For an energy services company Mr. Wesseling delivered a mobile field service application for field engineers servicing electronic heaters and boilers. Using this mobile application the productivity of the field engineers has improved tremendously. The company can reach a higher service level and reduce the number of paper forms used in the field service process.

1. Sector case GSU
Enercen
Thomas Wesseling
Adviseur Mobiele Applicaties Sogeti

2. Agenda
Wat is
GSU/Enercen
Lessons learned
Business Case
Voordelen
De Oplossing

3. Wat is GSU/Enercen
GSU/Enercen ontstaan uit:
– Gas Service Utrecht: Gasapparaten
– Enercen (ex Remu/ENECO): Elektrische
apparaten
GSU/Enercen doet:
– Advies
– Verkoop en Verhuur
– Technische installatie
– Onderhoud
van:
– Elektrische apparaten (b.v. boilers)
– Gasapparaten (b.v. geisers, cv-ketels)
in:
– Regio Utrecht en omstreken, ‘t Gooi,
Heuvelrug, Eemland

4. Het Proces
Callcenter
Buiten
dienst
Service
Georiënteerd
Proces Werk
planning
Werk
voorbereiding
Kengetallen
– 175 servicemonteurs
(125 Gas, 50 Elektra nu “mobiel”)
Kengetallen
– Aansturing monteurs door werkopdrachten
– ca 350 per dag (“mobiel”) voor Elektra
Kengetallen
– 200.000 adressen
– 120.000 onderhoudsabonnementen
– 100.000 huurcontracten
– 76.000 storingen / jaar (61.000 Gas,15.000 Elektra)

5. Het Proces
Mobiele
Oplossing
Service
Georiënteerd
Proces
Planning
Pakket
WerkOrder
Systeem

6. Uitgangssituatie
Bestaande mobiele oplossing (per 2001)
– Als vervanging van paper-based systeem
Dagplanning
GSM (responstijd minuten)
Client Nokia 9210 (bewegende onderdelen: kapot)
Client Server Applicatie ontwikkeld in Celesta
– Beperkte ondersteuning (vendor lock-in)
– Voor updates apparaat inleveren
Traag, storingsgevoelig, slecht
onderhoudbaar
Mobiele
Oplossing

7. Doelstellingen
• Klanttevredenheid
– Snel storingen inplannen en doorgeven (< 2 uur)
• Storing heeft hoogste prioriteit
– Optimale planning afspraken (bloktijden, specifieke
tijden)
• Gebaseerd op actuele beschikbaarheid
• Opvangen Uitloop, Inloop, Niet Thuis
• Kostenbesparing
– Optimale planning resources/werkaanbod
• Minimaliseren reistijd
• Mogelijk reductie monteurs
– Automatische planning
• Mogelijk reductie planningstaf
Mobiele
Oplossing
Service
Georiënteerd
Proces
Planning
Pakket
WerkOrder
Systeem

8. Mobiele
Oplossing
Service
Georiënteerd
Proces
Planning
Pakket
WerkOrder
Systeem
Oplossing
Dynamische planning
– Speciale planningsoftware
– Uitdelen werkorders 1 voor 1
Naadloze integratie met backoffice
Realtime gegevensuitwisseling met monteurs
Dus:
– Implementatie mobiele applicatie, met
– Gebruikmaking van standaard mobiele diensten (SMS, GPRS)

9. Het project
Snel, robuust, goed onderhoudbaar
Nieuwe mobiele oplossing
Planning per werkorder
GPRS (responstijd seconden)
iPaq 6340 PDA (geen bewegende delen)
Applicatie ontwikkeld met standaard software
– Uitgebreide ondersteuning
– Updates software via GPRS downloaden
Mobiele
Oplossing

10. (5) Gefaseerde Invoering
(3 maanden)
(2) Bouw
(2 maanden)
(4) Pilot met 2 monteurs
(1 maand)
(3) Acceptatietest
(1 maand)
(1) Functioneel/Technisch Ontwerp
(1 maand)
Projectaanpak
Mobiele
Oplossing

11. Architectuur
GPRS
SMS
Mobiele Oplossing Werk Order Systeem
Planning Pakket
WOS Database
Planning DatabaseNetwerk
Maatwerk
Mobiele
Oplossing
Service
Georiënteerd
Proces
Planning
Pakket
WerkOrder
Systeem

12. Resultaten
Betere service naar klanten
– Snel storingen inplannen en doorgeven (< 2 uur)
– Optimale planning afspraken (bloktijden, specifieke tijden)
Kostenbesparing
– Optimale planning resources/werkaanbod
– Automatische planning (minder planners)
Flexibiliteit
– Inplannen werkorders op basis van actuele beschikbaarheid
Actueel
– Realtime uitwisseling werkorders
Onderhoudbaar/Uitbreidbaar
– Remote upgrades PDA applicatie
– Open standaarden
Mobiele
Oplossing
Service
Georiënteerd
Proces
Planning
Pakket
WerkOrder
Systeem

13. Lessons learned
Betrek de gebruikers in de voorfase
Keuze PDA
Kies voor open standaarden
Mobiele netwerkdekking is niet overal aanwezig
Gefaseerde uitrol
Goede instructie gebruikers
Mobiele
Oplossing
Service
Georiënteerd
Proces
Planning
Pakket
WerkOrder
Systeem