e-Réputation : gérer
au mieux ses avis clients
Châlons-en-Champagne / 15 septembre 2015
RENCONTRES COMPÉTENCES TOURISME
SOMMAIRE
+ LE POIDS DES AVIS DANS LE ETOURISME
+ PROVOQUER LES AVIS ET NOUER LA RELATION
+ ANALYSER ET CONNAÎTRE LES AVIS
...
Comment les avis influent sur la réservation en ligne
1LE POIDS DES AVIS
3
DANS LE E-TOURISME
© SQLI GROUP – 2014
INTERNET, LE PREMIER RÉFLEXE !
4
INTERNET EST LA PREMIÈRE SOURCE D’INFORMATION POUR LES VOYAGEURS LOISIRS
© SQLI GROUP – 2...
LES SITES D’AVIS, UNE SOURCE FIABLE
5
LES SITES D’AVIS FONT PARTIE DES 10 SOURCES D’INFO DIGITALES UTILISÉES
© SQLI GROUP ...
ÉLIRE, OU FILTRER
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LES AVIS SERVENT AVANT TOUT À IDENTIFIER LES BONS ÉTABLISSEMENTS !
© SQLI GROUP – 2014
+ Pour 35% des ...
PAS D’IMPACT SUR LE PRIX
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LES AVIS POSITIFS NE FONT PAS PAYER PLUS CHER !
© SQLI GROUP – 2014
+ Pour 47% des voyageurs, d...
UN CRITÈRE IMPORTANT LORS DE LA RECHERCHE
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LES AVIS CONSOMMATEURS SONT LE 4E CRITÈRE DE RECHERCHE D’UN HÔTEL
© SQLI GROUP...
BOOKING, TRIPADVISOR ET EXPEDIA EN TÊTE
9
LES SITES D’AVIS CONCENTRENT LA MAJORITÉ DE L’AUDIENCE ETOURISME
© SQLI GROUP – ...
Désamorcer les avis négatifs
2PROVOQUER LES AVIS
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ET NOUER LA RELATION
© SQLI GROUP – 2014
PROVOQUER L’AVIS !
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POUR AVOIR DES AVIS CLIENTS, IL FAUT ALLER LES CHERCHER !
© SQLI GROUP – 2014
+Seul 1% des clients l...
EMAIL : RENOUER LA RELATION
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DEMANDER L’AVIS DES CLIENTS VIA EMAIL EST L’OCCASION DE NOUER LA RELATION
© SQLI GROUP – 20...
SUR SITE : PROFITER DU CHECK-OUT
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L’AVIS IN-SITU PERMET DE « DÉSAMORCER » UNE SITUATION D’INSATISFACTION
© SQLI GROUP – ...
Anatomie d’un avis client
3ANALYSER ET
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CONNAÎTRE LES AVIS
© SQLI GROUP – 2014
ANATOMIE D’UNE FICHE HÔTEL TRIPADVISOR
15© SQLI GROUP – 2014
Quantité d’avis
Note moyenne
Répartition des
avis
Note par
th...
ANATOMIE D’UNE FICHE RESTAURANT TRIPADVISOR
16© SQLI GROUP – 2014
Quantité d’avis
Note moyenne
Répartition des
avis
Note p...
ANATOMIE D’UN AVIS TRIPADVISOR
17© SQLI GROUP – 2014
Date de l’avis
Note globale
Notation de l’avis
Note par
thématique
Pr...
La gestion des avis clients au quotidien !
4RÉPONDRE
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ET RÉAGIR
© SQLI GROUP – 2014
RÉPONDRE À TOUS LES AVIS !
19© SQLI GROUP – 2014
+ Les avis positifs méritent autant
une réponse que les avis négatifs.
+ ...
RÉPONDRE DE MANIÈRE ARGUMENTÉE
20© SQLI GROUP – 2014
+ Les avis négatifs doivent être lus
attentivement avant de répondre ...
RÉPONDRE DE MANIÈRE FACTUELLE
21© SQLI GROUP – 2014
+ Répondez de manière factuelle sur
chaque élément de plainte.
Certain...
EVITER DE PUBLIER DES RÉPONSES INAPPROPRIÉES
22© SQLI GROUP – 2014
+ Et évitez de prendre les retours
personnellement !
PRIVILÉGIER L’ACCUEIL ET LE SERVICE !
23© SQLI GROUP – 2014
+ Un établissement « moyen » sera valorisé dans les
avis grâce...
5EN
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RÉSUMÉ
© SQLI GROUP – 2014
EN RÉSUMÉ
25© SQLI GROUP – 2014
1. Les avis sont cruciaux, ils sont jugés fiables par plus de 60% des internautes.
2. Ils ...
WAX INTERACTIVE
FRANÇOIS HOUSTEMERCI DE VOTRE ATTENTION
+Restons en contact
fhouste@wax-interactive.com
06 59 27 31 90
@fh...
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e-Reputation : gérer au mieux les avis clients pour améliorer sa visibilité sur le net

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80% des voyageurs lisent les avis clients, et 67% d'entre-eux se considèrent influencés par ce qu'ils lisent. La gestion de sa e-Réputation n'est plus aujourd'hui une option, et son impact sur les réservations n'est plus à prouver ! Découvrez comment gérer au mieux vos avis clients, améliorer votre réputation en ligne... et profitez-en pour agir - concrètement - l'expérience des utilisateurs.

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e-Reputation : gérer au mieux les avis clients pour améliorer sa visibilité sur le net

  1. 1. e-Réputation : gérer au mieux ses avis clients Châlons-en-Champagne / 15 septembre 2015 RENCONTRES COMPÉTENCES TOURISME
  2. 2. SOMMAIRE + LE POIDS DES AVIS DANS LE ETOURISME + PROVOQUER LES AVIS ET NOUER LA RELATION + ANALYSER ET CONNAÎTRE LES AVIS + RÉPONDRE ET RÉAGIR 2© SQLI GROUP – 2014
  3. 3. Comment les avis influent sur la réservation en ligne 1LE POIDS DES AVIS 3 DANS LE E-TOURISME © SQLI GROUP – 2014
  4. 4. INTERNET, LE PREMIER RÉFLEXE ! 4 INTERNET EST LA PREMIÈRE SOURCE D’INFORMATION POUR LES VOYAGEURS LOISIRS © SQLI GROUP – 2014 + 74% des voyageurs de loisirs utilisent Internet pour planifier leur prochain séjour. + Cette source d’information est plus importante que les avis des amis, de la famille et des collègues. + Pour 52% des voyageurs, les avis des amis (en ligne et en off) sont une source d’infos pour le prochain voyage ! Source : Google / The 2014 traveler'sroad to decision https://www.thinkwithgoogle.com/research-studies/2014-travelers-road-to-decision.html
  5. 5. LES SITES D’AVIS, UNE SOURCE FIABLE 5 LES SITES D’AVIS FONT PARTIE DES 10 SOURCES D’INFO DIGITALES UTILISÉES © SQLI GROUP – 2014 + 36% des voyageurs de loisirs utilisent les sites d’avis lors de leur recherche de voyage. + 60% des voyageurs utilisent les moteurs de recherche. + Les moteurs sont la première source d’information des voyageurs, et ceux-ci se nourrissent des avis voyageur ! Source : Google / The 2014 traveler'sroad to decision https://www.thinkwithgoogle.com/research-studies/2014-travelers-road-to-decision.html
  6. 6. ÉLIRE, OU FILTRER 6 LES AVIS SERVENT AVANT TOUT À IDENTIFIER LES BONS ÉTABLISSEMENTS ! © SQLI GROUP – 2014 + Pour 35% des voyageurs, les avis servent à identifier les établissements qui « valent le coup » ! + Pour 28%, ils servent à évacuer les établissements qui ne méritent pas le coup d’œil. Source : COMMEASURE/ Juillet 2014
  7. 7. PAS D’IMPACT SUR LE PRIX 7 LES AVIS POSITIFS NE FONT PAS PAYER PLUS CHER ! © SQLI GROUP – 2014 + Pour 47% des voyageurs, des avis positifs sur un établissement ne justifient pas un prix plus élevé ! Source : COMMEASURE / Juillet 2014
  8. 8. UN CRITÈRE IMPORTANT LORS DE LA RECHERCHE 8 LES AVIS CONSOMMATEURS SONT LE 4E CRITÈRE DE RECHERCHE D’UN HÔTEL © SQLI GROUP – 2014 + Le prix reste l’argument le plus important quand les Internautes recherchent un hébergement.? + Les avis consommateurs sont le 4e critère de recherche constaté sur Trivago après le prix, le classement et la localisation d’un établissement. Ils peuvent aider à faire la différence ! Source : Trivago/ Octobre 2014 FR UK DE ES - IT 1 Price Rating Rating Price 2 Rating Price Price Rating 3 Location from city center Location from city center Location from city center Location from city center 4 Reviews Reviews Reviews Reviews 5 Wifi Wifi Wifi Wifi
  9. 9. BOOKING, TRIPADVISOR ET EXPEDIA EN TÊTE 9 LES SITES D’AVIS CONCENTRENT LA MAJORITÉ DE L’AUDIENCE ETOURISME © SQLI GROUP – 2014 + Sur le Web européen, 3 des 4 plus grandes audiences utilisent les avis clients dans leur modèle : - Priceline / Booking.com - Tripadvisor - Expedia / Trivago + Dans le monde, plus de 50% des avis client sont laissés sur un site Expedia (Expedia, Trivago, Hotels.com…) et 30% sur TripAdvisor. Source : ComScore / Mars 2013
  10. 10. Désamorcer les avis négatifs 2PROVOQUER LES AVIS 10 ET NOUER LA RELATION © SQLI GROUP – 2014
  11. 11. PROVOQUER L’AVIS ! 11 POUR AVOIR DES AVIS CLIENTS, IL FAUT ALLER LES CHERCHER ! © SQLI GROUP – 2014 +Seul 1% des clients laissent des avis spontanément ! +Ce chiffre monte à 21% lorsque les avis sont provoqués via des mécaniques de collecte ! Source : ComScore / Mars 2013
  12. 12. EMAIL : RENOUER LA RELATION 12 DEMANDER L’AVIS DES CLIENTS VIA EMAIL EST L’OCCASION DE NOUER LA RELATION © SQLI GROUP – 2014 + Envoyer un email 2 à 3 jours après le séjour permet de récolter des avis « frais » sur l’expérience de séjour. + Il n’est forcément nécessaire de renvoyer cet email directement vers Tripadvisor, d’autres plateformes existent ! Source : ComScore / Mars 2013
  13. 13. SUR SITE : PROFITER DU CHECK-OUT 13 L’AVIS IN-SITU PERMET DE « DÉSAMORCER » UNE SITUATION D’INSATISFACTION © SQLI GROUP – 2014 + Différentes plateformes permettent de récolter des avis pendant le « temps morts » du check-out. + L’occasion de parler de vive-voix d’une insatisfaction, avant que celle-ci n’apparaisse sur la toile ! Source : ComScore / Mars 2013
  14. 14. Anatomie d’un avis client 3ANALYSER ET 14 CONNAÎTRE LES AVIS © SQLI GROUP – 2014
  15. 15. ANATOMIE D’UNE FICHE HÔTEL TRIPADVISOR 15© SQLI GROUP – 2014 Quantité d’avis Note moyenne Répartition des avis Note par thématique Position dans la localité Réservation en ligne Certificat d’excellence Répartition par clientèle
  16. 16. ANATOMIE D’UNE FICHE RESTAURANT TRIPADVISOR 16© SQLI GROUP – 2014 Quantité d’avis Note moyenne Répartition des avis Note par thématique Position dans la localité Dernier avis enregistré
  17. 17. ANATOMIE D’UN AVIS TRIPADVISOR 17© SQLI GROUP – 2014 Date de l’avis Note globale Notation de l’avis Note par thématique Profil du client Avis
  18. 18. La gestion des avis clients au quotidien ! 4RÉPONDRE 18 ET RÉAGIR © SQLI GROUP – 2014
  19. 19. RÉPONDRE À TOUS LES AVIS ! 19© SQLI GROUP – 2014 + Les avis positifs méritent autant une réponse que les avis négatifs. + Evitez toutefois les remerciements standards et personnalisez les réponses en fonction de chaque avis : mise en avant d’un élément, d’une évolution signalée par le client.
  20. 20. RÉPONDRE DE MANIÈRE ARGUMENTÉE 20© SQLI GROUP – 2014 + Les avis négatifs doivent être lus attentivement avant de répondre : - date de séjour ; - profil de client ; - numéro de chambre si vous pouvez avoir cette information…
  21. 21. RÉPONDRE DE MANIÈRE FACTUELLE 21© SQLI GROUP – 2014 + Répondez de manière factuelle sur chaque élément de plainte. Certaines remarques peuvent nécessiter des excuses, d’autres simplement des explications !
  22. 22. EVITER DE PUBLIER DES RÉPONSES INAPPROPRIÉES 22© SQLI GROUP – 2014 + Et évitez de prendre les retours personnellement !
  23. 23. PRIVILÉGIER L’ACCUEIL ET LE SERVICE ! 23© SQLI GROUP – 2014 + Un établissement « moyen » sera valorisé dans les avis grâce à son accueil, c’est en général la première chose qu’on cite ! + Un bon établissement sera mal noté si l’accueil y est mauvais.
  24. 24. 5EN 24 RÉSUMÉ © SQLI GROUP – 2014
  25. 25. EN RÉSUMÉ 25© SQLI GROUP – 2014 1. Les avis sont cruciaux, ils sont jugés fiables par plus de 60% des internautes. 2. Ils permettent aux internautes de filtrer un établissement : il est important de se comparer aux autres ! 3. Seuls 1% des voyageurs laissent spontanément un avis : PROVOQUEZ-LES ! 4. Un avis voyageur est composé de plusieurs données, gardez toujours cela en tête ! 5. Répondre aux avis positifs prouvent aux futurs clients que vous faites attention à eux. 6. Répondre aux avis négatifs demande d’être factuel et de ne pas réagir à chaud ! 7. L’accueil est crucial, et peut compenser dans les avis une prestation de moindre qualité ! 8. Les avis clients sont une occasion d’améliorer votre prestation !
  26. 26. WAX INTERACTIVE FRANÇOIS HOUSTEMERCI DE VOTRE ATTENTION +Restons en contact fhouste@wax-interactive.com 06 59 27 31 90 @fhouste + Une collaboration de longue date avec le secteur du Voyage ; + Une équipe d’experts reconnus sur le secteur ; + La puissance et le support du groupe SQLi ; + Une expertise sur l’ensemble des leviers digitaux. WAX INTERACTIVE : AGENCE DE RÉFÉRENCE SUR LE SECTEUR TRAVEL Stratégie Digitale Ergonomie et UX Search Marketing Achat Média Réseaux Sociaux eCRM Analytics et pilotage

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