Design de services

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Wedo Studios est une start-up spécialisée dans le conseil en innovation et design de services. Parce qu'il s'agit une approche encore peu connue en France, nous avons créé un document de référence sur la pratique et les méthodologies associées.

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Design de services

  1. 1. QU’EST CEQUE LE DESIGNDE SERVICES ?
  2. 2. RETOUR- NONSDANS LETEMPS
  3. 3. NOUS AVONSCONNU L’ÈREDU PRODUIT.
  4. 4. LE PRODUIT ÉTAIT SIMPLE.
  5. 5. LE CLIENT L’ÉTAIT AUSSI.
  6. 6. MAISPETIT À PETIT…
  7. 7. MAISPETIT À PETIT…
  8. 8. MAISPETIT À PETIT…
  9. 9. MAISPETIT À PETIT…
  10. 10. Communicationen réseauxdématérialisésRareté desressourcesEffondrement deLa RévolutionIndustrielleNOS SOCIÉTÉS ONT MUTÉ.*Thèse développée par Jeremy Rifkin, La troisième révolution industrielle*
  11. 11. Communicationen réseauxdématérialisésRareté desressourcesEffondrement deLa RévolutionIndustrielleNOS SOCIÉTÉS ONT MUTÉ.*Thèse développée par Jeremy Rifkin, La troisième révolution industrielle*
  12. 12. NOUS SOMMES PASSÉSD’UNE ÉCONOMIEINDUSTRIELLE
  13. 13. À UNE ÉCONOMIE DESERVICES.
  14. 14. ACHETERUNVÊTEMENT.
  15. 15. INTERROGERSA BANQUEEN LIGNE.
  16. 16. LOUERUNEVOITURE.
  17. 17. TÉLÉCHARGERDE LAMUSIQUE.
  18. 18. LES PRODUITS ETLES SERVICES SONTDEVENUS COMPLEXES& ULTRACONNECTÉS.
  19. 19. IL NE S’AGIT PLUSDE POSSÉDERMAIS D’Y AVOIR ACCÈSET D’UTILISER.
  20. 20. POUR L’ÉCONOMISTEJEREMY RIFKINLe capitalisme n’est plus fondésur l’accès à la propriété maissur l’accès à des expériences.
  21. 21. Le capitalisme n’est plus fondésur l’accès à la propriété maissur l’accès à des expériences.POUR L’ÉCONOMISTEJEREMY RIFKIN
  22. 22. END’AUTRESTERMES
  23. 23. LE CONSOMMATEURN’ACHÈTE PLUS DESPRODUITS MAIS
  24. 24. DES INSTANTSD’ÉMOTIONS
  25. 25. LEDESIGNDE SERVICES
  26. 26. RÉFLÉCHIT AUXOPPORTUNITÉSD’INNOVATIONDE SERVICE
  27. 27. EN PHASEAVEC LESMUTATIONSDE NOTRE SOCIÉTÉ.
  28. 28. IL AIDELES ORGANISATIONS
  29. 29. ÀSE DIFFÉRENCIERSUR DESSERVICESEXISTANTS
  30. 30. & ÀINNOVERSUR DENOUVEAUXSERVICES.
  31. 31. IL ADOPTEUNE DÉMARCHECENTRÉE UTILISATEUR
  32. 32. COMBINÉEÀ UNE APPROCHEPLURIDISPLINAIREMarketingSciencessocialesNumérique
  33. 33. POUR CRÉER DESSERVICES
  34. 34. POUR CRÉER DESSERVICES UTILESTriangle of Doom © Richard Buchanan
  35. 35. POUR CRÉER DESSERVICES UTILESDÉSIRABLESTriangle of Doom © Richard Buchanan
  36. 36. POUR CRÉER DESSERVICES UTILESDÉSIRABLES FONCTIONNELSTriangle of Doom © Richard Buchanan
  37. 37. Comment uneentreprise peut-ellecréer de la valeurpour ses clients ?
  38. 38. Quelques exemplesde design deservices réussis.
  39. 39. AMAZON ONE CLICKAcheter en un seul clic> Supprimer tous les points de contact idiots> Simplifier lensemble des opérationsassociées
  40. 40. Inventer une nouvelle manière d’épargnerUne solution dépargne qui arrondit chaquetransaction au dollar supérieur et transfère ladifférence sur un compte épargne.> Favoriser lépargne pour les bas salaires> Inventer une manière pratique dépargnerUn café à 2$75= 25 cents épargnésBANK OF AMERICA – KEEP THE CHANGE
  41. 41. Repenser le taxi haut-de-gammeIl comble les points dinsécurité liés à laréservation de taxi : le prix de la course, lechauffeur, lattente...> Réduire les temps dattente> Visionner la progression sur lappli> Noter les chauffeurs> Pas déchange de cash, le paiement se fait enligne avec une facture envoyée après la courseUBER - TAXI
  42. 42. Quelles sont lesméthodologiespour innoverpar le design ?
  43. 43. TIM BROWNFondateur dIdéoPère du Design ThinkingMÉTHODOLOGIES
  44. 44. TIM BROWNFondateur dIdéoPère du Design ThinkingIl y a plusieurs étapes :1 - Inspiration2 - Définition3 - Idéation4 - ImplémentationMÉTHODOLOGIES
  45. 45. ÉTAPE 1/INSPIRATION
  46. 46. ContexteOBSERVER L’EXISTANT
  47. 47. ContextePartiesprenantesOBSERVER L’EXISTANT
  48. 48. ContexteConcurrentsPartiesprenantesOBSERVER L’EXISTANT
  49. 49. ContexteConcurrentsPartiesprenantes ContenusOBSERVER L’EXISTANT
  50. 50. OBSERVER L’EXISTANTContexteConcurrentsPartiesprenantesStructuresContenus
  51. 51. S’INTÉRESSER À L’UTILISATEUR
  52. 52. INTERVIEWS.A travers un entretien, on tente decomprendre leurs habitudes quotidiennes,leurs opinions et ressentis sur l’utilisationdu produit ou du service.RENCONTRER LES ACTEURS CLÉS
  53. 53. OBSERVATION IN SITUEn immersion dans l’environnement desutilisateurs, elle permet d’étudier lesroutines et les comportements qui nese verbalisent pas.EXPLORER LES ROUTINES DUQUOTIDIEN
  54. 54. PHOTOSVIDÉOSVERBATIMSENREGISTREMENTSSONORESDOCUMENTER SESRECHERCHES
  55. 55. DES CLICHÉSNe pas généraliser lescomportementsDES DÉTAILSY attacher de limportancemais ne pas négligercertaines interactions.DE L’ACTOR STUDIOLes usagers observés onttendance à modifier leurscomportementsSE MÉFIER
  56. 56. ÉTAPE 2/DÉFINITION
  57. 57. Descriptions des utilisateurs typessous forme de fiches explicitant leurenvironnement, leurs habitudes, leurpersonnalité et leurs valeurs.PERSONASDÉCRIRE LES PROFILSUTILISATEURS
  58. 58. EXEMPLE DE PERSONA© A Usage Scenario: Fred Fish a Persona (Interaction Design 2011)
  59. 59. Les 7 pierres © Valérie Bauwens1.Utilité pratique2.Utilité économique3. Apprentissage5.Relations7. Espace physique6. Influence sociale4. HabitudesémotionnellesCOMPRENDRE LES FACTEURSQUI INFLUENCENTLES USAGES
  60. 60. REPRÉSENTER LES PARCOURSUTILISATEURSCARTOGRAPHIE DEL’EXPÉRIENCE UTILISATEURReconstituer étape par étape le trajetde l’utilisateur lors l’utilisation duproduit ou service, afin de questionnerles offres sur l’ensemble des canaux.
  61. 61. Attraction Entrée SortieEngagementEXEMPLE DE PARCOURS UTILISATEURLocation de voiture
  62. 62. Customer Journey Map © Adaptive PathEXEMPLE DE PARCOURS UTILISATEUR
  63. 63. BLUEPRINTLe blueprint décompose le service enplusieurs étapes en prenant en comptetoutes les parties prenantes. Il identifie lesactions visibles (front stage) et les actionsnon visibles (back stage) du service .ActionsAttenduesActionsvisiblesStratégiessupportsInteractionsBack stageInteractionsFront StageCréer unplan marketingMettre en placele système deréservation CMUStratégiedediffusionsur lesréseauxPosts blogs etTwitterRéservation deplaces pourl’événementAller àl’évènementFacebookBlogsMailconfirmationdel’évènementMailbienvenuePRIVILÉGIER UNE APPROCHEGLOBALE
  64. 64. ActionsAttenduesActionsvisiblesStratégiessupportsInteractionsBack stageInteractionsFront stageCréer un planmarketingMettre enplace le CRSStratégiede diffusionsur lesréseauxPosts blogs etTwitterRéservation de placespour l’événementAller àl’évènementFacebookBlogsMailconfirmationdel’évènementMailbienvenueEXEMPLE DE BLUEPRINT
  65. 65. ActionsAttenduesActionsvisiblesStratégiessupportsInteractionsBack stageInteractionsFront stageCréer un planmarketingMettre enplace le CRSStratégiede diffusionsur lesréseauxPosts blogs etTwitterRéservation de placespour l’événementAller àl’évènementFacebookBlogsMailconfirmationdel’évènementMailbienvenueEXEMPLE DE BLUEPRINT
  66. 66. ActionsAttenduesActionsvisiblesStratégiessupportsInteractionsBack stageInteractionsFront stageCréer un planmarketingMettre enplace le CRSStratégiede diffusionsur lesréseauxPosts blogs etTwitterRéservation de placespour l’événementAller àl’évènementFacebookBlogsMailconfirmationdel’évènementMailbienvenueEXEMPLE DE BLUEPRINT
  67. 67. ActionsAttenduesActionsvisiblesStratégiessupportsInteractionsBack stageInteractionsFront stageCréer un planmarketingMettre enplace le CRSStratégiede diffusionsur lesréseauxPosts blogs etTwitterRéservation de placespour l’événementAller àl’évènementFacebookBlogsMailconfirmationdel’évènementMailbienvenueEXEMPLE DE BLUEPRINT
  68. 68. ActionsAttenduesActionsvisiblesStratégiessupportsInteractionsBack stageInteractionsFront stageCréer un planmarketingMettre enplace le CRSStratégiede diffusionsur lesréseauxPosts blogs etTwitterRéservation de placespour l’événementAller àl’évènementFacebookBlogsMailconfirmationdel’évènementMailbienvenueEXEMPLE DE BLUEPRINT
  69. 69. Service BluePrint © Brand Schauer, Adaptive PathEXEMPLE DE BLUEPRINT
  70. 70. SCÉNARIOS D’USAGEOn rend compte du vécu de l’utilisateur(perceptions, habitudes, valeurs) surl’utilisation d’une séquence de service.Le scénario d’usage permet de seprojeter sur la mise en place d’un futurservice et son appropriation par lesutilisateurs.SCÉNARISER LES USAGES
  71. 71. EXEMPLE DE SCÉNARIO D’USAGE@ Business Design Tools
  72. 72. ÉTAPE 3/IDÉATION
  73. 73. CIRCULATIONPLURIDISCIPLINAIRELa stimulation et la confrontation depoints de vue et de domaines decompétences différents permet denourrir le processus d’idéation.RÉUNIR TOUTES LESCOMPÉTENCES DU PROJET
  74. 74. ATELIERSCO-CRÉATIFSLes participants explorentcollectivement les problé-matiques à partir de fiches,de post-it et de tableauxpréparés à l’avance.FAIRE ÉMERGER UNE MULTITUDED’IDÉES
  75. 75. ATELIER BRAINSTORMING POST-ITPhotos © Northern Ireland Design AllianceUtiliser les post-it permet deproposer, organiser, formaliser etfaire disparaître des idées trèsfacilement.
  76. 76. ATELIER BRAINWRITTINGPhoto Résidence 27e Région « Repenser les Achats durables » © La 27e RégionLes idées proposées sont affichéesau mur. Chaque participant est invitéà développer chaque idée en ajoutantun paramètre ou une idée connexe.
  77. 77. MAQUETTAGERésidence 27e Région «Transfo Paca » © La 27e Région
  78. 78. MAPPINGPhotos © SODE
  79. 79. EXPLORER LE CHAMP DESPOSSIBLES
  80. 80. Afficher au mur l’état de l’avancementde la réflexion, afin que chacun puissey contribuer et prendre du recul surle travail collectif.REPRÉSENTATIONFORMALISER LES IDÉESCOLLECTIVEMENT
  81. 81. ÉTAPE 4/IMPLÉMENTATION
  82. 82. TRANSFORMER LES IDÉESEN SOLUTIONS CONCRÈTES
  83. 83. PROTOTYPE PAPIERPhoto © Nintendo
  84. 84. PROTOTYPE TESTÉ SUR LE TERRAINPhoto © IDEO
  85. 85. SOLUTION TESTS’INSCRIRE DANS UNEDÉMARCHE ITÉRATIVE
  86. 86. IMPLÉMENTERLES SOLUTIONS
  87. 87. MESURER LES RÉSULTATS
  88. 88. AFFINER LES SOLUTIONS
  89. 89. CONCLUSION
  90. 90. EN ADOPTANT UNEAPPROCHE CENTRÉEUTILISATEUR,
  91. 91. LE DESIGN DESERVICE PERMETDE REPENSER LACHAÎNE DE VALEUR
  92. 92. ET D’IDENTIFIERLES LEVIERSD’INNOVATION
  93. 93. SUR LA FORME& LA FONCTIONNALITÉDES SERVICES.
  94. 94. IL PERMET AUXORGANISATIONSD’AMÉLIORER LEURSEXPÉRIENCESUTILISATEURS
  95. 95. ET DE GAGNERÀ LA FOISEN PART DEMARCHÉ,
  96. 96. ET ENRÉPUTATION.
  97. 97. EN SAVOIR PLUSTHIS IS SERVICEDESIGN THINKINGMarc Stickdorn /Jakob Schneider
  98. 98. EN SAVOIR PLUSCHANGE BYDESIGNTim Brown
  99. 99. EN SAVOIR PLUSLA TROISIÈMERÉVOLUTIONINDUSTRIELLEJeremy Rifkin
  100. 100. EN SAVOIR PLUSL’ETHNOGRAPHIEAU SERVICE DEL’ENTREPRISEValérie Bauwens /Laure Kloetzer
  101. 101. EN SAVOIR PLUSDESIGND’EXPÉRIENCEUTILISATEURSylvie Daumal
  102. 102. www.wedostudios.fr I @clarissemoisand

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