1. 创导广告客户服务指导手册

2. 创导广告
2004-6-30
1、服务准则
2、各阶段客户服务要点
（1）初次会晤
（2）前期客户接触
（3）提案
（4）签约
（5）个案执行

3. （6）执行后服务
（7）客户关系维护
（8）仪表仪态
一、服务准则:
服务, 是这个行业的本质
服务, 是所有商业工作的本质

4. 服务人的能力, 是你最大的本钱
服务人者, 人恒服务之。
在今日的经济环境中，资金、技术、市场优势均会被迅速复制乃至超越，唯有经由良好的
服务所占据之地位，可视为唯一、有效且不可复制的竞争优势所在。
在我们这个行业中，无论如何强调服务都是不过分的。

5. 不要错误地认为：服务只是客户服务人员的事情！服务是每一位同事均责无旁贷之职责！
二、
各阶段客户服务要点

6. （一）、初次会晤
■ 接听客户咨询电话
三声之内接起电话
毋忘自报家门
尽可能请业务管理人士接听此类电话

7. 业务管理不在，尽可能请资深同事或其它高阶主管接听此类电话
除非你对公司提供的服务内容了如指掌，否则宁愿让对方留下姓名电话稍后回复。因为
你结结巴巴的介绍会破坏客户对公司的潜在印象
不要在电话里谈价格，因为此属徒劳无功之事
电话交谈的最终目的是取得与客户当面交谈的机会

8. ■ 确认会晤时间、地点、参加人员
尽可能将会晤地点定在本公司，可在心理上占尽地利人和
会晤时间避免在星期一和星期五，因为忙碌和松散的心情都不适合谈生意
能够约见对方广告主管对了解一切都很重要

9. 根据双方出席人员安排对等的接待会谈
■ 根据客户要求准备相关资料
公司简介必不可少
你引以为荣的个案专册也可与客户分享

10. 出于负责，正在执行和即将执行的专册不在分享之列
■ 会晤要点
千万记住带上你的名片、笔记本和笔（灌足了墨水的）
会谈时谨记“兵对兵、将对将”原则，不要贸然出击

11. 多问，少说，记住：见面即开处方的多属江湖郎中
AE 最要紧的事就是记录
“会晤要点”即：总结提炼会谈的重点，包括客户问题及要求。
别忘结束时，和对方约定接下来做什么，在哪里。

12. （二）、前期客户接触
■ 会议纪要
养成会后将会议要点整理后传真给客户签认的习惯，如果客户缺乏此方面的习惯则善加
引导，无论对方签收与否我们必须将文件送达
■ 业务争取阶段必要的服务建议

13. 提供广告构想及资讯简报
让客户感觉到你的关心,客户首先在乎的是你有多关心,其次才在乎你有多了解
多多拜访、多多沟通是不二法门，不过切记每次拜访前准备好话题
与对方主管建立一些非公务的友谊将大有裨益

14. 八小时外的应酬也能给生意增加点润滑剂，专业追求与融洽的人际关系并非水火不容之
事
（三）、提案
■ 预约

15. 邀请对你的广告活动起决策作用的相关人士参加提案
在可能的情况下控制对方不相关人士的介入，须知“艄公多了打烂船”的道理
提案前尽可能向对方通报本次提案的主要内容，同时再次强调提案的重要信息 ,可以多使
用书面文件以加深对方重视
■ 准备

16. 比预约人数略多的茶杯、椅子、烟灰缸
白板、笔及投影仪，铅笔、记录便笺纸
预备至少一份正规装订的策划书以备客户索取
将客户的椅子安排在背对门的方向

17. 提案出发前电话通报客户，即将到达时再次电话通告；客户前往公司，在约定时间前以
电话确认一次客户行程
■ 提案服务
提案是我们最重要的表演，提案失败则所有同事都白忙活一场
焦点集中于狮王

18. 将客户看作一个普通人而非广告专家
以客户的观点接近客户的问题——销售
慎选说明者

19. 利用视觉的辅助器材
炫耀你的工作
用团队去应对
即使未担负说明任务，也应精力集中于客户反应，记录同时频频点头

20. ■ 提案后沟通
将提案内容及客户意见、我们的修改意见形成双方备忘录
出门前记住“踩一脚”，再次提醒对方下一步的动作与时间
（四）、签约

21. 有理、有利、有节
互惠、互助、互利的“双赢”策略
注明合约中的法律条款
让我们大声来谈钱，合理的报酬是我们工作价值的体现

22. 客户是不可能错的，除非他不付钱
尽可能多的收到预付款，落袋为安
（五）、个案执行
■ 工作电话
第一时间内分辨内线、外线电话

23. 电话铃响三声内接听
对方放下电话后才放下自己的电话
通话简明扼要，记录要点
替别人听电话同时替别人记留言条

24. 语气平和，保持微笑，对方能够“听”到你脸上的笑容
■ 接待服务
各部门的客人对号入座
不适合进公司内部的客人请在公用会客处入座

25. 别让客人随意进出创意、行政、财务部门
斟茶倒水、交换名片
通知有关会客人士
■ 处理突发事件
在客户给你打投诉电话前抢先认错

26. 是祸躲不过，不要以为当鸵鸟可以帮你化解灾难
不要惧怕危机，妥善地解决问题有助于你与客户的关系更进一层
了解危机的真正原因
带一束鲜花，直奔他的办公室致歉

27. 倾听他的埋怨和愤怒，千万不要打断
请求他给你说明的机会
告诉他你将如何解决危机，这才是关键。
■ 往来文件要点

28. 将公司的行文标准应用在所有的内外文件上
重要的传真请对方签复
发传真后应确认对方是否清晰收到
正规文件忌用口头语

29. 多使用电子邮件沟通工作，可以提高效率
传真上的一句问候可体现你的关怀
■ 品质控制原则
代表客户行使品质监督的权力和责任

30. 慎用客户所赋予的否决权，但是要牢记你拥有此一权利和责任
把握“时间、品质、钱”之间的平衡点
（六）、执行后服务
专案组的总结会

31. 制作“个案专册”，包括策划书、计划书、广告样稿、物料样品、活动照片、户外照片、
个案总结
与客户召开总结会
赠送“个案专册”
（七）、客户关系维护

32. 定期拜访
收集客户市场相关资讯，提供简报服务。
关心客户日常动态，保持电话联系。
让你的广告新规划成为客户关系发展的按钮。

33. （八）、仪表仪态
■ 工作着装
周一至周五，请着西服或正规便装
女同事别穿太短的裙子，太暴露的上衣
男同事别穿短裤、背心

34. 化妆谨记：你是白天工作，不是晚上工作
保持个人清洁卫生。
■ 谈吐礼节
学会说普通话

35. 继承“五讲四美”的优良传统
不要在公共场合议论客户
■ 工作态度
个人情绪服从工作情绪，把笑容写在脸上

36. 积极对待工作问题，不要随便指责，推卸
勇于承担责任
遵守公司制度
结束语：
没有所谓标准的服务模式，

37. 每个人有符合自己风格的办法惟需用心揣摩，
诀窍在于观察别人成功的经验然后转换成自己的心得。
服务永无止境，
成就高低全赖用心多少。