Técnicas de Facilitação para projetos e equipes

Técnicas de Facilitação
para projetos e equipes

Matheus Haddad (@mhaddad)
matheus@webgoal.com.br

A regra é o Trabalho em Equipe
Realizar trabalho individual, isolado, sem conexões
com outras pessoas ou empresas é a grande exceção.

Quem sou eu e
como eu vejo você?
Mentalidade

Como eu me
comporto em
Potencial
relação a você individual e Como
e a mim mesmo? funcionamos
coletivo em conjunto?

Comportamento Relacionamento

Formar Contestar
As pessoas se As pessoas começam a
aproximam, se sondam testar um ao outro, bem
mutuamente, com como os próprios limites,
simpatia, mas sem muita desafiando e
confiança. questionando posições.
Conflitos vem à tona.

Equipe
Desempenhar Normalizar
Já com maior confiança Começa-se a construir
entre as pessoas, a valores e visões comuns
cooperação começa a fluir que resultam em normas
melhor e resulta em maior e regras de convivência e
produtividade e de trabalho.
satisfação.

Problema Objetivo


Facilitação
Tornar ou fazer fácil.
Técnicas para tornar o trabalho em equipe mais eﬁciente.
Produzir resultados úteis e necessários para a empresa.

Facilitação
Otimizar processos de aprendizagem
Evitar que os grupos tomem decisões erradas
Detectar e reduzir conﬂitos para aumentar a produtividade
Evitar que um grupo seja dominado por um indivíduo que se impõe
Motivar as pessoas mais tímidas e proporcionar uma participação ativa
Fazer com que a equipe entenda, aceite, apóie e tome decisões

Problemas Facilitação
Falta de Clareza Visualização

Comunicação deﬁciente Comunicação

Conﬂitos interpessoais Trabalho em Equipe

Visualização
Audição
15%
✓Conversão de
conceitos em Tato
4%
formas visíveis. Paladar
3%

✓Tornar visual, Olfato
3%

convertendo
algo abstrato Visão
em imagem
mental ou real.
75%

“Don't take the tool, take the toolkit.”
Uncle Bob Martin

User Caso Testes
5W 2H
Story de Uso Aceitação

5 Planning Priorization
MoSCoW
Porquês Poker Poker

Five Card
Brainstorm Brainwriting
Sketches Sorting

Rubens, o cinéfilo conectado
Perfil Contexto
Homem de meia idade, de classe Prefere clássicos e dramas, mas
média alta, educado e com nível aluga aventuras. Assiste 10 filmes
superior. Muito crítico e exigente por semana. Gosta de estar sempre
naquilo que consome. atualizado sobre lançamentos e
mantém um blog sobre cinema.
Tecnologia Expectativas
Usuário de tecnologia, possui Gostaria de consultar o acervo pela
IPhone e navega diariamente na Internet, solicitar vídeos para
Internet. Adora sua HDTV com receber em casa. Quer ser informado
BlueRay e o novo Home Theater que dos lançamentos e gostaria de ter
comprou. benefícios.

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Gerente Gerente Gerente

Política de Política de Política de
Consulta Locação Preços
Fonte Entrada Saída Destino

Consulta ao Informações
acervo do acervo
Gerenciamento de uma Videlocadora
Dados Itens
Cliente cadastrais Locados Cliente

1. Controle do Acervo de Vídeos
Itens para
locação
2. Controle do Cadastro de Funcionários Comprovante
de locação
Itens para 3. Controle do Cadastro de Clientes Comprovante
Cliente devolução de devolução Cliente

4. Controle de Reservas e Locações
5. Controle Financeiro
Pagamento Recibo

Cliente Cliente

Gerente Sistema de Sistema de
Atendente Gerenciamento Gerenciamento
Distribuidor da Videolocadora da Distribuidora
de Vídeo

Outros Sistemas
Realizadores Site / Software

[frente]

Cenário Atual
A videolocadora DVD Max possui 3 filiais e conta com mais de
5.000 títulos no acervo. Todas as lojas funcionam 24x7 e são
dirigidas por seus respectivos Gerentes de Operação, que
coordenam equipes de 2 a 5 atendentes responsáveis pela
orientação dos clientes e realização das operações de locação e caixa.
Todo o atendimento é feito com o auxílio de uma planilha de
cálculo controlada de forma independente por cada loja. Uma vez
por semana, os respectivos Gerentes de Operação encaminham à
direção suas planilhas para consolidação de relatórios e avaliação
do desempenho de cada filial.

[verso]

Resultados Observados
A empresa tem recebido em torno de 200 reclamações por mês
devido à demora no atendimento e cadastramento de novos
clientes, perda de controle no processo de cobrança e falta de
mecanismo que permita consultar o acervo pela internet, fazer
reservas e solicitar a entrega de filmes em casa. Como principal
resultado negativo, observa-se um decréscimo na captação de
novos clientes e a perda constante dos antigos clientes para
concorrentes que possuem todas as lojas informatizadas.
Possíveis causas
A principal causa deste cenário esteve associada até o momento à
falta de recursos para investimento em novas tecnologias.

[frente]

Cenário Futuro
Ao término do projeto, todas as lojas da DVD Max estarão
informatizadas em todos os aspectos relacionados ao cadastro de
clientes, consulta de acervo, locação e controle financeiro. Os
atendentes utilizarão um sistema de software para gerenciar os
cadastros de clientes e as locações de vídeos. Todos os clientes da
DVD Max poderão consultar pela internet o acervo de vídeo de sua
loja preferencial, fazer reservas e solicitar entrega de filmes em
sua residência. O Gerente de Operações poderá consultar
periodicamente, em tempo real, relatórios de movimentação das
consultas (filmes mais procurados), reservas e entregas a fim de
aperfeiçoar seu plano gerencial.

[verso]

Resultados Desejados Efeitos / Benefícios
✓ Reduzir o tempo de ✓ Manter 100% dos clientes
atendimento em 50% satisfeitos
✓ Garantir a consistência ✓ Manter os clientes atuais
das informações ✓ Aumentar a captação de
✓ Permitir a reserva de novos clientes
vídeos pela internet ✓ Aumentar a receita da
empresa em 100%

Recursos Necessários
Os atendentes utilizarão um sistema de frente de caixa
(SoftDVDMax) e os clientes um site para reservas e locações
(iDVDMax)

Tema: Controle de Locações
Diariamente, os clientes precisam se dirigir à loja para realizar a locação
dos vídeos de nosso acervo. A intensificação do mesmo é feita mediante a
apresentação de documento. O cliente poderá realizar a locação dos itens
caso a política de locação permita. Se possível, o atendente irá registra os
itens desejados e emitir um comprovante de locação para o cliente.
Problemas Objetivos
• Processo manual • Informatizar a locação
• Identificação em até 4 min • Identificação em até 2 min
• Registro dos itens em até 5 min • Registro em até 3 minutos
• Impossível locação remota • Permitir locação remota
• Cliente insatisfeito • Controlar entrega remota

Release #1: Controlar Cadastro de Clientes
Objetivos de Negócio Recursos Necessários
O atendente poderá identificar • Infra-estrutura básica
rapidamente o cliente durante • Módulo de Gerenc. de Clientes
uma operação de locação ou • Pré-carga de funcionários
cadastrar novos membros com • Pré-carga de clientes
mais rapidez e consistência das • Treinamento de operadores
informações. Demais operações
seguem em planilha.
Envolvimento de Usuários
Regras de negócio com o Gerente de Operações e análise de interface com
os atendestes.

Modulo de Gerenciamento de Clientes
Módulo do sistema SoftDVDMax desenvolvido para gerenciar o
cadastro dos clientes da videolocadora. Permite inclusão, consulta,
alteração e cancelamento de cadastros de clientes. Possui operações
de consultora por busca fonética e listagens paginadas. Também
Contempla o gerenciamento do login dos clientes para acesso pela
Internet.
Considerações e restrições
Vide protótipos do Módulo para melhor compreensão da aplicação.
SoftDVDMax é um sistema Cliente-Server baseado no sistema
operacional Microsoft Windows e banco de dados SQL Server.

F#01 Release: #1 Tamanho: 55 Duração: 4 semanas

[frente]

Cadastrar um cliente
Como um Atendente eu devo cadastrar um novo
cliente para permitir reserva de títulos, locação
de vídeos e acesso ao site para esse cliente.

[verso da história]

Critérios de aceitação
Dado que estou autenticado no sistema
quando eu cadastrar um novo cliente
então ele ficará disponível para reservas e locações.
Dado que cadastrando um novo cliente
quando eu informar um CPF inválido
então deverá ser exibido um alerta.
Dado que o cliente foi cadastrado com sucesso
quando acessar o site da videolocadora
então ele poderá fazer reserva de títulos.

Contexto

Cenário Atual Cenário Futuro

Contexto


Temas de Negócio

Contexto


Temas de Negócio

Personas

Contexto


Temas de Negócio

Personas

Releases

Contexto


Temas de Negócio

Personas

Releases

Features

Contexto


Temas de Negócio

Personas

Releases

Features

User Story

Contexto


Temas de Negócio

Personas

Releases

Features

User Story

User Story

Contexto


Temas de Negócio

Personas

Releases

Features

User Story

User Story

User Story

Contexto


Temas de Negócio

Personas

Releases

Features

User Story

User Story

User Story

User Story

O que vocês estão achando da Noite Ágil?

“Hoje eu estou... ”

“O ScrumMaster poderia... ”

“Nesta iteração o Product Owner foi... ”

“Nosso kanban está... ”

“Eu gostaria de... ”

“... melhoraria muito o projeto. ”

Pessoas Ambiente Método Ferramentas Materiais

+3

+2

+1

-1

-2

-3

Estimativa x Classificação
PEQUENO MÉDIO GRANDE
Lista de Presença do Curso
Como um instrutor eu devo Lista de Presença do Curso Lista de Presença do Curso
apontar as presenças dos
alunos para manter as Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo
informações do curso apontar as presenças dos apontar as presenças dos
atualizadas. alunos para manter as alunos para manter as
informações do curso informações do curso
Lista de Presença do Curso atualizadas. Lista de Presença do Curso atualizadas.
Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo
apontar as presenças dos apontar as presenças dos
alunos para manter as alunos para manter as
informações do curso informações do curso Lista de Presença do Curso
atualizadas. atualizadas.
Como um instrutor eu devo
alunos para manter as
informações do curso
atualizadas.
Como um instrutor eu devo apontar as presenças dos
apontar as presenças dos alunos para manter as
alunos para manter as informações do curso
informações do curso atualizadas.
atualizadas. Lista de Presença do Curso
atualizadas.
Como um instrutor eu devo Lista de Presença do Curso
alunos para manter as Como um instrutor eu devo
informações do curso apontar as presenças dos
atualizadas. alunos para manter as
atualizadas.

alunos para manter as Lista de Presença do Curso
atualizadas. Como um instrutor eu devo
atualizadas.

atualizadas.

atualizadas.

Pensamento em Horas Pensamento em Dias Pensamento em Semanas

Estimativa x Classificação
PEQUENO MÉDIO GRANDE
PP PM PG MP MM MG GP GM GG
Lista de Presença do Curso Lista de Presença do Curso Lista de Presença do Curso Lista de Presença do Curso Lista de Presença do Curso Lista de Presença do Curso Lista de Presença do Curso Lista de Presença do Curso
Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo
apontar as presenças dos apontar as presenças dos apontar as presenças dos apontar as presenças dos apontar as presenças dos apontar as presenças dos apontar as presenças dos apontar as presenças dos
alunos para manter as alunos para manter as alunos para manter as alunos para manter as alunos para manter as alunos para manter as alunos para manter as alunos para manter as
informações do curso informações do curso informações do curso informações do curso informações do curso informações do curso informações do curso informações do curso
atualizadas. atualizadas. atualizadas. atualizadas. atualizadas. atualizadas. atualizadas. atualizadas.

Lista de Presença do Curso Lista de Presença do Curso Lista de Presença do Curso Lista de Presença do Curso Lista de Presença do Curso Lista de Presença do Curso
Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo Como um instrutor eu devo
apontar as presenças dos apontar as presenças dos apontar as presenças dos apontar as presenças dos apontar as presenças dos apontar as presenças dos
alunos para manter as alunos para manter as alunos para manter as alunos para manter as alunos para manter as alunos para manter as
informações do curso informações do curso informações do curso informações do curso informações do curso informações do curso
atualizadas. atualizadas. atualizadas. atualizadas. atualizadas. atualizadas.

atualizadas.

1 2 3 5 8 13 21 34

Pensamento em Horas Pensamento em Dias Pensamento em Semanas

Problema Objetivo

Scrum XP Kanban


Referências
✓ http://nform.ca/tradingcards
✓ http://www.gogamestorm.com

✓ http://www.iaf-methods.org/methodcategories
✓ http://innovationgames.com/resources/the-games
✓ http://www.businessmodelgeneration.com

✓ http://nform.ca/tradingcards

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