Dissertação de Mestrado sobre Avaliação de Usabilidade do Website da Prefeitura Municipal de Betim

1. ESCOLA DE GOVERNO PROFESSOR PAULO NEVES DE CARVALHO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
AVALIAÇÃO DO WEBSITE DA PREFEITURA MUNICIPAL DE BETIM SOB A ÓTICA
DOS PROFISSIONAIS QUE ESTUDAM A DIMENSÃO USABILIDADE DE PORTAIS
ELETRÔNICOS.
Welington Fernandes Pinto
Belo Horizonte
2007

2. WELINGTON FERNANDES PINTO
AVALIAÇÃO DO WEBSITE DA PREFEITURA MUNICIPAL DE BETIM SOB A ÓTICA
DOS PROFISSIONAIS QUE ESTUDAM A DIMENSÃO USABILIDADE DE PORTAIS
ELETRÔNICOS.
Dissertação apresentada como requisito parcial para a
obtenção do título de Mestre no Programa de Pós-
Graduação em Administração Pública, da Escola de
Governo Professor Paulo Neves de Carvalho,
Fundação João Pinheiro, Belo Horizontes MG.
Orientador: Prof. Ronaldo Ronan Oleto
Belo Horizonte
2007

3. DEDICATÓRIA
À minha família e, em especial, à minha filha
Luiza.

4. AGRADECIMENTOS
Tenho imenso prazer e satisfação em externar a minha gratidão:
Primeiramente a Deus pela vida e oportunidade.
Ao, sempre mestre, Prof. Ronaldo Ronan Oleto, por possibilitar o meu desenvolvimento
intelectual e profissional, somando a este fato ressalto a sua atenção, amizade e paciência
durante a elaboração da dissertação.
Aos amigos da PUC Minas em Betim pela cumplicidade e apoio.
À Prof.ª Cristiane Nery pelo incentivo e companheirismo.
Às Profas. Simone Cristina Duflot e Elisa Pinto da Rocha pelo exemplo de profissionalismo.

5. RESUMO
A usabilidade é uma qualidade de uso de um sistema, diretamente associada ao seu
contexto operacional e aos diferentes tipos de usuários, tarefas, ambientes físicos e
organizacionais que possibilita a criação de páginas mais dinâmicas nos atributos linearidade
e navegabilidade.
Portanto, apresentar uma avaliação de usabilidade do Website da Prefeitura Municipal
de Betim, analisada sob a ótica dos profissionais que estudam a usabilidade em portais
eletrônicos, foi de extrema relevância para a compreensão dos elementos que hoje beneficiam
ou desfavorecem o seu processo de navegação, busca e uso de informações.
Assim este projeto teve como objetivo geral avaliar o Website da Prefeitura Municipal
de Betim sob a ótica dos profissionais que estudam a dimensão usabilidade em portais
eletrônicos. Tal avaliação tornou possível que o objetivo específico da dissertação fosse
atingido através da elaboração de um guia de recomendações com as principais sugestões e
correções dos problemas encontrados.
Para a realização do projeto foi elaborado um referencial teórico que contextualizou os
cenários de atuação do governo eletrônico, um estudo sobre a dimensão usabilidade, uma
análise da contribuição da usabilidade com a gestão da informação e os principais métodos e
técnicas de avaliação de usabilidade.
A pesquisa respondeu claramente ao problema proposto na dissertação que indagava
se era considerada favorável a avaliação do Website da Prefeitura Municipal de Betim sob a
ótica dos profissionais que estudam a usabilidade de portais eletrônicos.
A metodologia adotada foi através da aplicação de uma lista de verificação respondida
por quatro especialistas em usabilidade de portais eletrônicos mais um guia de recomendações
que visava orientar aos respondentes sobre a importância de cada atributo avaliado.
Os resultados obtidos foram suficientes e esclarecedores para classificar a usabilidade
do Website da Prefeitura Municipal de Betim como razoável e passível de adequações e
correções por parte de seus desenvolvedores.
Palavras-chave: avaliações de usabilidade, portais eletrônicos, gestão da informação.

6. ABSTRACT
The usability is a quality of use of a system, directly associated to its operational
context and the different types of physical and organizational users, tasks, environments that
the creation of more dynamic pages in the attributes makes possible linearity and navigability.
Therefore, to present an evaluation of usability of the Website of the Municipal City
hall of Betim, analyzed under the optics of the professionals who study the usability in
electronic websites, was of extreme relevance for the understanding of the elements that today
benefit or disfavor its process of navigation, searchs and use of information.
Thus this project had as objective generality to evaluate the Website of the Municipal
City hall of Betim under the optics of the professionals who study the dimension usability in
electronic websites. Such evaluation became possible that the specific objective of the project
was reached through the elaboration of a guide of recommendations with the main
suggestions and corrections of the joined problems.
For the accomplishment of the project a theoretical referential was elaborated that
approached the scenes of performance of the electronic government, a study on the dimension
usability, an analysis of the contribution of the usability with the management of the
information and the main methods and techniques of usability evaluation.
The research answered clearly to the problem considered in the project that it inquired
if it was considered favorable the evaluation of the Website of the Municipal City hall of
Betim under the optics of the professionals who study the usability of electronic websites.
The adopted methodology was through the application of a check-list answered for
four specialists in usability of electronic websites plus a guide of recommendations that it
aimed at to guide to the respondents on the importance of each evaluated attribute.
The gotten results had been enough and enlightening to classify the usability of the
Website of the Municipal City hall of Betim as reasonable and possible of adequacies and
corrections on the part of its webdesigners.
Key-words: evaluations of usability, websites, management of the information

7. LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 1 Exemplo de organização de interface muito utilizada na internet.........................37
FIGURA 2 Modelo do processo de gerenciamento da informação..........................................49
FIGURA 3 Framework para a avaliação de sistemas de informação.......................................51
FIGURA 4 Home do Website da Prefeitura Municipal de Betim.............................................94

8. LISTA DE QUADROS E TABELAS
QUADRO 1 Apuração dos dados coletados.............................................................................96
TABELA 01 Apuração das sete heurísticas..............................................................................99
TABELA 02 Apuração da heurística 1 Projeto Estético e Minimalista..................................100
TABELA 03 Apuração da heurística 2 Visibilidade e Reconhecimento do Estado ou Contexto
Atual e Condução do Usuário.................................................................................................102
TABELA 04 Apuração da heurística 3 Controle do Usuário ................................................103
TABELA 05 Apuração da heurística 4 Prevenção de Erros...................................................103
TABELA 06 Apuração da heurística 5 Consistência..............................................................104
TABELA 07 Apuração da heurística 6 Flexibilidade e Eficiência de Uso.............................105
TABELA 08 Apuração da heurística 7 Compatibilidade com o Contexto.............................106
TABELA 09 Apuração da Porcentagem de Usabilidade .......................................................107

9. LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
E-GOV Governo Eletrônico
TIC’s Tecnologias da Informação e comunicação
SI Sistemas de Informação
WWW World Wide Web

10. SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO..................................................................................................................... 10
2 CARACTERIZAÇÃO DA PREFEITURA MUNICIPAL DE BETIM................................ 15
3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................................. 17
4 OBJETIVOS.......................................................................................................................... 20
4.1 Objetivo Geral ................................................................................................................ 20
4.1 Objetivo Específico ........................................................................................................ 21
5 PROBLEMA ......................................................................................................................... 23
6 HIPÓTESE ............................................................................................................................ 25
7 GOVERNO ELETRÔNICO.................................................................................................. 27
7.1 Governo Eletrônico......................................................................................................... 27
7.2 Navegação em Website Eletrônico ................................................................................. 31
7.3 Website Eletrônico .......................................................................................................... 42
7.3.1 Classificação de Portais ........................................................................................... 44
7.3.2 Classificação de portais quanto à função................................................................. 45
7.4 Informação e a Gestão da Informação ............................................................................ 48
7.5 Avaliação de Sistemas de Informação............................................................................ 50
7.6 Informação, Gestão da Informação, Avaliação de Sistemas de Informação e a
Usabilidade. .......................................................................................................................... 53
7.7 Usabilidade em Websites ................................................................................................ 56
7.7.1 Definindo usabilidade.............................................................................................. 56
7.7.2 Critérios de Usabilidade .......................................................................................... 57
7.7.3 Tipos de Técnicas de Avaliação .............................................................................. 58
7.7.3.1 Avaliações Analíticas ....................................................................................... 59
7.7.3.2 Avaliações Heurísticas ..................................................................................... 59
7.7.3.2.1 Avaliações Heurísticas de Usabilidade...................................................... 59
7.7.3.3 Avaliações Checklists ....................................................................................... 60
7.7.3.4 Ensaios de Interação ......................................................................................... 61
7.8 Heurísticas para avaliação de usabilidade de portais de governo eletrônico.................. 62
7.8.1 Heurística 1 – Projeto estético e minimalista .......................................................... 63
7.8.2 Heurística 2 - Visibilidade e reconhecimento do estado ou contexto atual, e
condução do usuário. ........................................................................................................ 72
7.8.3 Heurística 3 - Controle do usuário........................................................................... 74
7.8.4 Heurística 4 - Prevenção de erros ............................................................................ 78
7.8.5 Heurística 5 – Consistência ..................................................................................... 80
7.8.6 Heurística 6 - Flexibilidade e eficiência de uso....................................................... 83
7.8.7 Heurística 7 - Compatibilidade com o contexto ...................................................... 86

11. 7.9 Lista de verificação para a avaliação do Website da Prefeitura Municipal de Betim......... 89
7.9.1 Guia de recomendações para avaliação do Website da Prefeitura Municipal de Betim
.............................................................................................................................................. 90
8 METODOLOGIA.................................................................................................................. 91
8.1 Introdução ....................................................................................................................... 91
8.2 Número de respondentes do instrumento de pesquisa.................................................... 92
8.3 Procedimentos metodológicos para apuração da pesquisa sobre o Website da Prefeitura
Municipal de Betim .............................................................................................................. 93
8.4 Forma de apuração de Dados.......................................................................................... 96
9 ANÁLISE DOS DADOS ...................................................................................................... 98
9.1 Caracterização da amostra .............................................................................................. 98
9.2 Análise das sete heurísticas ............................................................................................ 98
9.3 Análise da heurística 1 Projeto estético e minimalista ................................................. 100
9.4 Análise da heurística 2 Visibilidade e reconhecimento do estado ou contexto atual e
condução do usuário. .......................................................................................................... 101
9.5 Análise da heurística 3 Controle do usuário................................................................. 102
9.6 Análise da heurística 4 Prevenção de erros. ................................................................. 103
9.7 Análise da heurística 5 Consistência ............................................................................ 104
9.8 Análise da heurística 6 Flexibilidade e eficiência de uso............................................. 105
9.9 Análise da heurística 7 Compatibilidade com o contexto. ........................................... 106
9.10 Análise da porcentagem de usabilidade obtida pelo Website da Prefeitura Municipal de
Betim. ................................................................................................................................. 107
10 CONCLUSÃO................................................................................................................... 110
11 RECOMENDAÇÕES........................................................................................................ 113
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................... 115
APÊNDICE ............................................................................................................................ 121
APÊNDICE A..................................................................................................................... 122
APÊNDICE B..................................................................................................................... 138
APÊNDICE C..................................................................................................................... 144
APÊNDICE D..................................................................................................................... 153
ANEXOS ................................................................................................................................ 170

12. ANEXO A – Estrutura e funções das Secretarias da Prefeitura Municipal de Betim ........ 170
Gabinete do Prefeito ........................................................................................................... 170
Secretaria Municipal de Gabinete....................................................................................... 170
Secretaria Municipal de Comunicação ............................................................................... 171
Secretaria Municipal de Governo ....................................................................................... 171
Procuradoria Geral do Município ....................................................................................... 172
Secretaria Municipal de Finanças, Planejamento e Gestão ................................................ 172
Auditoria e Controladoria Administrativa.......................................................................... 173
Secretaria Municipal de Esportes ....................................................................................... 174
Secretaria Municipal de Saúde ........................................................................................... 175
Secretaria Municipal de Assistência Social........................................................................ 176
Secretaria Municipal de Educação ..................................................................................... 176
Secretaria Municipal de Infra-Estrutura ............................................................................. 177
Secretaria Municipal de Turismo ....................................................................................... 177

13. 10
1 INTRODUÇÃO
As transformações ocorridas em escala global nas duas décadas passadas acabaram
por criar novos estilos de atores sociais, propondo desafios e oportunidades para as
organizações, sejam elas de caráter público ou privadas ou ainda orientadas para o terceiro
setor.
Essas transformações originam-se do papel das Tecnologias da Informação e
Comunicação (TIC’s) nas práticas sócio-econômicas, tornando possível realizar transações
bancárias em escala global, realizar reuniões virtuais, consultar documentos e informações on-
line pela internet.
Esse momento denominado Sociedade da Informação, propõe alguns desafios para o
setor público, uma vez que a sociedade está cada vez mais seletiva e as organizações públicas
necessitam de maior agilidade para suprir todas as demandas por serviços ou informações.
Portanto, a sociedade da informação estabelece novos padrões de desenvolvimento
pautados na inserção da tecnologia da informação na gestão pública, afinal, como afirma
Kuhn citado por Vilella (2003, p. 15), o desenvolvimento torna-se o processo gradativo
através do qual esses itens (fatos, teorias e métodos) foram adicionados, isoladamente ou em
combinação, ao estoque sempre crescente que constitui o conhecimento e a técnica científica.
De acordo com Azevedo (2005, p. 272), a informação para o trabalho é entendida
como insumo para o desenvolvimento e implementação de políticas públicas dos governos
Federais, Estaduais e também para a administração pública municipal. A partir do correto
delineamento de cenários é que são formuladas as estratégias governamentais e empresariais,
possibilitando também a definição dos objetivos e metas, e por fim contribuindo com a
elaboração dos planos e programas, fatores estes que se somados, conseqüentemente, podem
ampliar as chances de uma decisão mais acertada.
Para o cidadão betinense, este tipo de informação pública pode ser útil para que possa
orientar-se e desenvolver potencialidades individuais e coletivas para a realização do seu
trabalho e para a sua interação com a esfera pública municipal. Dessa maneira, o acesso e o
direito ao uso da informação pública tornam-se requisitos para o exercício da cidadania,
fatores que demandam do Website da Prefeitura Municipal de Betim uma avaliação através da
ótica dos profissionais que estudam a dimensão usabilidade de portais eletrônicos, processo
que, provavelmente, resulte em uma lista de recomendações, que se almeja constituir em um

14. 11
elemento de contribuição para o Website, uma vez que todos os portais necessitam de
adequações e melhora durante o seu uso.
Essa avaliação será realizada por profissionais dedicados ao estudo da dimensão
usabilidade em portais eletrônicos, que se acredita, ter o conhecimento suficiente para
interpretar os pontos falhos e passíveis de melhorias.
Portanto, é exatamente este o propósito deste projeto: avaliar o Website1 da Prefeitura
Municipal de Betim sob a ótica dos profissionais que estudam a dimensão usabilidade de
portais eletrônicos.
Atualmente por congregar, em um só produto, várias tecnologias já existentes, tais
como sistemas de inteligência de negócios, gestão de documentos, automação de escritórios,
groupware, data warehouse, intranet, os atuais websites, em sua versão mais completa, se
propõem a ser uma ferramenta que consiga permear as principais etapas de um processo de
gestão da informação que vão desde a obtenção passando pela distribuição e terminando com
o uso da informação para os usuários (DIAS, 2003, p. 15).
Assim sendo, mais especificamente neste projeto, a avaliação do Website da Prefeitura
Municipal de Betim sob a ótica dos profissionais que estudam a dimensão usabilidade em
portais eletrônicos, deve satisfazer aos objetivos dos gestores do website que é estar adaptado
aos cidadãos betinenses e adequado à tarefa: busca e uso da informação.
Neste ponto é importante salientar que a avaliação da usabilidade pode ser realizada
em qualquer fase do desenvolvimento de um website: na fase inicial, serve para identificar
parâmetros ou elementos a serem implementados no projeto; na fase intermediária, é útil na
validação ou refinamento do projeto; e na fase final, busca assegurar que o website atenda aos
objetivos e necessidades dos usuários (DIAS, 2003, p.42).
Aqui vale ressaltar que a avaliação de usabilidade do Website da Prefeitura Municipal
de Betim almeja trazer contribuições para que este atenda as necessidades e objetivos dos
usuários na última etapa do processo de gestão da informação que é o uso da informação.
Segundo Davenport (1998, p. 45), os computadores cada vez mais capturam, acessam
e manipulam todos os tipos de informação sob alguma forma específica (mesmo que essa
forma seja inadequada ou não agregue valor).
Portanto a avaliação do Website da Prefeitura Municipal de Betim visa identificar os
pontos chaves de usabilidade nos quais os webdesigners devem concentrar esforços, e
1
Websites são páginas ou conjuntos de páginas, criadas em linguagem de hipertexto, que podem ser localizadas
por endereços eletrônicos na rede mundial de computadores (Internet). Termo genérico que designa uma área de
informações na internet (RABAÇA & BARBOSA apud VILELLA, 2003, p. 15).

15. 12
entender que é o uso da informação e não a simples existência, que possivelmente influenciará
as decisões dos cidadãos e também da própria Prefeitura.
Esta é uma questão de extrema relevância para um projeto de website, pois segundo
Davenport (1998, p. 194) o uso da informação é a etapa final de todo o processo de
gerenciamento informacional, mas até mesmo pesquisadores e gerentes da área o têm
ignorado.
Segundo Fidelis (2001, p. 29), a informação obtida terá um grande valor se ela
contribuir para diminuir os níveis de incerteza. A incerteza é o estágio em que se sabe qual a
informação necessária, ou seja, o usuário da informação sabe que perguntas fazer, mas não
possui as respostas, seja porque não sabe onde encontrá-las ou porque ela não está disponível.
Dessa maneira, este projeto torna-se um desafio ainda maior por se tratar de uma
mídia relativamente recente – a internet- e que parece romper com alguns conceitos
fortemente internalizados por nós que são as barreiras geográficas, o tempo e a velocidade.
Se a internet propõe um novo estilo de vida, o website de governo eletrônico, avaliado
neste projeto na sua dimensão usabilidade, também se constitui em um objeto de estudo para
permanente análise, sendo este um pressuposto para a sua constante melhoria.
Segundo Azevedo (2005, p. 275), os órgãos governamentais, como toda organização,
trabalham com dados e informações. Estes dados e informações disponibilizadas para os
usuários através de websites são produzidos nos próprios órgãos ou adquiridos de fontes
externas, passam por um processo de organização e tratamento e por uma adequação aos
objetivos finais do serviço informacional os quais incluem a satisfação de uma necessidade de
indivíduos ou grupos quanto a usabilidade.
Cabe ressaltar que na organização das informações disponibilizadas, o que se tem em
vista é promover o desenvolvimento do indivíduo, de seu grupo e da sociedade e, portanto
este é o objetivo de manutenção de um website.
Cendón citada por Vilella (2003, p. 36), descreve a evolução e consolidação da
internet como fonte de informação, os principais meios de publicação e os mecanismos de
identificação de recursos, além de discutir as características especiais que a diferenciam de
outras fontes e os meios de acesso à informação especializada que ela proporciona:
A interconectividade ampla entre os diferentes computadores é garantida pelo uso,
em toda rede, de um conjunto de protocolos padrão, o TCP/IP (Transmission
Control Protocol/Internet Protocol). Dessa forma, recursos informacionais que
anteriormente, apesar de acessíveis por redes, eram sistemas ilhados, podem na
internet, ser oferecidos de maneira integrada (CENDÓN, apud VILELLA, 2003,
p.36).

16. 13
Portanto, neste projeto, consideram-se os websites de governo eletrônicos como fontes
de informação na internet enquanto, eventualmente, permitem aos usuários das instituições
por quem são mantidos facilidade de navegação e padrões aceitáveis de usabilidade.
A World Wide Web (www ou simplesmente web) merece especial destaque pela sua
capacidade de hipertexto que facilita a procura e a divulgação de informação.
Conforme destaca Vilella (2003, p. 39), pode-se entender o hipertexto como sendo
uma forma eminentemente eletrônica de apresentação textual, cuja principal característica é a
apresentação da informação de uma maneira não-linear.
Assim, pode-se entender o hipertexto como uma matriz de textos potenciais, os quais
são alinhavados, combinados entre si, pelo leitor, como uma leitura particular dentre as
inúmeras alternativas possíveis. Assim fica nítido que o leitor participa da redação e edição do
documento que lê, podendo traçar caminhos alternativos nunca imaginados anteriormente,
conectando uma infinidade de documentos, como se estivesse criando um novo documento
hipertexto a partir dessas associações (DIAS, 1999, p. 274).
Dessa maneira percebe-se que levar a informação, através de um canal de informação
em formato de hipertexto de modo organizado e atraente são pré-requisitos para que o website
seja visitado frequentemente, fato que possivelmente garantiria à Prefeitura Municipal de
Betim a conquista de seus objetivos quando na construção do Website.
Se neste vasto canal de informação (a internet) é o usuário que estabelece a sua
continuidade, a informação pública terá que ter credibilidade, atualidade, relevância. Portanto,
para um bom gerenciamento de um website de governo eletrônico na internet supõe-se um
criterioso sistema de navegação de tal forma que possibilite a otimização de suas funções,
serviços e perfil de acordo com os usuários.
Neste aspecto, evidencia-se novamente o propósito do presente projeto que é orientado
para a avaliação do Website da Prefeitura de Betim através da ótica dos profissionais que
estudam a dimensão usabilidade de portais eletrônicos.
Neste momento, torna-se importante ressaltar que a internet pode ser entendida como
uma fonte de informação e um canal de comunicação, considerando-se os portais de governos
estaduais e municipais brasileiros para a prestação de serviços públicos e disseminação de
informações na web, cada qual como um sistema de informação (VILELLA, 2003, p. 16).
Segundo Allen citado por Vilella (2003, p. 16) sistema de informação consiste em:
Um sistema de informação é um sistema de entidades relacionadas (incluindo um ou
mais mecanismos de informação) que provê acesso a um ou mais corpos de
conhecimento e atua como um mecanismo através do qual indivíduos podem

17. 14
informar outras pessoas ou serem informados (ALLEN, apud VILELLA, 2003,
p.16).
Para Bio (1987, p.24) sistema de informação é definido como sendo: “um conjunto de
procedimentos que visa captar o que acontece na organização, apresentando de forma sucinta,
a cada nível, o que lhe cabe e tendo por objetivo dar subsídios ao processo decisório.”
Já Allen citado por Vilella (2003, p. 16), considera os sistemas de informação como
sendo também sistemas de comunicação, segundo este autor “um importante conceito em
desenvolvimento em ciência da informação”.
Esta mesma definição de sistemas de informação também é oferecida por Araújo e
Freire (1996, p. 48), onde estas autoras fazem uma reflexão de sistemas de informação como
sendo também um importante sistema de comunicação: “sistemas de informação são aqueles
que, de maneira genérica, objetivam a realização de processos de comunicação (...). Nesses
sistemas, documentos contêm informação potencial e são fortemente organizados,
processados e recuperados com a finalidade de maximizar o uso da informação”.
Vale destacar que entendendo o Website da Prefeitura Municipal de Betim como um
sistema de informação, onde, graças às tecnologias da informação, começam a trafegar cada
vez mais arquivos de dados e informações o que exige um bom planejamento por parte dos
webdesigners para proporcionar à Prefeitura de Betim informações e serviços com qualidade
e baixo custo, fatores que juntos poderão aumentar a eficiência administrativa do poder
executivo municipal através da redução das incertezas.
Assim, pode-se relacionar a avaliação de usabilidade do Website da Prefeitura
Municipal de Betim à Gestão da Informação (GI), pois os atuais websites contemplam
mecanismos que permeiam as quatro etapas do processo de gerenciamento de informação que
segundo Davenport (1998, p. 175) são: determinação das exigências, obtenção, distribuição e
uso. Portanto, identificar os problemas de uso do website pode contribuir para que a prefeitura
consiga reduzir as barreiras na busca, distribuição e uso da informação ali disseminada,
almejando reduzir as incertezas dos usuários do website.
A dissertação encontra-se estruturada em dez capítulos, além desta introdução. No
capítulo dois, faz-se uma caracterização geral da Prefeitura Municipal de Betim, cujo website
é objeto desta dissertação. Nos três capítulos seguintes, apresenta-se a justificativa, os
objetivos, o problema e as hipóteses relativas a este trabalho acadêmico. A revisão da
literatura e a metodologia encontram-se dispostas nos capítulos sete e oito. No capítulo nove
elabora-se a análise dos resultados, e nos capítulos dez e onze, são dedicados às principais
conclusões e recomendações.

18. 15
2 CARACTERIZAÇÃO DA PREFEITURA MUNICIPAL DE BETIM
Segundo o Website da Prefeitura Municipal, disponível em
<http://www.betim.mg.gov.br>, o município de Betim surgiu quando Joseph Rodrigues
Betim, cunhado do bandeirante Fernão Dias Paes Leme, obteve do Conselho Ultramarino da
Corte Real Portuguesa, em 1711, a Carta de Sesmaria relativa ao território localizado no Vale
do Ribeirão da Cachoeira, hoje Rio Betim, cujas terras pertenciam à imensa Vila Real de
Sabará.
No ano de 1754, o povoado passou a ser conhecido como Arraial da Capela Nova de
Betim. Em agosto de 1797, Bernardo José Lorena, Conde de Sarzedas, assumiu o governo da
Capitania de Minas e criou novos distritos, entre eles, Capela Nova de Betim.
O território Quiterense, hoje Esmeraldas, foi elevado a município em 1901 após uma
reforma administrativa. Capela Nova de Betim passou a integrar esse município. Em 1910,
chega à cidade a Estrada de Ferro Oeste de Minas. As inúmeras estações e paradas da estrada
de ferro configuram algumas ocupações no seu entorno. A construção da estrada de ferro,
rumo ao oeste e ao sul, auxilia na fixação de espíritos empreendedores, que acreditam na
vinculação da economia municipal à metrópole prometida.
Em 1938 Betim foi elevado a município através do Decreto do Governador Benedicto
Valladares Ribeiro, de 17 de dezembro. Em 1941, o governo do Estado cria no então
município de Betim, o Parque Industrial, reconhecendo, de certa forma, o potencial da região
e ao mesmo tempo despertando as elites econômicas locais para a instalação de novas
indústrias na sede.
Já em1948, os municípios de Contagem e Ibirité são desmembrados do território de
Betim. Até essa década, a economia da cidade baseava-se na atividade agropecuária, cuja
produção era escoada através da rede ferroviária. No final dos anos 40, foram implantadas as
primeiras indústrias de porte significativo, como a Cerâmica Brasiléia , em 1942, a Cerâmica
Ikera, em 1945, e finalmente, a Cerâmica Minas Gerais, em 1947, além de algumas
siderúrgicas de ferro-gusa. Inicia-se o fenômeno de industrialização do município, que
prossegue durante a década de 50 com a inauguração da rodovia Fernão Dias.
Em 1958, é asfaltada a Fernão Dias, o que reforça os loteamentos ao longo do novo
eixo de expansão industrial da Região Metropolitana.
Na segunda metade da década de 60, surge o primeiro grande empreendimento
industrial no município, a Refinaria Gabriel Passos, implantada em 1968 e responsável pelo

19. 16
desenvolvimento de muitas atividades complementares, como o comércio atacadista de
combustíveis.
Com o planejamento da Região Metropolitana de Belo Horizonte, ficam reforçadas as
potencialidades de localização industrial e de desenvolvimento urbano em Betim. Ocorre a
ocupação de grandes espaços do município pela indústria, com a criação do Distrito Industrial
Paulo Camilo, na segunda metade da década de 70, e com a implantação da Fiat Automóveis
S/A, em 1976 , e suas indústrias-satélites, resultando na formação do segundo pólo industrial
automobilístico do país.
No início dos anos 80, a população cresce vertiginosamente chegando a 82.601
habitantes. Betim foi considerada uma das cidades que mais cresceu em todo o País. Mas a
crise econômica promove uma desaceleração do processo de crescimento.
A partir da década de 90 há uma retomada no crescimento de Betim, que passa a atrair
novas indústrias em decorrência da saturação de áreas industriais em outras regiões e da
necessidade de adequação do parque industrial aos padrões de concorrência impostos pelo
mercado externo, tal como programas de qualidade total e processos de terceirização.
Cabe aqui ressaltar que a avaliação do Website da Prefeitura Municipal de Betim
possivelmente será de interesse da Superintendência de Tecnologia da Informação, pois é
deste departamento a atribuição de construir e manter o website e, por este motivo, a avaliação
do website poderá nortear as metodologias de disseminação e de uso de informações públicas.
O anexo A na página 118 demonstra a atual estrutura e funções das Secretarias da
Prefeitura Municipal de Betim.

20. 17
3 JUSTIFICATIVA
Um dos principais avanços institucionais nas políticas públicas de governo eletrônico
se manifesta através dos websites de governo na internet, que são definidos como sendo
canais públicos que permitem ao cidadão realizar um conjunto de serviços e acessar inúmeras
informações das instituições públicas, o que contribui para o aumento da eficiência da gestão
seja ela municipal, estadual ou federal.
Desse modo, iniciativas que promovam a avaliação da evolução dos websites
governamentais na internet, fornecendo indícios para a constante melhoria dos mesmos, e
propondo um referencial normativo sobre qual o formato devem possuir para promover à
disseminação e uso de informações junto da população, constituem propostas relevantes em
toda a administração pública.
Apresentar uma avaliação do website da Prefeitura Municipal de Betim, analisando-o
sob a ótica dos profissionais que estudam a dimensão usabilidade em projetos de portais
eletrônicos é de extrema relevância para a compreensão dos elementos que hoje beneficiam
ou desfavorecem o seu processo de navegação, fato que possivelmente facilitará a realização
de tarefas dentro de seus limites.
Vale ressaltar, ainda, que para a administração pública, especificamente o campo de
construção de websites, os estudos de usabilidade tornam-se fatores indispensáveis para a
estruturação de sua presença na rede mundial de computadores (internet) e para garantir
eficiência, eficácia e satisfação nos processos que envolvem troca de informações entre
governo e os cidadãos, além de se configurar como um potencial instrumento balizador dos
processos de tomada de decisão para o gestor público municipal.
O foco central deste projeto está orientado para a avaliação do website da
Prefeitura Municipal de Betim sob a ótica dos profissionais que estudam a dimensão
usabilidade de portais eletrônicos.
Se a internet ainda hoje se configura num espaço para ser amplamente explorado, a
administração pública, analisada aqui em sua perspectiva digital, ou seja, de governo
eletrônico, também se constitui em objetos de estudos que precisam ser analisados e avaliados
frequentemente, sendo essa condição básica para o seu aperfeiçoamento.
Desta forma, a necessidade de avaliar um website de governo eletrônico municipal,
através da dimensão usabilidade, processo este pautado pela ótica dos profissionais que
estudam esta dimensão em portais eletrônicos, está dentre os aspectos mais significativos da

21. 18
gestão pública, ressaltando o uso de instrumentos que possivelmente produzem ou captem
informações, exatas, confiáveis, concisas e bastante objetivas e que permitam ao gestor
público alicerçar suas relações com a sociedade.
Portanto, a adoção do tema “avaliação do website da Prefeitura Municipal de Betim
sob a ótica dos profissionais que estudam a dimensão usabilidade de portais eletrônicos”,
converge com o crescimento do uso da internet enquanto instrumento importante para que os
níveis de governo melhorem a prestação de serviços e a disponibilidade de informações
valiosas para os cidadãos. Por outro lado, a adoção da internet via website por parte dos
brasileiros para a realização de serviços que antes demandavam o deslocamento para locais
físicos específicos é também crescente e o melhor exemplo ocorre no governo federal através
da elaboração e envio da declaração de imposto de renda.
Neste contexto, vale destacar a importância do presente estudo que visa avaliar o
Website da Prefeitura Municipal de Betim, buscando identificar os possíveis problemas de
usabilidade e assim propor melhorias que facilitem o uso do website em tarefas como a busca
e principalmente o uso da informação pública.
Portanto, vale ressaltar que a avaliação de usabilidade do Website da Prefeitura
Municipal de Betim, almeja trazer contribuições que facilitem o acesso e uso das informações
ali disseminadas, pois segundo Davenport (1998, p. 45), os computadores cada vez mais
capturam, acessam e manipulam todos os tipos de informação sob alguma forma específica
(mesmo que essa forma seja inadequada ou não agregue valor).
Dessa maneira, identificar os problemas de uso do website pode contribuir para que a
prefeitura consiga reduzir as barreiras na busca, distribuição e uso da informação ali
disseminada, almejando reduzir as incertezas dos usuários do website.
Assim fica evidente a relação entre avaliação de usabilidade e a GI, pois segundo
Davenport (1998, p. 175) as etapas da gestão da informação são: a determinação das
exigências, obtenção, distribuição e uso de informações.
Vale destacar que o grande beneficiário do presente projeto é a Prefeitura Municipal
de Betim, pois os resultados da pesquisa podem contribuir com melhorias em seu website,
onde se pretende aumentar o número de acesso deste instrumento de comunicação e,
possivelmente, ampliar a oferta de serviços. Dessa maneira, almeja-se obter um aumento na
eficiência da gestão pública municipal, através de serviços com menores custos, com
qualidade e menor tempo.
Para este fim e através das avaliações que serão propostas neste projeto, justifica-se a
definição das bases de um sistema de informação para demonstrar a importância deste para a

22. 19
administração municipal de Betim, o que possivelmente possibilitará ao governo adequar-se
às demandas cada vez mais crescentes da sociedade, onde os serviços públicos e informações
públicas passarão a contar com mais um espaço – o virtual.
Desta maneira, a perspectiva do website enquanto um sistema de informação entre a
gestão pública municipal e os cidadãos, colabora para o objetivo da pesquisa que visa propor
a avaliação do website da Prefeitura Municipal de Betim sob a ótica dos profissionais que
estudam a dimensão usabilidade em portais eletrônicos, almejando contribuir com possíveis
melhorias no projeto, através da criação de uma lista de recomendações.
Assim, a opção pela cidade de Betim resulta de uma convergência de fatores, do lado
do pesquisador pelo interesse em aprofundar os conhecimentos no campo de governo
eletrônico via internet numa cidade que já faz parte de seu cotidiano há mais de dez anos, e do
lado da prefeitura, pela possibilidade de aperfeiçoar o seu website enquanto instrumento
disseminador de informações e prestador de serviços através da ótica de profissionais que são
profundos conhecedores da dimensão usabilidade em projetos de portais eletrônicos.
Inúmeros trabalhos já realizados sobre usabilidade em websites (VILELLA 2003,
OLIVEIRA 2001) demonstram deficiências muitas vezes básicas nos websites de governo
eletrônico tanto nas esferas municipais como estaduais, por esta razão, o presente trabalho
pretende avaliar o Website da Prefeitura Municipal de Betim sob a ótica dos profissionais que
estudam a dimensão usabilidade de portais eletrônicos.
É neste contexto, em que a informação e o conhecimento tornam-se fatores essenciais
para a promoção da capacidade governativa, é que surge o “governo eletrônico” (e-gov). Esse
conceito não pode ser confundido com governo informatizado (CHAHIN et al., 2004), mas
ser percebido como um governo democrático, moderno e ágil. Não é sua atribuição priorizar
as TIC’s, mas deve usá-las como instrumento para ampliar a cidadania, aumentar a
transparência da gestão e a participação dos cidadãos na fiscalização do poder público e
democratizar o acesso aos meios eletrônicos.

23. 20
4 OBJETIVOS
4.1 Objetivo Geral
Segundo Gustin e Dias (2002, p. 76) o objetivo geral de um projeto refere-se ao
produto que se deseja obter na pesquisa. Ressaltando a relevância e a necessidade de inserir
novas alternativas de acesso aos serviços e informações governamentais, este trabalho tem
como seu objetivo central, avaliar o Website da Prefeitura Municipal de Betim sob a ótica dos
profissionais que estudam a dimensão usabilidade de portais eletrônicos.
Davenport (1998, p. 268) alega que nenhuma empresa é uma ilha: todas precisam
trocar informações com o ambiente externo. A informação é entendida neste projeto como um
insumo para o desenvolvimento e implementação das políticas públicas dos governos: federal,
estaduais e municipais. A partir do delineamento de cenários é que são propostas as
estratégias governamentais, são definidos objetivos e metas, são elaborados planos e
programas e, consequentemente, as chances de uma decisão mais adequada são ampliadas.
Portanto, salienta-se a necessidade de avaliações dos websites governamentais,
enquanto sistemas de informação, que forneçam constantemente informações e serviços para
sociedade e, ao mesmo tempo, que atuem como instrumento de apoio nos processos de
tomada de decisão do prefeito.
Para o poder executivo municipal, as informações obtidas no website são úteis na
orientação das decisões, no desenvolvimento das potencialidades gerenciais, através de um
melhor embasamento do planejamento do município, uma vez que as tendências e
necessidades da população podem ser conhecidas em menor tempo.
Ocasionalmente esta avaliação poderá proporcionar melhorias no website da prefeitura
que capacite seu uso como um instrumento disseminador de informações estratégicas através
do qual o gestor público municipal possa embasar seu processo decisório.
Ainda considerando que a troca de informações e sua qualidade e rapidez estão no
coração do sucesso das organizações, cabe destacar que a informação é um recurso primordial
para qualquer instituição, seja de caráter público ou privado, e integra, quando apresentada de
forma coerente, as várias unidades administrativas de uma organização. É importante salientar
que uma informação produzida e armazenada que não seja disseminada em tempo hábil para
apoiar o processo de tomada de decisão, inevitavelmente, perderá o seu sentido e valor.

24. 21
Dessa maneira, é de extrema relevância, e é objetivo geral do projeto, avaliar o
website do município de Betim sob a ótica dos profissionais que estudam a dimensão
usabilidade de portais eletrônicos.
Assim, almeja-se verificar se o uso da internet pela Prefeitura Municipal de Betim para
a prestação de serviços e para a disseminação de informações para o cidadão betinense está,
de fato, ocorrendo dentro do mínimo de critérios analisados em conformidade com a ótica dos
profissionais que estudam a dimensão usabilidade em portais eletrônicos.
4.1 Objetivo Específico
Segundo Dias (2003, p. 55) o guia de recomendações é um documento publicado em
livros, relatórios ou artigos, de caráter genérico e público, com recomendações geradas e
validadas a partir de observações empíricas ou da experiência prática de seu autor. Ainda
segundo essa mesma autora, o guia de recomendações, quando comparado a um padrão, serve
mais como uma sugestão de como projetar uma boa interface do que uma norma a ser
respeitada.
Portanto, o objetivo específico do presente projeto se constitui na elaboração de um
guia de recomendações tão logo os resultados tenham sido coletados em pesquisa, para que a
Prefeitura Municipal de Betim, se assim julgar conveniente, possa corrigir todos os possíveis
erros encontrados na avaliação dos profissionais que estudam a dimensão usabilidade.
Aqui vale ressaltar que a avaliação do website de governo eletrônico da Prefeitura
Municipal de Betim baseada na ótica dos profissionais que estudam a dimensão usabilidade
em portais eletrônicos poderá resultar em melhorias para que a instituição ali representada – a
Prefeitura Municipal de Betim – possa maximizar o uso do website e, dessa maneira,
beneficiar indiretamente o cidadão betinense e a sociedade betinense. Os possíveis pontos de
melhorias indicados pelos profissionais que estudam a dimensão usabilidade poderiam ser
expressos através da elaboração de uma guia de recomendações, almejando promover um
consenso sobre como potencializar o uso da informação por parte dos cidadãos betinenses,
pois segundo McGee e Prusak (1994, p.156) precisa haver um consenso sobre o que é a
informação dentro da organização, quem a possui, sob que forma é conservada e mais
importante ainda, como controlar e utilizar a informação que existe na organização.

25. 22
Assim sendo, mais especificamente neste projeto, a avaliação do Website da Prefeitura
Municipal de Betim sob a ótica dos profissionais que estudam a dimensão usabilidade em
portais eletrônicos, deve satisfazer aos objetivos dos gestores do website que é estar adaptado
aos cidadãos betinenses e adequado à tarefa: busca e uso da informação. Assim fica
evidenciada a correlação entre os objetivos geral e específico com a gestão da informação,
pois para Davenport (1998) e McGee e Prusak (1994), estas etapas se constituem em
processos fundamentais para a gestão da informação.

26. 23
5 PROBLEMA
O problema é sempre formulado com uma pergunta, uma questão que o investigador
se atribui ou que permaneceu sem solução em pesquisa anterior, de sua responsabilidade ou
de outras equipes de investigação (GUSTIN, DIAS, 2002, p. 73). Portanto, o problema
emerge do interesse do pesquisador, ou seja, de algo que o incomoda e provoca um
questionamento.
Neste sentido, o problema proposto para esta pesquisa é: considera-se favorável a
avaliação do Website da Prefeitura Municipal de Betim sob a ótica dos profissionais que
estudam a usabilidade de portais eletrônicos?
Segundo Tavares (2001), o governo eletrônico visa explorar as potencialidades
proporcionadas pela emergência das tecnologias da informação no aprofundamento das ações
de reforma da administração pública, em especial nos aspectos de melhoria da prestação de
serviços ao cidadão, acesso a informações, redução de incertezas num processo de tomada de
decisão e maior fluxo de informações entre os atores envolvidos.
O problema tenta analisar se o website de Betim possui os padrões mínimos de
usabilidade, fator que provavelmente garantiria ao seu mantenedor o alcance de seus
objetivos, ou seja, o principal beneficiário do projeto seria a Prefeitura Municipal de Betim
uma vez que ela poderia ampliar o uso de seu website. Vale salientar que indiretamente a
população e a sociedade betinense também seriam beneficiadas, uma vez que encontrariam
um canal de comunicação mais fácil de operar.
Atualmente os websites governamentais apresentam características diferentes, como
linguagem, programações, aplicativos ou a combinação de todos eles, que estabelecem
diferentes relações com os usuários da rede internet. Os websites parecem incorporar,
contudo, a mesma metodologia de organização da informação dos meios impressos
(AZEVEDO, 2005, p. 276).
Segundo Moura citado por Azevedo (2005, p. 276), sobrevivem as adaptações que
forem mais bem aceitas pelos usuários. Elas é que serão copiadas, adaptadas e reaplicadas por
outros segmentos na rede. Pois se o usuário não gostar do website, ele não é visitado, é
esquecido. E por sua vez se é esquecido, não estabelece como padrão de funcionamento.
Isto acontece porque no hipertexto o acesso é seletivo, conforme afirma Dias (1999,
p.1):

27. 24
O hipertexto se insere no contexto da cibercultura, como uma de suas novas
interface de comunicação. Na verdade, o hipertexto resgata e modifica antigas
interfaces da escrita [...], implementadas com novas tecnologias. Essa nova maneira
de escrever pode ser usada para organizar e dividir o conhecimento sobre uma
determinada área do saber, sendo especialmente útil nas áreas de gestão da
informação, comunicação e educação (DIAS, 1999, p.1).
Portanto percebe-se que levar a informação de modo organizado e atraente são pré-
requisitos para que o website seja visitado. Se na internet é o usuário que estabelece sua
continuidade, a informação e a navegação deverão obedecer a critérios mínimos de
usabilidade que possibilitem uma melhor operacionalização do website.
Dessa forma, para que o website da Prefeitura Municipal de Betim seja fácil de
operacionalizar e que o aprendizado de seu uso seja feito com o menor tempo possível, é
preciso que se estabeleçam e avaliem os critérios mínimos de usabilidade.
Os principais objetivos destes critérios são orientar a avaliação do website, uma vez
que, no anseio de disseminar informações, muitos projetistas em webdesign, focam
excessivamente na disposição de grandes volumes de conteúdo, e esquecem de estruturá-lo de
uma forma lógica e condizente com as necessidades de seus usuários, o que provavelmente
pode acontecer pela falta de conhecimento dos padrões de usabilidade em portais eletrônicos.
Aqui cabe ressaltar a correlação do problema com a GI, pois segundo McGee e Prusak
(1994, p. 115) alguns projetistas de sistemas consideram garantida a identificação das
necessidades e requisitos de informação, e agem como se pudessem presumir, intuir ou
adivinhar a informação necessária a quem estão tentando auxiliar.

28. 25
6 HIPÓTESE
De acordo com Gustin e Dias (2002, p. 77) a hipótese é a solução possível ao
problema formulado em relação ao objeto da pesquisa. Ou seja, é uma expressão discursiva
suscetível de ser declarada verdadeira ou falsa. Baseado nesta exposição, esta pesquisa foi
desenvolvida a partir da seguinte hipótese:
O website da Prefeitura de Betim favorece a sua avaliação sob a ótica dos
profissionais que estudam usabilidade de portais eletrônicos.
Vale ressaltar que este aspecto pode ser de extrema importância nos processos de
tomada de decisão do gestor público municipal, a partir do momento em que as possíveis
falhas de usabilidade encontradas no website pudessem ser corrigidas e, com isso, ampliado o
uso deste instrumento por parte dos cidadãos betinenses, constituindo-se, portanto num
veículo de comunicação onde pudessem ser transmitidas as demandas da população do
município.
De acordo com Barreto (1999, p. 5), os fluxos de informação entre os estoques e os
receptores permeiam dois critérios: o da tecnologia da informação que almeja possibilitar o
maior e melhor acesso a informação disponível e o critério da Ciência da Informação, que
intervém para qualificar este acesso em termos das competências individuais para a
assimilação da informação. Dessa maneira percebe-se que não é suficiente, que a mensagem
seja intencionalmente intentada na transferência, mas que a mensagem atinja as geografias
semânticas compatíveis com a sua sensibilidade, compreensão e aceitação (BARRETO, 1999,
p. 5). Assim para que a Prefeitura consiga disponibilizar informações e serviços facilmente
encontrados pela população, almeja-se que ocorra uma avaliação do website sob a ótica dos
profissionais que estudam a dimensão usabilidade em portais eletrônicos, fator que
possivelmente aumentaria o seu número de acesso.
De acordo com McGee e Prusak (1994, p. 112) os profissionais de informática
raramente dominam o conteúdo, identificação ou aquisição de informações e ainda de acordo
com esses mesmos autores se os profissionais de informática unissem suas características a
outras importantes funções da informação, seus esforços em produzir serviços e produtos se
mostrariam ainda mais benéficos à organização.
Através da hipótese acima, poderá ser confirmado ou não, se a atual configuração do
website atende, de acordo com a ótica dos profissionais, aos critérios mínimos de usabilidade
em websites de governo eletrônicos.

29. 26
Portanto, a adoção dos requisitos mínimos de usabilidade no website de Betim poderá
corresponder às expectativas requeridas no processo de interação pelos usuários, na avaliação
dos profissionais, fator que poderia contribuir para a sua constante atualização e formulação
de políticas de avaliação.

30. 27
7 GOVERNO ELETRÔNICO
7.1 Governo Eletrônico
O uso das novas tecnologias da informação e comunicação (TIC’s) pelos governos na
prestação de serviços e informações para os contribuintes, fornecedores, servidores e
parceiros se convencionou chamar de governo eletrônico (E-gov).
Assim, a existência de uma estrutura digital e tecnológica que atue como suporte para
criação dos serviços de governo eletrônico é o pré-requisito para o fornecimento de melhores
serviços e informações governamentais à sociedade, a custos mais acessíveis.
Jardim (2000) reforça essa afirmativa ao dizer que o governo eletrônico expressa uma
estratégia pela qual o aparelho do Estado faz uso das novas tecnologias para oferecer à
sociedade melhores condições de acesso à informação e serviços governamentais, ampliando
a qualidade desses serviços e garantindo maiores oportunidades de participação social no
processo democrático.
Desta maneira, a gestão de informações é fundamental para possibilitar a conexão do
governo, tanto no âmbito interno como no contato com a sociedade e, em maior nível de
abrangência, com o resto do mundo – outros governos e empresas atuantes no mercado
mundial.
Cabe ressaltar que os recursos de informação do governo, na sociedade da informação,
constituem-se em valiosos ativos econômicos, uma vez que ao propiciar que este recurso
possa ser rapidamente coletado e transmitido entre os agentes públicos e privados, assegurado
os aspectos de privacidade, integridade e segurança da informação, o governo auxilia no
aproveitamento máximo deste importante ativo, impulsionando a economia de um município,
estado ou país.
McGee e Prusak (1994) também compartilham do papel da informação como um
importante ativo que, de fato, necessita ser administrado da mesma forma que outros tipos de
ativo representados pelos seres humanos, capital, propriedades e bens materiais, ela representa
uma classe particular dentre esses outros tipos de ativos.
É muito importante aqui ressaltar que devido à complexidade desse novo estilo de
gestão – o governo eletrônico – seria impossível, em um único trabalho, explorar todas as suas
peculiaridades e formas. O que se pretende é trazer contribuições para o melhor discernimento

31. 28
do assunto, propondo uma avaliação do Website de Governo Eletrônico da Prefeitura
Municipal de Betim sob a ótica dos profissionais que estudam a dimensão usabilidade de
portais eletrônicos.
De acordo com Fernandes (2001, p. 1), o governo eletrônico envolve três tipos de
transações: G2G (governament to governament), quando se refere a uma relação intra ou
inter-governos, G2B (governament to business) que é caracterizado por transações entre
governos e fornecedores e G2C (governament to citizen) envolvendo relações entre governos
e os cidadãos. Cabe destacar que estas formas de transações ocorrem não apenas por meio da
internet, mas também por meio de telefonia móvel, televisão digital, call centers e outros tipos
de aplicações ligadas aos computadores pessoais.
A este cenário de grandes variedades de formas de manifestações de governo
eletrônico que se toma a devida precaução em ressaltar que para a construção deste projeto a
forma utilizada será a que acontece através de websites, uma vez que existe a limitação de
tempo e para se evitar um trabalho muito extenso.
Conforme ressalta Fernandes (2001, p. 1), as funções características do governo
eletrônico são:
• Prestação eletrônica de informações e serviços,
• Regulamentação das redes de informação, envolvendo
principalmente governança, certificação e tributação.
• Prestação de contas públicas, transparência e monitoramento da
execução orçamentária.
• Ensino à distância, alfabetização digital e manutenção de
bibliotecas virtuais.
• Difusão cultural com ênfase nas identidades locais, fomento e
preservação de culturas locais.
• E-procurament, ou seja, aquisição de bens e serviços por meio da
internet, como licitações públicas eletrônicas, pregões eletrônicos,
bolsas de compras públicas virtuais e outros tipos de mercados
digitais para os bens adquiridos pelo governo.
• Estímulo aos e-negócios, através da criação de ambientes de
transações seguras, especialmente para pequenas e médias
empresas. (FERNANDES, 2001, p. 1).

32. 29
O desenvolvimento do governo eletrônico passa, geralmente, por quatro estágios
diferentes. O primeiro deles consiste na criação de websites para a difusão de informações
sobre os mais diversos órgãos e departamentos dos diversos níveis de governo
(FERNANDES, 2001, p. 1). Ocasionalmente todos estes sites são reunidos em um website,
que neste estágio consiste apenas em uma espécie de catálogo de endereços dos diversos
órgãos do governo, ou seja, atuam como meros repositórios de informações.
No segundo estágio, os websites de e-gov passam a também receber informações e
dados por parte dos cidadãos, empresas ou outros órgãos. A comunicação, neste caso, torna-se
uma via de mão dupla. Neste estágio o cidadão pode informar uma mudança de endereço; os
fornecedores podem se cadastrar para a prestação de serviços ou produtos, e os dados podem
ser transferidos, usando a internet, de um departamento ou de uma prefeitura ou de uma
unidade hospitalar, por exemplo, para um órgão central, e assim por diante.
Ainda segundo Fernandes (2001, p. 1), no terceiro estágio de implantação de e-gov as
transações se tornam ainda mais complexas. Neste estágio, são possíveis trocas de valores que
podem ser quantificáveis. São realizadas operações como pagamentos de contas e impostos;
educação à distância, matrículas na rede pública, marcação de consultas médicas, compras de
materiais, etc. Em outras palavras, além da troca de informações, valores são trocados e
serviços anteriormente prestados por um conjunto de funcionários atrás do balcão são agora
realizados usando plataforma de rede e uma interface direta e imediata com o cidadão ou
empresa.
No quarto estágio de implantação do e-gov é desenvolvido um tipo de website que não
mais se resume a um simples índice de sites do governo com centenas de endereços, mas um
lugar de convergência de todos os serviços prestados pelo governo. Portanto, neste estágio, o
serviço é disponibilizado por funções ou temas, e não segundo a divisão real do governo em
ministérios, departamentos, secretarias, etc.
Assim, ao lidar com o governo, cidadãos ou empresas não precisam de se dirigir aos
inúmeros órgãos com diferentes procedimentos e cada qual com os diferentes números de
processos para procedimentos como mudar de estado civil, requerer seguro desemprego, abrir
uma micro empresa ou obter uma determinada licença. Aqui cabe ressaltar que, de acordo
com os pressupostos de governo eletrônico, toda a burocracia existente nos processos deve
ficar invisível para os cidadãos que apenas demandam de serviços ou informações do
governo, ao usuário não interessa saber quais órgãos ou instancias governamentais serão
mobilizados para a obtenção de serviços ou a prestação de uma informação. O que acontece

33. 30
por detrás da interface eletrônica (off line) não interessa ao cidadão (FERNANDES, 2001, p.
2).
Contudo, e conforme destaca Fernandes (2000, p. 2), para que tudo isso aconteça é
necessária uma mudança radical nos bastidores, pois muitos dos serviços realizados exigirão
uma intensa colaboração entre os diversos órgãos e departamentos, por meio de uma intranet
governamental segura, que integre todos eles. Em suma, num estágio avançado do e-gov, a
automação de atividades e a racionalização dos procedimentos implicam em transformações
radicais dos processos. O desenvolvimento da inter-operatividade entre os diversos órgãos da
administração pública, o que seguramente exigiria uma ampla reforma administrativa do
governo. Assim como também não seria possível conduzir um processo de governo eletrônico
sem um intenso programa de treinamento e reciclagem de todos os funcionários públicos.
Segundo Fernandes (2001, p. 2), na maioria dos países, os princípios gerais que
orientam o e-gov, qualquer que seja o estágio, são a democratização do acesso à informação, a
universalização na prestação de serviços públicos, a proteção da privacidade individual e a
redução das desigualdades sociais e regionais.
Para isso, são pré-requisitos básicos do desenvolvimento do e-gov: uma avançada
infra-estrutura de redes e de computação e um quadro jurídico institucional adequado.
Finalmente, vale lembrar que o desenvolvimento do e-gov deve acompanhar as
transformações da sociedade (FERNANDES, 2001, p. 2). O que de fato sugere que o governo
deve estar apto a seguir o ritmo das transformações tecnológicas, sociais e econômicas que
estão acontecendo em outros países, o que possivelmente possibilitaria respostas rápidas e
adequadas por parte do governo em relação às demandas da sociedade.
Dessa maneira, vale lembrar que o governo deve garantir que todos possam interagir
com ele através das novas tecnologias, ou seja, o governo deve assegurar a educação digital
de toda a população, preservando o exercício pleno da cidadania (FERNANDES, 2001, p. 2).
Portanto, cabe ressaltar a importância desse projeto cujo propósito é de avaliar o
Website da Prefeitura Municipal de Betim pautado pela ótica dos profissionais que estudam a
dimensão usabilidade em portais eletrônicos, no intuito de contribuir para a sua melhoria
através da elaboração de um guia de recomendações para a correção das possíveis falhas de
usabilidade encontradas pelos profissionais.
Segundo Jardim citado por Vilella (2003, p.24), o governo eletrônico pode ampliar a
efetividade dos governos em quatro aspectos:

34. 31
1) Maior facilidade, por parte da sociedade, de ter suas perspectivas
consideradas pelos governos na (re)definição das políticas públicas;
2) obtenção, também por parte da sociedade, de melhores serviços das
organizações governamentais;
3) disponibilidade de serviços mais integrados, já que as diferentes
organizações serão capazes de se comunicar mais efetivamente entre si;
4) melhores níveis de informação, por parte da sociedade, que poderá obter
informação atualizada e compreensível sobre o governo, leis, regulamentos, políticas
e serviços (JARDIM apud VILELLA 2003, p.24).
7.2 Navegação em Website Eletrônico
De acordo com Memória (2004), a World Wide Web é um sistema baseado em
navegação, onde milhares de hyperlinks guiam os usuários em busca da informação. A
arquitetura da informação projetada de forma deficiente prejudica a conclusão de tarefas
executadas pelos usuários, que levam mais tempo e podem ser mal sucedidos, na busca pelo
conteúdo.
A rede mundial de computadores (a internet) oferece aos profissionais especializados
em webdesign um grande desafio: como projetar websites capazes de facilitar o uso e a
aprendizagem por parte de seu público alvo, fatores estes que evidenciam a importância do
presente projeto, que visa avaliar o Website da Prefeitura Municipal de Betim através da ótica
dos profissionais que estudam a usabilidade em portais eletrônicos, objetivando elaborar um
guia de recomendações para a correção das possíveis falhas.
Para melhor entendimento do uso de um website cabe aqui apresentar algumas
definições de hipertexto para em seguida abordar a navegação em websites.
O pesquisador Nelson citado por Santos (2002), afirmava que “hipertexto se refere à
escrita não-sequencial – texto que permite escolhas do leitor, melhor lido em uma tela
interativa. Como concebido popularmente, isso é uma série de partes de texto conectadas por
links que oferecem ao leitor diferentes caminhos a seguir”.
Como ressalta Landow citado por Santos (2002), hipertexto define o texto composto
por blocos de informação e as conexões eletrônicas entre eles. Para este autor, o conceito de
hipermídia amplia a noção do texto em um hipertexto incluindo informação visual, som,
animação e outras formas de dados.
Já para Codina citado por Santos (2002), “um hipertexto é uma estrutura da
informação que organiza um conjunto de elementos em forma de rede.” Para o autor, o que

35. 32
caracteriza a organização em forma de rede é a existência de alguma forma de união entre
eles, mas não existe uma ordem única para o percurso.
Como destaca Santos (2002), o modelo de hipertexto estabelecido mais comumente
aceito e consagrado pela linguagem HTML pode ser decomposto nos seguintes elementos:
1) Nós – elementos que contém a informação
2) Conexões – entre tais nós
3) O conjunto de âncoras - que identifica o início e o destino de cada conexão (o que
conecta com o que)
4) Mapas de navegação – meta nós, ou um nó de informação sobre outros nós.
Segundo Santos (2002), a elaboração de um projeto de hipertexto deve contemplar
etapas e procedimentos visando à redução de problemas como: desorientação, tipo de
ferramenta de auxilio a navegação, o grau de autonomia para o usuário, implantação de pistas
de navegação. No entanto, Padovani citado por Santos (2002), considera que problemas
associados à navegação poderiam ser minimizados e a interação com esses sistemas
melhorada a partir da compreensão das estratégias de navegação adotadas pelos usuários.
De acordo com Santos (2002), os websites possuem sistemas de navegação onde estão
incluídos: as zonas de salto (áreas clicáveis); os auxílios para identificação das zonas de salto;
os feedbacks fornecidos ao usuário; as formas de localização dentro do hipertexto; as
ferramentas de retronavegação; e as ferramentas de auxílio à navegação.
Para Memória (2004, p. 51), a capacidade das zonas de salto é a função mais básica da
Internet e sua característica primordial, possibilitando o acesso às informações de forma não
linear.
Nielsen citado por Memória (2004, p.61), defende que as interfaces de navegação
precisam ajudar a responder as três perguntas fundamentais dos usuários:
- “Onde estou?”
- “Onde estive?”
- “Onde posso ir ?”
Segundo Memória (2004, p.61), a primeira pergunta é a mais importante. Se a resposta
for insuficiente, a estrutura do website não será entendida, o que tornará muito difícil concluir
se o link enviou o usuário para o lugar certo.
Contudo, para Krug citado por Memória (2004, p. 62), as funções mais importantes da
navegação são as seguintes:
1) Ajudar a encontrar o que procura;

36. 33
2) Localizar os usuários;
3) Dar algo para que os usuários se apóiem: não é divertido sentir-se perdido. Quando
bem feita, a navegação permite que os usuários se apóiem e se sintam mais
seguros;
4) Revelar o conteúdo do site: tornando a hierarquia visível, a navegação deve dizer o
que o website contém. Pode ser ainda mais importante do que guiar e situar os
usuários;
5) Dizer como o site deve ser usado: se a navegação for eficiente, ela diz
implicitamente por onde começar e quais são suas opções. Deve conter toda a
instrução necessária;
6) Deve transmitir confiança: uma navegação bem pensada é uma das melhores
oportunidades de causar uma boa impressão nos usuários.
Fleming citado por Memória (2004, p. 63) em seu livro web navigation descreve uma
série de guidelines específicas para os diversos tipos de websites (como webistes de e-
commerce, comunidades, entreterimento, corporativos, e-learning e de informação). No
entanto, ela afirma que olhando para navegações bem feitas de websites de sucesso, pode-se
verificar uma repetição de características básicas, princípios por trás das escolhas de projeto.
Segundo essa autora, uma navegação que funciona teria as seguintes qualidades:
1 – Ser facilmente aprendido;
2 – Ter consistência;
3 – Prover feedback;
4 – Estar contextualizado;
5 – Oferecer alternativas;
6 – Garantir economia de tempo e ações;
7 – Prover mensagens visuais claras;
8 – Utilizar títulos precisos e compreensíveis;
9 – Ser compatível com o objetivo do website;
10 – Dar suporte aos objetivos e ao comportamento do usuário.
Estas qualidades propostas por Fleming citado por Memória (2004, p. 64) são muito
relevantes para o atributo navegação, portanto, abaixo segue o significado de cada ponto
destacado pela autora:

37. 34
Ser facilmente aprendido: Se o usuário for obrigado a gastar tempo aprendendo
como o website funciona, não terá energia para observar o seu conteúdo. Na grande maioria
das vezes os usuários por não gastarem nenhum recurso para acessarem um website não vêm
razões em perder tempo em aprender a usá-los.
Ter Consistência: Quando se desenvolve um sistema de navegação que funciona, os
usuários passam a se guiar por ele, se orientando por elementos que repetem. Por este motivo,
a abordagem da navegação deve ser consistente em todas as páginas. Na prática, o que deve
acontecer é que os menus e elementos de navegação devem ser os mesmos em todas as
páginas, como número de itens do menu e também a ordem em que eles aparecem.
Prover feedback: As pessoas estão condicionadas a esperar reações às suas ações no
cotidiano. Quando se aperta um botão obtem-se em seguida uma resposta. Na navegação para
a Web, a mesma coisa deve acontecer. É este tipo de informação que mostrará para os
usuários se eles foram ou não bem sucedidos na troca de páginas, e até se o que estão fazendo
está tendo algum efeito.
Estar contextualizado: Para completar tarefas, as pessoas precisam das ferramentas
corretas. Por este motivo a navegação deve sempre estar aparente quando é necessária (todos
os links devem aparecer), para que não seja preciso usar recursos do browser ou adivinhação.
Segundo Fleming citado por Memória (2004, p. 65), a maioria dos links de “página anterior”
são desnecessários por não estarem contextualizados. Além do mais, as pessoas já são
familiarizadas com os botões do browser. Na perspectiva da autora, seria mais útil se os links
fossem nominais e exemplificassem de uma melhor forma seu destino, como por exemplo:
“voltar a página x” ao invés de “voltar”, utilizando uma linguagem mais descritiva e evitando
links dúbios.
Oferecer alternativas: Como os usuários são diferentes, com hábitos de utilização da
web também são assim como a qualidade e configuração de seu equipamento. Por isto, deve-
se sempre oferecer alternativas de navegação. Este conceito é muitas vezes associado a
questão da acessibilidade, mas na verdade vai muito além dos padrões de implementação que
ajudam pessoas com deficiência. Tão importante quanto entender às necessidades de um
usuário cego, pode ser atender às necessidades de um usuário que não tem determinados plug-
ins instalados ou tecnologias suficientes para visualizar as páginas. Por isso, é bom evitar a

38. 35
utilização de formatos proprietários (como flash e javascript), que são recursos inexistentes
em alguns browsers mais antigos.
Garantir economia de tempo e ações: Segundo Fleming citado por Memória (2004,
p. 67), deve-se evitar longas viagens, ou seja, caminhos desnecessariamente longos e que
causam frustração nos usuários. As pessoas não podem demorar muito até chegar ao conteúdo
que estão procurando.
Prover mensagens visuais claras: O processo de layout de uma tela não é somente
um processo embelezador das páginas. O design deve guiar o usuário, comunicar
corretamente a mensagem que deve ser transmitida, facilitando o processo de navegação e
aumentando a usabilidade. Isto inclui cores, formato de botões, links e posicionamento de
informações que dão pistas visuais para as pessoas.
Criar nomenclaturas claras: Fazer um paralelo com o mundo real, considerando que
os nomes dos links na web são tão importantes quanto rótulos que fazem com que a pessoa
não coma o que não gosta. Para o desenvolvimento de websites, é sempre melhor utilizar uma
nomenclatura adequada, que fale a linguagem dos usuários, e não o vocabulário usado
internamente na empresa. Este tipo de comunicação pode levar a interpretações ambíguas,
dificultando a navegação (FLEMING apud MEMÓRIA, 2004, p.68).
A navegação deve ser apropriada ao propósito do website: De acordo com Fleming
citado por Memória (2004, p. 68), a navegação do website deve ser projetada de acordo com
os objetivos da empresa e dos usuários. Um portal de comercio eletrônico não
necessariamente tem a mesma solução que um website de informações. Possíveis
incompatibilidades entre o objetivo do website e a forma de navegação apresentada podem
gerar confusão ao usuário. Esta mesma autora ainda acrescenta que dependendo do objetivo e
da abordagem, soluções teoricamente ruins podem fazer todo o sentido e funcionar. A
utilização de ícones incompreensíveis pode ser de grande valia para um website de
entretenimento, onde a navegação não é orientada por tarefa, por exemplo.
A navegação deve apoiar e ajudar os objetivos do usuário: o principal objetivo da
navegação é dar suporte às tarefas do usuário, a seus objetivos dentro de um website
específico. O que as pessoas vão querer fazer? Como elas devem se comportar? Entender

39. 36
estes comportamentos é o mais importante passo para projetar uma navegação eficiente. Para
Fleming citado por Memória (2004, p. 69) os testes de usabilidade se constituem na
ferramenta mais poderosa para saber se uma navegação realmente funciona e este aspecto
reforça a importância do presente projeto que visa avaliar o Website da Prefeitura Municipal
de Betim sob ótica dos profissionais que estudam a dimensão usabilidade.
Nielsen citado por Memória (2004, p.69), afirma que os usuários gastam mais tempo
em “outros” websites. Com isso, tudo que fosse convenção e utilizado na maioria destes
“outros” seria fixado de forma muito forte em suas mentes, pois isso facilita o aprendizado e
utilização, poupando tempo precioso dos usuários.
Ainda segundo este mesmo autor, com a padronização do design, assegura-se que os
usuários entendam a mensagem com mais facilidade.
Vale ressaltar que na Internet essa padronização não existe, mas segundo Memória
(2004, p. 72), já são utilizadas e respeitadas algumas convenções em websites.
Além das convenções relacionadas à arquitetura da informação, padrões de formatação
de conteúdo também são muito úteis para agilizar o acesso às informações. Ainda de acordo
com Memória (2004), outra convenção já adotada pela grande maioria dos websites, e com a
qual os usuários mais experientes têm boa familiarização, é a presença de um link para a home
em todas as páginas (menos na própria home), localizado ao lado da marca da empresa, ou
simplesmente incluído na própria assinatura visual da companhia.
Adkisson citado por Memória (2004, p.71), concluiu que a padronização das interfaces
normalmente se baseia no sucesso da padronização de softwares: menores custos de
desenvolvimento e melhor usabilidade. Evidencia nesta questão que os custos de
desenvolvimento são menores porque poucas decisões de design precisam ser tomadas.
Contudo conforme destaca Nielsen citado por Memória (2004, p.72), a necessidade de
uma boa usabilidade é bem maior na web do que em programas de computador, este fato é
explicado porque usuários de websites é uma audiência muito mais difícil de ser mantida.

40. 37
Figura 1 – Exemplo de organização de interface muito utilizada na internet.
FONTE: Memória (2004, p. 73)
Pode evidenciar no desenho de interface o posicionamento de alguns elementos:
1) Marca da empresa;
2) Busca
3) Navegação global;
4) Navegação local;
5) Navegação estrutural;
6) Conteúdo global e contextual;
7) Navegação redundante.
Nielsen citado por Memória (2004, p. 73) afirma que esta padronização garante que os
usuários entendam os elementos individuais de interface no design, e que somando-se a este
fato, saibam para onde olhar quando na busca por determinado assunto.
Também Bernard citado por Memória (2004, p. 73) converge com essa idéia ao
afirmar que a organização da informação nos websites é vital para a sua utilização geral.

41. 38
Marca da Empresa
Segundo pesquisa realizada por Nielsen citado por Memória (2004, p. 74), e conforme
demonstra a figura 1, 84% dos casos analisados a marca da empresa é posicionada na
esquerda da tela, no canto superior. É recomendado que este elemento possua um link para a
homepage do website, em todas as telas, menos na própria homepage.
Vale ressaltar que conforme destaca Memória (2004, p. 74), este padrão,
provavelmente, surgiu derivado da cultura ocidental de leitura da esquerda para a direita. A
marca, dessa maneira e teoricamente, seria a primeira imagem percebida pelos usuários
quando navegassem a homepage, posicionada em uma área nobre do website.
Busca
Nielsen citado por Memória (2004, p. 75), dois elementos que os usuários procuram
primeiramente em uma homepage são o logotipo e o recurso de busca. As pessoas então
devem saber onde estão estes elementos sem maiores dificuldades.
O recurso de busca de acordo com o mesmo Nielsen citado por Memória (2004, p. 75)
é um dos mais importantes elementos de interface em um website grande.
Segundo pesquisas de Nielsen citado por Memória (2004, p. 76), a grande maioria dos
websites, cerca de (86%) analisados, possuíam o recurso de busca. Dos websites que
disponibilizavam este recurso, 81 % vinham acompanhados de um campo de texto para que a
pesquisa fosse feita na própria home. O restante das interfaces utilizavam apenas um link para
uma outra página específica para a busca.
Navegação Global
Nielsen citado por Memória (2004, p. 78), concluiu que dois posicionamentos da
navegação global são utilizados em larga escala. Os dois padrões, segundo o autor, podem ser
considerados amplamente conhecidos. O primeiro utilizado em 30% dos websites
pesquisados, é o posicionamento à esquerda na vertical, enquanto que o segundo, que se
repetiu 48% dos casos, corresponde à utilização na parte superior com os links distribuídos na
horizontal.
Nas estatísticas de Adkisson citado por Memória (2004, p. 79), cerca de 87 % dos
websites pesquisados posicionavam seus links de navegação global no topo da página, sendo

42. 39
43 % no formato de fichas e 39 % como barra de navegação global. Este mesmo autor chama
a atenção que, por ser uma organização de interface realmente muito comum, o que torna a
navegação no topo do website um padrão de interface que deve ser utilizado, alguns
problemas de design podem surgir.
Segundo Adkisson citado por Memória (2004, p. 79), designers e arquitetos da
informação podem, pela falta de espaço na tela para muitos links, tentar “verticalizar” demais
as categorias de conteúdo, ajustando-as para o número de itens que caibam no espaço
destinado ao menu. Vale ressaltar que esta tendência em “horizontalizar” os links da
navegação global pode resultar em estruturas menores e mais profundas, que não seriam
ajustadas à natureza da informação, mas sim causadas pelas convenções de interface.
Navegação local
De acordo com Memória (2004, p. 83), e também de acordo com a figura 1, a
utilização da navegação global na coluna da esquerda das interfaces ainda é muito comum,
mas não é o posicionamento mais utilizado.
A barra de navegação, segundo Memória (2004, p. 83), foi popularizada inicialmente
pelo CNET, disponível em <http://www.cnet.com>, com uma destacada barra amarela de
navegação que se repetia em todas as páginas do website. O CNET foi totalmente
redesenhado em 1999, abandonando a navegação à esquerda, mas o padrão continua sendo
utilizado em diversos websites.
Nielsen citado por Memória (2004, p. 83), afirma que a barra de navegação não é de
sua preferência, contudo este mesmo autor afirma que uma grande maioria de websites utiliza
a barra de navegação colorida na esquerda de suas interfaces. Devido a este fato, este
elemento tem sua utilização recomendada. As pessoas já sabem o que esperar de uma coluna
na esquerda com cor diferente e uma série de links listados. Mesmo perdendo alguns pixels da
tela, os usuários sabem o que fazer com a navegação (MEMÓRIA, 2004, p. 83).
Navegação estrutural
De acordo com Adiksson citado por Memória (2004, p. 86) a navegação estrutural, ou
Breadcrumb Trail (caminho de migalha de pão), era tida como uma característica global
utilizada na totalidade das interfaces, contudo, após a realização da pesquisa observou-se que
45% dos websites analisados utilizavam o recurso como uma navegação auxiliar. Nesta

43. 40
mesma pesquisa, o autor concluiu que praticamente todas as ocorrências de navegação
estrutural mostravam os links de forma horizontal, e que o separador mais comum entre estes
elementos era algum tipo de seta para a direita.
Ainda de acordo com Lida e Chaparro citados por Memória (2004, p. 87), a utilização
da navegação estrutural no topo da página tende a ser menos eficiente do que o
posicionamento logo abaixo da marca da empresa.
Vale ressaltar que estes dados convergem com as observações de Krug (2002) citado
por Memória (2004, p. 87) onde há uma defesa do uso da navegação estrutural sempre no alto
das páginas, mas não exatamente abaixo da marca da empresa, e com algum tipo de separador
entre os links que passe a idéia de continuidade.
Conteúdo global e contextual
Como destaca a figura 1, a área central do website por ser a que ocupa maior espaço é
amplamente utilizada para exposição do conteúdo (MEMÓRIA, 2004, p. 88).
Segundo Bernard citado por Memória (2004, p. 88), os usuários esperam encontrar
algumas funcionalidades na parte central da página, além do conteúdo. Em páginas internas,
grande parte das pessoas espera que exista algum link que as leve de volta para a página
principal.
Navegação redundante
De acordo com Memória (2004. p. 90), a navegação redundante, ou navegação de
rodapé, é outra convenção de interface já consagrada na internet. Além de repetir os links da
navegação global, é também um espaço muito utilizado para informações de copyright, data
da última atualização, política de privacidade, contado e até links para o topo da página.
Krug citado por Memória (2004, p. 90), também coloca a navegação redundante como
uma versão abreviada dos principais links que se repetem em todas as páginas, e categoriza
sua utilização como um elemento básico das convenções de navegação na web.
Mais recentemente Whitaker citado por Memória (2004, p. 55) também desenvolveu
algumas modalidades de navegação interessantes. Ela afirma que as pessoas acessam a
internet por dois motivos principais:

44. 41
1 - Busca por informações específicas;
2 - Navegação exploratória.
1 – Busca por informações específicas: quando usuários navegam com esta finalidade,
geralmente usam um dos seguintes métodos:
Navegação por orientação de pontos de referência: a estrutura deve conter referências
para os dois principais objetivos:
Permitir que o usuário saiba para onde ir;
Localizar o usuário dentro da estrutura do website.
Navegação por descobrimento de caminhos: esta forma de navegação consiste em
permitir que os usuários juntem uma série de informações e pontos de referência para
determinar o caminho a ser seguido. Sua eficiência é maior quando a rota já é conhecida. Se
uma rota for ineficiente em levar o usuário até o seu objetivo, ela não deixará que o mesmo
perceba sua ineficiência, nem disponibilizará alternativas.
Conhecimento prévio do ambiente: pessoas que utilizam este método conhecem muito
bem o mapa cognitivo do espaço navegacional. Este elemento seria uma representação
imaginária do mapa físico do espaço. O conhecimento prévio possibilita a descoberta de
novos caminhos, correção de erros e tomada de atalhos.
Método adicional – Busca: ferramentas de busca como o yahoo facilitam a navegação
pela web, fato que não ocorre na navegação física, no mundo real. Em contrapartida, estes
mecanismos restringem o conteúdo, que torna-se pouco abrangente . Segundo Whitaker citado
por Memória (2004, p. 55), um website com navegação eficiente no ponto de vista do
webdesigner que o projetou, ou mesmo de um usuário mais experiente, não necessariamente é
entendido pelos visitantes reais do website.
2 – Navegação exploratória: a familiaridade com o ambiente é o conceito principal
desta forma de navegação. O modelo mental dos usuários contribui para que os novos passos
possam ser previstos. Este fator é muito importante na psicologia cognitiva aplicada como
uma forma de raciocínio que os usuários devem manter explorando a web.

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Este modelo de exploração muitas vezes leva os usuários a lugares onde eles não
esperavam estar. Por isso, dois recursos do browser foram implementados e são amplamente
utilizados:
1 – O histórico de websites visitados (incluindo-se a troca de cor de links, a listagem
de URLs visitadas e as referências disponíveis no botão de “back”);
2 – Lista de favoritos (“bookmarks”).
Nielsen citado por Memória (2004, p.56) afirma que a web é um meio orientado por
tarefa. É fácil perceber que a maioria esmagadora dos acessos aos websites tem alguma
finalidade ou objetivo. Portanto, para este projeto de pesquisa, adotar-se-á a forma de
navegação por busca específica de informações. Pois por se tratar de um website que atue
como um disseminador de informações públicas pressupõe-se que quando os usuários
naveguem por ele estão procurando serviços ou informações.
7.3 Website Eletrônico
Com os avanços tecnológicos, muitas instituições públicas e privadas sofrem com o
excesso de informações, e, portanto, torna-se imprescindível a aplicação da gestão da
informação para administrar esse caos informacional do mundo digital.
De acordo com Dias (2001, p. 50) muitas vezes as informações estão armazenadas em
equipamentos de informática de forma não integrada, espalhadas em seus bancos de dados,
dificultando seu acesso e, consequentemente, o desempenho das atividades necessárias ao
funcionamento da instituição.
Devido à proliferação de arquivos eletrônicos produzidos individualmente pelos
funcionários, sem o intuito de compartilhamento de informações, e de várias aplicações de
banco de dados, desenvolvidos ao longo do tempo para atender a demandas específicas, falta,
a essas instituições, uma visão global de seus próprios dados e informações (DIAS, 2001, p.
50).
Simão e Rodrigues (2005, p. 82), afirmam que existem duas características comuns e
principais dos portais: a integração e o compartilhamento. Portanto, um website pode ser
definido como um meio de acesso integrado que oferece aos visitantes um ponto único de