Enjeux du tourisme mobile
M-tourisme et géolocalisation
Master 2– ITBS - ESTHUA
18 décembre 2014
"le mobile a changé nos vies: la manière dont
nous communiquons, créons et
consommons, celle dont nous achetons et
dont no...
"Le téléphone mobile est devenu doudou
numérique, nomade, géolocalisé, intégrant
toutes les dimensions personnelles, privé...
"Entre téléphone mobile et tourisme, on
assiste à un mariage parfait, car le touriste
est forcément en situation de mobili...
Révolution mobile
Chiffres-clefs
38 millions de smartphones en
France – 50% du parc en 2015
40% de la population est
mobinaute
Le trafic mobile data double
chaque année depuis 2008
80% des données ont été créées
les 18 derniers mois.
9 janvier 2007
Depuis . . .
13 milliards objets connectés en 2010
50 milliards en 2020
Paiement mobile inimaginable
il y a 5 ans
Adoption massive par les voyageurs
Potentiel
E-tourisme = 1er poste du e-commerce
pour 18 md € et 33% e-commerce
Le m-tourisme devrait suivre ce ratio !
C’est celui qui sera dans la poche du
voyageur qui fera la relation client
C’est celui qui sera dans la poche
du voyageur qui fera la vente
Evolution comportement
Killer application ?
Smartphone = simplicité utilisation
Pas comme un ordinateur bureau
La question que tout le monde
se pose !
Je suis ici,
dites moi ce qu'il y a
autour de moi !
Utilisation prioritaire
Les besoins sont basiques
Chercher un lieu
Chercher de l'information
Comparer les prix
Réserver
Partager photos
Des servi...
Voyageur Professionnel
Où est mon rendez-vous ?
Comment m'y rendre ?
A quelle heure est la navette ?
Quel temps de parcour...
L'usage du mobile modifie la
manière d'aborder le séjour
car il est toujours possible
d'adapter son programme à la
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Explosion des CDM
Consommation de dernières minutes
Le mobile permet de gagner en autonomie, de
s'informer, de se repérer, mais fait perdre une
partie des interactions humain...
Modifie la perception de l'espace
Plus simple et facile d'échanger, de partager, de
collaborer => cela modifie le rôle des touristes
dans la collectivité te...
Dématérialisation billets
Deux types d'usages
Préalable Au fil de l'eau
Usage le long de la journée
Smartphone au petit-déjeuner
Ordinateur fixe tout au long de la journée
Tablette le soir
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63% des utilisateurs lisent leurs
emails sur smartphone
Evolutions comportement
Mode passif (brochures et saisons)
à
Rencontre continuelle et expérientielle de l'offre
et de la d...
Les Enjeux
CoSoLoMo
COntenu
SOcial
LOcal
MObile
Pendant le cycle du voyageur
ATAWAD
AnyTime
AnyWhere
AnyDevices
Objets connectés
Le nombre d'objets connectés va exploser
Objets connectés
Le nombre d'objets connectés va exploser
Objets connectés
Le nombre d'objets connectés va exploser
Objets connectés
Le nombre d'objets connectés va exploser
Objets connectés
Vers une disparition des smartphones ?
La cartographie
Choisir la bonne échelle
Le touriste ne veut pas télécharger 10 apps pour
10 communes ou pour 10 visites
Bill Shock
Crainte de la facture data à l'étranger
Wifi territorial
Enjeux de l'Open Data
Diffuser le contenu
Une application
Un site web adapté
Un site web "responsive"
"Il y a forcément une app pour cela"
QR Code ?
- Lien web
- Evènement agenda
- Contact carnet adresse
- Lien vers App
- Beaucoup possibilités
=> qrstuff.com
NFC
Enjeux de paiement sans contact
Les infomédiaires
Informations + intermédiaires
Ils montent en puissance grâce au mtourisme
=> Office Tourisme, Google, An...
Les terminaux
• Smartphones
• Tablettes
• Lunettes
• Montres
• GPS
• Les objets connectés
• Pas de limite . . . .
Gérer le client pendant son séjour
Visuel: Lounge-up
Visuel: Lounge-up
Visuel: Lounge-up
Visuel: Lounge-up
Visuel: Lounge-up
Visuel: Lounge-up
Visuel: Lounge-up
Beacon
Mesurer la satisfaction
Achat de visibilité géolocalisée
Exemples et applications
Exemples appliqués aux transports
Exemples appliqués aux transports
MuMa – Le havre
Temps d'attente
Audio guide Notre Dame
Réalité augmentée PJ
Shire Hall QR Code
Réalité augmentée visite
Service client
Utilisations et besoins basiques
Holiday Inn
Toutes les chaînes testent
Découverte du vignoble
Musée beaux arts Quimper
SNCF Direct
TripAdvisor - Partage
TripAdvisor - Partage
Totem QR Ciel - Esterel
ID TGV
Service client
Dispositif M-Tourisme en Alsace
Les routes d'Alsaces
Site mobile
Site mobile 2000 ans Architecture
App Destination Alsace
App Via Michelin
Flash patrimoine Sélestat
App Canal de la Buche
Visites audio-guidées
Vallée de Kaysersberg
Eskapades GPS – Wintzenheim
L'Alsace Bossue à vélo
Circuit des villages welches avec audio vidéo guide GPS
Circuit de découverte numérique
de la Bataille du 6 août 1870
Strasmap
Déployer un service mobile
Recommandations pour un service mobile réussi
Philippe Fabry et Jean-Luc Boulin
Déployer un service mobile
• Penser service et non technologies
• Les comportements et attentes des touristes
sont multipl...
Déployer un service mobile
• Service mobile ne veut pas dire forcement
nomadisme
• Penser la bonne échelle géographique
• ...
Déployer un service mobile
• Il n'y a pas de service mobile sans promotion,
en ligne et sur le lieu de séjour
• Imaginer d...
Déployer un service mobile
• Garder la maîtrise des contenus et intégrer
les éléments les plus demandés: météo,
horaires, ...
Que peut faire un « petit » acteur
local ?
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Accès wifi
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• La météo
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Des outils arrivent ! !
Diffusez information mobile
• Site web adaptif (vs. App et responsive)
• l'affichage s'adapte à la taille de l'écran
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Diffusez de l'information
Vendre plus, vendre mieux
Diffusez de l'information
Vendre plus, vendre mieux
Sécuriser l'avis client
FourSquare
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Foursquare est une appl...
FourSquare
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FourSquare (suite)
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Foursquare
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Foursquare : exemple d'offre
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Foursquare : exemple d'offre
 Acquisition clients
Une boisson au bar pour tout nouveau check-in
 Fidélisation clients
Dix pourcent de réduction au 10...
Foursquare : conclusion
 Revendiquez la paternité de son lieu, de sa fiche
 Distribuez les rôles : managers et salariés
...
Sources
Conclusion générale du module
C'est la
REVOLUTION
Les enjeux sont multiples
• Enjeux humains
• Enjeux techniques
• Enjeux commercialisations & distribution
• Enjeux sociaux...
Modification comportement achat
Le voyageur compare plus
Le voyageur utilise internet (1er ecommerce)
Le voyageur lit les ...
Les tendances
Les tendances
Les tendances
CoSoLoMo
Visibilité de l'offre
Visibilité intra et inter territoire(s)
Consommateurs aiment réserver en direct
Ils recherchent le m...
Le marché de conversation
 Mutation du marché => gérer est important
 Enjeux de visibilité, d'acte d'achat et service
 ...
Enjeux sociaux
 Lieu de la conversation
 Attente de l'audience
 Pour être vu et pour être cool
 Créer un lien avec l'a...
Fin.
Mtourisme - esthua - itbs - Université Angers Master 2014-2015
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Mtourisme - esthua - itbs - Université Angers Master 2014-2015

  1. 1. Enjeux du tourisme mobile M-tourisme et géolocalisation Master 2– ITBS - ESTHUA 18 décembre 2014
  2. 2. "le mobile a changé nos vies: la manière dont nous communiquons, créons et consommons, celle dont nous achetons et dont nous interagissons. Ce mouvement va se poursuivre dans le futur : nous devons nous y préparer" Neelie Kroes, Vice-présidente de la Commission Européenne, 27 février 2012
  3. 3. "Le téléphone mobile est devenu doudou numérique, nomade, géolocalisé, intégrant toutes les dimensions personnelles, privées, publiques, professionnelles, culturelles, informatives, sociales, écologiques, générationnelles, politiques du citoyen. Ce doudou numérique est devenu le symbole de notre société des numériques. Nous ne nous quittons plus !" Marc Jolivet
  4. 4. "Entre téléphone mobile et tourisme, on assiste à un mariage parfait, car le touriste est forcément en situation de mobilité" Guy Raffour
  5. 5. Révolution mobile
  6. 6. Chiffres-clefs
  7. 7. 38 millions de smartphones en France – 50% du parc en 2015
  8. 8. 40% de la population est mobinaute
  9. 9. Le trafic mobile data double chaque année depuis 2008
  10. 10. 80% des données ont été créées les 18 derniers mois.
  11. 11. 9 janvier 2007
  12. 12. Depuis . . .
  13. 13. 13 milliards objets connectés en 2010 50 milliards en 2020
  14. 14. Paiement mobile inimaginable il y a 5 ans
  15. 15. Adoption massive par les voyageurs
  16. 16. Potentiel E-tourisme = 1er poste du e-commerce pour 18 md € et 33% e-commerce Le m-tourisme devrait suivre ce ratio !
  17. 17. C’est celui qui sera dans la poche du voyageur qui fera la relation client
  18. 18. C’est celui qui sera dans la poche du voyageur qui fera la vente
  19. 19. Evolution comportement
  20. 20. Killer application ? Smartphone = simplicité utilisation Pas comme un ordinateur bureau
  21. 21. La question que tout le monde se pose ! Je suis ici, dites moi ce qu'il y a autour de moi !
  22. 22. Utilisation prioritaire
  23. 23. Les besoins sont basiques Chercher un lieu Chercher de l'information Comparer les prix Réserver Partager photos Des services qui facilitent la vie !
  24. 24. Voyageur Professionnel Où est mon rendez-vous ? Comment m'y rendre ? A quelle heure est la navette ? Quel temps de parcours ? Retards, incidents de parcours ?
  25. 25. L'usage du mobile modifie la manière d'aborder le séjour car il est toujours possible d'adapter son programme à la dernière minute (météo, offre, envies, etc.)
  26. 26. Explosion des CDM Consommation de dernières minutes
  27. 27. Le mobile permet de gagner en autonomie, de s'informer, de se repérer, mais fait perdre une partie des interactions humaines
  28. 28. Modifie la perception de l'espace
  29. 29. Plus simple et facile d'échanger, de partager, de collaborer => cela modifie le rôle des touristes dans la collectivité territoriale
  30. 30. Dématérialisation billets
  31. 31. Deux types d'usages Préalable Au fil de l'eau
  32. 32. Usage le long de la journée Smartphone au petit-déjeuner Ordinateur fixe tout au long de la journée Tablette le soir (devant la télé, c'est là que se murissent les achats)
  33. 33. 63% des utilisateurs lisent leurs emails sur smartphone
  34. 34. Evolutions comportement Mode passif (brochures et saisons) à Rencontre continuelle et expérientielle de l'offre et de la demande
  35. 35. Les Enjeux
  36. 36. CoSoLoMo COntenu SOcial LOcal MObile
  37. 37. Pendant le cycle du voyageur
  38. 38. ATAWAD AnyTime AnyWhere AnyDevices
  39. 39. Objets connectés Le nombre d'objets connectés va exploser
  40. 40. Objets connectés Le nombre d'objets connectés va exploser
  41. 41. Objets connectés Le nombre d'objets connectés va exploser
  42. 42. Objets connectés Le nombre d'objets connectés va exploser
  43. 43. Objets connectés Vers une disparition des smartphones ?
  44. 44. La cartographie
  45. 45. Choisir la bonne échelle Le touriste ne veut pas télécharger 10 apps pour 10 communes ou pour 10 visites
  46. 46. Bill Shock Crainte de la facture data à l'étranger
  47. 47. Wifi territorial
  48. 48. Enjeux de l'Open Data
  49. 49. Diffuser le contenu Une application Un site web adapté Un site web "responsive" "Il y a forcément une app pour cela"
  50. 50. QR Code ? - Lien web - Evènement agenda - Contact carnet adresse - Lien vers App - Beaucoup possibilités => qrstuff.com
  51. 51. NFC
  52. 52. Enjeux de paiement sans contact
  53. 53. Les infomédiaires Informations + intermédiaires Ils montent en puissance grâce au mtourisme => Office Tourisme, Google, Annuaires, TripAdvisor, Viamichelin, Facebook, etc.
  54. 54. Les terminaux • Smartphones • Tablettes • Lunettes • Montres • GPS • Les objets connectés • Pas de limite . . . .
  55. 55. Gérer le client pendant son séjour
  56. 56. Visuel: Lounge-up
  57. 57. Visuel: Lounge-up
  58. 58. Visuel: Lounge-up
  59. 59. Visuel: Lounge-up
  60. 60. Visuel: Lounge-up
  61. 61. Visuel: Lounge-up
  62. 62. Visuel: Lounge-up
  63. 63. Beacon
  64. 64. Mesurer la satisfaction
  65. 65. Achat de visibilité géolocalisée
  66. 66. Exemples et applications
  67. 67. Exemples appliqués aux transports
  68. 68. Exemples appliqués aux transports
  69. 69. MuMa – Le havre
  70. 70. Temps d'attente
  71. 71. Audio guide Notre Dame
  72. 72. Réalité augmentée PJ
  73. 73. Shire Hall QR Code
  74. 74. Réalité augmentée visite
  75. 75. Service client
  76. 76. Utilisations et besoins basiques
  77. 77. Holiday Inn
  78. 78. Toutes les chaînes testent
  79. 79. Découverte du vignoble
  80. 80. Musée beaux arts Quimper
  81. 81. SNCF Direct
  82. 82. TripAdvisor - Partage
  83. 83. TripAdvisor - Partage
  84. 84. Totem QR Ciel - Esterel
  85. 85. ID TGV
  86. 86. Service client
  87. 87. Dispositif M-Tourisme en Alsace
  88. 88. Les routes d'Alsaces
  89. 89. Site mobile
  90. 90. Site mobile 2000 ans Architecture
  91. 91. App Destination Alsace
  92. 92. App Via Michelin
  93. 93. Flash patrimoine Sélestat
  94. 94. App Canal de la Buche
  95. 95. Visites audio-guidées Vallée de Kaysersberg
  96. 96. Eskapades GPS – Wintzenheim
  97. 97. L'Alsace Bossue à vélo Circuit des villages welches avec audio vidéo guide GPS
  98. 98. Circuit de découverte numérique de la Bataille du 6 août 1870
  99. 99. Strasmap
  100. 100. Déployer un service mobile Recommandations pour un service mobile réussi Philippe Fabry et Jean-Luc Boulin
  101. 101. Déployer un service mobile • Penser service et non technologies • Les comportements et attentes des touristes sont multiples, il n'y a pas de schéma global • Le mobile de se substitue pas aux autres canaux de promotions, de commercialisation et de fidélisation. C'est une offre complémentaire
  102. 102. Déployer un service mobile • Service mobile ne veut pas dire forcement nomadisme • Penser la bonne échelle géographique • Un service = une fonctionnalité principale • Choisir entre application, web app et site web
  103. 103. Déployer un service mobile • Il n'y a pas de service mobile sans promotion, en ligne et sur le lieu de séjour • Imaginer des scénarios d'usage en fonction des différents types d'utilisateurs pour déterminer les contenus utiles • limiter le contenu et les fonctionnalités à ce qui est vraiment utile au visiteur
  104. 104. Déployer un service mobile • Garder la maîtrise des contenus et intégrer les éléments les plus demandés: météo, horaires, etc. • Dans le cas d'une application s'assurer que le contenu est consultable sans connexion internet
  105. 105. Que peut faire un « petit » acteur local ? - Contrôler ses fiches géolocalisées (dont GPS) - Engager avec l’audience (QRCode par exemple) - Engager à l'accès wifi - Diffuser de l’information locale - Diffuser de l’information au format mobile
  106. 106. Contrôler ses fiches géolocalisées Petite liste des plus importantes • Google Business • Yelp • TripAdvisor • PagesJaunes • FaceBook
  107. 107. Google Business
  108. 108. Yelp
  109. 109. Yelp ;(
  110. 110. Yelp ;)
  111. 111. TripAdvisor
  112. 112. PagesJaunes
  113. 113. Récupérer ses fiches
  114. 114. Utiliser les QR Code
  115. 115. Utiliser les QR Code
  116. 116. Accès wifi • N'envoyez pas vers votre site internet • Envoyez le client vers un site de séjour, avec: • La météo • Agenda des événements locaux • Sites touristiques locaux • Conseils personnalisés • Présentation de services de votre structure • Lien vers vos réseaux (faceBook)
  117. 117. Des outils sont opérationnels
  118. 118. Des outils arrivent ! !
  119. 119. Diffusez information mobile • Site web adaptif (vs. App et responsive) • l'affichage s'adapte à la taille de l'écran • L'information disponible est utile • Il y a un bouton "téléphonez !" • Pierre Eloy: "Le client est Neuneu, Fainéant et Bigleux"
  120. 120. Diffusez de l'information Vendre plus, vendre mieux
  121. 121. Diffusez de l'information Vendre plus, vendre mieux
  122. 122. Sécuriser l'avis client
  123. 123. FourSquare Foursquare est un réseau social qui permet de partager vos expériences de consommateur. Foursquare est une application embarquée qui s'utilise sur un téléphone mobile ou un terminal portable. Le but est d'indiquer à sa communauté ce que l'on consomme à un moment. Par exemple, en rentrant dans le petit restaurant de quartier, je réalise un check-in et mon réseau voit que j'y suis ou que j'y ai été. Page de suite
  124. 124. FourSquare Chaque commerce possède sa fiche. Si elle n'existe pas, c'est un utilisateur qui va la créer. Le propriétaire du commerce peut lui aussi créer une fiche pour son établissement. Tout check-in est gardé en mémoire, à la fois sur la fiche de l'établissement, à la fois sur la fiche de l'utilisateur. L'idée est de pouvoir consulter les établissements "sympas" du quartier Un système de "récompenses" permet de mesurer la popularité d'un lieu et l'utilisateur Page de suite
  125. 125. FourSquare (suite) Certains commerces mettent en place des offres Ces "offres" ne sont pas forcement uniquement disponible online, mais peuvent être affichées dans l'établissement, ce qui incitera l'utilisateur à réaliser un check-in et donc augmentera la visibilité de la fiche sur foursquare. C'est la convergence du Offline et du Online. Page de suite
  126. 126. Foursquare
  127. 127.  Les commerçants peuvent (doivent?) mettre en place des offres spéciales  Les utilisateurs partagent aussi des trucs et astuces  Les utilisateurs sont dans un process de recherche, d'achat => qualifiés  C'est un mélange de réseau social couplé à de la géolocalisation avec un système de récompenses pour les utilisateurs
  128. 128. Foursquare : exemple d'offre
  129. 129. Foursquare : exemple d'offre
  130. 130. Foursquare : exemple d'offre  Un chek-in = late check out (2 heures plus tard)
  131. 131. Foursquare : exemple d'offre
  132. 132.  Acquisition clients Une boisson au bar pour tout nouveau check-in  Fidélisation clients Dix pourcent de réduction au 10eme check-in  Lisser l'activité Parking gratuit si check-in avant 18h  Ventes complémentaires Apéritif offert au restaurant si check-in à l'hôtel  Élargir la cible Wifi gratuit à l'hôtel si check-in au Salon des PME au Palais des Congrès
  133. 133. Foursquare : conclusion  Revendiquez la paternité de son lieu, de sa fiche  Distribuez les rôles : managers et salariés  Optimisez la fiche (contact, infos, etc.)  Créez des offres spéciales  Communiquez : affiche à la réception (par exemple)  Formez le personnel, analyser, corriger, etc.
  134. 134. Sources
  135. 135. Conclusion générale du module
  136. 136. C'est la REVOLUTION
  137. 137. Les enjeux sont multiples • Enjeux humains • Enjeux techniques • Enjeux commercialisations & distribution • Enjeux sociaux • Enjeux sont transversaux
  138. 138. Modification comportement achat Le voyageur compare plus Le voyageur utilise internet (1er ecommerce) Le voyageur lit les témoignages Le voyageur partage sur les réseaux sociaux Le voyageur réserve plus, planifie plus Le voyageur est averti Le voyageur modifie son parcours en route La techno modifie le comportement des voyageurs
  139. 139. Les tendances
  140. 140. Les tendances
  141. 141. Les tendances CoSoLoMo
  142. 142. Visibilité de l'offre Visibilité intra et inter territoire(s) Consommateurs aiment réserver en direct Ils recherchent le meilleur prix et de l'info Eléments clefs de votre site internet Algorithme Google Choix mots clefs Avantages/inconvénients des distributeurs Education de la clientèle
  143. 143. Le marché de conversation  Mutation du marché => gérer est important  Enjeux de visibilité, d'acte d'achat et service  Permet de connaitre ses clients, points faibles/forts, faire de la relation client  Réclamer ses fiches, écouter, répondre, remercier  Favoriser le partage  Utiliser des outils de veille
  144. 144. Enjeux sociaux  Lieu de la conversation  Attente de l'audience  Pour être vu et pour être cool  Créer un lien avec l'audience  Structurer la démarche  Faire semblant d'être désintéressé  Partager des valeurs  Analyser, corriger et .. recommencer
  145. 145. Fin.

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