RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB:
COMMENT S’Y RETROUVER?
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Bientôt 1 milliard de sites en ligne
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POUR L’ENTREPRISE
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exactement ce que je vends
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Du premier contact à la vente
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SUR LE WEB
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• Connexion usager
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Automatiser les processus
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Lier Les données clients à Analytics*
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Un allié méconnu: le Tag Manager
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Comment gérer ses clients?
MOINS DE 100 CONTACTS
Courriel
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EN LIGNE
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Le retour sur investissement (RSI)
RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai ...
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ENTRÉE DE GAMME LES GROSSES MACHINES
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Tester à petite échelle
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La pire erreur
RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
La recette du succès?
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Prendre des risques… Calculés
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Relation client via son site web: Comment s'y retrouver?

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L’analyse de la performance en ligne est plus complexe chaque jour. Les nombreuses sources de trafic et la multiplication des écrans sont des exemples de facteurs à prendre en compte. De plus, il est maintenant facile de connecter un site web avec des outils de gestion de la clientèle (CRM) et des systèmes d’automatisation marketing. Comment s’y retrouver et s’adapter à chaque visiteur, tout en étant rentable? C’est la discussion que je vous propose.

Conférence le lab, 21 mai 2015: http://viensaulab.com/session/relation-client-via-son-site-web-comment-sy-retrouver/

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Relation client via son site web: Comment s'y retrouver?

  1. 1. RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? UNE PROPOSITION UNIQUE POUR CHAQUE VISITEUR Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015 RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?
  2. 2. Qu’attendez-vous d’un visiteur? RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  3. 3. Qu’est-ce qu’un client attend de votre site? RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  4. 4. Bientôt 1 milliard de sites en ligne RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? http://www.internetlivestats.com/total-number-of-websites/ Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  5. 5. Deux objectifs distincts POUR L’ENTREPRISE Trouver des clients qui cherchent exactement ce que je vends Obtenir le plus grand nombre de contrats pour le même investissement (argent + temps) Garder le meilleur contact possible avec chaque client, sans perdre de temps POUR LE CLIENT Trouver rapidement le produit qui correspond exactement à mon besoin  Même quand je ne sais pas ce dont j’ai besoin Trouvez le bon fournisseur pour mes besoins actuels et futurs Avoir une réponse personnelle chaque fois que j’ai besoin d’information RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  6. 6. Évolution dans le temps RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  7. 7. La monnaie du web en 2015: Loi C-28 Temps d’attention réduit Je veux une réponse MAIN-TE-NANT RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  8. 8. Valeur à vie d’un client RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? 0 5 10 15 20 25 30 35 1 conversion 2 conv. 3 conv. 4 connv. Publicité Contenu RS - Infolettres Marketing relationnel Fidélisation http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_lifetime_value Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  9. 9. Donner une touche personnelle RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  10. 10. Du premier contact à la vente RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? Source: http://moz.com/ Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  11. 11. Quel est le lien avec mon site web? SUR LE WEB •Anonyme par défaut • Connexion usager • Inscription formulaire • Demande de contact • Courriel • Achat en ligne Google Analytics ne doit pas identifier une personne DANS LE CRM Info personnelle de chaque contact Historique Contacts Transactions Intérêts Un système de gestion client (CRM) permet d’identifier chaque personne RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? Le même contenu pour tous, toujours? Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  12. 12. Qualifier chaque visiteur PAR L’INFO DONNÉE PAR LES GESTES ET LES ACTIONS RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? Source: http://sharpspring.com Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  13. 13. Même en direct RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  14. 14. Automatiser les processus RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  15. 15. Lier Les données clients à Analytics* AVOIR UN PORTRAIT COMPLET Ventes en ligne Objectifs de conversion Visiteur connecté Source de trafic Premier vs dernier point de contact PLUSIEURS POINTS D’ENTRÉE Classeur - .csv API Événements Conversion RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? *Aucune donnée pour identifier la personne. Cela permet par contre de voir les récurrences et les comportements multiécrans Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  16. 16. Un allié méconnu: le Tag Manager RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015 Source: http://www.google.com/tagmanager
  17. 17. Comment gérer ses clients? MOINS DE 100 CONTACTS Courriel Téléphone personnel Agenda De mémoire? Suivi? Quand j’ai le temps 100 À 1000 CONTACTS Tableur / bas de données Système comptable Suivi du facturable CRM entrée de gamme Échange des infos par courriels ou discussion RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? 1000 CONTACTS ET PLUS CRM avancé Rappel et suivi Envois automatisé Catégorisation des clients Rapports de performance Objectifs de croissance Quand faire la transition? Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  18. 18. Intégration avec tous les canaux EN LIGNE Publicité Contenu Réseaux sociaux Applications HORS LIGNE Téléphone Visite au magasin Code promotionnel RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? Source: https://www.thinkwithgoogle.com Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  19. 19. Le retour sur investissement (RSI) RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  20. 20. Combien ça coûte? RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  21. 21. Une configuration pour chaque budget ENTRÉE DE GAMME LES GROSSES MACHINES RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? https://www.zoho.com/crm/crmplus/ http://www.infusionsoft.com/ http://mailchimp.com/ http://www.hubspot.com/ http://www.pardot.com/ http://www.marketo.com/ http://publipage.com/fr/publitrac Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015 http://www.aweber.com/
  22. 22. Nombreux outils d’intégration RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? Source: https://zapier.com Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  23. 23. Une tendance lourde RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? Source: Forbes Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  24. 24. Pas convaincu d’investir? RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  25. 25. Quelques outils gratuits* Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015 RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? *Vous devrez quand même investir du temps http://www.boomeranggmail.com/ https://rapportive.com/ http://www.inboundnow.com/ https://www.mautic.org/
  26. 26. L’opportunité, c’est maintenant RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015 3% des entreprises en B2B utilisent déjà ces outils (seulement!) L’utilisation et l’optimisation des outils marketing peut quadrupler le nombre de prospect pour le même investissement Source: http://sharpspring.com
  27. 27. Tout sur le web est un test Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015 RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER? Video: http://www.ted.com/talks/dan_ariely_asks_are_we_in_control_of_our_own_decisions
  28. 28. Le secret: Croiser les flux… de données RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  29. 29. Mais il faut s’en tenir au code… Tester à petite échelle Une bonne recette ici n’est peut-être pas bonne ailleurs Prenez des notes Vos clients aiment parler! Tester tout, toujours Votre RSI est de 500% pourrait-il monter à 1000%? RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  30. 30. La pire erreur RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  31. 31. La recette du succès? Commencer! Prendre des risques… Calculés L’erreur fait partie de la réussite Être transparent Être constant Ne pas avoir peur du changement RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
  32. 32. Merci! Bernard Prince twitter.com/bernard_prince linkedin.com/in/bernardprince plus.google.com/u/0/+BernardPrince/ Pour les PME https://twitter.com/pourlespme https://www.facebook.com/PourlesPME https://plus.google.com/+Pourlespme/posts Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015 RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?

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