SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  23
Zákazníci a investor chtějí to samé.


   First Contact Resolution:
  svatý grál zákaznické péče

      Konference IIR Multifunkční kontaktní centra
                        Jaro 2012
Oleg Vojtíšek, Director of Customer Care, MobilKom, a.s.
Proč je FCR svatý grál?
     Uspokojuje všechny:



Zákazníky        Zaměstnance       Vedení CC




            Účetní     Investory
Zákazníci budou spokojenější
   A ZÁROVEŇ se ušetří.
DNEŠNÍ REALITA V ČR
       Zákazník volá: chtěl bych reklamovat….

                        Operátor: to musíte písemně.

       Zákazník volá znova: přišla už moje reklamace?

       Operátor: já to v systému vidím až po vyřešení.

       Zákazník píše e-mail……..atd.

   Výsledek: náklady firmy, frustrace zákazníka.
Kolik by se ušetřilo, kdyby se reklamace vyřešila
                                v prvním hovoru?
Pokud operátor nemůže vyřešit
problém, můžete klidně zaměstnat
opice.




                                      Nebo Darth Vadery.
                                   Alespoň bude sranda...
FCR: co to doopravdy znamená
   Co JE FCR:     Co NENÍ FCR:
                First CALL resolution
 Požadavek      …zde se zapomíná na
                  další kanály: email,
 byl vyřešen           pobočka, …
                  Nemá to taká nic
 NAPOPRVÉ           společného se:
                    service level,
 (a správně).   dostupností, response
                          time.
Kolik stojí opakovaný kontakt
                        50% FCR,
  100% FCR          opakovaný kontakt
 Hovor vás stojí      průměrně 3x
 například 50 Kč.     Hovor stojí 50 Kč, ale v
Pokud máte za          polovině případů jsou
                         potřeba 3 hovory
 měsíc řekněme           (tedy 150 Kč).
 10.000 případů,     10.000 případů vás
  ideálně by vás             stojí
stály 500.000 Kč.
                      1 milion Kč.
                        (5000x50 + 5000x150)
Pohled ZÁKAZNÍKA
Chci vyřešit      Nejčastější chyby firmy:
problém hned      Malá firma: Toto smí jen vedoucí. Ale
teď. Firemní      teď tady není, zavolejte si za hodinu.
procesy a         Organizace: To si musíte zavolat do
odpovědnosti      Prahy, to my tady neřešíme.
mně nezajímají,   Velká firma: Systém mi to
nerozumím jim     neumožňuje. Váš požadavek předám
a nechápu na      na oddělení backoffice a oni jej
co jsou dobré,    budou řešit.
když mě jenom
zdržují.               Správná odpověď zaměstnance:
                     Já Váš problém vyřeším hned teď.
Pohled ZAMĚSTNANCE
Chci problém     Nejčastější chyby firmy:
vyřešit. Chci    •Malé kompetence řadových
odpovědnost.     zaměstnanců
(Už na ZŠ mi     •Chybné procesy
dali vlastní     •Špatné systémy
záhonek, tak     •Nedostatečné informace o zákaznících
proč ne tady?)   •Nedostatečné školení a podpora
                 •Špatný výběr zaměstnanců (ty, co se
                 na procesy jen vymlouvají, vyhoďte!)

                           Správná odpověď managera:
                   Honzo, vyřeš to, máš k tomu všechny
                                              nástroje.
Pohled ÚČETNÍHO
Zisky klesají, ale   Nejčastější chyby firmy:
zákaznická péče      •Zákaznická péče je jen souboj mezi
chce stále           kvalitou a náklady.
přijímat nové        •Škrtat, škrtat, škrtat.
lidi a kupovat       •Blbečci ze zákaznické péče přece
systémy. Ať          nemohou vystavovat dobropisy!
raději zkusí         •Je krize, proto se nebudeme zabývat
šetřit!              zbytečnostmi jako zákaznická péče.

                           Správná odpověď ředitele CC:
                          Umím ušetřit, a zároveň budou
                                      všichni spokojeni.
Pohled INVESTORA
Ideálně: Chci    Nejčastější chyby firmy:
spokojené        •Neschopnost sestavit a obhájit
zákazníky,       businesscase
zaměstnance i    •Jen krátkodobé plánování (týká se
účetní. Pak      hlavně firem s akciemi na burze)
budu mít
vysoké zisky.          Správná odpověď ředitele CC:
OK, teď vážně:     Když mi dáte peníze (na nové CRM,
Za každou                     lepší školení, vyšší platy
utracenou        zaměstnanců…), vrátí se vám do roka.
korunu chci           Budu totiž potřebovat míň lidí a
dostat pět              zákazníci budou spokojenější.
korun zpátky!
Pohled VEDENÍ CC
Chci                Nejčastější chyby firmy:
jednoduchý          •Deset přikázání: service level, dostupnost,
systém              response time,… (splnit tyto ukazatele lze
hodnocení,          různě, ale neznamená to, že zákazník bude
motivující ke       spokojen)
kvalitě. Chci       •Nábor nekvalitních lidí.
snížit fluktuaci.   •Obavy z chyb vlastních lidí.
Chci spokojené      •Nebudeme nic měnit, bojíme se
zákazníky, ale i    neúspěchu.
zaměstnance,
investory, …                    Správná odpověď ředitele CC:
                        Udělám takový systém hodnocení, aby
                        fungoval sám a já nemusel nic dělat 
Procesy
                           Případně i
                        produkty, ale to
          Systémy       přesahuje tuto
                          prezentaci.
          Měření

        Zaměstnanci

       Podpora vedení

ABYSTE DOSÁHLI IDEÁLNÍ FCR,
 MUSÍTE JE ČASTO PŘEDĚLAT
JAK PŘESVĚDČIT VEDENÍ / INVESTORY
aneb jak spočítat úspory pro case
Zrušení opakovaných                  Zvýšení zákaznické
kontaktů                             spokojenosti
• Spočítejte cenu za kontakt         • Většina studií uvádí FCR jako
• Spočítejte opakované kontakty        hlavní ukazatel spokojenosti
  (viz Měření)                       • Pokud spokojenost měříte již
                                       teď, máte vyhráno
   – pozor, počítejte kontakty, ne
     jen případy s opakovaným        • Pokud neměříte, začněte 
     kontaktem                       • Pokud měřit nemůžete, určitě
• Předpokládejte, že snížíte           měříte odchody zákazníků
  počet opakovaných kontaktů o       • Marketing nebo finance snad
  polovinu                             mají stanovenou hodnotu
                                       zákazníka
• Vynásobte cenu a ušetřený          • Vynásobte snížení churnu
  počet kontaktů                       hodnotou zákazníka
JAK PŘESVĚDČIT ZAMĚSTNANCE
a jak změnit práci s nimi
Získání odpovědnosti,          Změna způsobu práce
snížení frustrace              • Zaměstnanci musí být za FCR
• Každý je rád, když dostane     hodnoceni
  odpovědnost                     – potom budou sami navrhovat
                                    zlepšení FCR
• Pokud se problémy vyřeší     • Změny navržené zaměstnanci
  napoprvé, budou zákazníci      (a schválené Vámi) nesmí
  více děkovat a méně            končit v nenávratnu, musíte je
  nadávat                        pravidelně informovat, jak to
                                 vypadá s realizací
• (téměř) nikdo nechce být     • Vyhoďte ty, kdo se bojí
  jen kolečkem v soukolí         odpovědnosti anebo se
                                 vymlouvají na procesy, aby
                                 nemuseli pracovat
JAK FCR MĚŘIT

Pokud zaznamenáváte                        Pokud kontakty
každý kontakt..                            nezaznamenáváte…
..spolehlivost bude dobrá.                 ..spolehlivost bude nižší, ale
• Měřte opakované kontakty každého            použitelná:
    zákazníka cca do osmi dní od
    prvního                                • Průzkumy na skupině
• Nebo měřte                                  zákazníků (kvótní výběr)
• Nebo okategorizujte kontakty a
    měřte četnost dotazů jednoho           • Průzkumy po hovoru
    zákazníka na kategorii                    hlasovým automatem
• Nebo použijte měření od
    dodavatele (ideální)                   • Náslech vzorku vybraných
 Pokud chcete vyhodnocovat jen jeden          hovorů (e-mailů,…)
    kanál samostatně, OK, ale nebude
    to reprezentativní: hovory a e-maily   • Poznámky operátorů -
    se velmi často dublují….                  „čárkování“
JAK PŘIZPŮSOBIT SYSTÉMY

1) Dejte operátorovi                   2) Propojte kanály
maximum informací                      (jednotná fronta)
• Obecné informace (aby                • Pokud zákazník posílal mail a
   nemusel volat zpět, až to zjistí)     teď volá, zda mail přišel,
                                         operátor by měl e-mail vidět
• Informace o probíhajících              už po zvednutí hovoru
   činnostech (v jakém stavu je
                                       • Ideálně jedno oddělení
   reklamace, kde je balík,…)            obsluhuje všechny kanály
• Informace o nestandardních           • Ideálně každý operátor má
   situacích (porucha, změna             přístup ke všem kanálům
   prodejní akce)                      Typická chyba: Facebook: malé firmy
… a samozřejmě sbírejte všechny           ví, že nejlépe jej obslouží člověk
                                          na prodejně. Ale ve velkých
   informace o zákazníkovi na             firmách jej obsluhuje často
   jednom místě.                          marketing nebo externí
                                          agentura…
JAK UPRAVIT PROCESY

Hledejte příčiny     Nebo zkuste procesy
opakovaných kontaktů celé redesignovat.
• Nejdříve najdete chyby        • Zkuste udělat procesy od
  zaměstnanců                     nuly, tak, aby vše šlo
• Poté najdete díry v             napoprvé. Liší se od
  procesech (navzdory Kaizen,     stávajících?
  Six Sigma apod.)
                                • Pokud předáváte činnost
• Dále najdete procesy, které     mezi zaměstnanci, ověřte si,
  zákazník vůbec nechápe
                                  že předání nezabírá více
• Nakonec najdete procesy,        času než samotný úkon 
  které vyhovují vám, ale ne
  zákazníkovi
Po zlepšení FCR budete mít:


                 nižší náklady
              lepší zaměstnance
spokojenější zákazníky, zaměstnance, vedení i
                  akcionáře
  systém, který sám hledá chyby a plýtvání
                …a navíc:
…a navíc: PRODEJE V CARE
   HOVORECH BUDOU VYŠŠÍ:


a) zákazník je spokojenější s řešením
             (máte navázán lepší vztah)
   b) můžete prodávat ve větším
procentu hovorů (máte více uzavřených případů, a
              jen v těch lze prodávat)
Doporučená literatura:
Business Process Mapping | J. Mike Jacka, Paulette J. Keller | John Wiley & Sons, Inc. 2009
Unleashing Excellence | Dennis Snow, Teri Yanovitch | John Wiley & Sons, Inc. 2010
Managing the customer experience | Shaun Smith, Joe Wheeler | Pearson limited 2002
Excellence Every Day | Lior Arussy | Information Today, Inc. 2008




                    Oleg Vojtíšek
                    linkedin.com/in/olegcz
                    Prezentace na: slideshare.net/vojtisek
First Contact Resolution: svatý grál zákaznické péče
First Contact Resolution: svatý grál zákaznické péče

Contenu connexe

Similaire à First Contact Resolution: svatý grál zákaznické péče

#ShopCampCZ 2018 - NAJDĚTE PROCESY, KTERÉ VÁS BRZDÍ A STOJÍ MOC PENĚZ!
#ShopCampCZ 2018 - NAJDĚTE PROCESY, KTERÉ VÁS BRZDÍ A STOJÍ MOC PENĚZ!#ShopCampCZ 2018 - NAJDĚTE PROCESY, KTERÉ VÁS BRZDÍ A STOJÍ MOC PENĚZ!
#ShopCampCZ 2018 - NAJDĚTE PROCESY, KTERÉ VÁS BRZDÍ A STOJÍ MOC PENĚZ!Jan Kalianko
 
Prezentace 7 technik, jak zvýšit prodejní výsledky
Prezentace 7 technik, jak zvýšit prodejní výsledkyPrezentace 7 technik, jak zvýšit prodejní výsledky
Prezentace 7 technik, jak zvýšit prodejní výsledkymilan72
 
Uživatelským testováním ke spokojenějším lidem
Uživatelským testováním ke spokojenějším lidemUživatelským testováním ke spokojenějším lidem
Uživatelským testováním ke spokojenějším lidemExperienceU
 
Uživatelským testováním ke spokojenějším lidem
Uživatelským testováním ke spokojenějším lidemUživatelským testováním ke spokojenějším lidem
Uživatelským testováním ke spokojenějším lidemHelena Šimková
 
Personalizace bez obalu
Personalizace bez obaluPersonalizace bez obalu
Personalizace bez obaluPragueBest
 
Rozjedte Social Startup Brno 10-2011
Rozjedte Social Startup Brno 10-2011Rozjedte Social Startup Brno 10-2011
Rozjedte Social Startup Brno 10-2011AdamHazdra
 
Nejčastější chyby, kterých se začínající firmy a podnikatelé dopouští
Nejčastější chyby, kterých se začínající firmy a podnikatelé dopouštíNejčastější chyby, kterých se začínající firmy a podnikatelé dopouští
Nejčastější chyby, kterých se začínající firmy a podnikatelé dopouštíRobertNemec.com
 
Ogilvy One Prezentace Pro Embax Final
Ogilvy One  Prezentace Pro Embax FinalOgilvy One  Prezentace Pro Embax Final
Ogilvy One Prezentace Pro Embax FinalVladislav Bures
 
Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz
Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz
Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz Jiri Maly
 
Vedení e commerce projektu
Vedení e commerce projektuVedení e commerce projektu
Vedení e commerce projektuMichal Tomášek
 
Marketing a data. Umíme v nich najít hodnotu?
Marketing a data. Umíme v nich najít hodnotu?Marketing a data. Umíme v nich najít hodnotu?
Marketing a data. Umíme v nich najít hodnotu?Taste Medio
 
Obchodní zástupce nejslabší článek webu?
Obchodní zástupce   nejslabší článek webu?Obchodní zástupce   nejslabší článek webu?
Obchodní zástupce nejslabší článek webu?Stefan Ihnat
 
Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019
Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019
Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019Jan Kvasnička
 
PPCoffline_06_2023.pptx
PPCoffline_06_2023.pptxPPCoffline_06_2023.pptx
PPCoffline_06_2023.pptxLukáš Pítra
 
Recruitment Success Roadshow
Recruitment Success RoadshowRecruitment Success Roadshow
Recruitment Success Roadshowatolloncz
 
Customer success
Customer successCustomer success
Customer successJIC
 
Lukáš Balek | Targito | 20+ praxí osvědčených automatizací na druhou
Lukáš Balek | Targito | 20+ praxí osvědčených automatizací na druhouLukáš Balek | Targito | 20+ praxí osvědčených automatizací na druhou
Lukáš Balek | Targito | 20+ praxí osvědčených automatizací na druhouTargito
 
Prezentace Barcamp Vsetín 2013
Prezentace Barcamp Vsetín 2013Prezentace Barcamp Vsetín 2013
Prezentace Barcamp Vsetín 2013Filip Drimalka
 

Similaire à First Contact Resolution: svatý grál zákaznické péče (20)

#ShopCampCZ 2018 - NAJDĚTE PROCESY, KTERÉ VÁS BRZDÍ A STOJÍ MOC PENĚZ!
#ShopCampCZ 2018 - NAJDĚTE PROCESY, KTERÉ VÁS BRZDÍ A STOJÍ MOC PENĚZ!#ShopCampCZ 2018 - NAJDĚTE PROCESY, KTERÉ VÁS BRZDÍ A STOJÍ MOC PENĚZ!
#ShopCampCZ 2018 - NAJDĚTE PROCESY, KTERÉ VÁS BRZDÍ A STOJÍ MOC PENĚZ!
 
Prezentace 7 technik, jak zvýšit prodejní výsledky
Prezentace 7 technik, jak zvýšit prodejní výsledkyPrezentace 7 technik, jak zvýšit prodejní výsledky
Prezentace 7 technik, jak zvýšit prodejní výsledky
 
Uživatelským testováním ke spokojenějším lidem
Uživatelským testováním ke spokojenějším lidemUživatelským testováním ke spokojenějším lidem
Uživatelským testováním ke spokojenějším lidem
 
Uživatelským testováním ke spokojenějším lidem
Uživatelským testováním ke spokojenějším lidemUživatelským testováním ke spokojenějším lidem
Uživatelským testováním ke spokojenějším lidem
 
Personalizace bez obalu
Personalizace bez obaluPersonalizace bez obalu
Personalizace bez obalu
 
Rozjedte Social Startup Brno 10-2011
Rozjedte Social Startup Brno 10-2011Rozjedte Social Startup Brno 10-2011
Rozjedte Social Startup Brno 10-2011
 
Nejčastější chyby, kterých se začínající firmy a podnikatelé dopouští
Nejčastější chyby, kterých se začínající firmy a podnikatelé dopouštíNejčastější chyby, kterých se začínající firmy a podnikatelé dopouští
Nejčastější chyby, kterých se začínající firmy a podnikatelé dopouští
 
Ogilvy One Prezentace Pro Embax Final
Ogilvy One  Prezentace Pro Embax FinalOgilvy One  Prezentace Pro Embax Final
Ogilvy One Prezentace Pro Embax Final
 
LDO0413 zakaznicka centra Jiri Maly Advertures
LDO0413 zakaznicka centra Jiri Maly AdverturesLDO0413 zakaznicka centra Jiri Maly Advertures
LDO0413 zakaznicka centra Jiri Maly Advertures
 
Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz
Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz
Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz
 
Vedení e commerce projektu
Vedení e commerce projektuVedení e commerce projektu
Vedení e commerce projektu
 
Marketing a data. Umíme v nich najít hodnotu?
Marketing a data. Umíme v nich najít hodnotu?Marketing a data. Umíme v nich najít hodnotu?
Marketing a data. Umíme v nich najít hodnotu?
 
Obchodní zástupce nejslabší článek webu?
Obchodní zástupce   nejslabší článek webu?Obchodní zástupce   nejslabší článek webu?
Obchodní zástupce nejslabší článek webu?
 
Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019
Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019
Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019
 
PPCoffline_06_2023.pptx
PPCoffline_06_2023.pptxPPCoffline_06_2023.pptx
PPCoffline_06_2023.pptx
 
Recruitment Success Roadshow
Recruitment Success RoadshowRecruitment Success Roadshow
Recruitment Success Roadshow
 
Customer success
Customer successCustomer success
Customer success
 
Lukáš Balek | Targito | 20+ praxí osvědčených automatizací na druhou
Lukáš Balek | Targito | 20+ praxí osvědčených automatizací na druhouLukáš Balek | Targito | 20+ praxí osvědčených automatizací na druhou
Lukáš Balek | Targito | 20+ praxí osvědčených automatizací na druhou
 
Prezentace Barcamp Vsetín 2013
Prezentace Barcamp Vsetín 2013Prezentace Barcamp Vsetín 2013
Prezentace Barcamp Vsetín 2013
 
Adam Hazdra: Design služeb v knihovnách
Adam Hazdra: Design služeb v knihovnách Adam Hazdra: Design služeb v knihovnách
Adam Hazdra: Design služeb v knihovnách
 

First Contact Resolution: svatý grál zákaznické péče

  • 1. Zákazníci a investor chtějí to samé. First Contact Resolution: svatý grál zákaznické péče Konference IIR Multifunkční kontaktní centra Jaro 2012 Oleg Vojtíšek, Director of Customer Care, MobilKom, a.s.
  • 2. Proč je FCR svatý grál? Uspokojuje všechny: Zákazníky Zaměstnance Vedení CC Účetní Investory
  • 3. Zákazníci budou spokojenější A ZÁROVEŇ se ušetří.
  • 4. DNEŠNÍ REALITA V ČR Zákazník volá: chtěl bych reklamovat…. Operátor: to musíte písemně. Zákazník volá znova: přišla už moje reklamace? Operátor: já to v systému vidím až po vyřešení. Zákazník píše e-mail……..atd. Výsledek: náklady firmy, frustrace zákazníka. Kolik by se ušetřilo, kdyby se reklamace vyřešila v prvním hovoru?
  • 5. Pokud operátor nemůže vyřešit problém, můžete klidně zaměstnat opice. Nebo Darth Vadery. Alespoň bude sranda...
  • 6. FCR: co to doopravdy znamená Co JE FCR: Co NENÍ FCR: First CALL resolution Požadavek …zde se zapomíná na další kanály: email, byl vyřešen pobočka, … Nemá to taká nic NAPOPRVÉ společného se: service level, (a správně). dostupností, response time.
  • 7. Kolik stojí opakovaný kontakt 50% FCR, 100% FCR opakovaný kontakt Hovor vás stojí průměrně 3x například 50 Kč. Hovor stojí 50 Kč, ale v Pokud máte za polovině případů jsou potřeba 3 hovory měsíc řekněme (tedy 150 Kč). 10.000 případů, 10.000 případů vás ideálně by vás stojí stály 500.000 Kč. 1 milion Kč. (5000x50 + 5000x150)
  • 8. Pohled ZÁKAZNÍKA Chci vyřešit Nejčastější chyby firmy: problém hned Malá firma: Toto smí jen vedoucí. Ale teď. Firemní teď tady není, zavolejte si za hodinu. procesy a Organizace: To si musíte zavolat do odpovědnosti Prahy, to my tady neřešíme. mně nezajímají, Velká firma: Systém mi to nerozumím jim neumožňuje. Váš požadavek předám a nechápu na na oddělení backoffice a oni jej co jsou dobré, budou řešit. když mě jenom zdržují. Správná odpověď zaměstnance: Já Váš problém vyřeším hned teď.
  • 9. Pohled ZAMĚSTNANCE Chci problém Nejčastější chyby firmy: vyřešit. Chci •Malé kompetence řadových odpovědnost. zaměstnanců (Už na ZŠ mi •Chybné procesy dali vlastní •Špatné systémy záhonek, tak •Nedostatečné informace o zákaznících proč ne tady?) •Nedostatečné školení a podpora •Špatný výběr zaměstnanců (ty, co se na procesy jen vymlouvají, vyhoďte!) Správná odpověď managera: Honzo, vyřeš to, máš k tomu všechny nástroje.
  • 10. Pohled ÚČETNÍHO Zisky klesají, ale Nejčastější chyby firmy: zákaznická péče •Zákaznická péče je jen souboj mezi chce stále kvalitou a náklady. přijímat nové •Škrtat, škrtat, škrtat. lidi a kupovat •Blbečci ze zákaznické péče přece systémy. Ať nemohou vystavovat dobropisy! raději zkusí •Je krize, proto se nebudeme zabývat šetřit! zbytečnostmi jako zákaznická péče. Správná odpověď ředitele CC: Umím ušetřit, a zároveň budou všichni spokojeni.
  • 11. Pohled INVESTORA Ideálně: Chci Nejčastější chyby firmy: spokojené •Neschopnost sestavit a obhájit zákazníky, businesscase zaměstnance i •Jen krátkodobé plánování (týká se účetní. Pak hlavně firem s akciemi na burze) budu mít vysoké zisky. Správná odpověď ředitele CC: OK, teď vážně: Když mi dáte peníze (na nové CRM, Za každou lepší školení, vyšší platy utracenou zaměstnanců…), vrátí se vám do roka. korunu chci Budu totiž potřebovat míň lidí a dostat pět zákazníci budou spokojenější. korun zpátky!
  • 12. Pohled VEDENÍ CC Chci Nejčastější chyby firmy: jednoduchý •Deset přikázání: service level, dostupnost, systém response time,… (splnit tyto ukazatele lze hodnocení, různě, ale neznamená to, že zákazník bude motivující ke spokojen) kvalitě. Chci •Nábor nekvalitních lidí. snížit fluktuaci. •Obavy z chyb vlastních lidí. Chci spokojené •Nebudeme nic měnit, bojíme se zákazníky, ale i neúspěchu. zaměstnance, investory, … Správná odpověď ředitele CC: Udělám takový systém hodnocení, aby fungoval sám a já nemusel nic dělat 
  • 13. Procesy Případně i produkty, ale to Systémy přesahuje tuto prezentaci. Měření Zaměstnanci Podpora vedení ABYSTE DOSÁHLI IDEÁLNÍ FCR, MUSÍTE JE ČASTO PŘEDĚLAT
  • 14. JAK PŘESVĚDČIT VEDENÍ / INVESTORY aneb jak spočítat úspory pro case Zrušení opakovaných Zvýšení zákaznické kontaktů spokojenosti • Spočítejte cenu za kontakt • Většina studií uvádí FCR jako • Spočítejte opakované kontakty hlavní ukazatel spokojenosti (viz Měření) • Pokud spokojenost měříte již teď, máte vyhráno – pozor, počítejte kontakty, ne jen případy s opakovaným • Pokud neměříte, začněte  kontaktem • Pokud měřit nemůžete, určitě • Předpokládejte, že snížíte měříte odchody zákazníků počet opakovaných kontaktů o • Marketing nebo finance snad polovinu mají stanovenou hodnotu zákazníka • Vynásobte cenu a ušetřený • Vynásobte snížení churnu počet kontaktů hodnotou zákazníka
  • 15. JAK PŘESVĚDČIT ZAMĚSTNANCE a jak změnit práci s nimi Získání odpovědnosti, Změna způsobu práce snížení frustrace • Zaměstnanci musí být za FCR • Každý je rád, když dostane hodnoceni odpovědnost – potom budou sami navrhovat zlepšení FCR • Pokud se problémy vyřeší • Změny navržené zaměstnanci napoprvé, budou zákazníci (a schválené Vámi) nesmí více děkovat a méně končit v nenávratnu, musíte je nadávat pravidelně informovat, jak to vypadá s realizací • (téměř) nikdo nechce být • Vyhoďte ty, kdo se bojí jen kolečkem v soukolí odpovědnosti anebo se vymlouvají na procesy, aby nemuseli pracovat
  • 16. JAK FCR MĚŘIT Pokud zaznamenáváte Pokud kontakty každý kontakt.. nezaznamenáváte… ..spolehlivost bude dobrá. ..spolehlivost bude nižší, ale • Měřte opakované kontakty každého použitelná: zákazníka cca do osmi dní od prvního • Průzkumy na skupině • Nebo měřte zákazníků (kvótní výběr) • Nebo okategorizujte kontakty a měřte četnost dotazů jednoho • Průzkumy po hovoru zákazníka na kategorii hlasovým automatem • Nebo použijte měření od dodavatele (ideální) • Náslech vzorku vybraných Pokud chcete vyhodnocovat jen jeden hovorů (e-mailů,…) kanál samostatně, OK, ale nebude to reprezentativní: hovory a e-maily • Poznámky operátorů - se velmi často dublují…. „čárkování“
  • 17. JAK PŘIZPŮSOBIT SYSTÉMY 1) Dejte operátorovi 2) Propojte kanály maximum informací (jednotná fronta) • Obecné informace (aby • Pokud zákazník posílal mail a nemusel volat zpět, až to zjistí) teď volá, zda mail přišel, operátor by měl e-mail vidět • Informace o probíhajících už po zvednutí hovoru činnostech (v jakém stavu je • Ideálně jedno oddělení reklamace, kde je balík,…) obsluhuje všechny kanály • Informace o nestandardních • Ideálně každý operátor má situacích (porucha, změna přístup ke všem kanálům prodejní akce) Typická chyba: Facebook: malé firmy … a samozřejmě sbírejte všechny ví, že nejlépe jej obslouží člověk na prodejně. Ale ve velkých informace o zákazníkovi na firmách jej obsluhuje často jednom místě. marketing nebo externí agentura…
  • 18. JAK UPRAVIT PROCESY Hledejte příčiny Nebo zkuste procesy opakovaných kontaktů celé redesignovat. • Nejdříve najdete chyby • Zkuste udělat procesy od zaměstnanců nuly, tak, aby vše šlo • Poté najdete díry v napoprvé. Liší se od procesech (navzdory Kaizen, stávajících? Six Sigma apod.) • Pokud předáváte činnost • Dále najdete procesy, které mezi zaměstnanci, ověřte si, zákazník vůbec nechápe že předání nezabírá více • Nakonec najdete procesy, času než samotný úkon  které vyhovují vám, ale ne zákazníkovi
  • 19. Po zlepšení FCR budete mít: nižší náklady lepší zaměstnance spokojenější zákazníky, zaměstnance, vedení i akcionáře systém, který sám hledá chyby a plýtvání …a navíc:
  • 20. …a navíc: PRODEJE V CARE HOVORECH BUDOU VYŠŠÍ: a) zákazník je spokojenější s řešením (máte navázán lepší vztah) b) můžete prodávat ve větším procentu hovorů (máte více uzavřených případů, a jen v těch lze prodávat)
  • 21. Doporučená literatura: Business Process Mapping | J. Mike Jacka, Paulette J. Keller | John Wiley & Sons, Inc. 2009 Unleashing Excellence | Dennis Snow, Teri Yanovitch | John Wiley & Sons, Inc. 2010 Managing the customer experience | Shaun Smith, Joe Wheeler | Pearson limited 2002 Excellence Every Day | Lior Arussy | Information Today, Inc. 2008 Oleg Vojtíšek linkedin.com/in/olegcz Prezentace na: slideshare.net/vojtisek