L’EXPÉRIENCE CLIENT, CE SONT LES
CONSOMMATEURS QUI EN PARLENT LE MIEUX.
Fabien Poulard / fpoulard@dictanova.com
Dirigeant ...
www.dictanova.com
@dictanova
contact@dictanova.com
linkedin.com/company/dictanova
02 51 12 59 68
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Confidentiel
(Horlogerie)
ILS NOUS FONT CONFIANCE…
Présentation Dictanova
Photo by VinothChandar - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/44345361@N06 Created with Haik...
Photo by The Wandering Angel - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/86518301@N00 Created wit...
Photo by Pierre Mallien - Creative Commons Attribution-NonCommercial License https://www.flickr.com/photos/24284053@N08 Cr...
Photo by Mark Blevis - Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike License https://www.flickr.com/photos/9366376...
Aujourd’hui
Utilisation de scores de satisfaction qui mesurent sans expliquer !
75%
des entreprises ont lancé des projets
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LES CONSOMMATEURS DISCUTENT…
Crédit weblife.fr
MAIS AUSSI D’AUTRES CANAUX
Crédit Christophe Druaux
E-mails, tchats, formulaires de
contact…
Un nouveau type d’études
A la croisée du quanti et du
quali : un focus group à
l’échelle du Web
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Les sites ide...
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qualitative
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BUFFALO GRILL S’APPUIE SUR L’ANALYSE DES
AVIS CLIENTS POUR OPTIMISER L’EXPÉRIENCE
CLIENT DANS SES RESTAURANTS
SECTEUR
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Création en 2011
10 collaborateurs
Clients : Vinci, Hermès,
Leroy Merlin, Buffalo
Grill, Castorama,
Banque de France…
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Comparaison de
l’expérience client dans
2 parcs d’attraction
USAGES CONCRETS
Comparer l’expérience client et identifier les sujets saillants
USAGES CONCRETS
Comparer l’expérience client et identifier les sujets saillants
USAGES CONCRETS
Comparer l’expérience client chez deux concurrents et mettre en
lumière des différences de perception.
USAGES CONCRETS
Identifier un point d’insatisfaction commun dans l’expérience client en
comparant deux concurrents.
USAGES CONCRETS
Qualifier les émotions dans chacune des expériences
Analyse de l’expérience
touriste au sein d’une
station balnéaire
USAGES CONCRETS
identifier des sujets
d’insatisfaction dans
l’expérience Touristes
TOP 10 DES CONCEPTS AVEC LE PLUS FORT I...
Etude de perception
d’un produit
USAGES CONCRETS
Un design avec des couleurs qui plaisent…
*Intérêt positif = fréquence x polarité du terme
sur le corpus s...
USAGES CONCRETS
… mais qui a des plastiques jugés « bas de gamme » pour
les finitions intérieures
Apparence
Couleur
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Merci !!
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L’expérience client, ce sont les consommateurs qui en parlent le mieux - Fabien Poulard - Dictanova

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Support à la présentation de Fabien Poulard sur l'écoute des signaux envoyés par les réseaux sociaux (et donc les consommateurs) dans la relation client.
une conférence tenue lors du WebCampDay d'Angers en mai 2015

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L’expérience client, ce sont les consommateurs qui en parlent le mieux - Fabien Poulard - Dictanova

  1. 1. L’EXPÉRIENCE CLIENT, CE SONT LES CONSOMMATEURS QUI EN PARLENT LE MIEUX. Fabien Poulard / fpoulard@dictanova.com Dirigeant Fondateur
  2. 2. www.dictanova.com @dictanova contact@dictanova.com linkedin.com/company/dictanova 02 51 12 59 68
  3. 3. 4 Confidentiel (Horlogerie) ILS NOUS FONT CONFIANCE… Présentation Dictanova
  4. 4. Photo by VinothChandar - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/44345361@N06 Created with Haiku Deck
  5. 5. Photo by The Wandering Angel - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/86518301@N00 Created with Haiku Deck
  6. 6. Photo by Pierre Mallien - Creative Commons Attribution-NonCommercial License https://www.flickr.com/photos/24284053@N08 Created with Haiku Deck
  7. 7. Photo by Mark Blevis - Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike License https://www.flickr.com/photos/93663762@N00 Created with Haiku Deck
  8. 8. Aujourd’hui Utilisation de scores de satisfaction qui mesurent sans expliquer ! 75% des entreprises ont lancé des projets de collecte et d’exploitation des informations clients (ou ont prévu de le faire) 40% des Français estiment que les services clients ne tiennent pas compte de leurs suggestions
  9. 9. Photo by milos milosevic - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/21496790@N06 Created with Haiku Deck
  10. 10. LES CONSOMMATEURS DISCUTENT… Crédit weblife.fr
  11. 11. MAIS AUSSI D’AUTRES CANAUX Crédit Christophe Druaux
  12. 12. E-mails, tchats, formulaires de contact…
  13. 13. Un nouveau type d’études A la croisée du quanti et du quali : un focus group à l’échelle du Web
  14. 14. Présentation Dictanova 16 1 Collecte 2 Qualification linguistique 3 Structuration 4 Analyse qualitative Récupérer des prises de parole des internautes  Privilégier les prises de parole impliquées dans lesquelles les internautes expriment un avis / prennent position Identifier les types de sources les plus appropriées au sujet  Forums de discussion  Réseaux sociaux  Commentaires de blogs ou d’articles de presse  Sites d’avis consommateurs Qualification automatique des prises de parole :  Détection des concepts porteurs de sens,des passages qui expriment une prise de position de l’auteur, des passages qui expriment une implication Mise en place de modèles métier  Segmentation des verbatims  Organisation des concepts en thématiques clés qui seront autant d’axes d’analyse dans le rapport. Analyse et restitution  Exploration des données en partant du macro (quantitatif) jusqu’au micro (lecture des verbatims)  Rédaction d’un rapport (de 40 à 80 pages en moyenne) exploitant aussi bien les indicateurs quantitatifs que qualitatifs  Restitution du rapport par le chargé d’études MÉTHODOLOGIE SOCIAL MARKET RESEARCH
  15. 15. 17Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique Méthodologie 2 Qualification linguistique « Vraiment très content de ma commande et de son traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin. Moi je préfère commander mes lentilles chez eux plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des produits dignes d'un opticien est rassurante. » En bleu : détection des concepts porteurs de sens Source: iGraal
  16. 16. 18Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique Méthodologie 2 Qualification linguistique « Vraiment très content de ma commande et de son traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin. Moi je préfère commander mes lentilles chez eux plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des produits dignes d'un opticien est rassurante. » En rouge : détection des passages qui expriment une prise de position de l’auteur Source: iGraal
  17. 17. 19Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique Méthodologie 2 Qualification linguistique « Vraiment très content de ma commande et de son traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin. Moi je préfère commander mes lentilles chez eux plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des produits dignes d'un opticien est rassurante. » En violet: détection des passages qui expriment une implication Source: iGraal
  18. 18. 20Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique Méthodologie 2 Qualification linguistique « Vraiment très content de ma commande et de son traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin. Moi je préfère commander mes lentilles chez eux plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des produits dignes d'un opticien est rassurante. » En gras: rapprochement des concepts porteurs de sens et des passages qui expriment une prise de position ou de l’implication Consolidation statistique sur l’ensemble des verbatims Source: iGraal
  19. 19. 21Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique 3 Structuration Objectif : Les sites identifiés à propos de l'expérience d'achat de lunettes de vue et de lentilles peuvent être nombreux : nous les structurons via l'outil en communautés pour faire émerger les grandes tendances des discussions. Légende Méthodologie
  20. 20. 22Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique 3 Structuration Méthodologie Objectif : Les concepts exprimés à propos de l'expérience d'achat de lunettes de vue et de lentilles peuvent être nombreux : nous les structurons via l'outil en thématiques pour faire émerger les grandes tendances des discussions Structuration des termes identifiés en thématiques Post-achat service après-vente service après vente SAV Retourner Retour Réglages Réglage Ajustement Ajustements Régler ajustage garantie garantir service client… Remboursement Mutuelles Remboursement Charge CMU sécurité sociale tiers payant avance demande de prise Prise en charge ta mutuelle remboursement des lunettes assurance privée…
  21. 21. 23Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique Méthodologie 4 Analyse qualitative Objectif : Etudier le parcours d'achat des solutions d'optique en partant du macro (données quantitatives issues du web) pour aller jusqu'au micro (prises de parole), via les indicateurs linguistiques qui vont venir appuyer la démonstration. Données qualitatives Associations concepts Niveau d’implication Polarité Prises de parole Données quantitatives Top sites Communautés les + actives Thématiques saillantes
  22. 22. BUFFALO GRILL S’APPUIE SUR L’ANALYSE DES AVIS CLIENTS POUR OPTIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT DANS SES RESTAURANTS SECTEUR Restauration CHIFFRES - CLES 328 restaurants 96 franchises 31,6 millions de repas servis par an 480 millions € CA en 2014 N°1 français de la restauration commerciale assise 95% de notoriété spontanée (Ipsos 2012) CAS CLIENT LES ENJEUX Face à la montée en gamme de l’offre en restauration commerciale et l’émergence de tendances comme le burger, le groupe Buffalo Grill souhaite rester au plus près de la voix du client pour tirer son épingle du jeu. En 2014, l’enseigne développe un nouveau type de restaurant (avec une nouvelle décoration) et lance une nouvelle carte. Afin de coller au plus près aux attentes des clients, l’entreprise décide d’analyser les retours client exprimés spontanément sur le Web. Il devient important d’identifier les atouts stratégiques aux yeux des consommateurs sur lesquels la marque peut s’appuyer et d’éliminer les points qui pourraient la déstabiliser. contact@dictanova.com 02 51 12 59 68 1/2 L’ ÉTUDE EN QUELQUES CHIFFRES 2 055 verbatims analysés… …dont 81,7 % en provenance de sites d’avis (Tripadvisor, Yelp…) 13 thématiques clés identifiées : prix, qualité des produits, service, ambiance… 7 sources de satisfaction reconnues par les clients (qualité des produits, ambiance, prix…)
  23. 23. Création en 2011 10 collaborateurs Clients : Vinci, Hermès, Leroy Merlin, Buffalo Grill, Castorama, Banque de France… En savoir + contact@dictanova.com 02 51 12 59 68 dictanova.com 2/2 L’analyse des avis déposés sur le web par les amateurs de viande a permis de faire émerger des critères de jugement systématiques des restaurants. La qualité du service est un des sujets systématiquement commenté par le client lors de sa visite : cela peut concerner la disponibilité, l’amabilité du personnel ou le temps d’attente. Deuxièmement, la qualité des produits apparaît logiquement comme un critère de préoccupation clé. Cela inclut le cœur de l’offre : la viande. Sa qualité, sa variété mais aussi sa cuisson sont observées de près. Troisième critère saillant en ces temps de crise : le prix. Derrière tout ça, on comprend que le rapport qualité / quantité / prix est la clef de voûte de l’avis final du client. Enfin, le ressenti des enfants apparaît comme un critère de jugement important de l’expérience client : un menu adapté, des jeux ou des cadeaux peuvent faire la différence. CAS CLIENT LES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS L’étude a mis en lumière des sources de satisfaction spécifiques à l’enseigne. En premier lieu, l’ambiance et la déco sont appréciés par les clients qui se projettent au far- west l’espace d’un repas. La variété des viandes est valorisée par les clients du restaurant. Les ‘meat-lovers’ apprécient la qualité, le choix et l’exotisme proposés. Les clients Buffalo Grill affectionnent l’expérience festive et conviviale rendue possible par l’offre Buffalo Grill (anniversaires, fêtes…). Enfin, les clients valorisent fortement les faveurs prodiguées par Buffalo Grill: les petites attentions sont plébiscitées, comme la salade d’accueil, un apéritif offert ou les cadeaux. Les attentes des clients Des sources de satisfaction spécifiques pour Buffalo Grill L’attente est parfois critiquée par les clients. Elle est symbolisée par la carafe d’eau, dont les clients jugent qu’elle tarde à venir. C’est un point d’amélioration prioritaire que l’étude a permis de faire ressortir. Des points de vigilance
  24. 24. Comparaison de l’expérience client dans 2 parcs d’attraction
  25. 25. USAGES CONCRETS Comparer l’expérience client et identifier les sujets saillants
  26. 26. USAGES CONCRETS Comparer l’expérience client et identifier les sujets saillants
  27. 27. USAGES CONCRETS Comparer l’expérience client chez deux concurrents et mettre en lumière des différences de perception.
  28. 28. USAGES CONCRETS Identifier un point d’insatisfaction commun dans l’expérience client en comparant deux concurrents.
  29. 29. USAGES CONCRETS Qualifier les émotions dans chacune des expériences
  30. 30. Analyse de l’expérience touriste au sein d’une station balnéaire
  31. 31. USAGES CONCRETS identifier des sujets d’insatisfaction dans l’expérience Touristes TOP 10 DES CONCEPTS AVEC LE PLUS FORT INTÉRÊT NÉGATIF Concept Intérêt négatif 1 sujet -14,9 2 question -12,0 3 monde -10,2 4 accord -7,5 5 tour -7,2 6 résultat -6,8 7 frites -6,4 8 blousons -6,2 9 cours -5,8 10 dire -5,5 Enseignement : La cuisson et la quantité de frites (#7 des sujets d’insatisfaction) servies dans les restaurants apparaissent comme de vrais motifs d’insatisfaction (cf. verbatims).
  32. 32. Etude de perception d’un produit
  33. 33. USAGES CONCRETS Un design avec des couleurs qui plaisent… *Intérêt positif = fréquence x polarité du terme sur le corpus sélectionné en privilégiant les termes qui arrivent dans un contexte favorable « Belle voiture surtout ( je trouve ) avec le look extérieur noir ( sans le chrome extérieur ).» (forum-auto.com) « J'avais un scenic avant. Le captur est un vrai bonheur, silencieux, ne consomme pas, et un design de malade.» (forum-auto.com) « J'ai eu pendant 3 ans une Modus et j'avais déjà fait la comparaison. La tenue de route, le look, l'équipement, la consommation, le plaisir de conduite... sont supérieur sur le Captur. » (forum-auto.com) « J'aime son design. Les points forts ...Esthétique, couleurs. » (apreslachat.com) «Le choix de couleur est sobre, simple et efficace. » (forum-auto.com) Concept * Intérêt positif Finition (extérieure) 17 Lignes tendues 4 Finition haute 3 Choix de couleur 3 Nuance de couleur 2 Esthétique sympa 2 Look 2
  34. 34. USAGES CONCRETS … mais qui a des plastiques jugés « bas de gamme » pour les finitions intérieures Apparence Couleur Finition Plastique Finition intérieure Niveau de finition Bord Tops des concepts les plus associés au concept central « Apparence », les circonférences étant proportionnelles au nombre de cooccurrences « Les plastiques sont vraiment cheap, la console centrale est vraiment basique et le design est vraiment, vraiment simpliste. Le volant est lui aussi cheap : Le plastique glossy n'est vraiment pas de bon gout. » (forum-auto.com) « Cet intérieur tout de même… Je ne demande pas une finition et des matériaux à la Audi mais ça fait vraiment plastique bas de gamme. » (leblogauto.com) « Un petit détail quand même, ce morceau de plastique sur le bas du volant fait un peu tâche.» (forum-auto.com) « Si le look extérieur est réussi, il en est pas de même pour le reste !!! » (fiches-auto.fr) « La finition intérieure est bas de gamme ( par rapport à un scénic). » (latribune.fr)
  35. 35. Merci !! Q&A

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