1. PRESENTACION
PROCESO
EMPRESA PRODUCTOS FAMILIA SANCELA
DE COLOMBIA

2. RESEÑA HISTORICA
• El Grupo Familia es
• Nacimos en Medellín, Colombia en 1958 gracias al
espíritu emprendedor de los colombianos John Gómez
Restrepo y Mario Uribe Uribe. La nuestra es una empresa
colombiana con capital internacional. Somos líderes en
Colombia con proyección hacia toda América Latina.
• Existimos para brindar bienestar a través de marcas
líderes que ofrecen soluciones innovadoras de higiene
• Nuestro portafolio se produce en 8 plantas, se
distribuyen a través de 5 centros de distribución y llegan
a los consumidores gracias a la gestión de
comercialización realizada en 19 países.

3. Nuestros negocios
• Cuidado de la familia
• Protección Femenina
• Baby
• Incontinencia
• Para fuera de casa

4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
MISION Para que existe la empresa.
VISIÓN Como quiere ser en el futuro la
empresa.
POLÍTICAS Que debe hacer la empresa para
alcanzar la visión.
OBJETIVOS Que debe hacer la empresa para
cumplir las políticas.
ESTRATEGIAS Como se debe actuar para lograr
los objetivos.
MAPA DE PROCESOS
MAPA DE RIESGOS

5. MISION
• Ser una organización líder en el mercadeo de
productos de aseo personal, el hogar y las
empresas en general en Colombia como en
Latinoamérica
• Comprometida con el desarrollo del país a través
de la utilización efectiva de la tecnología y la
protección del medio ambiente.

6. VISION
• Somos una organización dedicada a la producción
y comercialización de productos para el aseo
personal, el hogar y las empresas en general, que
proporcionen la máxima satisfacción al
consumidor.
• Orientada a obtener rentabilidad de la inversión de
los accionistas, desarrollo de nuestro personal,
crecimiento, posicionamiento en el mercado y
responsabilidad social.

7. POLITICA DE CALIDAD
• En producto familia sancela tenemos un claro
compromiso con la calidad como factor primordial
para conseguir la aceptación y fidelidad de nuestros
cliente a trabes de:
• Cumplimiento de sus requisitos proporcionándoles
producto que satisfaga sus expectativas de forma
oportuna
• El mejoramiento continuo de nuestros procesos y
producto haciendo que estos sean amigables con el
medio ambiente y la sociedad.
Para esto contamos con accionistas, proveedores y
personal altamente comprometidos con nuestras políticas

8. OBJETIVOS DE CALIDAD
• AUMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
• DISMINUIR QUEJAS Y RECLAMOS
• MEJORAR EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
• INCREMENTAR LA PARTICIPACION DE MERCADO

9. CADENA DE VALOR

10. UN PROCESO ES…
la satisfacción de los requerimientos planteados por el cliente (externo o interno),
mediante un conjunto de actividades interconectadas que generan valor y
optimización de los insumos.
ENTRADAS / SALIDAS /
PROVEEDOR CLIENTES
PROCESO:
Actividades Productos
Recursos
Insumos Servicios
3 2 1

11. CLASIFICACIÓN DE ACUERDO A SU JERARQUÍA:
Macroprocesos
Procesos / Subprocesos
Actividades
Tareas

12. CICLO PHVA

13. PROCESO
MANEJO QUEJAS
Y RECLAMOS

14. CARATERIZACION DEL PROCESO

15. INICIA: FINALIZA:
Contacto del consumidor o cliente. Respuesta al consumidor o cliente
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES
Se recibe y se tramite el reclamo,
direccionando el reclamo al
v Reclamos v Respuestas v Consumidor / Cliente
departamento responsable para
v Consumidor / Cliente su revision
(para Institucional)
se procede a darle respuesta al
v Muestra física (cuando el consumidor o v Informe de reclamos
reclamo con el reconocimiento del vAseguramiento de Calidad
cliente la suministran) v Información para análisis de necesidad
de retiro de productos del mercado
CONTROL DE PROCESO INDICADORES DE GESTIÓN
FRECUENCIA
RECURSOS RESPONSABLE
CONTROL RESPONSABLE INDICADOR ANALISIS DE
MEDICIÓN MEDICIÓN
vTiempo para dar
v Jefe de Mercadeo Relacional respuesta al v Jefe de Mercadeo Relacional
consumidor o cliente
v% de Satisfacción
Seguimiento a v Asesora Médica Línea Baby del Cliente a la v Asesora Médica Línea Baby
v Equipos de oficina Mensual
reclamos respuesta del
v Jefe de Servicios Institucionales v Jefe de Servicios Institucionales
v Sistemas de
comunicación
v Aplicativos (base de vTiempo de
datos para reclamos) respuesta de la v Jefe de Aseguramiento de Calidad
v Recurso Humano planta
CONTROL DE CAMBIOS
2.1 Se unifica con el proceso de Mercadeo Institucional (parte de reclamos) CPME-5.

17. INDICADOR
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 2012
PROCESO: ATENCIÓN DE RECLAMOS PRODUCTO ( PAÑITOS)
FRECUENCIA OBJETIVO
FECHA
DE ANÁLISIS ESTRATEGÍA DE CALIDAD
NOMBRE DEL INDICADOR FORMULA INTERPRETACION META DE RECURSOS RESPONSABLE
DE LA S AL QUE
LOGRO
MEDICIÓN APUNTA
Equipos de
oficina,
Sumatoria de los Número de días promedio Sistemas de
Oficina de
tiempos de que se demora mercadeo Agilizar comunicación, Aumentar la
Tiempo de respuesta llamadas Reclamos Pequeñin-
respuesta dividido en dar una respuesta Mensual 5 días Mensual procesos de Aplicativos (base Asesora Medica satisfacción del
018000
entre el numero oportuna y satisfactoria al atencion quejas de datos para Cliente
Linea Baby
de quejas al mes. consumidor. reclamos),
Recurso
humano
Equipos de
oficina,
Porcentaje de Sistemas de
Porcentaje de clientes Agilizar el Oficina de
clientes satisfechos y comunicación, Aumentar la
satisfechos y que siguen usando proceso de Reclamos Pequeñin-
Satisfacción que siguen usando
nuestros productos al cierre de la
Mensual 90% Mensual Aplicativos (base Asesora Medica satisfacción del
nuestros productos Atención de Cliente
queja de datos para Linea Baby
al cierre de la queja quejas
reclamos),
Recurso
humano

18. Tiempo de respuesta llamadas 018000 Volver
Mes 2012 Meta 6
Enero no aplica 5
5
Febrero no aplica 5
Marzo 1 5 4
Abril no aplica 5
Mayo 3
5
Junio 5 2
Julio 5
Agosto 1
5
Septiembre 5
0
Octubre 5
Noviembre 5
2012 Meta
Diciembre 5
Análisis y Número de acción en Mejoramiso
Enero No se presentaron quejas
Febrero No se presentaron quejas
Marzo se cumplio la meta
Abril No se presentaron quejas
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre

19. SATISFACCION Volver
Mes 2011 Meta 100%
Enero no aplica 90,0% 90%
Febrero no aplica 90,0% 80%
70%
Marzo 100,0% 90,0%
60%
Abril no aplica 90,0%
50%
Mayo 90,0% 40%
Junio 90,0% 30%
Julio 90,0% 20%
Agosto 90,0% 10%
Septiembre 90,0% 0%
Octubre 90,0%
Noviembre 90,0%
Diciembre 90,0% 2011 Meta
Análisis y Número de acción en Mejoramiso para el % de satisfacción del cliente a la respuesta del reclamo
Enero No se presentaron quejas
Febrero No se presentaron quejas
Marzo Se cumplio la meta
Abril No se presentaron quejas
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre