)
• Pokud předáváte činnost
• Dále najdete procesy, které mezi zaměstnanci, ověřte si,
zákazník vůbec nechápe
že předání nezabírá více
• Nakonec najdete procesy, času než samotný úkon
které vyhovují vám, ale ne
zákazníkovi
19. Po zlepšení FCR budete mít:
nižší náklady
lepší zaměstnance
spokojenější zákazníky, zaměstnance, vedení i
akcionáře
systém, který sám hledá chyby a plýtvání
…a navíc:
20. …a navíc: PRODEJE V CARE
HOVORECH BUDOU VYŠŠÍ:
a) zákazník je spokojenější s řešením
(máte navázán lepší vztah)
b) můžete prodávat ve větším
procentu hovorů (máte více uzavřených případů, a
jen v těch lze prodávat)
21. Doporučená literatura:
Business Process Mapping | J. Mike Jacka, Paulette J. Keller | John Wiley & Sons, Inc. 2009
Unleashing Excellence | Dennis Snow, Teri Yanovitch | John Wiley & Sons, Inc. 2010
Managing the customer experience | Shaun Smith, Joe Wheeler | Pearson limited 2002
Excellence Every Day | Lior Arussy | Information Today, Inc. 2008
Oleg Vojtíšek
linkedin.com/in/olegcz
Prezentace na: slideshare.net/vojtisek