SocialCRM geht nur mithilfe der Mitarbeiter eines Unternehmens. Nach Social Media muß das Social Enterprise (Enterprise 2.0) folgen um SocialCRM praktizieren zu können.

1. SocialCRM
bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen!
Henrik von Wehrs
Assekuranzforum 2013, München
WEHRS
&Wehrs

2. Definitionen zur Vereinfachung
Social
≠ sozial! Öffentliche Interaktionsmöglichkeit
CRM
= aktive, strategische Kundenpflege
Web 2.0
= Web ist die Plattform. „Mitmach-Netz“
Social Media
= externe Möglichkeiten der Kundenkommunikation,
z.B. durch Facebook, Twitter und YouTube.
Enterprise 2.0
= Change Prozess und vernetzte Zusammenarbeit von
Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens
Social Software
= Unterstützungs- und Dokumentationswerkzeuge der
gemeinsamen, vernetzten Arbeit.
z.B. Facebook, Twitter aber auch IBM Connections,
Jive Software, Yammer, Microsoft SharePoint 2013
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3. Neue Technologien und alte, komplexe Prinzipien
Social
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CRM
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4. Bessere Daten?
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5. Targeting
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6. 24.11.2013
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7. 24.11.2013
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8. Nur 0,5% der Fans
der Top 200 Markenseiten
(brand pages) auf Facebook
interagieren mit
der Marke.
Quelle: Ehrenberg-Brass Institute 2012
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9. 65% der Unternehmer glauben,
Kunden/Verbraucher werden Fans um
Teil der Community zu sein.
Dem stimmen nur 25%
der Verbraucher zu.
Der Hauptgrund:
Rabatte
Quelle: IBM Institute for Business Value
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10. Eine Marke ist nur eine Marke
Nur 23% der Verbraucher haben irgendeine Beziehung zur Marke.
Quelle: Harvard Business Review Survey
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12. 24.11.2013
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13. Mehr Wege für die Kunden, durch Kunden geschaffen
Klassisch
Social
Telefon
Videoplattformen (z.B. YouTube)
Fax
Microblogs (z.B. Twitter)
Email
Preisvergleichsportale
Service
Wikis
Brief
Social Networks
Persönlicher Kontakt
Blogs
Website
Foren
Chat
Social Bookmarking
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14. Mehr Wege für die Kunden, durch Kunden geschaffen
CRM
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15. 24.11.2013
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16. Mitarbeiter?
Wir brauchen
Guidelines!
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17. 24.11.2013
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18. http://weh.rs/bvdw
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19. Aktuelle Zahlen Social Media
• Alle Netzwerke von Facebook über Google+ und Twitter bis hin zu
Pinterest und Instagram verzeichnen steigende Nutzerzahlen
• 93 % der Vermarkter nutzen Social Media für ihr Unternehmen
• 70 % der Marken haben einen Google+ Auftritt
• 70 % der Vermarkter geben an, über Facebook neue Kunden
gewonnen zu haben
• Facebooks Nutzerzahlen sind in zwei Jahren um über 20 %
gewachsen
• Twitter konnte in zwei Jahren die Nutzerzahlen um 44 % steigern
• Das Segment der Nutzer 45+ ist in allen Netzwerken das am
schnellsten Wachsende
Quelle: allfacebook.de
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20. Mitarbeiter befähigen – sie sind es wahrscheinlich schon…
Wenn Azubis die Marketingabteilung
bitten müssen ihr Jahrgangsfoto auf
Facebook hochzuladen… auch weil sie
innerhalb des Unternehmens keinen
Zugriff haben.
Wenn Call Center nicht
mitbekommen, dass über sie
getwittert wird.
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21. Wege zum Social CRM
►
Mitarbeiter befähigen (Social Tools, Firewalls) – und für fähig halten
►
Konstruktive Guidelines geben (Gebote, statt Verbote)
►
Zuhören im Web
►
Akzeptieren, dass FSCG mehr Fans haben werden
►
Qualität statt Quantität
►
Am Anfang Mehrarbeit für Kundenservice
►
Mitarbeiter sind die Benchmark bei B2B
> was die nicht verstehen/wollen – versteht/will keiner
►
Erst ganz am Ende Investition in CRM-Landschaft
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22. SocialCRM mithilfe der Mitarbeiter
Social
Media
Enterprise
2.0
Social
CRM
heute
1. Mit Social Media starten
(wenn auch nur passiv: zuhören)
2. Enterprise 2.0 zulassen / entwickeln
3. Schnittstellen schaffen = SocialCRM
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23. Kommunikation
Einordnung
Unternehmenskommunikation
IR
Web 2.0
Enterprise 2.0
Social Media
PR
23
Mitarbeiterkommunikation
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24. http://henrik.wehrs.de
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