Relations avec le consommateur :
10 ans au service de l'éditorial sur le web <ul><li>Agence de production de contenu éditorial depuis 1999 </li></ul><ul><u...
Web Report <ul><li>Un savoir-faire : l'écrit sur le web </li></ul><ul><li>Un métier : webmaster éditorial </li></ul><ul><l...
Relations avec le consommateur Etude de cas : Alice   avec Passerelles
Les consommateurs  au coeur du web Ils s'expriment Ils donnent des avis Ils s'entraident Les internautes font plus confian...
Etude de cas : relations web Alice Eté 2005 Avant même le lancement de l'offre AliceBox :  Intégration d'un service relati...
Objectifs  <ul><ul><li>Faire disparaître la marque Tiscali </li></ul></ul><ul><ul><li>Expliquer l'offre Alice Box Triple p...
Moyens engagés <ul><ul><li>Présence sur l'ensemble des forums « ADSL » ou Telecom. </li></ul></ul><ul><ul><li>Prise de con...
Crise hotline : 10 septembre  2005 !
Crise réseau : printemps 2006 Les utilisateurs sont en colère sur les forums La presse trouve des témoignages sur les foru...
Alice s'engage 2006/2007 <ul><li>Démarche qualité de l'ensemble de l'entreprise </li></ul><ul><li>Travail coordonné des re...
Redressement d'image 2007/2008 <ul><li>Les différents indicateurs passent au vert </li></ul><ul><li>Articles de presse neu...
Débriefing de mission <ul><li>Ce qu'il faut : </li></ul><ul><li>Traiter tous les supports en même temps :  </li></ul><ul><...
Contacts <ul><li>Merci de votre attention </li></ul><ul><li>Benjamin Rosoor </li></ul><ul><li>www.webreport.fr </li></ul>
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présentation étude de cas Alice en France pour ecommerce 2008

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  1. 1. Relations avec le consommateur :
  2. 2. 10 ans au service de l'éditorial sur le web <ul><li>Agence de production de contenu éditorial depuis 1999 </li></ul><ul><ul><li>Rédaction d'articles, de dossiers web. Pages institutionnelles, newsletters. </li></ul></ul><ul><li>Présence sur les forums : veille et analyse d'avis. </li></ul><ul><li>Relations web : dialogue avec les internautes, remontées d'informations, échanges. </li></ul>contenu communautés relations web
  3. 3. Web Report <ul><li>Un savoir-faire : l'écrit sur le web </li></ul><ul><li>Un métier : webmaster éditorial </li></ul><ul><li>Prestataire de service éditoriaux pour communautés, médias sociaux, entreprises. </li></ul><ul><ul><li>Charte éditoriale / dossiers internet / newsletter </li></ul></ul><ul><ul><li>Modération et animation de forums / relations web </li></ul></ul>
  4. 4. Relations avec le consommateur Etude de cas : Alice avec Passerelles
  5. 5. Les consommateurs au coeur du web Ils s'expriment Ils donnent des avis Ils s'entraident Les internautes font plus confiance aux informations trouvées sur les blogs et les forums que sur les sites des entreprises Enquête ipsos 2008
  6. 6. Etude de cas : relations web Alice Eté 2005 Avant même le lancement de l'offre AliceBox : Intégration d'un service relation web au sein du service des relations extérieures. Presse Utilisateurs web
  7. 7. Objectifs <ul><ul><li>Faire disparaître la marque Tiscali </li></ul></ul><ul><ul><li>Expliquer l'offre Alice Box Triple play, hotline gratuite </li></ul></ul><ul><ul><li>Installer Telecom Italia en France (opérateur historique)‏ </li></ul></ul>
  8. 8. Moyens engagés <ul><ul><li>Présence sur l'ensemble des forums « ADSL » ou Telecom. </li></ul></ul><ul><ul><li>Prise de contact avec les communautés Tiscali (c-tiscali notamment). </li></ul></ul><ul><ul><li>Explications sur la nouvelle offre (et ce qu'elle apporte aux personnes déjà abonnées.)‏ </li></ul></ul><ul><ul><li>Relations presse </li></ul></ul>
  9. 9. Crise hotline : 10 septembre 2005 !
  10. 10. Crise réseau : printemps 2006 Les utilisateurs sont en colère sur les forums La presse trouve des témoignages sur les forums Les associations de consommateurs reçoivent de plus en plus de plaintes Dégradation de la réputation de la marque
  11. 11. Alice s'engage 2006/2007 <ul><li>Démarche qualité de l'ensemble de l'entreprise </li></ul><ul><li>Travail coordonné des relations extérieures + presse et web. </li></ul><ul><ul><li>Rendez-vous one to one entre les journalistes et le PDG </li></ul></ul><ul><ul><li>Tour de France des associations de consommateurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Organisation de visites pour les internautes : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>NRA, hotline, entretien avec le PDG </li></ul></ul></ul>
  12. 12. Redressement d'image 2007/2008 <ul><li>Les différents indicateurs passent au vert </li></ul><ul><li>Articles de presse neutres ou positifs </li></ul><ul><li>Moins d'échanges négatifs sur les forums </li></ul><ul><li>Instauration d'un dialogue permanent avec les internautes avec un blog privé et des bêta tests. </li></ul><ul><li>Défense de la marque </li></ul>
  13. 13. Débriefing de mission <ul><li>Ce qu'il faut : </li></ul><ul><li>Traiter tous les supports en même temps : </li></ul><ul><ul><li>Presse/ bloggeurs, communautés, associations de consommateurs. </li></ul></ul><ul><li>Accepter de reconnaître ses erreurs (et de communiquer)‏ </li></ul><ul><li>Dialoguer avec les utilisateurs et utiliser les remontées du terrain (les internautes) pour faire progresser le service ou l'entreprise. </li></ul><ul><li>Etablir un contact permanent et créer un lien privilégié avec les internautes. </li></ul>
  14. 14. Contacts <ul><li>Merci de votre attention </li></ul><ul><li>Benjamin Rosoor </li></ul><ul><li>www.webreport.fr </li></ul>

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