2. 置业顾问培训系列讲座 ----A 房地产营销基础知识 东赢 / 明瑜 ----2005/ 江北 ---- 培训 -- 招商 / 销售 ---1

3. 帮助客户在正确的时候作出正确的决定 目 录 关于营销 房产销售的基本概念 房产销售的常规作业 实战售房部 战法与技巧 魅力征服 抓住要害 中性语言 窒息疗法 忍耐 客户接待 产品介绍 物业推荐 合同谈判 定金收取 签定合同 接电话 客户接待 产品介绍 现场考查 购买洽谈 填写客户资料 客户跟踪 收取定金 定金补足 换户 签定合约 暂未成交 物业的产权形式 价格术语 建筑术语 经融术语 何谓顾客 定义 作用 地位 四个概念

4. 正确的决定 何谓顾客 定义 作用 地位 四个概念 何谓顾客 企业或个人通过某种合法的交换过程赚取合法利益或实现特定目标的目标桥梁 . 正确的时候 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

5. 正确的决定 何谓顾客 定义 作用 地位 四个概念 定义 一种在社会的环境中 , 接受社会监督与管理 , 通过对社会公共资源的正确运用来实现组织团体或个体的特定利益或目标的系统资源经营行为组合 正确的时候 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

6. 正确的决定 何谓顾客 定义 作用 地位 四个概念 作用 A 帮助实现企业或个人的物资利益 正确的时候 B 帮助建立企业或个人的社会形象 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

7. 正确的决定 何谓顾客 定义 作用 地位 四个概念 地位 企业或个人与特定利益或目标的桥梁 . 正确的时候 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

8. 正确的决定 何谓顾客 定义 作用 地位 四个概念 四个概念 指用户在消费时会深度介入交易过程的消费项目。 正确的时候 指用户在消费时对交易过程不重视，而特别重视消费方便性的消费项目。 指的是用户的消费行为中在购买时间、频率、单次的购买数量、购买人与使用人的分离特点等方面所表现出的特定模式。 A 高关心度产品 High involvement B 低关心度产品 Low involvement C 消费行为 Consumption D 消费模式 Consumption behavior 简单地讲就是用户在消费全过程中的产生动机、信息收集和完成购买三个消费阶段的总合 。 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

9. 正确的决定 接电话 客户接待 产品介绍 现场考查 购买洽谈 填写客户资料 客户跟踪 收取定金 定金补足 换户 签定合约 暂未成交 接电话 基本动作 正确的时候 ⑴ 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“而后开 始交谈。 ⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售 人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。 ⑶在与客户交谈中 , 要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接 受的价格、面积、户型及对产品的要求等。 ⑷直接约请客户来营销中心观看模型。 ⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。 注意事项 ⑴ 销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。 ⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 ⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以 2-3 分钟为宜。 ⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 ⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 ⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

10. 正确的决定 接电话 客户接待 产品介绍 现场考查 购买洽谈 填写客户资料 客户跟踪 收取定金 定金补足 换户 签定合约 暂未成交 客户接待 基本动作 正确的时候 ⑴ 客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 ⑵销售人员应立即上前，热情接待。 ⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 ⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 ⑴ 销售人员应仪表端正，态度亲切。 ⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。 ⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。 ⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。 注意事项 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

11. 正确的决定 接电话 客户接待 产品介绍 现场考查 购买洽谈 填写客户资料 客户跟踪 收取定金 定金补足 换户 签定合约 暂未成交 产品介绍 基本动作 正确的时候 ⑴ 了解客户的个人资讯。 ⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明） ⑴ 则重强调步行街的整体优势点。 ⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 ⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 ⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 注意事项 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

12. 正确的决定 接电话 客户接待 产品介绍 现场考查 购买洽谈 填写客户资料 客户跟踪 收取定金 定金补足 换户 签定合约 暂未成交 现场考察 基本动作 正确的时候 注意事项 ⑴ 结合工地现状和周边特征，便走边介绍。 ⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。 ⑶尽量多说，让客户为你所吸引 。 ⑴ 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 ⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

13. 正确的决定 接电话 客户接待 产品介绍 现场考查 购买洽谈 填写客户资料 客户跟踪 收取定金 定金补足 换户 签定合约 暂未成交 购买洽谈 基本动作 正确的时候 注意事项 ⑴ 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 ⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。 ⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 ⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 ⑸在客户有 70% 的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 ⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望 。 ⑴ 入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。 ⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 ⑶了解客户的真正需求。 ⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。 ⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 ⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。 ⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 ⑻不是职权的范围内的承若应承报现场经理。 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

14. 正确的决定 接电话 客户接待 产品介绍 现场考查 购买洽谈 填写客户资料 客户跟踪 收取定金 定金补足 换户 签定合约 暂未成交 填写客户资料 基本动作 正确的时候 ⑴ 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 ⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。 ⑶对有意的客户再次约定看房时间。 ⑴ 在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。 ⑵及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。 ⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。 注意事项 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

15. 正确的决定 接电话 客户接待 产品介绍 现场考查 购买洽谈 填写客户资料 客户跟踪 收取定金 定金补足 换户 签定合约 暂未成交 客户跟踪 基本动作 正确的时候 ⑴ 繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。 ⑵对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。 ⑶将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。 ⑷无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 ⑴ 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推 销的印象。 ⑵追踪客户要注意时间间隔，一般以 2-3 天为宜。 ⑶注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们 的促销活动等等。 ⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。 注意事项 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

16. 正确的决定 接电话 客户接待 产品介绍 现场考查 购买洽谈 填写客户资料 客户跟踪 收取定金 定金补足 换户 签定合约 暂未成交 收取定金 基本动作 正确的时候 ⑴ 客户决定购买并下定金时 , 及时告诉现场经理。 ⑵恭喜客户。 ⑶视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。 ⑷详尽解释订单填写的各项条款和内容 . 总价款内填写房屋销售的标价定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期记签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。 ⑸收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 ⑹填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案。 ⑺将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。 ⑻ 确定定金补足日或签约日。 ⑼再次恭喜客户。 ⑽送客至营销中心大门外。 ⑴ 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 ⑵正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联个自应持有的对象。 ⑶当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。 ⑷小定金金额不再于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。 ⑸ 小定金保留日期一般以 3 天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。 ⑹定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的一倍予以赔偿。 ⑺ 定睛收取金额下限为 1 万元，上县委防务总家的 20% 。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。 ⑻定金所保留日期一般以 7 天为限，具体情况可自行掌握 , 但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。 ⑼小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短 , 以防各种节外生枝的情况发生。 ⑽折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。 ⑾定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 ⑿收取的定金需确认点收。 注意事项 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

17. 正确的决定 接电话 客户接待 产品介绍 现场考查 购买洽谈 填写客户资料 客户跟踪 收取定金 定金补足 换户 签定合约 暂未成交 定金补足 基本动作 正确的时候 ⑴ 定金栏内填写实收补足金额。 ⑵将约定补足日及应补足金额栏划掉。 ⑶再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。 ⑷若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。 ⑸详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。 ⑹恭喜客户，送至营销中心门口。 ⑴ 在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。 ⑵填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 ⑶将详尽的情况向现场经理汇报备案 。 注意事项 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

18. 正确的决定 接电话 客户接待 产品介绍 现场考查 购买洽谈 填写客户资料 客户跟踪 收取定金 定金补足 换户 签定合约 暂未成交 换户 基本动作 正确的时候 ⑴ 定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。 ⑵应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。 ⑶于空白处注明哪一户换至哪一户 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确 将原定单收回 注意事项 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

19. 正确的决定 接电话 客户接待 产品介绍 现场考查 购买洽谈 填写客户资料 客户跟踪 收取定金 定金补足 换户 签定合约 暂未成交 签定合同 基本动作 正确的时候 验对身份证原件，审核其购房资格及当事人的姓名或名称，住所； 房地产的坐落、面积、四周范围； 房屋的平面布局、结构、构筑质量、附属设施、配套设施等状况； 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款 , 违约责任 , 争议的解决方式。 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 将定单收回交现场经理备案。 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 恭喜客户，送客至大门外。 ⑴ 示范合同文本应事先准备好。 ⑵事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。 ⑶签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。 ⑷签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。 ⑸由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。 ⑹解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。 ⑺签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。 ⑻牢记：登记备案后买卖才算成交。 ⑼签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 ⑽若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。 ⑾及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 注意事项 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

20. 正确的决定 接电话 客户接待 产品介绍 现场考查 购买洽谈 填写客户资料 客户跟踪 收取定金 定金补足 换户 签定合约 暂未成交 暂未成交 基本动作 正确的时候 ⑴ 分析退户原因，明确是否可以退户。 ⑵报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。 ⑶结清相关款项。 ⑷将作废合同收回，交公司留存备案。 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

21. 正确的决定 客户接待 产品介绍 物业推荐 合同谈判 定金收取 签定合同 客户接待 道具 1 、一身西装（职业装） 2 、两套工具： A 项目介绍； B 销售手册 正确的时候 接触语 您好 欢迎来到观农贸小商品交易城 转向下一个流程 礼仪要点 一微笑 二搬凳 三说“请” 四直腰 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

22. 正确的决定 客户接待 产品介绍 物业推荐 合同谈判 定金收取 签定合同 产品介绍 正确的时候 道具 一套图纸 ---- 整体结构平面图；商业规划图 两份报告 ---- 本项目的定位策划；项目周边的经济指标分析 接触语 请喝茶 我先把项目的整体情况给您作一个介绍 转向下一个流程 礼仪要点 一要有距离 二要慢 三要口齿清 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

23. 正确的决定 客户接待 产品介绍 物业推荐 合同谈判 定金收取 签定合同 物业推荐 正确的时候 道具 一套图纸 ---- 整体结构平面图；本项目商业规划图 两份报告 ---- 本项目的定位策划；项目周边的经济指标分析 接触语 我们到现场看看 然后边走边说 ，好吗？ 转向下一个流程 礼仪要点 一要有距离 二要慢慢讲 三要口齿清 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

24. 正确的决定 客户接待 产品介绍 物业推荐 合同谈判 定金收取 签定合同 合同谈判 正确的时候 道具 一套文件 ---- 销售单元平面图；最新价格表；最新银行利率表； 投资收益对照表；合同样本；担保合同 两份工具 ---- 投资预算书；计算器 接触语 现在先看看我们的合同样本，好吗？ 我不打扰您，您慢慢看 静静地坐在旁边或离开 礼仪要点 一要有距离 二要慢 三要口齿清 四不准顶 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

25. 正确的决定 客户接待 产品介绍 物业推荐 合同谈判 定金收取 签定合同 定金收取 正确的时候 道具 两份工具 ---- 投资预算书；计算器 接触语 您是现在就签合同吗？ 那，我建议您先交一点定金 计算定金的额度 礼仪要点 一要有距离 二要慢 三要口齿清 四不准顶 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

26. 正确的决定 客户接待 产品介绍 物业推荐 合同谈判 定金收取 签定合同 签定合同 正确的时候 道具 一套文件 ---- 销售单元平面图；最新价格表；最新银行利率表； 投资收益对照表；合同样本；担保合同 两份工具 ---- 投资预算书；计算器 接触语 恭喜您成为我们的终身业主 我们逐条确认合同的条款 向现场主管领取正式合同 礼仪要点 一要有距离 二要慢 三要口齿清 四不准顶 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

27. 正确的决定 魅力征服 抓住要害 中性语言 窒息疗法 忍耐 魅力征服 魅力构成要素 正确的时候 A 、一表人才 建立个人魅力； 组织创新能力 ----- 科学家的脑 为用户服务的热心 ----- 艺术家的 心 专业的技术能力 ----- 工程师的手 行动能力 ------ 劳动者的脚 B 、两张脸 迅速进入客户的频道 牢记顾客的姓名 点头微笑 信赖、关心顾客的利益 仪表、热诚 情绪同步 ----- 合一架构法 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

28. 正确的决定 魅力征服 抓住要害 中性语言 窒息疗法 忍耐 抓住要害 掌握这些环节几个 正确的时候 关键词 : 交谈中 , 客户多次重复的字或词 . 职业特征 : 衣着、个人修饰 . 审美取向 : 化妆、首饰、服装的搭配 . 设沟通点 发现需求立 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

29. 正确的决定 魅力征服 抓住要害 中性语言 窒息疗法 忍耐 中性语言 三种招数应对三种情形 正确的时候 招数 A: 我们的观点差不多，只是 ----- 模糊分歧 招数 B: 你讲得有道理 , 但如果我们从另一个角度看，也许会有其它的答案。 清晰反对 招数 C: 对，我们的定价与 XXX 项目相比确实不同 -- 截然相反 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录

30. 正确的决定 魅力征服 抓住要害 中性语言 窒息疗法 忍耐 窒息疗法 窒息疗法的压迫过程解剖 正确的时候 第一步：让客户建立购买意愿 第二步：宣传促销的信息 第三步：建议客户保留机会 第四步：留下定金 其他人配合 ----- 战法与技巧 实战售房部 房产销售的常规作业 房产销售的基本概念 关于营销 目录