M5 - Repenser l’expérience client avant, pendant après le séjour, offline, o...
Atelier iE12 L’HUMAIN ENFIN AU CŒUR DE LA STRATÉGIE NUMÉRIQUE
1. Atelier iE12
L'humain enfin au cœur de la Salle
stratégie numérique
Stéphane CANARIAS
Office de tourisme de Brive
www.brive-tourisme.com
Animateur
Magali BOISSEAU BECERRIL Fabrice Nidiau
Bedycasa
www.bedycasa.com
Gérard HAAS
Cabinet HAAS-Société
www.haas-avocats.com
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2. Office de Tourisme
de Brive
L’humain enfin au cœur
de la stratégie
numérique
Stéphane CANARIAS Ŕ OT Brive
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3. L’avènement des réseaux
sociaux replace l’Humain au
cœur des stratégie de comm
• 78% des français utilisent des réseaux
sociaux
• 2 Millions d’entreprises dans le monde sont
aujourd’hui présentent sur FB
• 56% des français prennent en considération
l’avis de voyageurs au moment de leurs
réservation
• Bref, on ne peut plus ignorer l’Humain et
les réseaux sociaux dans sa stratégie de
communication numérique
Stéphane CANARIAS Ŕ OT Brive
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4. Comment Faire ?
Stéphane CANARIAS Ŕ OT Brive
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5. L’engagement ?
• L’enjeu est désormais de transformer
l’internaute en prescripteur, de le faire
interagir. C’est l’addition des
posts, partages, commentaires, e-mails
« positifs » sur la marque qui permet de
construire sa e-reputation.
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6. Comment faire
interagir?
• Par la définition, le respect de vraies
valeurs de la marque ou de la destination
auxquelles l’internaute se réfèrera.
• Par la construction d’une réelle stratégie
cohérente : « marketing social »
• Par le post de contenus
incitatifs, interactifs
Stéphane CANARIAS Ŕ OT Brive
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7. L’impact de l’image et
de la vidéo
• L’lmage et la vidéo peuvent être des
accélérateurs d’interactions
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8. À l’Office de
Tourisme de Brive?
• Définition d’une stratégie de communication
cohérente alliant le Print, les RP, le Web et les
réseaux sociaux
• Le management de différentes communautés FB
dont la page ombrelle avec ses 8300 fans.
• L’adaptation et la formation de notre équipe au post
de contenus sur
Facebook, Twitter, Tripadvisor, Wikipédia, etc…. .
• Le développement de notre présence sur les
nouveaux Réseaux Sociaux comme Instagram et une
veille permanente sur les innovations
Stéphane CANARIAS Ŕ OT Brive
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9. Nos pages FB
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10. Un reportage photo
sur Instagram
Bonjour, je m'appelle VuThéara, je suis d’origine
Cambodgien, de formation designer d'interface
dans le Web. Je suis passionné par la réalisation
de sites internet, d'application web et logicielle.
J'aime l'art en général, la typo, les concerts, la
prise de photos et aussi les soupes Phở !
Devenu star sur Instagram
+ de 150 000 followers sur Instagram, près de 9 000 likes en
moyenne à chaque post ….
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11. Un reportage photo
sur Instagram
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12. Nos Vidéo-
reporters
2 Chaines
personnalisées aux
couleurs de la marque
100% Gaillard et Brive
Plage Festival
Une centaine de vidéos
130 000 vues sur les 2
chaînes
Playlist par thématiques :
Campagne de
com, rugby, paroles de
gaillards
Animations…
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13. Exemple de vidéo réalisée
par l’équipe de l’OT
Best Of 100% gaillard
http://www.youtube.com/watch?v=vcxFXosuv34
Reportage BPF
http://www.youtube.com/watch?v=X7-
vMgln3-8
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14. Le personnal Branding ou
Corporate Branding
Derrière le Web 2.0, il y a de vrais collaborateurs.
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15. En conclusion…
Keep the Gaillard’Attitude
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16. Elise DUNAUD
elise.dunaud@brive-tourisme.com - 05 55 24 43 70
Stéphane CANARIAS
stephane.canarias@brive-tourisme.com - 05 55 24 50 96 @SCanarias
Rejoignez nous sur:
Office de tourisme de Brive
Place du 14 juillet 19100 Brive
www.brive-tourisme.com
100%Gaillard @gaillard100 Tél. : 05 55 24 08 80
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17. L’humain au cœur du numérique
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18. Du numérique à
l’authentique…
* 70% des achats sur le net
proviennent du WOM
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19. Du numérique à
l’authentique…
* Seulement 14% des gens
croient aux publicités
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20. L’empathie, une qualité
essentielle à votre réussite
Définition: Faculté intuitive de se mettre à la place
d'autrui, de percevoir ce qu'il ressent.
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21. L’empathie, une qualité
maîtrisée par les + grands…
Socrate : Steve Jobs :
Ce qui fait l’homme L’empathie est une
est sa grande faculté connexion intime avec les
d’adaptation. attentes de nos clients.
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22. L’empathie est une des
clés de réussite
Vous êtes empathique
si les autres se sentent :
Compris
Importants
Estimés
Confiants
Aimés
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23. L’empathie est notre fil d’or
depuis nos débuts
De la liste Messenger à la plateforme
communautaire de confiance
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24. Nous bâtissons notre cercle
de confiance jour après jour
Clients
/Membres
Actionnair
es BedyCasa Salariés
Partenaires
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26. L’HUMAIN ENFIN AU CŒUR DE
LA STRATEGIE NUMERIQUE
87 boulevard de Courcelles
75008 PARIS
Tel :01.56.43.68.80
contact@haas-avocats.com
www.haas-avocats.com
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27. CONTEXTE ET ENJEU
« Si vous ne vous souciez pas des réseaux, les réseaux se
soucieront de vous. Si vous voulez vivre en société, ici et
maintenant, il vous faut vivre dans la société en réseau. »
Manuel Castells, « La galaxie Internet », Fayard, 2002
« La seule façon d’aborder les conséquences de tous ces
changements, c’est de suspendre son jugement. Les
idéalistes voient un progrès, les grognons, une catastrophe.
Pour moi, ce n’est ni bien ni mal, ni un progrès ni une
catastrophe, c’est la réalité et il faut faire avec . »
Michel serres « Petite Poucette » 2011
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28. LE RÉEL ET LE VIRTUEL, MIROIRS
L’UN DE L’AUTRE
Sur terre, 2 hommes sur 3 ont un
téléphone mobile ; l’un d’entre eux
accède à Internet par cet objet ou un
autre.
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29. PARTOUT ET EN TOUT
LIEUX
Avant : on allait sur Internet.
Maintenant: nous sommes dedans.
Avant : le cyberespace pouvait se déclarer indépendant
du monde réel.
Maintenant: la réalité devient un jeu vidéo; le virtuel
devient réel ou du moins, les deux mondes deviennent
poreux.
LE VIRTUEL N’EST PAS AILLEURS,MAIS ICI.
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30. NOUS SOMMES TOUS NOS
AVATARS
La personne physique et l’avatar numérique se
réunissent en un seul et unique individu, qui
active ou non son Smartphone, miroir entre les
deux modes bientôt réunis.
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31. LA RÉALITÉ VIRTUELLE S’EST
MISE À LA PORTÉE DES MASSES
L’ avatar c’est moi.
Qui contrôle votre avatar?
« 14 photos de vous sur Internet suffisent à vous identifier. En
analysant les messages échangés et votre localisation, un
logiciel d'intelligence artificielle peut prédire où vous allez vous
rendre ».
Eric Schmidt, président exécutif de Google
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32. ENJEU
« Au-delà de la protection de la vie privée et des données personnelles, le droit de
contrôler son propre avatar formera donc l'un des grands enjeux de pouvoir et de
liberté du siècle ».
UTILISATION DES DONNÉES A CARACTERE
PERSONNEL À DES FINS COMMERCIALES
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33. RAPPEL À LA MISE EN ŒUVRE
D’UN TRAITEMENT DE DONNÉES
Collecte licite et loyale Formalités préalables auprès de la
des données CNIL
Article 6 Articles 22 et s.
Gestion des flux Loi
transfrontières de « Informatiqu Information des
données e et libertés » personnes concernées
Articles 68 et s. Article 32
Restriction
Obligation de sécurité et de
quant aux destinataires
confidentialité
des données
Article 34
Article 30
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34. FOCUS SUR LE RETARGETING
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35. BEST PRACTICES &
RETARGETING
Procédé permettant à un site marchand de garder le contact avec ses visiteurs
une fois qu'ils ont quitté son site, par l'intermédiaire de bannières
personnalisées
Tendance actuelle :
Communication sur la
transparence et la loyauté
dans la collecte des
données
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36. BEST PRACTICES &
RETARGETING
• Best practice 1 : Information
– Informer les internautes sur la collecte de leurs données à des fins de retargeting : le
G29 rappelle que les internautes doivent être clairement informés de l'ensemble de
leurs droits en application de la directive 95/46 (finalités des traitements, c'est-à-dire
leur objectif, ainsi que les modalités d'exercice des droits d'accès, de rectification et
de suppression des données)
• Best practice 2 : Recueil du consentement
– Le G29 souligne notamment que le consentement de l'internaute est nécessaire pour
conserver l'historique des recherches qu'il a effectuées
• Best practice 3 : Formalités préalables
– Déclaration normale le plus souvent, voire une NS 48
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37. FOCUS SUR LA
GEOLOCALISATION
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38. BEST PRACTICES &
GÉOLOCALISATION
Géolocalisation « sociale» et commerciale
Applications de localisation des contacts
Applications de localisation des centres d’intérêts et commerces à proximité
Application de localisation des promotions dans les boutiques à proximité….
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39. BEST PRACTICES &
GÉOLOCALISATION
• Best practice 1 : Information & Consentement
– Prévenir les personnes géolocalisées et obtenir leur consentement
– Prévoir un système de désactivation à la discrétion de la personne géolocalisée
• Best practice 2 : Privacy Policy
– Actuelle tendance forte : volonté de transparence pour attirer la confiance des
internautes
• Best practice 3 : Formalités préalables
– Attention en fonction des informations collectées, une demande d’autorisation, un
déclaration ou une norme simplifiée devra être réalisée auprès de la CNIL
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40. PHILOSOPHIE DU
CABINET
« Désormais garantir un haut niveau de protection des données
personnelles est un aspect essentiel des préoccupations
commerciales et sociales pour toutes les entreprises. »
HAAS SOCIETE D'AVOCATS
Tel : 01 56 43 68 80
contact@haas-avocats.com Gérard HAAS
www.haas-avocats.com
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41. ENGAGEMENTS
DU CABINET
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42. PARTAGEONS NOS
EXPERIENCES
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43. Atelier iE12
L'humain enfin au cœur de la Salle
stratégie numérique
Stéphane CANARIAS
Office de tourisme de Brive
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Animateur
Magali BOISSEAU BECERRIL Fabrice Nidiau
Bedycasa
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Gérard HAAS
Cabinet HAAS-Société
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